第三章商业银行负债管理

1、 第三章第三章 商业银行负债业务商业银行负债业务n被动负债被动负债 存款存款 同业拆借同业拆借 再贴现、再贷款再贴现、再贷款n主动负债主动负债 回购回购 国际金融市场融资国际金融市场融资 发行金融债券发行金融债券20112011年主要商业银行的负债结构年主要商业银行的负债结构项目项目工行工行中行中行建行建行交行交行招商招商负债总额负债总额 91505 56178708792051814920存款存款82234 44250637591640612506同业拆借同业拆借64638478490533061536发行债券发行债券350662538437403其它负债其它负债24582788167736

2、9475本章目录本章目录n第一节第一节 存款概述存款概述n第二节第二节 存款的组织与管理存款的组织与管理n第三节第三节 非存款性负债业务非存款性负债业务第一节第一节 存款概述存款概述n一、存款的来源与构成一、存款的来源与构成n二、存款的风险二、存款的风险n三、存款的种类三、存款的种类一、存款的来源与构成一、存款的来源与构成（一）概念（一）概念n是各类组织机构和居民个人存入商业银行帐是各类组织机构和居民个人存入商业银行帐户上的货币资金。户上的货币资金。n商业银行商业银行-存款是收受客户交来的现金、票据或存款是收受客户交来的现金、票据或本行贷款的转帐。本行贷款的转帐。n客户客户-存款是以现金、票据

3、或贷款的转帐寄存于存款是以现金、票据或贷款的转帐寄存于银行。银行。n性质性质-是社会再生产过程中间歇的货币资金。是社会再生产过程中间歇的货币资金。（二）来源（二）来源n一是工商企业一是工商企业n二是机关、团体、部队、学校等事业单二是机关、团体、部队、学校等事业单位位n三是银行同业三是银行同业n四是非银行金融机构四是非银行金融机构n五是城乡居民五是城乡居民（三）构成（三）构成1 1、存款的稳定性、存款的稳定性n核心存款核心存款：稳定性存：稳定性存款，对利率不敏感；款，对利率不敏感；包括活期存款和储蓄包括活期存款和储蓄账户。账户。n波动性存款波动性存款：短期内：短期内波动存款波动存款2 2、存款的

4、利率、存款的利率n期限、规模、经营期限、规模、经营目标目标思考：思考：如何看待我国银行如何看待我国银行“高息揽储高息揽储”现象？现象？二、存款的风险二、存款的风险n（一）清偿风险（一）清偿风险指银行因没有足够的现金满足客指银行因没有足够的现金满足客户提取存款的需要，而使银行蒙受信户提取存款的需要，而使银行蒙受信誉损失甚至被挤兑倒闭的可能性。誉损失甚至被挤兑倒闭的可能性。（二）利率风险（二）利率风险 指市场利率变动给银行带来指市场利率变动给银行带来损失的可能性。损失的可能性。 （三）电子网络风险（三）电子网络风险 指联网计算机遭遇断电停机、电脑指联网计算机遭遇断电停机、电脑黑客攻击、电脑犯罪等因

5、素造成数据资源黑客攻击、电脑犯罪等因素造成数据资源损失和款项丢失的风险。损失和款项丢失的风险。 如广州如广州“许霆案许霆案”三、存款的种类三、存款的种类n按存款对象分按存款对象分: :对公存款、对私存款对公存款、对私存款n按存款的流动性分按存款的流动性分: :活期存款、定期存款和活期存款、定期存款和定活两便存款定活两便存款n按存款来源性质分按存款来源性质分：原始存款、派生存款：原始存款、派生存款n按存款的币种分按存款的币种分：本币存款、外币存款：本币存款、外币存款（一）西方商业银行存款的种类（一）西方商业银行存款的种类n交易类存款交易类存款 -私人或企业为交易目的而开私人或企业为交易目的而开立

6、的支票账户立的支票账户n非交易类存款非交易类存款 -非交易使用，储蓄账户非交易使用，储蓄账户交易类存款交易类存款n1 1、活期存款、活期存款n2 2、可转让支付命令账户（、可转让支付命令账户（NOWSNOWS）n3 3、货币市场存款账户（、货币市场存款账户（MMDAMMDA）n4 4、自动转账制度（、自动转账制度（ATSATS）n1 1、活期存款、活期存款n流动性强：随时支取；流动性强：随时支取；n不付利息甚至收费；不付利息甚至收费；n开设支票；支票存款开设支票；支票存款n2 2、可转让支付命令账户（、可转让支付命令账户（NOWNOW）n19701970年，美国马萨堵塞州互助储蓄年，美国马萨堵

7、塞州互助储蓄银行创办。银行创办。n对个人、非盈利机构开立。对个人、非盈利机构开立。n支付利息。支付利息。n使用支付命令书代替支票支付或转使用支付命令书代替支票支付或转账。账。n超级超级NOWNOW账户账户（19821982）n3 3、货币市场存款账户（、货币市场存款账户（MMDAMMDA）n19821982年，源于货币市场基金的竞争。年，源于货币市场基金的竞争。n利率无上限；利率无上限；n最低起存最低起存25002500美元；美元；n存款存款1010万美元可得到存款保险；万美元可得到存款保险；n支付可使用支票或电话通知转帐，但每月不支付可使用支票或电话通知转帐，但每月不能超过能超过6 6次，支

8、票最多用次，支票最多用3 3次；次；n提款时必须提前至少提款时必须提前至少7 7天通知银行。天通知银行。n4 4、自动转账制度（、自动转账制度（ATSATS）n19781978年以后出现，由早期电话转账制度年以后出现，由早期电话转账制度演变而来。演变而来。n同时开立储蓄账户和活期存款账户。同时开立储蓄账户和活期存款账户。n即可开支票转账支付又可获得利息收入。即可开支票转账支付又可获得利息收入。非交易类存款非交易类存款n1 1、大额可转让定期存单（、大额可转让定期存单（CDCDS S）n2 2、个人退休金帐户、个人退休金帐户n3 3、零续定期存款、零续定期存款n4 4、指数存款证、指数存款证1

9、1、大额可转让定期存单（、大额可转让定期存单（CDCDS S）n由商业银行发行的、可在市场上转让由商业银行发行的、可在市场上转让的存款凭证；的存款凭证；19651965年花旗银行首创；年花旗银行首创；n不记名，可自由转让；不记名，可自由转让；n固定金额，面额大；固定金额，面额大；n期限固定；期限固定；n利率较高利率较高; ;n其流通市场非常活跃。其流通市场非常活跃。2 2、个人退休金帐户（、个人退休金帐户（IRAIRA）n19741974年，美国年，美国n利息高，利息所得可以免税利息高，利息所得可以免税。n每年要保证存入每年要保证存入20002000美元；美元；n6060岁以后才能动用。岁以后

10、才能动用。3 3、零续定期存款、零续定期存款 -可以多次续存，期限在半年以上五年可以多次续存，期限在半年以上五年以内的储蓄存款帐户。以内的储蓄存款帐户。n每次存入款项可多可少，日期不限；每次存入款项可多可少，日期不限；n按定期利率计算利息；按定期利率计算利息；n期满前期满前3 3个月为搁置期，既不能存也不能取。个月为搁置期，既不能存也不能取。4 4、指数存款证、指数存款证n与物价指数挂钩与物价指数挂钩n在通货膨胀下为保证客户的定期储蓄在通货膨胀下为保证客户的定期储蓄存款不贬值而推出的存款账户。存款不贬值而推出的存款账户。二、我国商行的存款种类二、我国商行的存款种类n传统的存款种类传统的存款种类

11、n新型储蓄存款种类新型储蓄存款种类一、传统的存款种类一、传统的存款种类储蓄存款储蓄存款活期存款活期存款定期存款定期存款定活两便定活两便整存整取整存整取零存整取零存整取整存零取整存零取存本取息存本取息经济组经济组 活期存款、活期存款、定期存款定期存款织存款织存款 通知存款、通知存款、协定存款协定存款（一）经济组织存款（一）经济组织存款1 1、活期存款、活期存款n企事业单位开立，随时存取，支票存款。低息。企事业单位开立，随时存取，支票存款。低息。2 2、定期存款、定期存款（银行可靠的资金来源）（银行可靠的资金来源）n固定存期，到期支取；固定存期，到期支取；n非交易使用，不开支票；非交易使用，不开支

12、票；n利息高；利息高；n我国起存金额我国起存金额1 1万元人民币，可办理自动转存；万元人民币，可办理自动转存；3 3、通知存款、通知存款n存入时不约定存期，支取时需要提前通知存入时不约定存期，支取时需要提前通知银行具体日期、金额；银行具体日期、金额；n5050万元起存，有万元起存，有1 1天、天、7 7天通知存款；支取天通知存款；支取可一次或分次，最低每次支取可一次或分次，最低每次支取1010万元，只万元，只能转存，不能取现。能转存，不能取现。4 4、协定存款、协定存款n约定基本存款额度，超过部分将按高于活约定基本存款额度，超过部分将按高于活期存款利率计算。期存款利率计算。n账户资金不能直接对

13、外支付。账户资金不能直接对外支付。（二）储蓄存款（二）储蓄存款1 1、活期存款、活期存款n不固定存期，随时存取，金额不定；不固定存期，随时存取，金额不定；n起存起存1 1元；元；n存折、银行卡支取；存折、银行卡支取；2 2、定期存款、定期存款n约定存期，到期支取；利息高；约定存期，到期支取；利息高； 整存整取、零存整取、整存零取、整存整取、零存整取、整存零取、 存本取息、定活两便存本取息、定活两便（1）整存整取）整存整取n约定存期，整笔存入，到期一次支取约定存期，整笔存入，到期一次支取本息；本息；50元起存，多存不限；存期有元起存，多存不限；存期有3个月，半年，个月，半年，1年，年，2年，年，

14、3年，年，5年。年。（2）零存整取）零存整取n约定存期，按月存入，到期一次支取约定存期，按月存入，到期一次支取本息；本息；5元起存；存期元起存；存期1年，年，3年，年，5年。年。（3）整存零取）整存零取n本金一次存入，分次支取本金和利息；本金一次存入，分次支取本金和利息；n1000元起存，存期元起存，存期1年，年，3年，年，5年；年；（4）存本取息）存本取息n本金一次存入，到期一次支取本金，分本金一次存入，到期一次支取本金，分期支取利息；期支取利息；5000元起存，可一个月或元起存，可一个月或几个月取息一次；几个月取息一次；（5）定活两便）定活两便n不固定存期，一次存入，随时支取，不固定存期，

15、一次存入，随时支取，50元起存。元起存。二、新型储蓄存款种类二、新型储蓄存款种类1 1、个人通知存款、个人通知存款n个人客户不约定存期，一次存入，可一次或个人客户不约定存期，一次存入，可一次或分次支取。分次支取。n支取前提前通知银行，支取前提前通知银行，1 1天或天或7 7天通知。天通知。5 5万万元起存，最低支取元起存，最低支取5 5万元。万元。2 2、个人支票存款、个人支票存款n50005000元起存，活期存款；现金、划线支票；元起存，活期存款；现金、划线支票；n3 3、教育储蓄、教育储蓄n零存整取定期储蓄，用于教育目的专项储蓄。零存整取定期储蓄，用于教育目的专项储蓄。n对象：小学四年级以

16、上学生，存期分对象：小学四年级以上学生，存期分1 1年、年、3 3年和年和6 6年，每户最低起存金额年，每户最低起存金额5050元，最高限额元，最高限额2 2万元。万元。n免征利息税，享受整存整取利息。免征利息税，享受整存整取利息。n采用实名制，开户要持本人（学生）户口簿采用实名制，开户要持本人（学生）户口簿或身份证，到期支取时，储户需凭存折及接或身份证，到期支取时，储户需凭存折及接受非义务教育的录取通知书原件或学校证明受非义务教育的录取通知书原件或学校证明到银行一次支取本息。到银行一次支取本息。 n4 4、住房储蓄、住房储蓄n客户为了获得住房消费贷款而进行的有目的、有客户为了获得住房消费贷款

17、而进行的有目的、有计划的专项储蓄，计划的专项储蓄， 先存后贷，存贷结合；先存后贷，存贷结合；n可用整存整取和零存整取可用整存整取和零存整取 ，住房储蓄达到规定，住房储蓄达到规定数额和期限（目前至少存入数额和期限（目前至少存入1 1万元且存满万元且存满1 1年），年），便可申请住房贷款，享受低利率贷款优惠。便可申请住房贷款，享受低利率贷款优惠。n“中德住房储蓄银行中德住房储蓄银行” ” n5 5、爱心储蓄、爱心储蓄n6 6、礼仪储蓄、礼仪储蓄n7 7、个人银行结算帐户、个人银行结算帐户n8 8、定活通、定活通项目项目(2012.7.6)利率利率一、活期存款一、活期存款0.35二、定期存款二、定期

18、存款1、整存整取、整存整取三个月三个月2.60半年半年2.80一年一年3.00二年二年3.15三年三年4.25五年五年4.75项目项目利率利率2、零存整取、零存整取、整存零取、存整存零取、存本取息本取息一年一年2.60三年三年2.80五年五年3.003、定活两便、定活两便6折折三、协定存款三、协定存款1.15四、通知存款四、通知存款0.81（1）1.35（7）第二节第二节 存款的组织与管理存款的组织与管理n一、存款定价一、存款定价n二、存款成本管理二、存款成本管理n三、存款营销策略三、存款营销策略一、存款定价一、存款定价（一）存款定价的性质（一）存款定价的性质存款利率水平的确定。存款利率水平的

19、确定。银行的一项支出。银行的一项支出。影响定价的因素主要是成本和收益。影响定价的因素主要是成本和收益。 （二）存款定价方法（二）存款定价方法 1、边际成本定价法、边际成本定价法 2、市场渗透法、市场渗透法 3、客户关系法、客户关系法n1 1、边际成本定价法、边际成本定价法n边际成本边际成本总成本变动额总成本变动额新利率新利率以新利率筹集的总资金以新利率筹集的总资金 - -旧利率旧利率以旧利率筹集的总资金以旧利率筹集的总资金 边际成本率边际成本率= =边际收益率（贷款利率）边际收益率（贷款利率）总成本的变化总成本的变化新增存款数量新增存款数量 边边 际际成本率成本率100%= =存款存款利率利率

20、（%）存款量存款量（万元）（万元）利息利息成本成本边际边际成本成本新增新增资金资金边际边际成本成本率率（%）边际边际收益收益率率（%）利润额利润额（万元）（万元）7.0251 . 75257100 . 757 .5503 . 752 . 00258101 . 258 .0756 . 002 . 25259101 . 58 . 51008 . 502 . 52510101 . 59 . 012511 . 252 . 752511101 . 25只有边际成本率与边际收益率相等时，银行利润总额只有边际成本率与边际收益率相等时，银行利润总额达到最高，此时的存款利率水平为最佳定价选择。达到最高，此时的存

21、款利率水平为最佳定价选择。2 2、市场渗透存款定价、市场渗透存款定价 以市场上同类存款的利率水平为参以市场上同类存款的利率水平为参照的定价方法。照的定价方法。 3 3、客户关系定价法、客户关系定价法 根据客户在银行办理业务数量、业根据客户在银行办理业务数量、业务品种的多少来确定利率定价的方式。务品种的多少来确定利率定价的方式。二、存款成本管理二、存款成本管理（一）存款成本构成（一）存款成本构成n利息成本：利息成本：是银行按约定的存款利率，是银行按约定的存款利率，以货币形式支付给存款人的报酬。以货币形式支付给存款人的报酬。n非利息成本：非利息成本：又称经营成本。是指利又称经营成本。是指利息以外的

22、所有开支。包括工资、折旧、息以外的所有开支。包括工资、折旧、办公费用、广告宣传费用等。办公费用、广告宣传费用等。（二）存款成本的相关概念（二）存款成本的相关概念n1 1、资金成本、资金成本n指为吸收存款而支付的一切费用即利指为吸收存款而支付的一切费用即利息成本和经营成本之和。息成本和经营成本之和。资金资金成本率成本率利息成本+经营成本存款平均余额=100%n2 2、可用资金成本、可用资金成本n指银行可用资金所负担的全部成本指银行可用资金所负担的全部成本可用资金成本可用资金成本率率= =利息成本利息成本+ +经营成本经营成本存款平存款平均余额均余额- -法定存法定存款准备款准备金金- -必要的必

23、要的备付金备付金100%100%3 3、加权平均成本、加权平均成本n指所有存款资金的每单位平均成本。指所有存款资金的每单位平均成本。加权加权平均平均成本成本每种存款每种存款平均余额平均余额该种存款该种存款的成本的成本各种存款平均余额之和各种存款平均余额之和= =（）100%100%4 4、相关成本、相关成本n吸收存款的相关因素所可能带来吸收存款的相关因素所可能带来的支出。的支出。n如风险成本、连锁反应成本。如风险成本、连锁反应成本。5 5、边际存款成本、边际存款成本 指银行在吸收的存款达到一定指银行在吸收的存款达到一定规模后，再新增一个单位的存款所要增规模后，再新增一个单位的存款所要增加的成本

24、。加的成本。边际存边际存款成本款成本= =新增存款数量新增存款数量新增新增利息利息+ +新增经新增经营成本营成本三、存款营销策略三、存款营销策略（一）我国商业银行存款营销现状（一）我国商业银行存款营销现状n1 1、从空白到活跃、从空白到活跃n守株待兔式营销、关系营销、私利营销守株待兔式营销、关系营销、私利营销- -品牌营销品牌营销n2 2、理念：以产品为中心到以客户为中心、理念：以产品为中心到以客户为中心n简单服务营销、单一营销简单服务营销、单一营销-差异化营销差异化营销（二）我国商业银行存款营销策略（二）我国商业银行存款营销策略n1 1、品牌差异化营销、品牌差异化营销n2 2、客户差异化营销

25、、客户差异化营销n市场细分，以客户为中心。市场细分，以客户为中心。n个人客户按年龄、收入、社会阶层个人客户按年龄、收入、社会阶层 等划分。公司客户按行业、规模划分。等划分。公司客户按行业、规模划分。n3 3、服务差异化营销、服务差异化营销n由于银行产品的同质性，差别服务是营由于银行产品的同质性，差别服务是营销关键。销关键。 硬件硬件：网点布局、技术手段等；：网点布局、技术手段等； 软件软件：服务人员主动性、服务水平、：服务人员主动性、服务水平、 培训状况等；培训状况等；第三节第三节 非存款性负债业务非存款性负债业务n非存款性资金来源规模的确定非存款性资金来源规模的确定银行的资金缺口银行的资金缺

26、口= =非存款性资金来源非存款性资金来源 = =贷款与投资需求贷款与投资需求- -存款量存款量 主动负债主动负债= =银行的资金缺口银行的资金缺口一、同业拆借一、同业拆借 （一）含义（一）含义n银行等金融机构之间融通短期资金的市银行等金融机构之间融通短期资金的市场。场。n产生于美国，产生原因是产生于美国，产生原因是法定存款准备法定存款准备金制度金制度的实行。的实行。（二）特点（二）特点n1 1、期限短、期限短n2 2、批发性交易、批发性交易n3 3、无担保交易、无担保交易n4 4、高效、分散的市场、高效、分散的市场n5 5、严格的准入制度、严格的准入制度n6 6、参与者、参与者: :银行、非银

27、行金融机构、银行、非银行金融机构、中介中介（三）同业拆借利率（三）同业拆借利率n拆入利率拆入利率:Bid Rate (:Bid Rate (借入借入) )n拆出利率拆出利率:Offered Rate(:Offered Rate(借出借出) )n拆入拆入 拆出拆出美国联邦基金利率美国联邦基金利率n是指美国同业拆借市场的利率，其最主要是指美国同业拆借市场的利率，其最主要的隔夜拆借利率。的隔夜拆借利率。n这种利率的变动能够敏感地反映银行之间这种利率的变动能够敏感地反映银行之间资金的余缺，美联储调节同业拆借利率就资金的余缺，美联储调节同业拆借利率就能直接影响商业银行的资金成本，并且将能直接影响商业银行

28、的资金成本，并且将同业拆借市场的资金余缺传递给工商企业，同业拆借市场的资金余缺传递给工商企业，进而影响消费、投资和国民经济。进而影响消费、投资和国民经济。nSHIBORSHIBOR: :上海银行间同业拆放利率上海银行间同业拆放利率（Shanghai Interbank Offered RateShanghai Interbank Offered Rate）, ,自自20072007年年1 1月月4 4日起开始运行。日起开始运行。n是由信用等级较高的是由信用等级较高的1616家银行组成报价团家银行组成报价团自主报出的人民币同业拆出利率计算确定自主报出的人民币同业拆出利率计算确定的算术平均利率，是

29、单利、无担保、批发的算术平均利率，是单利、无担保、批发性利率。性利率。我国我国SHIBORSHIBOR利率利率20112011年年1010月月1414日日SHIBORSHIBOR报价报价 期限期限 Shibor(%) Shibor(%) 涨跌涨跌(BP)(BP)O/N 2.8800 8.421W 3.1475 0.422W 4.0600 62.83 1M 5.3292 3.92 3M 5.6343 0.23 6M 5.3566 3.34 9M 5.2318 0.26 1Y 5.2558 0.19二、向中央银行借款二、向中央银行借款 1 1、再贴现：、再贴现：商业银行将已贴现未到期票据再向商业银

30、行将已贴现未到期票据再向中央银行贴现的短期资金融通行为。中央银行贴现的短期资金融通行为。 期限：期限：66个月个月 2 2、再贷款：、再贷款：中央银行对商业银行的信用放款。中央银行对商业银行的信用放款。 期限：期限：1 1个月个月1 1年不等年不等 3 3、特点：期短、利低、管严、政策、最后贷款、特点：期短、利低、管严、政策、最后贷款三、证券回购三、证券回购（一）含义（一）含义n回购协议，是指证券持有人在卖出证券回购协议，是指证券持有人在卖出证券的同时，即与买方签订协议，约定在一的同时，即与买方签订协议，约定在一定期限后按照事先商定的价格再购回所定期限后按照事先商定的价格再购回所卖证券的一种交

31、易行为。卖证券的一种交易行为。 有价证券的卖方有价证券的卖方（资金需求方）（资金需求方）有价证券的买方有价证券的买方（资金供给方）（资金供给方）回购协议回购协议有价证券的卖方有价证券的卖方有价证券的买方有价证券的买方卖有价证券卖有价证券资金资金买有价证券买有价证券资金资金（三）特点（三）特点n1 1、以证券为回购对象、以证券为回购对象n2 2、期限短、期限短n3 3、实质是有抵押的短期贷款、实质是有抵押的短期贷款n4 4、参与者：央行、商行、企业、券商、参与者：央行、商行、企业、券商、其他金融机构其他金融机构n5 5、货币政策工具、货币政策工具 四、发行中长期债券四、发行中长期债券 1 1、含

32、义：、含义： 银行为筹措中长期资金在金融市场上发银行为筹措中长期资金在金融市场上发 行中长期债券（如金融债券）。行中长期债券（如金融债券）。 2 2、特点：、特点：管理制度严格、利息成本高、管理制度严格、利息成本高、 风险较大、筹集的资金期限较长。风险较大、筹集的资金期限较长。五、国际金融市场融资五、国际金融市场融资n国际金融市场融资最典型的是欧洲货币国际金融市场融资最典型的是欧洲货币存款市场。当银行所接受的存款货币不存款市场。当银行所接受的存款货币不是母国货币时，该存款就叫做欧洲货币是母国货币时，该存款就叫做欧洲货币存款。存款。 n利率：固定、浮动利率：固定、浮动n方式：直接借贷、出售方式：

33、直接借贷、出售CDCD下次课任务安排下次课任务安排一、所有银行抽签，完成下列任务：一、所有银行抽签，完成下列任务：n情景模拟情景模拟-解决实际问题解决实际问题n最后总结最后总结二、要求：全员参与，形式不限；二、要求：全员参与，形式不限；n 考察团队合作、创意创新思路、解考察团队合作、创意创新思路、解决问题的综合能力。决问题的综合能力。 情景模拟情景模拟n1 1、在你行的营业网点的营业时间，一、在你行的营业网点的营业时间，一顾客声称在你行的顾客声称在你行的ATMATM机中取了机中取了10001000元元钱，结果发现两张钱，结果发现两张100100元的是假钞，要元的是假钞，要求银行换成真钞，而且态

34、度强硬，大求银行换成真钞，而且态度强硬，大吵大闹。请模拟该如何处理？吵大闹。请模拟该如何处理？n2 2、你行柜员小张，在给一个客户办业、你行柜员小张，在给一个客户办业务时，对方要求从一活期储蓄卡中取务时，对方要求从一活期储蓄卡中取出出40004000元现金，由于疏忽，小张给对元现金，由于疏忽，小张给对方取了方取了50005000元现金，但在对方账上只元现金，但在对方账上只扣了扣了40004000元，直到对方拿起钱走出营元，直到对方拿起钱走出营业网点，小张才发现错误，马上追出业网点，小张才发现错误，马上追出要求取回，但对方执意不给，而且态要求取回，但对方执意不给，而且态度强硬，请模拟该如何处理？

35、度强硬，请模拟该如何处理？n3 3、在你行一营业网点，因叫号机坏了，、在你行一营业网点，因叫号机坏了，两名顾客因争论谁排队排在前面而大两名顾客因争论谁排队排在前面而大吵起来，而且谁都不肯让步，认为是吵起来，而且谁都不肯让步，认为是自己先来的，应该排在前面，吵的面自己先来的，应该排在前面，吵的面红耳赤，甚至要打起来，已经严重影红耳赤，甚至要打起来，已经严重影响其他顾客办理业务，请模拟该如何响其他顾客办理业务，请模拟该如何处理？处理？n4 4、在一营业网点，一客户因在你行营、在一营业网点，一客户因在你行营业网点柜台购买了某种基金产品，三业网点柜台购买了某种基金产品，三个月后赔了很多钱，他声称在买基

36、金个月后赔了很多钱，他声称在买基金的时候，银行工作人员对他说没有任的时候，银行工作人员对他说没有任何风险，只会赚不会赔，所以要追究何风险，只会赚不会赔，所以要追究你行的责任，要求赔偿自己的损失，你行的责任，要求赔偿自己的损失，态度强硬，大吵大嚷。请模拟该如何态度强硬，大吵大嚷。请模拟该如何处理？处理？n5 5、在一营业网点，一客户拿了、在一营业网点，一客户拿了300300枚枚一元的硬币共一元的硬币共300300元来存款，营业人员元来存款，营业人员收了对方收了对方6 6元钱的零钞清点费，该客户元钱的零钞清点费，该客户不解，大吵大闹，不愿交费。请模拟不解，大吵大闹，不愿交费。请模拟该行该如何处理？该行该如何处理？n6 6、在你行一营业网点，一客户要、在你行一营业网点，一客户要取取20002000元，但全要元，但全要5 5元和元和1 1元的零钱，元的零钱，柜员说没有，没法取，该客户很生柜员说没有，没法取，该客户很生气，要找银行负责人评理，请模