酒店信息系统应用现状调查报告范文

1、青岛酒店管理学院毕业设计（论文）设计（论文）题目:酒店信息系统应用现状调查报告学 号：姓 名：院 另h: 专 业：指导教师：2010年2月25日摘要3关键词3一、调查的对象、目的与方法4二、国内外酒店业信息系统应用概况4（一）国外酒店业4（二）国内酒店业5三、调查结果6（一）前厅部信息系统应用水平较高6（-）餐饮部门信息系统应用水平较低8（三）客房部信息系统应用较为薄弱9四、行之有效的措施和建议 10（一）前台实现快速登记10（二）完善信息查询系统11（三）自动生成电子报表 11（四）餐厅点菜电子化11（五）提高结账收银效率 12（六）房态管理信息化12（七）精确管理客房用品12五、结论13参

2、考文献1313致谢摘 要：国内酒店业的信息技术应用在近十年步入了快车道，所有开业的星级饭 店基本都安装了信息技术系统，并把信息系统应用作为评定星级标准的指标内容。从长 远的发展来看，信息技术将成为酒店竞争力的决定因素之一。通过调查研究发现，目前 酒店的业务管理大多以酒店的前台管理为核心，故前厅部信息系统应用水平较高；而在 酒店信息化进程中，餐饮部门是信息化程度较低的一个部门；客房服务信息系统应用也 一直都是酒店里最薄弱的一个环节。不过，随着信息技术应用的深化，酒店服务信息化 正呈现一种良好的的上升势头。各种行之有效的措施和建议也应运而生并已投入使用， 现已取得良好成效。关键词：酒店信息系统应用

3、现状信息化管理酒店信息系统应用现状调查报告、调查的对象、目的与方法木次调查的对象是青胡酒店管理学院07级酒店管理专业学生在大二期间所实习的 酒店。其中，五星级酒店占39%,四星级酒店占58%,三星级酒店及餐饮企业占3%。由 此可见，木次调查主要以高星级酒店为主。其中，又以国内酒店管理和委托管理为主, 占调查总数的35%,外资酒店集团带资管理的占13%。调查目的是对这些酒店的信息系 统应用现状进行了解和评估，分析酒店各部门信息系统的应用情况，权衡利弊，进而提 出相应的意见和建议。木次调查采用问卷调查和座谈相结合的方式。主要考虑到信息系统应用的一些基木 情况比较容易了解，可以通过问卷获取较为满意的

4、信息。但对于一些深层的问题，如酒 店在信息化方面的设备或举措；酒店在提高服务质量、降低成木和增加收入方面的经验 和启示等，这些问题难以通过一般的调查问卷获得有效的信息。所以通过个别座谈、采 用提问引导的方式可能得到更有价值的信息。二、国内外酒店业信息系统应用概况(-)国外酒店业国外发达国家的酒店经营现已高度信息化。例如，美国、澳大利亚等国家的饭店总 台就是由多个信息系统组成，相互可以查询，信息共享独度和利用率很高。信息技术在 国外发达国家的酒店业的应用主要相差异化服务和定制化服务方向发展，因为这种服务 与信息技术结合在一起，同行的竞争者无法模仿，形成了酒店所特有的竞争优势。另外, 高科技的网络

5、营销和人力资源管理也是信息技术的用武z地。在旅游产品供不应求的时代，国外酒店的管理者往往通过生产高于竞争对手标准的 标准化产品來获得竞争优势。然而，随着酒店数量的大规模增加，高于竞争对手标准化 的产品不仅需要高成本，而口还越来越无法满足个性化客户的要求。国外酒店的管理者 清醒地意识到，为了吸引潜在客户，酒店本身必须具备独特的服务个性，能够提供差异 化服务产品，这就需要信息技术支持。为了满足目标客户的需求，酒店必须根据客户需 求而不是凭自己的感觉来设计和开发服务产品，国外高档酒店特别是酒店集团，普遍采 用了信息技术高科技手段来定制服务产品。目前，全球主要的饭店组织和品牌酒店都已经从不同途径建立了

6、与全球分销系统(global distribution system, gds)的连接。gds的服务提供商通过各自的产品和 服务信息载入gds数据库来实现向全球旅行市场的分销。2003年，全球饭店gds预订 量突破5000万大关，该年全球参与gds营销的56000余家饭店接受的预订量达到 106304685个间夜，实现客房营业收入超过125亿美元，平均房价为117.86美元。对 于国外饭店集团而言，几乎所有的集团都拥有自己的gds,建立了独立的乃至全球的客 房预订网络。通过免费预订电话、网上预订服务和成员饭店互相代办预订，实现全球范 围内的方便、快捷的预订业务。例如，假日饭店的holidexi

7、ii预订系统、洲际集团的 globalii预订系统、雅高集团的accor订房系统、希尔顿的htlton中央预订系统都为 饭店集团的营销做出了杰出贡献。(二) 国内酒店业国内酒店业的信息技术应用在近十年步入了快车道，所有开业的星级饭店基木都安 装了信息技术系统，并把信息系统应用作为评定星级标准的指标内容。但大多数低档酒 店，尤其是单体的中小型饭店，信息技术应用不是很理想，大多数还处于刚起步阶段。 利用信息技术开展差异化和个性化的服务也是从高端酒店开始的。此外，信息系统应用 在各地区的饭店之间存在较大的差异。酒店信息系统在国内酒店业中的应用从1979年前门饭店的预订和前台系统开始。 80年代随着国

8、外酒店管理方式的引进，开始应用计算机，主要是一些高星级的宾馆， 软件主要采用国外的系统。90年代初中国酒店业蓬勃发展，由于国内应用上的需求差 别，如语言上，财务制度，管理方式等，使得国外软件在应用中主要是在前台，后台适 应性较差。近年来，随着我国改革开放的发展，国内的酒店服务业得到了日新月异的发展。现 代酒店作为一体化的接待场所，是一个旅游城市的窗口，也可以说是一个小型社会。酒 店使用信息系统，是为了便于服务人员向用户提供迅速、高效的服务，减免手工处理的 繁琐与误差，及吋、准确地反映酒店的工作情况、经营情况，从而提高酒店的服务质量, 并配合现代化的酒店管理，获得更好的经济效益。三、调查结果(-

9、)前厅部信息系统应用水平较高前台使用酒丿占信息系统将住丿占客人的各类信息，住丿占期间发生的各项活动进行及 时、有效的记录、反映、分析、统计。在此基础上，又向各个不同的管理角度提供对应 的处理窗口使餐饮、财务等部门能及时获取本部门所需的信息，方便各部门进行工作的 总结和分析。使这一层的领导能总体把握整个酒丿占的运行状况，经营情况和存在的问题, 更有利于采取相应的决策，进行总体协调。各种经营、收入、分析报表也为领导阶层提 供有力决策支持。实时动态地掌握宾馆、酒店的经营状况。从调查情况来看，酒丿占前台信息系统使用情况如图1所示，42%的酒丿占使用的都是 opera系统,使用fidelio系统和西湖软

10、件的各占18%左右。由此可见，这些酒店在专 业管理软件的采用上，仍存在较高的离散性。大部分使用的都是国外软件，用国产软件 的仅占了不到两成。18% 22%42%图1前台所使用的酒店信息系统 fidelio opera 西湖软件 其他此外，如图2所示，在有独立电脑房的酒店中，电脑房由工程部管理的占42%,归财务部管理的占24%,由前厅部管理的仅占5%。图2酒店电脑房所属部门24%工程部管理 财务部管理 前厅部管理不太清楚酒店的业务管理以酒店的前台管理为核心而行为管理主要集中于前台的业务处理, 以前台的接待，收银为核心。酒店信息管理系统的引入使宾馆、酒店内部集中管理，集 中控制，快速反应各个部门的

11、经营状况，各收银点和电话费自动记帐转前台，客人离店 一次性结帐。使得工作人员的劳动强度降低，工作效率增加，更能有效的杜绝收银员的 财务漏洞，减少宾馆、酒店的经济损失，带来良好的经济效益和社会效益。调查过程中发现，有半数以上的前厅接待部门与收银部门合并，两部门员工没有区 别；两成以上的酒店两部门没有合并，但接待员也从事收银工作；只有一成左右的酒店两者是分开的，如图3所示。图3前厅接待与收银部门是否合并11%13%没有合并，工 作完全劳开没有合并，接 待员兼收银合并，两部门 并无区别不太清楚在被调查酒店中，90%以上的酒店都有独立的总机部门并口使用客房磁卡系统。有 接近半数的预订部门由前厅部管理。

12、酒店传统的预订主要靠电话和传真。网络预订是最 近几年发展其离开的一种新的预订方式，目前预订管理已成为酒店前台运营中的关键环 节。预订的方式、预订的渠道、预订的便利性反映了一个酒店预订服务的能力。为了提 高预订的效率，大多数酒店已经开展了多渠道的电子化预订。例如饭店自己网站的预订、 携程等中介网络的预订、电子分销渠道的预订等接待是酒店前厅部的核心工作，也是酒店的主业务流程环节，接待的服务、效率直 接影响到酒店的收益。接待的敏捷性直接反映了酒店的接待能力和经应能力，它是客户 接触最多的经营部门。为了提高酒店的接待效率，目前人多数星级酒店都配置了信息技 术系统，借助于信息系统以提高饭店接待的效率。除

13、了要求接待员面带微笑服务以外, 信息系统的熟练运用和正确使用也是接待员不可缺少的技能。接待的敏捷性和人性化会 给客人留下良好的印象。酒店总台接待服务强调的是亲善、敏捷和正确。这就要求服务员在接待过程中面带 微笑服务、接待过程要敏捷、登记信息要正确无误。尤其是高星级酒店服务始终是第一 位的。在选择前台接待系统是需要考虑其服务功能是否符合酒店要求，还要考虑和其他 信息系统的连接是否方便，能不能整合所有的服务环节，如登记方式的多样性是否符合 各种客户情况，一个完善的接待系统需要提供散客的登记方式、预订客人的登记方式、 团队客人的登记方式、贵宾客人的登记方式、大客户客人的登记方式、网络客户的登记 方式

14、以及冋头客人的登记方式等，所有的登记方式的目标只有一个：快速，减少客人的 等待时间。其他还有协议客人的处理方式、饭店招待客人的处理方式等都需要信息化手 段来区别。（二）餐饮部门信息系统应用水平较低酒店餐饮服务是最传统的一种服务。在酒店信息化进程中，餐饮部门是信息化程度 较低的一个部门。但随着信息技术应用的深化，饭店餐饮服务电子化系统出现一种良好 的的上升势头。目前，使用最多的是电子化收银，主要处理餐饮账务；其次是电子化点 菜，如账台的电了化点菜和餐厅中的无线点菜系统等，还可以通过网络系统实现餐饮预订。但是是在调查过程中我们却发现，有接近60%的酒店餐饮部门仍使用手动书写菜 单，使用触屏点菜系统

15、的占24%,只有5%的使用无线点菜系统，如图4所示。图4酒店餐饮部门点菜系统8%58%手动书写 菜单手持无线 点菜设备触屏点菜 系统不知道由于传统的点菜方式纯属人工操作，所以认为的错误是严重影响其工作效率的主要 原因，其中存在的弊病归纳起来是：人工传递浪费时间，效率低下，直接影响了翻台率; 经营大规模菜系时单据多、信息量大，而分单、传菜等环节经过的人越多越容易出问题, 因而直接影响了服务质量。约有三分之二的餐厅有独立的收银员，四分之一的餐厅没有。七成以上餐厅都会根 据客人要求，由收银员直接给予发票。结合实习中所见，还是部分酒店在客人用餐结束 以后，准备结账离开的时候，通常需要额外等待3-5分钟

16、，等候收银员输入账单，进行 核对后再由客人付账。这一环节既耽误了客人的时间，乂加大了收银员的工作量。在这 一环节上应予以改进。关于宴会统筹部门，基本是由餐饮部或市场销售部管理，各占35%左右。目前，大 多数用宴会预订是通过电话的形式用人工记录的操作方式实现的，但这中预订会经常出 现差错，对于大型餐厅，人工预订的准确率不高，而且缺乏与客户的及时沟通。出现饭 店许多种版本形式的电子化预订，最简单的是饭店前台系统中有一个宴会部管理模块, 主要就是提供预订服务，或把电话预订的内容输入到信息系统中实现电子订单。功能比 较先进的是基于web的餐饮信息系统，该系统可以利用互联网实现用餐预订，客人提交 订单后

17、还可以自己修改，操做十分方便。(三) 客房部信息系统应用较为薄弱客房服务信息化应用一直都是酒丿占里最薄弱的一个环节。随着信息技术在酒丿占应用 的深入，最近几年酒丿占客房服务信息化的应用在逐渐增加。以前，人们总认为客房不过 就是客人休息的场所，不需要信息系统和信息设备，但随着客人对服务要求的提高、网 络环境的完善，这种服务观念在产生变化。恰恰相反的是，客房可能是将来信息系统应 用最多的一个服务场所。常规的客房服务信息化主要是客房中心的管理服务，如客房的房态管理、客房的设 备管理和客房的消耗品管理，其中述包括客房服务员的员工管理。现在高星级酒丿占在客 房提供销售食品和饮料服务越来越多，通过服务员清

18、点后结算很不方便。有些酒丿占已经 开始使用迷你吧系统来处理客人账务，但目前的迷你吧系统功能述很不完善，大多数并 没有和前台系统相链接，因此给财务管理带来许多不便。客房管理的信息化主要突出在客房的内部管理。目前，酒丿占使用的客房中心系统就 是一个电子化管理系统，它是饭丿占经营管理服务的一个信息系统。它帮助客房管理人员 对客房的使用状态、在住客人的情况、客房服务员的工作管理实现信息化，同时也可以 实现客房设备和客房产品管理的信息化。客房管信息系统不是一个独立的系统，它必须 和前台的接待预订系统无缝连接，便于前台的客房销售，以实现客房经营中的信息化管 理。具体客房管理信息化主要体现一下功能：房态的精

19、确管理、客房用品的精确管理、 服务员工的合理分配、客人偏好信息的维护管理等。四' 行之有效的措施和建议(-)前台实现快速登记登记是在接待过程中不可缺少的主要功能。接待需要记录客人住店所必需的信息, 由于客人有各种各样的客人，如预订的客人、网络客人、团队客人、常住客人、回头客 人、贵宾客人、境外客人以及一般的散客客人等，接待信息系统就需要区分这些客人并 提供不同的登记方式，这些方式提供的目的只有一个，就是实现快速登记。因此，登记 功能要具备灵活的登记电子处理方式，如电子预订单转登记方式、网络预订单转登记方 式、旅行社团队单转登记方式、分销渠道订单转登记方式等。当这些客人到达酒店总台 后，

20、通过转登记方式可以快速完成登记,客人就可以减少等待吋间并很快冋到客房休息。 在有些接待信息系统中，还具备了总台自助服务系统，当客人用信用卡自助服务吋，其 自助系统读取信用卡的信息就输入到接待信息系统中，由此完成登记的电子化处理。（二）完善信息查询系统接待信息系统的查询功能要求和饭店所有子系统实现无缝连接，同时还需要和相关 的外网信息系统相链接，如外币兑换信息、航班航空信息、旅游交通信息、天气预报信 息、社会服务信息等，都需要和外网链接才能查询。一般在接待过程中，需要查询的信 息主要包括客房信息（房态、房型、房价）、客人信息（在住客人、历史客人）、账务信 息、收银信息、历史记录信息、航空航班信息

21、、外币兑换信息、天气信息、政策法规信 息以及饭店所有的服务信息等。在高级的接待信息系统中，大堂可以设置一个触摸屏查 询系统，许多信息可以让客人按自己的需要查询，也可以查询木人的消费记录情况。触 摸屏查询系统与接待信息系统是互联的，其击现的信息都受前台接待信息系统的控制, 这就要求系统的查询内容具有同步电子化更新的能力。（三）自动生成电子报表酒店总台的接待有许多管理的报表需要处理，这就要求系统根据经营的情况自动生 成这些电子化报表。一个好的接待系统具备三星至五星级酒店所需要的全部报表，然后 根据酒店自己的需要生成相关报表。这就要求接待系统中有一个智能报表系统，它根据 不同的星级酒店在初始化时形成

22、适合酒店使用的所有报表。接待系统中典型的报表有客 人情况报表、客房使用情况报表、客人账务报表、现金流报表、收银报表、经营稽核报 表、应收账款报表、ar账户报表、宾馆工作账务报表等。接待系统要求能为饭店提供 所有的电子报表功能，而且这些电子报表可以随时编辑，饭店可以根据自己的需要做相 应调整。餐厅点菜电子化在一个高雅的餐厅里，如果服务员再用纸张和笔去点菜，就显得很不协调。现在餐 厅除了使用电子菜单以外，很多高级餐厅已经使用无线点菜系统，客人点菜以后，只要 确认提交，该菜单就会出现在丿时房的屏幕上，同时也出现在账台的屏幕上，中间不需要 服务员去传递客人的菜单，提高了服务效率。客人在用餐中间也可以通

23、过触摸屏另外加 菜，或者提出自己的烹饪要求。触屏点菜系统可以和前台相连，特别是对于住店客人, 可以实现总台的一次性付账，给客人带来了极大的便利。触屏点菜系统的另一个功能就 是查询，任何在餐厅用餐的客人都可以茶学自己菜单的明细，体现了餐饮的一种透明化 服务。（五）提高结账收银效率由于电子化的点菜系统已经计算好每个客人的消费账单，可以减少后台稽核的工作 量，并且增加餐饮后台统计的准确性、可靠性和合理性。电子化结账可以提供结账方式, 如信用卡、储蓄卡等，还可以把餐饮收银系统与银联系统相连，客户可以选择自动转账 的形式，从银行账户直接交付消费的费用。电子化结帐同时可以提供大量的不同类型的 餐饮销售报表

24、，这些几乎不花时间，随时都可以统计输出，节省了大量人工处理的时间。（六）房态管理信息化房态管理是客房信息化管理的核心内容，管理的效率会影响到总台的经营。所谓精 确管理，就是客房要根据使用的情况及时设置房态，如客人在住是的房态、客人退房后 的房态、客房维修是的房态、客房领导用房的房态、客房自用时的房态以及客房清扫结 束后的房态等。当房态发生变化时，管理人员必须快速地进行电子化设置，使客房状态 处于电子化流转的变化中，为总台销售服务。房态的精确管理可以提高客房销售、客房 清扫、客房维护的效率，从而提高客房的经营效益。（七）精确管理客房用品客房电子化管理后可以实现客房用品的精确管理。客房有很多的一次性用品需耍管 理，如牙刷、洗头液、肥皂等。这些用品从仓库中领取后，电脑就记录了发出用品的使 用量，客房服务员在清扫客房后发放在客房的当天用品，一般来说不能高于当天的在住 客人数。当然有时服务员会碰到客人要求多用一份的情况，但有吋也会碰到有些客人自 带用品而不用发放的酒店用品的情况。总的来说，电子化管理后可以精确控制客房用品 的发放和管理，以堵塞漏洞，并提高客房管理的效益。五、结论通过调查我们不难发现，在信息化程度飞速发展的今天,特别是由于互联网的发展, 酒店的经营环境和竞争方式、经营流程、