论文：探究保险信访投诉案件增多原因

1、探究保险信访投诉案件增多原因随着保险监管力度的加大和被保险人维权意识的增强， 客户投诉案件明显增多。如何解决投诉案件，本文以保险客 户投诉案件为例进行探究，从中寻找解决办法。近年来，随着保险业转方式、调结构、防风险、促发展 进入实质性阶段和“深入开展内控合规管理，维护被保险人 合法权益”监管力度的逐步加大，随之而来的是保险客户投 诉案件明显增多。这既喜又忧，喜的是反映社会文明的进步, 被保险人维权意识的增强；忧的是反映保险服务上确实存在 一些问题。如何解决，本文以保险客户投诉案件为例进行探 究，从中寻找解决办法。投诉案件基本情况往年市保险行业协会只有一名工作人员，工作范围窄、 工作效率低，很多

2、工作、很多职能未全面展开和发挥。如投 诉电话未对外公布，即使投诉者找上门来（全年一二十起）, 也得不到解决。从去年下半年起，行业协会大量工作在省保 监局的授权下，扩大了服务职能，专职人员逐步增加到5人, 工作也随着全面展开。特别是在今年“3 - 15”期间保险行 业举行大型宣传活动，推出投诉电话：接受监督，欢迎举报。 近一个来月共接到投诉案件七八起（2009年，其他地市州对 外先行公布投诉电话，全年接到一两百起投诉），另被电视 媒体直接曝光1起。七八起投诉案件，主要反映如下几个方 面内容：1. 承保方面。（1）误导。投保时，保险公司就条款、保 险内容没有对被保险人尽到告知义务，有误导行为存在（

3、投 诉案件7起其中就有3起）。客户在理赔时才知道投保详细 项目和特别约定，导致不予续保或在理赔及退保时造成损 失。（2）拒保。大多数产险公司，拒保单保交强险业务。2. 理赔方面。责询理赔存在潜规则，理赔时为什么就低、 不就高？保险公司不履行保险条款义务，以种种理由扣除赔 款或拒绝返还（给付）等。3服务态度方面。理赔工作人员素质不高，对客户不耐 心，解释工作不到位，甚至有恶言相向。行业协会处理措施截至4月中旬，协会对七八起投诉案件，通过反复做工 作，都得到了妥善处理，未造成负面影响。主要采取以下措 施：1. 及时转告投诉意见。将客户投诉意见转告保险公司， 并要求该公司妥善处理：一是首先不论客户投

4、诉是否有理， 责成被投诉人（公司）向客户赔礼道歉，取得客户谅解，尽 可能做好解释工作；二是针对投诉意见，要求会员公司做到 有错必改、有错即改；三是要求公司强化内部管理，加强员 工教育，提高员工素质，尽可能减少投诉。2. 迅速与客户（投诉人）取得联系。一是转告保险公司 意见；二是安慰客户，尽可能做好解释工作；三是在保险公 司没有错的情况下，客户仍然坚持自己的意见，建议走法律 程序解决。3认真处理上访投诉案件。凡省、市转来的投诉案件， 做到迅速转告，极力协助处理，尽快答复客户，并将处理结 果及时反馈。4单保交强险处理办法。要求会员公司续保业务必须无 条件接受；新保业务尊重客户第一选择。摩托车业务支

5、持证 件、手续齐全方给办理的做法。信访投诉增多原因1. 误导客户。不论是产寿险营销员都不同程度存在误导 客户行为，寿险更为严重。营销员往往在展业时专拣好的说, 甚至是把保险责任、职能扩大化；保险除外责任、退保扣除 风险金等等，不利展业的避开不谈或轻描淡写。2. 理赔难。保险业内有句不成文的行话：“保险是儿子, 理赔是老子。”这不全对，但也起码说明“理赔难”这种现 象至今仍然存在。3. 内控加严。随着近年保险业转方式、调结构、防风险、 促发展等的实施，有可能在调整尚未完善的情况下，某些地 方损害了被保险人的利益所造成。如：少数产险公司私家车 不保，不到5个险种不保，营运车不保，免赔不保。4他人唆

6、使。有些电话信访投诉案件，是涉及有利益的 人出谋唆使，为从中获利，叫客户打电话投诉或亲自以客户 身份打电话投诉。5.从业人员素质差。保险门槛低是造成从业人员素质普遍偏 差的根本原因。保险公司增员不看重文化素质、人品行为， 不论老少只要做得来业务就行，寿险尤其突出。建议行业协会采取措施与解决办法1.建立信访投诉处理机制。一是协会设立信访投诉中 心，指定专门部门、人员负责信访投诉工作，并认真做好接 待、登记、处理每一个来访者和投诉案件（提供材料必须真 实、齐全）；二是加强与地方信访投诉中心的联系，及时处 理信访中心转交的信访投诉案件，并反馈处理意见；三是加 强与新闻媒体的沟通，减少社会负面影响。2

7、加强行风建设。行业协会通过开展常规自律业务检查 和继续深入开展行风建设活动，加大行业整改力度，督促各 会员公司把制度健全完善好，把队伍教育整顿好，把业务规 范发展好，切实提高行业的诚信度。3加强员工教育。一是加大对从业人员的职业教育，提 高从业人员职业修养；二是严格执行保险从业人员行为准 则，严格规范从业人员行为；三是对违规人员的处理不能 手软，该通报批评的要通报批评，该禁止入内的要禁止入内, 该依法依规处理的要依法依规处理。4. 加强行业宣传。通过建立保险宣传基金（会员赞助、 捐赠，中心提取），由行业协会牵头组织，以宣传保险基础 知识为主导，在媒体开辟专栏，举办法律讲座、老总访谈、 案例分析、理赔追踪、答疑解难等节目，弥补公共宣传的不 足，营造行业声势，提升行业形象。5. 倡导行业文化建设。行业协会将积极倡导行业文化建 设，精心组织行业劳动竞赛、技能培训、职业教育、文体活 动等，通过各种行业文化活动的开展