服务部门课件

1、第三章 服务部门（行业）概述服务的分类及其启示服务部门第一节 服务经济与服务部门农业经济工业经济服务经济的转型及其比较服务经济九大超级服务行业（部门）服务部门从经济社会演进上比较从经济社会演进上比较经济社会演进特征概括 劳动 对象 主导 产业 劳动 凭借 人群 单位生活质量标准 社会 结构 技术 水平农业经济社会自然界 农业 体力 家庭 温饱传统无序的自给自足简单的手工技艺工业经济社会人造自然工业、矿业机器设备个人物质产品数量机械有序的细致分工大机器生产技术服务经济社会人和人的能力服务业信息、智力社区健康、教育、娱乐个性化全球性的相互服务信息网络技术服务部门服务部门服务部门相关的活动相关的活动

2、员工预测员工预测*批发和零售业批发和零售业批发业向企业销售+11.3%零售业向个人销售+13.8%运输、仓储和公共事业运输、仓储和公共事业运输和仓储运输和仓储，运输的模式包括飞机、铁路、水运、公路和管道+21.7%公共事业煤气、暖气、水和污水处理-5.7%信息信息生产和分配信息及文化产品的机构，提供分配和传递这些产品的方式，以及过程数据+18.5%表表3.1 服务经济服务经济服务部门服务部门服务部门相关的活动相关的活动员工预测员工预测*金融活动金融活动金融和保险参与包括合资或者风险在内的金融交易房地产和租赁销售或者认可资产的使用专业化和商业服务专业化和商业服务专业化、科学和技术法律咨询、会计、

3、建筑设计、工程、计算机服务、咨询、健康护理、研究和其他公司的企业管理在公司或者企业中实施决策的角色行政和支持以及废弃物管理为其他组织执行日常的支持性活动表表3.1 服务经济（续）服务经济（续）+12.3%30.4%服务部门服务部门服务部门相关的活动相关的活动员工预测员工预测*教育和健康服务教育和健康服务教育提供指导和培训健康护理和社会援助提供医疗护理和社会支持休闲和餐旅业休闲和餐旅业艺术、娱乐和休闲提供集会文化、娱乐和休闲服务膳宿和食品服务膳食和食品服务机构政府政府公共行政联邦、州和当地机构 +0.4%其他服务其他服务提供包括维修、个人护理、约会、慈善捐助、辩护、宠物服务以及泊车 +15.7%

4、表表3.1 服务经济服务经济（续）（续）31.8%+17.8%服务部门第二节 服务的分类与服务业一、 为什么要进行服务分类?n 为了系统地识别服务n 为了服务定位的方便(确立目标市场)n 为了规划服务的利益或需求的种类，为了更有效率的管理需求n建立分析服务的框架服务部门二、 如何进行分类?u分类标准的确定 (寻求合适的分析服务的标准,从而提炼出那些纷繁复杂的服务活动背后所隐藏的共性)u按照标准对号入座u服务分类是市场细分的一种工具u传统的服务分类法uLovelock的服务分类方案：服务企业可以相互学到什么？服务部门有形程度有形程度劳动密集程度劳动密集程度服务提供者的目的服务提供者的目的l自有品

5、l基于人员l营利性l租借品l基于设备l非营利性l非产品服务提供者的技术水平服务提供者的技术水平顾客接触程度顾客接触程度l专业技术l高l非专业技术l低表表3.2 传统服务分类传统服务分类服务部门服务行为的本质是什么？服务行为的本质是什么？哪些人或什么事物是服务的直接受益者？哪些人或什么事物是服务的直接受益者？ 人员人员 事物事物有形行为有形行为与人身体相关的服务与人身体相关的服务与产品和其他实体财产相关的服务与产品和其他实体财产相关的服务l医疗保险l航空货运l乘客运输l工业设备维修与保养l美容沙龙l门卫服务l健身房l洗熨和干洗清洁l理发l景观设计和草坪护理l兽医保健无形行为无形行为与人的思想有关

6、的服务与人的思想有关的服务与无形资产相关的服务与无形资产相关的服务l教育l银行业l广播l法律服务l信息服务l会计l剧院l证券l博物馆l保险表表3.3 理解服务本质理解服务本质服务部门服务交付的本质服务交付的本质服务组织及其顾客之间的关系类型服务组织及其顾客之间的关系类型 “成员成员”关系关系 无正式关系无正式关系持续的服务交付持续的服务交付保险广播站电话缴费警察局入学登记灯塔银行业公交高速美国汽车协会不连续的交易不连续的交易长途电话呼叫汽车租赁剧院邮件服务戏院系列剧定金收费公路换乘车票和中转站付费电话电影院公共交通餐馆表表3.4 与顾客的关系与顾客的关系服务部门顾客接触人员在满足个体顾顾客接触

7、人员在满足个体顾客需求时做出判断的程度客需求时做出判断的程度服务特性定制化的程度服务特性定制化的程度 高高 低低高高法律服务教育（大型课堂）卫生保健/外科预防保健计划建筑设计行政调查企业房地产代理商出租汽车服务美容师管道工教育（家庭教师）低低电话服务公共交通旅馆服务例行设备检修零售银行（包括大宗贷款）快餐店好的餐馆电影院体育赛事表表3.5 服务交付中的定制和判断服务交付中的定制和判断服务部门供给受限的程度供给受限的程度持久需求波动的程度持久需求波动的程度 宽宽 窄窄需求高峰通常可以在没有大需求高峰通常可以在没有大的延迟的情况下得到满足的延迟的情况下得到满足电保险天然气法律服务电话银行业医院妇产

8、科熨烫和干洗清洁警察局和消防队高峰期需求定期地超过生产高峰期需求定期地超过生产能力能力会计和税收准备类似上述的服务，但基本生产能力不足乘客运送旅店和汽车旅馆餐馆剧院表表3.6 与供给相关的服务需求的本与供给相关的服务需求的本质质服务部门顾客和服务组织顾客和服务组织之间互动的本质之间互动的本质服务提供场所的可获性服务提供场所的可获性 单一服务点单一服务点 多服务点多服务点顾客到达服务组织顾客到达服务组织剧院大巴服务理发店快餐连锁店服务组织来顾客处服务组织来顾客处（接触顾客）（接触顾客）草坪维护服务邮件递送害虫清理服务AAA紧急维修出租车顾客和服务组织近距离交易顾客和服务组织近距离交易（邮件或电子通信）（邮件或电子通信）信用卡公司广播网路当地电视台电话公司表表3.7 服务交付的方式服务交付的方式服务部门第三节 服务经济的增长：主要的影响和关切技术的影响：全球电子服务社会文化的影响：人口老龄化竞争的影响：服务外包对服务