营运部管理制度

1、目录一、部门职责及岗位职责4（一）运营部职责4（二）部门各岗位职责5二、主要工作事项和程序9（一）租赁商户管理事宜及流程91）租赁商户收铺工作程序92）租赁商户进场装修操作程序93）租赁商户装修验收操作程序114）租赁商户开业操作程序125）租赁商户营业管理程序136）租赁商户撤场操作程序147）商户续租程序168）租金收缴有关规定179）广告位招商及收租管理1710）市场调研18三、物业公司管理程序及内容181）物业公司管理事宜182）日巡表19四、主要工作流程图及附表20（一）租赁商户收铺操作程序20（二）租赁商户进场装修操作程序21（三）租赁商户装修验收操作程序22（四）租赁商户开业操作

2、程序23（五）租赁商户撤场操作程序24五、紧急、重点事件处理程序27（一）危害27（二）处理原则27（三）紧急及重点事件处理程序28一、部门职责及岗位职责（一）运营部职责运营部是新外滩面对商户提供服务的窗口，是重要的枢纽性职能部门，以优质的服务态度和业务水平保证商户的经营、服务等工作按程序化进行。具体职责如下：1) 负责协调签约商户进场收铺、二次装修手续的办理及验收、开业手续的办理及商户撤店手续的办理。2) 负责商户展示形象及商户员工礼仪形象的监督和提醒，必要时根据商户管理手册规定给予相应处罚。3) 负责新外滩公共区域保洁工作的监督和检查，对物业公司或其员工工作中的违规和不当行为加以制止。4)

3、 负责现有商户续租工作。5) 负责场内广告位出租及维护监管工作。6) 负责商户宣传品发放申请的审批和行为管理。7) 负责有关物业信息的咨询工作，处理商户、消费者有关物业服务的投诉接待和跟进回馈。8) 负责商户的证照性文件资料的备存及运营部与商户之间往来信函的存档和管理。9) 配合物业公司处理突发事件，负责解决商户、消费者的善后工作。10) 负责按时收取租金，对欠费商户按照规定的催缴程序采取必要措施；11) 负责按物业合同约定审核物业公司的工作，办理费用结算手续。12) 配合市场推广商业、协助商户进行各项推广活动。（二）运营部各岗位职责运营部部长岗位职责直接上级：常务副总经理直接下属：本部主管/

4、 物业公司1. 在常务副总经理的统一领导下，负责针对新外滩商户管理服务需求的一切沟通和协调工作。2. 制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行。3. 安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会。4. 负责安排本部门人员收取租金，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施。5. 监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作。6. 定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见。7. 监督检查物业公司的工作完成情况。8. 安排好物业公司对商户提供的各项有偿服务工作。9. 遇有紧急事故，协助公司处理商户、消费者的善后工作。10. 协调与相关公司的关系，协调与公司各部门的关系，创造优质的工作环

5、境。11. 安排招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务。12. 查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉。13. 监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核。14. 监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工作的执行情况。15. 安排本部门员工工作时间及休息。16. 完成上级主管领导交办的其他工作。运营主管岗位职责隶属部门：运营部直接上级：运营部部长直接下属：运营督导1负责对商户租金等费用的收取工作。2协助部长完成商户续租的谈判、沟通及手续落实工作。3负责协调商户办理交/ 收楼手续、装修手续，并跟进检查。4对商户 / 消费者的各种物业投诉，做出相应的处理，并对商户/ 消费者

6、进行回复。5安排检查商户营业前后的准备和闭店情况，协调处理商户员工的违规行为。6监督检查商户是否超经营范围。7负责审核物业公司各项规章制度并不断使其完善，督导物业公司的制度、技能、管理、服务行为的培训，使之不断提高保洁工作水平和质量。8负责对物业公司驻场负责人及员工工作监管和考核工作，自觉维护新外滩的利益。9负责审核及检查、落实物业公司年、季、月、周、日的工作计划。10协调、处理有关物业工作的投诉。11查阅营运督导各类巡查记录表，对出现问题及时解决或上报。12每日填写工作日志 ，每周填写主管周报表，上报部门部长。13查阅本部门员工工作记录、交接班记录，检查员工日常工作情况；随时指正本部门员工岗

7、上工作行为问题，并进行岗位指导。14协助物业公司做好突发事件的善后处理工作。15配合市场推广部门/ 商户组织安排推广活动。16完成上级主管领导交办的其他工作。运营部文员岗位职责隶属部门：运营部直接上级：运营部部长1负责本部门文件起草、资料的打印工作，按时完成打印任务，对往来文件做好记录归档。2负责收、发、存档运营部对内、外的文件、通知等。建立保管部门、商户资料档案，定期整理。3负责按照合同及时发出商户进场通知单。4建立保管商户的证照性文件资料的备存档案, 负责物业与商户之间往来信函等资料档案的管理和整理。做好保密工作。5按照文件管理制度 / 规定 / 办法进行文件的处理工作。6协助本部部长统计

8、部门月度、季度、年度费用。7负责每月制定员工排班表，记录、整理、核对部门考勤。8负责部门内的固定资产及办公用品的登记和管理，并负责办理报废手续和申购手续。9负责办理本部门涉及请款、报销的工作。10 接听电话并填写电话记录，解答咨询或及时转交本部相关人员跟进处理。11 熟悉新外滩和商户情况，提供准确信息。12 遵守各项保密制度，对废弃文稿及时按公司规定销毁。13 完成上级主管领导交办的其他工作。运营督导岗位职责隶属部门：运营部直接上级：运营主管1按照规定要求，对新外滩区域进行巡视，并填写工作日志 、巡检记录表 ，处理简单的工作问题。2文明礼貌地接待商户/ 消费者的投诉，并做好投诉记录，对能解决的

9、尽量解决，解决不了的投诉需及时上报。3为商户办理装修手续，交接商铺等，在装修过程中全面负责监管工作和处理违规行为。4催促商户按时缴付各种相关费用。5监督商户遵守租赁合同及商户管理手册等公司的相关规定。6检查商户遵守规定的营业时间及营业前后的准备/ 闭店工作。7监督 / 协调 / 处理 / 提醒商户及其员工的违规行为，对严重违规的商户员工进行处罚。8监督物业公司员工在新外滩区域内的工作行为和效果。9协助处理突发事件。10 完成上级主管领导交办的其他各项工作。二、主要工作事项和程序（一）营运管理工作主要包括七项业务模块：营运管理业务模块现场商户总服务台人员招商多种经营营运信息管理管理管理管理管理和

10、广告位管理和管理市场调研（二）租赁商户管理事宜及流程商户与招商部签署租赁协议后，运营部负责为签约商户提供后续服务并进行后期管理的工作。1）租赁商户收铺工作流程1. 查看合同；2. 核实履约保证金、首期租金及物业费、进场相关费用等收费已完成；3. 与商户确认进场日；4. 向商户发出商铺交付通知单（附件二）通知商户收铺；5. 组织工程部、物业公司、商户在约定时间收铺，并填写：商铺接收现状确认表（附件三）； 对于需要整改的商铺要填写遗漏/维修项目表（附件四）；6. 需整改维修的商铺在完成整改后，运营部组织再次验收交付。7. 商户签署商铺接收现状确认表后，商户收铺工作完成。8. 商铺接收现状确认表一式

11、4 份，商户、物业公司、工程部、运营部各存档一份。注意事项1. 运营部是商户收铺的主要责任部门，负责商户收铺的组织工作。2.招商部在完成租赁合同签署，确认商户已缴清前述4 项费用后，要立即填写商户情况一览表。表中的商户联系人、联系方式等必须填写准确，已方便后续工作。3. 商户签署后的 商铺接收现状确认表 是商铺交付商户的主要依据。签署日期是履行合同的计费起始日。2）租赁商户进场装修操作程序进场准备1) 运营部指导商户填写装修申请表（附件一）；2) 运营部催收并报审商户装修图纸，填写商户二次装修审图意见表，其中：效果和平面部分（附件二）由工程部和物业公司审核平面部分，效果部分由副总经理审批后报总

12、经理核准；强电专业（附件三）由工程部审核；弱电专业（附件四）由工程部审核；暖通专业（附件五）由工程部审核；3) 运营部催收商户应缴纳的装修费用：合同约定的装修质量保证金；合同约定的装修协作费；装修手册中列明的各项费用；商户装修应承担的消防改造费用；由于商户装修特别要求，商户应承担的费用。进场1) 运营部与商户确定进场施工时间。2) 运营部组织商户、物业公司做施工交底。3) 运营部组织商户、工程部、物业公司在约定时间接收商户进场施工。填写：进场装修人员名单表（附件七）；装修单位进场携带工具登记表（附件八）。签署：装修管理协议书（附件九）；安全管理协议书（附件十）；商户承诺书（附件十一）。4) 运

13、营部组织物业公司为商户发放开工许可证（附件十二）。5) 商户开始施工。6) 商户承租商铺装修中或完成装修后如需与商区公共系统关截或接驳的需向运营部提交关截及接驳公共系统申请表（附件十三）。运营部组织工程部和安管部审核通过后方可实施。商户施工中的监管1)运营部负责施工现场的日常管理和协调公司相关部门替商户解决问题。监管中发现问题填写检查（验收）整改通知单（附件十四），并跟踪商户限期整改。2) 物业公司负责施工过程中的施工安全。跟踪施工全程、排除安全隐患。同时，装修隐患的排查，保护原有设备、设施完好。3）租赁商户装修验收操作程序租赁商户装修验收分二步进行：1. 隐蔽工程验收；2. 装修工程整体验收

14、。具体操作程序如下：运营部在商户做完需隐蔽工程，在封闭之前，通知商户做隐蔽工程验收。填写商户、商户装修单位、管理方联合验收表（附件一）。3. 运营部组织物业公司、商户进行隐蔽工程验收，填写商户、商户装修单位、管理方联合验收表第一部分。验收通过后，由商户负责人、商户装修负责人和我司参加验收人员签字确认。4.隐蔽工程验收未通过时，由运营部组织填写检查（验收） 整改通知单 （附件二） ，要求商户限期整改。5. 商户整改完成后，运营部再次组织隐蔽工程验收，直至验收通过。6. 运营部在商户装修全部完成后，组织商户、物业公司，做装修工程整体验收。填写商户、商户装修单位、管理方联合验收表第二部分。验收通过后

15、，由商户负责人、商户装修单位负责人、物业公司，我司参加验收人员签字确认。7. 整体验收未通过时，由运营部组织填写检查（验收）整改通知单，要求商户限期整改。8. 商户整改完成后，运营部再次组织整体验收，直至验收通过。责任部门1) 运营部负责隐蔽工程验收工作和整体验收工作的组织、协调；负责督促验收未通过商户的整改进度及组织再次验收。2) 物业公司负责验收商户是否按已审核的图纸施工和施工质量。3) 物业公司负责验收消防、安全设备设施。注意事项1) 商户隐蔽工程验收未通过，不得进行与之相关的下一步作业。2) 参加验收人员须按经审批的商户装修图验收。3) 验收未通过项目必须明确给商户书面指出，要求对方签

16、收并存档备查。4) 商户未通过验收不得开业，且不延长装修期。4） 租赁商户开业操作程序1. 商户填写商户开业申请表（附件一）送交运营部。2. 运营部组织相关部门填写商户开业申请审批单（附件二）3. 招商部：须确认合同及附件是否签署完毕，商户营业执照、授权书、品牌代理许可证等相关合法经营证照是否完全有效，并且已在我司存档备案等事项。4. 财务部：须确认商户开业前应缴的不同阶段的费用是否到账，有无开业前欠费等事项。5. 物业公司：须确认商户图纸是否齐全、隐蔽工程验收和整体验收是否通过，有无重大缺漏项工程等事项。确认消防图纸是否齐全、消防设施是否处于正常状态，消防验收及开业检查是否完成等事项。6.

17、运营部：须复核、确认商户进店文件是否齐全并存档，商户装修期间有无严重违反安全法规的事件或事故未处理完毕，确认商户已办理保险、营业执照及卫生许可、税务登记等事项。7. 副总经理审批。8. 总经理审批。9. 运营部根据审批结果给商户回复：对审批通过、无须整改可开业的商户，使用商户开业申请回复（格式一）(附件三 )。加盖公司印章后送交商户。运营部存复印件。对于审批通过，须限期整改的商户，使用商户开业申请回复格式二（附件四）。须详细列明整改内容和限定整改时间。加盖公司印章后送交商户。运营部存复印件。对于审批未通过的商户，使用商户开业申请回复（格式三）（附件五）。须详细列明未通过原因和限定整改时间。由运

18、营部负责人签字后送交商户签收。运营部跟进商户整改进度和重新申请开业。10. 运营部协调商户和公司相关部门组织商户开业。11. 运营部存档商户开业前往来文件。12. 运营部协助商户填写完工通知及退还装修押金申请表（附件七），协助商户办理退还施工押金手续。审批权限1. 各部门审批权限只限于各部门第一负责人，第一负责人出差或休假期间由副职或指定人员代行第一负责人职责。2. 300 平方米以下的零售商铺由副总经理审批。3. 有未完成项、可开业但需限期整改的商铺需由总经理审批（欠费商户开业除外）。4. 欠费商户开业及 300 平方米以上零售商铺和其它业态商户开业需由总经理审批。注意事项1. 各部门在填写

19、审批表时，对未通过项，必须详细写明原因，以便运营部汇总后给商户回复。2. 商户开业申请回复的编号应与商户开业申请审批单编号相同。3. 各部门对商户开业审批应做为第一优先级，收到审批表后需立即处理，以保证后续工作正常进行。5） 租赁商户营业管理程序租赁商户开业后，运营部是负责现场商户日常运营管理的主要职能部门，主要工作内容如下：1.对管辖区域内进行每日巡场工作，确保其区域环境卫生、公共区域绿植、座椅、垃圾桶及POP 摆放的规范化；对行为不当的部门及个人进行及时沟通并加以纠正，必要时可根据相关规定进行处罚；做好工作记录，每日填写工作日志、巡检记录表，每周填写周报表以及做好月工作总结上报区域主管。工

20、作日志、巡检记录表应每日下班后整理装订，区域主管检察有无漏项，是否有工作需要指导落实，后签字交付部门部长处。巡场时间要求及标准：部长至少每周全面巡场一次以上，重点区域及主力店每周二次以上；主管每周全面巡场至少三次以上；确保现场按照区域有人值守，不得同时吃饭或离开现场；值班期间离开现场，需通报主管；运营督导每日应不间断巡视，保持监管持续不断。做到：公共区域座椅摆放整齐干净；店铺橱窗干净明亮，未经批准的座椅、大量堆积货品；商户的广告宣传中不得出现违反国家相关法律、法规的宣传用语，几项活动同时进行时，检查是否同时可以参与，如果不可以，广告中应加以标注；不得出现超过 24 小时尚未上报或维修现象。2.

21、 处理商户、消费者有关内部服务或商品质量等投诉接待和跟进回馈，按照投诉解决的流程及时上报区域主管及部门负责人，重大紧急事件与当值公司领导沟通，并在现场做初步的安抚工作，收集相关材料证明，及时填写工作日志，将相关证明材料留存备案。3. 施工单、出门单的签署：施工单签署的注意事项：1. 填写要工整、清晰、不漏项；2. 日期和时间的填写要正确（施工只能在非营业时间进行）；3.施工原因要填写清楚（如换展、进货、装修等）；特别注意，如果是改动结构、机电设施、消防设备设施、店内展柜等需批准后方可进行的施工，必须实现将方案报部门经理及工程部批准方可执行。4. 收回 3 联中的 1 联，做好存档，抄送物业公司

22、。出货单签署的注意事项：1. 填写要工整、清晰、不漏项；2. 要根据不同货物的特点，权衡出门单上货品（及其它物品的）数量是否在正常范围内，会不会影响商铺正常经营。3.不得填写空白的出货单，不得签署超过2 日内的出货单。4. 要提醒各店铺，注意使用符合商场要求的有充气橡胶轮胎的推车和货梯的注意事项。6） 租赁商户撤场操作程序商业区内租赁商户撤场分为三种情况：1. 合同期未满，商户提前解除合同（含商户未做解除合同手续，但提前私自撤离），商户撤场；2. 合同期未满，我公司提前解除合同，商户撤场；3. 合同期已满，商户正常闭店撤场。责任部门1. 运营部：运营部是商户撤场工作的主责部门，负责商户撤场程序

23、的监管、协调和与商户的沟通、洽谈，负责法律文件往来、签署、存档，直至商户撤场工作程序完毕。2. 招商部：法务部负责商户撤场相关的法律文件的起草、签署，存档及如有诉讼等后续工作。负责后续商户的准备。3. 财务部：财务部负责撤场商户的欠款核算，并督促运营部收缴。4. 物业公司：验收商户商铺腾退的机电、消防设施设备等是否正常。并跟据实际情况恢复商铺到公司认定的再使用状态，维护原有设备设施正常运行；负责商户撤场现场监督。5. 企划部：配合市场部根据后续商户情况安装围挡。操作程序1. 对于合同期未满，商户提前解约撤场：1. 商户必须提出书面解约函，通知运营部。2. 运营部召集招商部、财务部组织专题会议讨

24、论，并提出意见呈文报公司领导审批。3. 对公司不同意撤场的商户，运营部根据公司领导审批意见给商户回函并约谈商户。4. 对公司领导同意撤场的商户：i. 招商部与商户签定合同终止协议书 ，约定清缴租金、物业管理费、违约金、滞纳金等项，财务部根据协议内容出具账单，内部审批手续合格后，交运营部。ii. 运营部根据账单向商户催缴应交款项。iii. 商户应交款项交清后，运营部与商户约定撤场时间并通知公司相关部门做准备，协调公司相关部门填写商户撤场工作单 （见附件），各部门负责人签字确认后报公司领导核准。iv. 运营部通知商户提交加盖公章的撤场物品清单（见附件）和撤场负责人委托书（样式见附件）。v. 运营部

25、与招商部、物业公司确定现场恢复程度，并做围挡准备。vi. 运营部在约定的撤场时间与物业公司共同监管商户撤场，并恢复商铺到再次使用状态。vii. 运营部督促做撤店后商铺的围挡装饰。viii. 商户撤场完毕后，运营部将全部撤场文件整理并做档案清单存档。2. 对于合同期未满，我公司要求提前解约的商户：运营部根据公司指示，安排法务部起草解约函，经律师审查后由运营部按合同中对方地址寄达对方公司。运营部与对方约谈，并将最终约谈结果呈文报公司领导审批。运营部根据公司领导审批意见安排法务部起草合同终止协议书，运营部负责与商户签字盖章确认，走内部审批程序。以下执行第二条第4 款、第至 viii项。3. 对于合同

26、期满商户撤场：商户按合同约定期内书面通知运营部合同期满后撤场。运营部通知财务部（转交商户撤场函复印件）财务部核查商户账户情况，并出据账单给运营部。以下执行第二条第4 款、第至 viii项。注意事项1) 欠费商户撤场必须走商户撤场审批单流程，最终经总经理批准。2) 商户撤场工作单运营部必须在确认商户无任何欠费后才能组织填写报审。3) 商户撤场后的商铺恢复程度由运营部和招商部、物业公司根据现场状态决定，并报主管副总核准。4) 商户撤场后的商铺围挡装饰在商户撤出后完成（特殊情况不得超过24 小时）。7）商户续租程序租期内商户续约由运营部负责沟通、谈判及手续的完成。责任部门：1）运营部，负责根据合同到

27、期情况跟商户沟通，确定新的合作条件（租约、租金、是否调整位置及面积等），上报领导根据公司决议与商户完成相关手续，完成续租审批流程。2）财务部，根据合同内与商户续租时间截点提前通知运营部注意；配合运营部核算租金标准，协助完成续租审批流程。3）招商部，根据公司现有规划定位及市场情况，给予续租意见。操作程序对于原地不动（面积位置均不做变化）的商户1）由运营部负责与商户沟通，由商户提出书面申请，运营部上报公司例会，确定续约租金及租期；2）运营部沟通确定后上报公司领导，批复后走内部审批流程；3）招商部协助出具续租协议，并协助完成谈判及协议修改。8）租金收缴有关规定：1. 总原则：按区域划分，专人负责。商

28、户催费全程负责，自行催账单、催缴费，直至费用交齐；2. 并按照商户需求将账单送达商户；3. 25 日前，如款项未到账则与商户联系，确认未到账原因；4. 25 日前，如款项已到账则本月工作完成；5. 过程中必须有催过的文件、短信或邮件做记录。有问题及时汇报。9）广告位招商及收租管理：1. 广告位分类：1) 现有的。2) 待开发的。2. 广告位的招租：对即将或已经到期的广告位进行推介，招租。3. 广告效果图的审核：要求欲租广告位的商户按照现场情况上报效果图，报公司领导审批。4. 广告协议的签署：与有租广告位意向的商户谈判后，确定租赁价格、租赁时间段及相关权利义务，形成广告协议后双方签署。5. 租金

29、和电费的收取：带商户到财务部，按照签订的广告租赁协议收取租金和电费。6. 广告画面及框架的日常维护和更新：定期对已出租的广告位进行检查，及时督促商户对广告画面及框架等部位进行相应的清洁、维护，对老旧画面进行及时更换。7. 广告位的重新招租：对临近到期的广告位进行重新招租。10）市场调研：1、针对负责区域品牌，对本市其他商业项目进行销售业绩、促销活动、营销推广、客流、地理位置、品牌组合等方面的调查；2、调研应每周进行一次，固定品牌、固定商业项目调查；3、调研中要详细对重点项目、重点品牌进行深入、细致了解、分析。如需要应对具体场景或细节进行拍摄留存；4、调查后及时对数据、文字、照片等进行整理，形成详尽的、有说服力的报告。以便作为公司高层决策的依据之一。三、物业公司管理程序及内容：1）物业公司管理程序：1. 物业公司由运营部进行主要日常行为监管，并严格按照相关作业程序和标准进行工作检查，保证商业区域整体环境的整洁与正常运转。2. 物业公司的工作质量由运营部根据每月工作情况填写物业公司工作完成质量检查表，经物业公司驻场经理签字后上报运营部部长，进行最终审核，连同请款单抄送财务部以便安排付款扣款等后续工作。2）日巡表：项目编号检查日期年月日检查时序号检查区域发现问题处理结果复查