欧筑销售示范区物业服务方案MicrosoftOfficeWord文档

1、欧筑1898销售示范区物业服务方案西安天地源物业服务管理有限责任公司天津分公司二零壹二年二月一、 物业服务方案综述项目销售示范区物业服务方案 为使销售示范区物业服务工作正常有序开展,在确保项目销售工作顺畅进行的同时体现出物业个性化的服务，为今后工作开展奠定牢固的基础，现将销售示范区物业服务内容、服务标准、服务程序以及相关费用进行说明。具体方案如下：销售示范区物业服务目标树立物业样板间-通过样板间的服务，让客户感受到真正高品质、 高档次的服务，了解未来物业公司的服务标准，从而对未来的物业服务充满信心。配合销售工作-通过为销售现场提供的个性化服务，体现客户的尊贵身份同时感受到我们的服务与其他销售的

2、不同，从而起到配合及促进销售的作用。 宣传公司品牌-用高品质的服务、高素质的人员、高档次的包装来宣传公司品牌，从树立良好口碑开始，扩大公司在行业领域中的影响力。销售示范区物业服务理念 品牌服务-通过高素质的人才、高档次的包装、高品质的服务来体现物业的品牌力量，在工作中坚持服务为先、管理为本的原则，使客户感到我们为其提供的是服务而不是管理。 以客为尊-通过我们提供的个性化、差异化、尊贵式的服务使客户感受到自己尊贵身份和物业公司高品质的服务。 以人为本-根据客户的不同需求，提供人性化，多元化，多层次的服务，使客户感受在这里生活的更舒适、更方便，是我们追求的另一目标。销售示范区服务范围：1、销售接待

3、中心客户接待服务：安全管理服务保洁服务维修服务门厅迎宾服务茶水侍奉服务2、样板间管理服务：安全管理服务保洁服务维修服务3、停车场管理服务：安全管理服务规范停车管理保洁服务设施维修服务4、周边设施管理服务：安全管理服务保洁服务维修服务（包括示范区围墙、广告、灯光及设施等）5、示范园林管理：安全管理服务保洁服务维修服务绿化养护跟进等6、配合支持销售：为各类销售活动提供安全保卫和保洁服务为开发商和客户提供物业管理咨询及物业相关疑问解答服务物业文案制作，根据销售需求，制作包括物业服务指南、前期物业管理服务合同、临时管理规约等相关文件销售示范区日常管理与物业服务客户需求及期望调查，并在物业范围内进行改进

4、协助开发商完成各项销售活动物业品牌宣传销售示范区物业服务内容车 场 服 务：引导客户车辆停车入位，为客户开/关车门，并看护客户停放车辆及烈日下为车辆遮挡阳光，雨天为客户撑伞及给客户车辆提供擦拭后车镜等服务。门厅迎宾服务：为客户开/关门，礼貌问好，热心接待，帮助客户提拿行李及物品，如有需要帮助客户寄存衣物或物品，雨天为客户撑伞护送上下车。茶水接待服务：为前来看房客户提供饮料或茶水服务。礼 仪 服 务：客户进入销售接待中心，礼仪安管人员负责看好来宾随身携带的物品，排除各类安全隐患，保障客户人身及财物安全。清 洁 服 务：对销售示范区进行不间断、高标准卫生清洁，为开发商和客户营造一个良好的环境。工程

5、维修服务：为销售示范区进行日常维护保养，保障各类设施的正常运作。 除此之外，我们还将为客户提供如：应急药箱服务、雨伞架、物品寄存、咨询等服务。销售示范区物业服务标准（一）服务态度-热情 物业管理属服务性行业，员工将以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当等。（二）服务设备-完好良好而完善的硬件设施是实现销售接待中心优质物业管理的先决条件。销售接待中心的服务设备包括房屋建筑、机器设备（空调机组等）、卫生设备、通讯设备、交通工具、设施设备等。物业将对销售接待中心设施设备加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低

6、设备故障率。（三）服务技能-娴熟 技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了具有良好的服务意识外，员工具备较好的业务素质将是保障销售接待中心服务品质的重要因素，如工程人员具备过硬的设备维护技术，安管人员具备过硬的安全防卫及消防技能，保洁人员详尽掌握工具使用要领及清洁工作程序等。物业将以细节决定一切的工作态度，强化员工的各项技能。（四） 服务项目-齐全 除了做好物业管理综合服务所包含的必要服务项目外，物业将在取得地产公司支持下，努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种满足销售工作及客户需要延伸服务，使客户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。（五） 服务方式-灵活除了规范管理、

7、依法管理外，物业将设身处地地为客户着想，努力为客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、服务保障时间、服务范围等方面给客户提供方便。（六） 服务程序-规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如设备操作程序、保安接待程序、清洁程序等都要严格按次序进行。（七） 服务效率-快速服务效率是向客户提供服务的时限，服务效率高不仅能节省时间，而且为客户带来利益。物业派驻的管理人员将在提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率上加大力度。 销售示范区服务人员配备岗位人数备注项目经理暂由公司物业副总经理兼任物业客服经理1销售

8、示范区物业日常运作管理礼仪领班1礼仪、安全、环境管理礼仪安全服务7礼仪、安全服务绿化工、保洁员6环境管理工程维修1日常维修客户服务管家3茶水及侍奉服务、样板间管理合计19人说明： 1、由于目前项目情况的不确定因素很多，待运营后根据实际情况做出合理调整。可逐步增加或逐步减少 2、为了便于统一管理，需安排集体宿舍，有利于在突发事件时做出迅速反应。销售示范区物业管理组织架构图 项目经理客服经理1人工程维修部(1人)客户服务部（3人）安全、环境部(13)人)绿化、保 洁 6人礼宾员 7人板房服务管家2人水吧服务管家1人物业服务各岗位职责、服务标准物业客服经理岗位职责1在物业副总的指导下，负责物业日常管

9、理工作；2定期主持召开物业管理行政工作例会；3协助项目经理管理物业人员，监督检查各部门工作；4带领物业员工以高标准、高品质的服务质量出色完成各项工作；5及时提供与反馈信息与建议，与销售部工作人员建立良好关系；6配合销售部门做好物业宣传工作；7负责前期筹备工作；8做好各部门的协调工作；9协助项目经理制定物业管理相关文件、制度及程序；10负责指导、监督下属员工的工作情况，并向领导提出下属员工职位升、降之建议；11负责跟进落实物业服务工作中的重大问题，并向项目经理汇报；12完成项目经理交办的其他任务。礼仪领班岗位职责1对当班礼仪服务人员提出工作要求，传达工作指令。检查员工的着装、仪表仪容；2负责礼仪

10、服务工作的日常管理，检查各岗位人员工作情况，对违纪现象及时纠正，根据管理制度提出处理意见，将情况向上级报告并填写礼仪领班监控检查表；3负责礼仪服务人员的日常工作安排，对员工病、事假等缺勤事项做好考勤记录，并能够对人员及时补充调整；4掌握礼仪服务人员的思想动态，因人而异，因势利导的进行思想引导教育工作，保证工作顺利开展；5负责班次间的交接工作，清点检查通讯器材、办公设备，清点销售中心内的所有贵重物品，确认无误后在贵重物品交接表中签字；6负责组织、监督检查礼宾人员的军体训练工作，落实各项训练内容，确保训练效果，提高礼宾人员的精神面貌；7负责销售中心公共区域、办公室及钥匙的管理，建立钥匙明细表，严格

11、执行钥匙管理程序，使用钥匙时认真做好登记，填写备用钥匙借用登记表；8认真填写礼仪服务值班记录本，文字清楚准确。对发生的重大事件或特殊事件要填写事件报告，并及时上报上级领导；9检查发现销售接待中心公共设施设备损坏，及时报修，并对报修项目修复情况进行跟踪关闭，专人负责；10检查各岗位值班记录，保障记录清楚正确；11负责礼仪服务人员的培训工作，保证各岗位员工正确执行操作规程；12完成上级交办的其他工作任务。停车场礼仪岗位职责1. 负责指挥进入销售区的车辆按顺序停放车位内；2. 为客户提供开门服务，微笑迎接来访者，礼貌问候；3. 提醒客人将贵重物品随身携带，锁好车门，关好车窗；4. 引导客人进入销售接

12、待中心；5. 负责引导销售接待中心员工或外来人员将自行车、电动车、摩托车停放在指定存放处；6. 能够妥善处理各类突发事件和紧急事故，劝阻闲杂人员进入销售区，或在门前聚集围坐；7. 对岗位周边的卫生环境状况加以关注，制止破坏和污染环境的行为，发现区域内卫生遭到破坏时应及时通报保洁人员进行清扫，时刻保持车场清洁、有序；8. 负责检查停放车辆的车窗、车门是否关闭。9. 对楼盘的基础知识和销售状况有基本了解，以便解答客户的各类咨询；10. 维护停车场的各项设备设施，发现有损坏立即上报；11. 熟悉各级领导、各部门车辆及人员，准确引导；12. 工作中主动服务，尽可能为每一位客人提供到位的服务；13. 完

13、成上级交办的其他工作任务。停车场礼仪岗服务标准1. 使用标准手势指引车辆进出与停车入位；2. 当车辆入位后，要立刻到车门旁为客户提供开门服务，并注意观察先要为有老人、小孩、女士的一方开门，在客户下车时要主动向客户问好。3. 认真检查每辆车的车况及门窗是否锁好；4. 车场岗人员要掌握一些简单的销售接待中心业务知识，解答客户的简单咨询，并引导客户前往销售接待中心方向；5. 对进入车场的车辆，向大厅岗通报，便于大厅岗人员做好迎接客户准备；6. 当遇到进出车辆会车时，提前提示驶入车辆靠边停车，待驶出车辆驶出大门后再引导驶入车辆进入停车场，避免发生两车刮蹭事件；7. 负责对车场区域环境卫生情况进行监督检

14、查，确保车场内干净、整洁。8. 停车场各类车辆按指定位置停放，做到摆放整齐、有序；9. 熟悉各级领导的车辆。10. 看管好车场内标识牌,并摆放到位。11. 完成上级交办的其他工作任务。大厅礼仪岗位职责1. 遵守销售接待中心的各种规章制度和行为规范；2. 负责为进出销售接待中心的客户开门及提拿物品；3. 负责为前来办事人员联系、指引各相关部分；4. 客户出门时，提醒客户不要遗忘物品；5. 定时对大厅进行巡视，发现客户遗留的物品立即上报；6. 发现大厅的设备设施有损坏应立即上报；7. 熟悉销售接待中心各类功能设备，对楼盘的基础知识和销售状况有基本了解，以便解答客户的各类咨询。8. 引导客人就座，联

15、系销售人员接待客户和吧台服务人员为客人提供茶水饮料；9. 协助车场岗的工作；10. 雨、雪天为进出的客人打伞；11. 对岗位周边的卫生环境状况加以关注，制止破坏和污染环境的行为，及时通报保洁人员进行清扫；12. 能够吃苦耐劳，能够在各种气候条件下坚守岗位，保持良好的精神面貌；13. 完成上级交办的其他工作任务。大门礼仪岗位服务标准1. 主动、热情、微笑服务，会使用礼貌用语问候前来咨询人员（如：你好、请、对不起、有什么可以帮助的等等）；2. 为客人开门提拿物品，对进出人员礼貌迎送，让客人感受到宾至如归；3. 对楼盘基础知识和销售状况有基本了解，在接待人员不在或忙碌时能为客户解答一般咨询；4. 看

16、见客户要离开，应即时向车场岗通报，要车场岗提前做好准备；5. 在车场岗较忙时，协助车场岗做好车辆疏导工作；6. 保障销售接待中心的人、财、物安全状况；7. 负责对责任区域内卫生状况进行监督检查，做到俯首拾遗，卫生状况时刻保持最佳；8. 熟悉各部门办公室的位置、职务、业务范围。9. 对门前水景区域加以关注，防止闲杂人员进行洗手等影响形象行为，维护良好的秩序；夜班礼仪岗位职责1. 提前10分钟到岗听从领班工作安排，做好贵重物品交接工作，并在贵重物品交接表中签字；2. 定时对销售接待中心内外进行巡视，并做好相关记录；3. 负责销售接待中心内外的夜间安全防范工作，遇突发事件沉着冷静，执行预案，妥善处理

17、，在保障自身安全的情况下，拨打报警电话及上报相关领导；4. 工作尽职尽责，不得做与工作无关的事，不得睡觉、脱岗；5. 待客人与办公人员离开销售接待中心后及时先将销售接待中心玻璃门窗锁好后，巡视各办公室门、窗是否锁闭；6. 阻止各类闲杂人员进入销售区；7. 检查停车场停放车辆是否有安全隐患；8. 提高警惕，严密关注销售接待中心周围状况，遇突发状况时坚守岗位，胆大心细，机智灵活。9. 维护销售接待中心的环境卫生，做到俯首拾遗；10. 发现销售接待中心的各类设备设施有损坏应即时记录，第二天交给上级领导；11. 完成上级交办的其他工作任务。夜班礼仪岗位服务标准1. 接岗后巡视整个销售接待中心各门窗是否

18、关闭；2. 停车场停放车辆是否有安全隐患；3. 使用礼貌用语（请、您好、早上好、您慢走、再见）迎送客户、各级领导、工作人员进出销售接待中心；4. 如客户在8点前来到销售接待中心或没有销售人员到场的情况下应礼貌接待，请客户稍候并倒水，可简单的介绍一下楼盘情况；5. 值勤中应时刻保持警惕，发现问题沉着冷静，重大事件按突发事件处理程序处理；6. 严禁睡觉及做工作无关的事情，不得脱岗；7. 对责任区域内每个部位都需进行巡视并做好有关记录；大厅礼仪岗位职责1.使用文明用语，主动向客户问好。2.负责销售中心的巡视工作，发现卫生状况遭到破坏通知保洁人员及时清理，并做到俯首拾遗。3.负责销售接待中心范围内的巡

19、视，确保安全隔离装置摆放到位，禁止无关人员进入。4.协助园林岗对附近进行巡视，检查安全隔离装置摆放情况，确保安全；5.在车场岗较忙时，协助车场岗做好车辆指挥和客户引导工作。6.关注销售中心内各项设施、设备的完好情况，发现损坏及时上报，并填写有关记录。7.定时对大厅进行巡视，发现客户遗留的物品立即上报。8.引导客人入座，联系服务人员为客户提供饮料。9.熟悉销售接待中心各类功能设备，对楼盘的基础知识和销售状况有基本了解，以便解答客户的各类咨询。10.遵守销售接待中心的各种规章制度和行为规范。11.完成上级交办的其他任务园林、板房区礼仪岗位职责1.负责园林、板房区岗亭值班，对进出人员严密关注，禁止无

20、关人员进入。2.关注园林、板房区的卫生状况，发现清洁问题及时通报保洁人员进行清理。3.发现园林、板房区域内设施损坏及时上报。4.为客户提供迎送、指引服务，主动向客户问好。5.掌握楼盘基本情况，以便解答客户简单咨询。6.客户离开园林、板房区时通知车场岗、大厅岗做好迎送准备。7.关注园林、板房示范区域内消防、安全状况，发现问题及时解决，并立刻上报领导。8.控制物品出入，仔细填写物品出入记录表。9.完成上级交办的其他任务。绿化、保洁员岗位职责1. 自觉遵守公司的各项规章制度，达到员工守则要求的标准；2. 员工要不断提高服务意识和环保意识，为客户提供高品质的服务；3. 严格遵守考勤制度，不迟到不早退，

21、请假要提前上报；4. 熟练掌握各类工具、机器设备及清洁药水的使用；5. 服从公司的管理，按时按质完成绿化、清洁任务；6. 明确自己工作区域、工作内容、保持工作区域的清洁；7. 定期按计划清洁自己的工作区域；8. 爱护公司设施，自觉维护保养清洁、绿化工具及机器设备；9. 严格遵守营销中心服务工作规范制定的各项管理规定；10. 完成上级交办的其他任务。客户服务管家岗位职责、服务程序和标准岗位职责1严格遵守营销中心服务工作规范制定的各项管理规定；2、负责为所有进入售楼中心的来宾提供免费茶水、饮料服务；3负责样板房及通道内所有设施设备的管理及保洁工作；4、熟悉样板房各类功能设备，对楼盘的基础知识和销售

22、状况有基本了解，以便解答客户的各类咨询。5、负责售楼中心接待区、洽谈区、签约区桌面的卫生；6每月清点接待专用物料，包括：统计茶叶、果汁、咖啡等的消耗数量，及时按照物料请购程序补充；7按照正确的操作程序使用接待专用设施，包括：冰箱、消毒柜、电水壶等；8负责保管招待用具，包括：咖啡杯、玻璃杯、烟灰缸等，如有破损，及时做好记录，按照报损程序添置补充。服务程序和标准1按照公司要求统一着装，注重个人仪容、仪表和卫生；2来宾进入售楼中心后，吧台服务管家按照来宾数量及时送上茶水；3如来宾需在酒吧区或洽谈区落座，听取置业顾问对项目的详细介绍时，置业顾问征求来宾需要，吧台服务管家按照置业顾问的要求及时送上来宾所

23、需饮品：咖啡、热茶、果汁，并放置杯垫上；4为来宾提供饮品时一律使用托盘，面对来宾时面带微笑，轻声说“请您喝水（茶、咖啡、果汁）！”；如来宾致谢，礼貌回答“不用谢！”5所有饮品均使用对应的用具：纯净水和热茶使用纸杯，咖啡使用咖啡杯和咖啡匙；果汁使用专用玻璃杯；6来宾离开，及时清理桌面。一次性纸杯将余水倒掉后，纸杯放入垃圾筒；咖啡杯和玻璃杯统一收集，在指定用水处清洗后放入消毒柜烘干消毒，以备下次使用；7收拾桌面时一律使用托盘（与送水托盘区分），带干湿玻璃台面抹布两块、烟灰缸一个、杯垫若干。先将杯具收到托盘，再用湿抹布擦拭台面，后用干抹布将水渍擦干，同时更换烟灰缸，补充杯垫。销售示范区物业服务标准总

24、表礼仪（安全）服务内容和要求项目内容岗位要求量化标准总体岗位标准1、 24小时值岗，不脱岗、离岗、不在岗睡觉；2、 工作中精神饱满，注意力集中，积极主动，灵活高效；3、 工作语言简洁准确、文明规范，不使用禁忌语言；4、 统一着装，制服整洁，无破损、褶皱、油污，工作鞋袜按要求穿配；5、 掌握各类保安器材使用方法，遇到紧急突发事件听从指挥，按照处置预案协助救援、疏散；6、 指挥车辆手势规范，处理得当；7、 不断学习业务知识，提高个人素质，强化服务意识，随时做好为客户服务的准备；8、 对他人提出的配合请求和领导的指派适时完成；9、 反馈各类信息准确，及时向上级主任汇报情况并有相关记录。1、 主任每天

25、检查各岗位不少于3次；2、 主任每周检查夜班岗位不少于2次；3、 每周开展2次业务知识、服务技能培训并有相应记录；4、 每周一、三、五军体训练，每次时间不少于45分钟；5、 主任人员每日做检查及相关工作记录；6、 主任人员每月1次征求客户意见前厅礼仪岗1、 每日销售接待中心开放前30分钟，按照“岗位标准”做好接待准备；2、 每日第一次见到内部员工需道“你好、早上好”，第一次见到上级领导要行礼致敬；3、 任何人进出销售接待中心主动帮助开启大门；4、 遇到客户道“您好，欢迎光临、请您到XX地点由销售人员为您解答、您稍等，我帮您联系XX”；5、 客户离开时说“再见、欢迎再来，”客人言谢，回答“很高兴

26、为您服务，再见”；6、 客户携带大宗物品，说“是否需要我帮您提行李”，提醒带小孩的客户照看好小孩；7、 每日销售接待中心停止接待客户后15分钟内，封闭大门；8、 前台销售人员下班时，与其做好物品交接，如实记录；9、 销售接待中心非开放时间无拨打声讯信息电话现象；10、 对非开放时间进入销售接待中心的内部人员进行登记。1、 接受任何相关人员的投诉；2、 认真对待每一次投诉；3、 多次受到投诉的人员及时撤换；4、 重大投诉及多发性、频发性投诉，主任人员承担连带责任；5、 记录文件完整、规范；6、 发生治安、消防案件或重大责任事故，追究有关人员责任。示范区出入口1、 负责示范区出入口管理；2、 观察

27、周边情况，制止衣冠不整者进入示范区；3、 询问来访车辆、人员事由，指引停车或前往方向；4、 记录来访车辆号码，统计来访人员数量；5、 通报紧急情况，疏导外围车辆。1、 每日早/晚启闭示范区外围隔离设施；2、 第一时间向来访人员行礼，礼貌接待；3、 有来访人员或车辆，使用对讲机向客人前往区域的礼宾通报；4、 客人离开行礼致敬。交通/停车引导1、 指挥车辆进出，保障交通顺畅；2、 引导车辆按顺序停放车位内；3、 检查停放车辆的车窗、车门是否关闭，发现情况及时提醒客户并报告情况；4、 提醒行人注意出入车辆，避免意外事故发生。1、 使用标准指挥手式引导车辆停车入位；2、 为客人开启车门，用礼貌用语欢迎

28、客人来访，提醒客人将贵重物品随身携带，锁好车门，关好车窗；3、 使用礼貌用语问候前来咨询人员，引导客人进入销售接待中心，对进出人员礼貌迎送；4、 采取快速行进服务，尽可能为每一位客人提供到位的服务；5、 熟悉各级领导车辆。巡视岗1、 每日销售接待中心开放前30分钟开启必要的公用照明、冷（暖）气，全面对销售接待中心进行巡视检查一次；2、 销售接待中心内来访人员或客户较多时，注意现场区域内视线可观察到的不同情况，机动处理特殊情况；3、 重大活动协助指挥机动车辆；4、 每日销售接待中心停止接待客户后，关闭照明、空调设施，检查各房间锁闭情况。1、 发现设施故障及时报告；2、 可疑情况、人员跟进处理；3

29、、 意外事故通报及时；4、 每日销售接待中心整体巡视不少于3次。清洁服务内容和要求区域部位作业项目及内容清洁周期服务标准洽谈接待区1、 门厅地面清扫；2、 门、窗、前台台面的擦拭；3、 沙发、茶几摆设及擦拭；4、 饮水机擦拭；5、 开关盒的掸尘擦拭；6、 垃圾桶的倾倒、擦拭；7、 背景板的擦拭；8、 烟灰缸清理。> 1次/小时1次/日1次/日> 1次/日1次/日3次/日2次/周3支以上时地面无明显灰尘，擦拭无手印、水痕，垃圾清倒无残留、表面光洁。茶水间/水吧1、 地面清扫；2、 沙发、桌椅、配饰擦拭；3、 报刊架擦拭；4、 冰箱、冰柜擦拭；5、 陈列架擦拭；6、 墙壁和装饰物、开关

30、盒的掸尘擦拭；7、 垃圾桶清倒。2次/日> 3次/日1次/日2次/日2次/周2次/周1次/晚地面无尘土，桌椅无遗留物品，报刊摆放整齐，无随意丢弃，物品擦拭无手印和水痕。通道1、 地面扦尘；2、 擦拭墙壁及饰物；3、 内墙壁清洁。3次/日1次/日1次/日地面无尘土、光洁有度，擦拭无明显痕印卫生间1、 清洗便池；2、 拖擦地面；3、 清理纸篓内厕纸；4、 擦拭云台、面盆；5、 擦拭门窗、隔断板、墙壁；6、 添加卫生纸、洗手液；7、 更换卫生香球。1次/2小时3次/每2小时> 1/3时1次/小时1次/日1次/日1次/日便池及周边无残留物、无遗撒，地面无水迹、无垃圾、无尘泥、无污垢、无明显

31、脚印，厕纸不超过1/3，手盆、云台无水痕，厕位隔板无涂抹，卫生纸、香精球、洗手液等物品随时补充。员工办公区1、 地面清洁；2、 垃圾篓清倒；3、 擦拭各种公共桌面、文件柜；4、 根据员工需求对工位清洗1次/日1次/日1次/日< 2次地面每日集中清洁，垃圾集中收集，桌面清洁无水痕、无尘土。会议室1、 地面清洁；2、 会议桌椅摆放擦拭；3、 会后整理；1次/日1次/日会后30分钟内地面无明显灰尘，桌面无遗留物品、无污渍，会后清理及时。管理人员办公室1、 地面清理；2、 办公家俱、窗台擦拭；3、 清倒垃圾；4、 墙壁装饰物擦拭；5、 根据要求完成相关保洁工作。1次/日1次/日1次/日2次/周1

32、5分钟内实施地面无明显灰尘，办公桌椅光洁有度，桌面无废弃杂物，无残留垃圾，装饰物无灰尘覆盖。洽谈签约区1、 地面清理；2、 办公家俱、窗台擦拭；3、 清倒垃圾；4、 墙壁或装饰物擦拭；1次/日1次/日> 2次/日1次/日地面无明显灰尘，办公桌椅光洁有度，桌面无废弃杂物，装饰物无灰尘覆盖。休息活动区1、 陈设擦拭；2、 墙壁或装饰物擦拭；3、 雕塑、小品擦拭；1次/日1次/日1次/周擦拭无灰尘，观察物品设施状态，故障或损坏及时报告。样板房板房楼梯踏步1、 清扫地面2、 楼梯扶手1次/小时1次/2小时地面无尘土，死角无残留物堆积，扶手光洁。外围及门前三包1、 清扫地面；2、 清除各类污渍、冲

33、洗地面；3、 清洁绿化、杂物、垃圾；4、 清洁公共照明灯罩、户外广告、指示牌2次/日2次/周1次/日1次/日地面无白色垃圾，油污清洗及时，秋冬季节无大片落叶和杂草堆积，照明器具保持清洁和完好。玻璃及幕墙1、集中清洁玻璃幕墙 2、雨后清洁5-8月/2次/月1-4、9-12/1次/月3米以下部位光亮无尘、无附着物地毯清洁1、 集中清洗2、 吸尘4次/年 1次/日无明显污迹、水痕、油渍石材保养 1、抛光、打蜡2次/年光洁莹润物业服务人员行为标准1、行走序号分项要 求注意要点原 因1标准姿态挺胸，收腹，沉肩，垂肘。身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步。不出大声，不拖腿。走态自然大方，男不晃膀，女不扭腰，两

34、肩平齐表现精神，饱满，有朝气2头部略手下颌，鼻口喉一线。不可摇头晃脑或昂首过高，不吹口哨，不吃食物。庄重谦虚3目光平视前方，用余光照顾两翼和上下不要左顾右盼或斜视不要盯住两侧或上、下某一点直至超过30秒避免碰撞他人或物体4手臂垂直前后自动摆动20度。摆手不打弯，不要手插口袋或打响指，不与他人并肩拉手勾肩搭背减少行进中的影响范围5步幅每步45公分不迈碎步和大跨步稳重6步速一般情况下每分钟九十步，平均每秒三步。狭窄地方（如厅堂、楼梯口的拐弯处），迎面来客时应减缓至每秒一步。不以任何借口奔跑跳跃避免给人以懒散印象，避免制造紧张气氛7路线空旷地带靠边行走不要斜穿各大厅，狭长地带（如走道）走中心两侧，拐弯处走大迂回线。避免因错身不便互相干扰8引领走在宾客前方两侧，用余光注意宾客人是否跟上，拐弯处回身配合手势引导。不易行走过快距离不易过大给宾客时间熟悉线路9礼让对迎面走来的宾客侧身礼让，不得超越同向行走的宾客（保持20公分距离）感到后面来客行速较快时先行避让。不在2米距离内尾随客人侧身距离少于20公分时应立定礼让