电商用户大数据分析与挖掘

1、电商用户数据分析与挖掘2021-11-20说 明报告介绍分析：分析店铺的整体运营状况；分析客户特征，从不同细分角度寻找不同客户之间的差异；客户属性特征分析客户消费行为分析目的：为了卖家能更直观的了解自己店铺的运营现状；了解客户特征，为客户维护和回购刺激提供决策依据；提供个性化的实施建议；数据来源n订单数据n客户数据n外部数据n行业数据订单样本nXXX专卖店n自：2012-8-10 到2015-4-30，状态为交易成功的订单极值处理n剔除客单价2000元的订单n剔除客单价10元的订单n剔除批发商：购买次数大于50次订单处理方式n同一客户一天内多比订单默认合并为一笔订单备注信息：2021-11-2

2、03.如何实施？ 2.客户特征表现？ 1.整体现状？n购物体验n深入客户关系管理n客户属性特征n消费行为特征n个性化实施方案n1.1 购物体验DSR评分n1.2 深入客户关系管理1.2.1 年滚动趋势1.2.2 月滚动趋势一、购物体验现状1.1 DSR动态评分nDSR评分不错，尤其在“宝贝与描述相符”上比较突出。n提升DSR的其他方案：客服专业性服务及客户信息收集 ；批量进行（利用订单中心）：个性化包裹、发货提醒、同城到达提醒等；个性化进行：物流跟进、退款跟进、评价跟进等n但是整体的退款率非常大！1.2.1 年滚动趋势：活跃客户*备注：回头客比例=（一年购买2次及以上新客户+一年前购买过又来买

3、的客户）/一年总客户数，如，201308指201209-201308n整体销售额呈现一定的稳定增长趋势；n回头客销售额占比整体呈现逐渐上升的趋势，目前占到6%，低于行业均值，需后续加强老客户的维护。n整体客户数同销售额类似，呈现一定的稳定增长态势；n相比而言，老客户的客单价高于新客户。n但是目前的整体现状仍需改进。1.2.2 月趋势n从销售额的趋势来看，波动非常大，中间竟然出现几个月非常低的销售情况，如2013年的1、2、6、7、8月份。需引起高度重视。n去年下半年以来整体情况还不错。新老客户占比n从店铺整体来看还是主要有新客户支撑；n只是在某几个月份，整体销量特别不好的时候，能够凸显老客户的

4、价值。n从客户数可以明显的看出，老客户的贡献人均贡献大于新客户的人均贡献值。n2.1 客户属性2.1.1 地域2.1.2 地址职业n2.2 客户消费行为2.2.1 RFM2.2.2 购物时间分析2.2.3 商品分析二、客户特征2.1.1 地域2.1.2 地址职业地址-职业回购情况：2.2.1 RFM：F&M新客户复购分析：Rn 首次客单价在100元以下的属于低价值客户，复购率低于4%右，占比总客户数的40%；n 首次客单价在100200元的属于中价值客户，复购率也低于4%，占比约为57%；n 首次客单价大于200元的可以归类为高价值客户，复购率略高，占比约为3%；新客户复购分析：首次客

5、单价2.2.2 购物时间分析地域时点：n 不同区域在购物时间上还是存在一定的差异性，可以适当的针对不同的地区在不同的时间点进行营销。n3.1 实施策略3.1.1 前期重点3.1.2 后期重点n3.2 其他建议3.2.1 部门间的协调三、实施策略与建议 整体退款率非常高！ 回购相对较差！大部分都是新客户3.1.1 前期重点问题：工作重点：n产品保证n运营优化n基础的客户关系管理策略实施n新客户培养项目实施页面优化方案：1、日常搭配套餐、页面关联的选择2、充分利用流量（主打产品-搭配套餐），提升ROI3、浏览连带率高，但是购买连带率/单品购买情况不佳研究详情页面（优势的突出/劣势的攻击）6、A与B

6、商品功能大致相同，A更便宜加强对价格高产品的价值认同5、A和B价格一样、功能一样，A是主推将B与A分开，由其他热销款带动B7、A和B功能不同（搭配）匹配度不高，调整；组合价格太高买了又买看了又看看了最终买4、单品转化率低，单品整体转化率高主图吸引人，价格以及页面详情不尽如意个性化跟进订单关怀订单催付基础策略：新客户培养策略：购后2天感谢/EDM关怀购后8天商品使用指导/晒单有礼/加微信/加微博购后20天关联商品推荐/商品回购周期营销购后30天满月礼/定向营销/短信关怀购后60天当季热卖品推荐/60天关怀/大促购后90天换季新品推荐购后当天发货通知/快递/包裹礼品购后180天购后220天进入流失

7、客户组管理(沉默期)(睡眠期)(睡眠期)(睡眠期)当季清仓品推荐/聚划算(活跃期)(活跃期)(活跃期)(流失期)新客户培养案例DAY 1DAY 8DAY 30DAY 45DAY 60感谢信干货特辑，根据客户购买的产品种类，分类推送。会员生日特权/满月礼会员专享优惠刺激3.1.2 后期重点：沿着RFM特征进行资源投入一段生命周期内必须有一定量的维系类活动；营销类活动和维系类活动按照一定比例匹配；随着客户关系从购买到死亡，资源投入逐渐下降，保持资源利用的高效性；一段生命周期内客户接触次数有下限，也有上限；每个活动都应该有针对性，或针对新客户、或这对某一会员等级的用户，切忌大众化；活动选择活动特性售后期0天365天以上7天45天活跃期90天沉默期140天睡眠期流失期死亡催付、发货通知、评价有礼、包裹礼品、晒单奖励会员升级刺激、满月礼、会员特权提醒2-3次维系类活动保证DSR2-3次营销类活动1-2次维系类活动1-2次维系类活动1-2次营销类活动上新通知、爆款打造事件营销、定向推荐节日关怀、会员活动、降级预警、60天回购刺激1次维系类活动1次营销类活动节日关怀、特权提醒、降级预警、99天记忆唤醒店铺活动、爆款打造促销活动、事件营销0-1次维系类活动1次营销类活动会员特权提醒节日关怀爆款打造