互联网时代对旅行社的影响研究

1、1/ 5互联网时代的到来必然给旅游行业带来方方面面的冲击，其大量涌现的产 品和不断壮大的网络营销模式引起旅行服务业的巨大变化，与此同时，旅游服 务业日渐成为我国战略性支柱产业，承载国民娱乐生活的重任，散客化的游客 消费行为和在线化的商业模式成为一大趋势，人们也越来越重视个性化和品牌 化的服务。本文通过阅读大量文献，分析传统旅行社管理的不足，探索互联网 时代对旅行社行业的影响，从而为旅行社管理发展提出可行性建议。一、引言近年来，中国旅游市场一直保持持续增长态势，2014年全国旅游总收入达 到3.25万亿元， 出境旅游增长较为平稳， 而旅游业的蓬勃发展与科学技术的进 步密不可分， 在20世纪中期，

2、科技革命使沟通旅游者和目的地的交通业飞速发 展，对大众旅游的普遍化影响巨大。21世纪以来，网络技术的发展和普及为旅 行社的发展提供了一个很好的平台，通过与信息技术的完美结合，旅游业进入 互联网时代，互联网渗透到人们出行的方方面面，对旅行社管理的影响越来越 大。二、传统旅行社管理存在的问题旅游本质来说是建立在的 “信息 ”基础上，从某种角度来说，旅游产品也可 以说成一种 “欺骗性产品 ”，旅游产品的质量好坏无法提前进行精神评估。消费 者需要脱离平常所处的环境去体验旅游环境，他们在进行决定的时候只能看到 表面的抽象模型，而这则依赖于他们从多种渠道获得的信息，包括电视、报纸 以及他人口头描述等。在互

3、联网时代到来之前，信息的封闭性使搜寻成本较 高。并且，传统旅行社的营销模式相对落后，它的主要功能大致为：三、互联网时代对旅行社管理的影响互联网时代的到来给这种纯粹的接受信息带来很大的影响，如今，你只需 要在百度或者谷歌等搜索引擎输入关键字，就可以找到自己想去的地方的相关 信息，内容丰富齐全，有很多其他人的旅游攻略可以选择。旅游者也可以按照 自己的兴趣点去缩小搜索范围，在适合自己经济条件的情况下，自己挑选喜欢的旅游地点、旅游方式。这样看来，互联网时代的到来对旅行社来说可能是 个很大的机2/ 5遇。（二）XX获取信息渠道，增加交流机会互联网自诞生之初，就以其创新性、广泛性、及时性和便利性深受群众喜

4、 爱，影响人们生活的方方面面，当然也包括旅游行业。互联网的存在扩宽人们 获取信息的渠道，使交流沟通变得异常简单迅速，相对于传统的交流沟通方 式，互联网的存在使旅游者成为最佳受益者，随着时代的发展，互联网也在不 断改进，从而呈现出更好的互动性、特色性、便捷性和共享性。在互联网普及的时代，人们进入一个讯息全面、传播迅速、资源共享的时 代，逐渐养成 “有事问度娘 ”的习惯，旅游者开始渐渐摆脱对旅游目的地的零了 解，旅游者在进行旅游行为之前，需要对 “吃、住、行、游、购、娱 ”有全面详 细的了解，他们必然会对此进行全面详尽的了解，选择自己喜欢的和适合自己 的旅游产品，做好出行前的准备，并且在进行消费行

5、为之后，还会进行相互分 享，把自己的消费体验进行共享，通过互联网便捷的共享平台进行沟通，在沟 通中达到消费者之间的相互影响，在这个过程中，消费者的身份是双重的：传播者和被传播者，在这种形势下，信息的传播速度是非常迅速并逐渐扩 大的，而不是之前传统模式下的信息传递递减过程，由此可见，互联网时代 下，电子商务的低成本、高效率和大范围等特点与旅游业相结合后，旅游产业 的迅速发展和扩大将势不可挡。（三）旅行社的连接作用开始削弱旅行社作为服务业，主要功能是招徕、服务、接待旅游者等，它能够为旅 游者提供与旅游行程相关的各类服务，在开展国内旅游业务、入境旅游业务或 出境旅游业务中担任企业法人的角色。在传统旅

6、行社的经营模式下，他们是为 消费者提供有偿的代办出入境等相关手续，通过实体店铺经营的方式来服务旅 游者，为旅游者安排食宿得经营活动，其经济来源包括景区、航空公司、酒店 和租车公司等旅游供应商推销它们的产品所收取的佣金。在上述的这种服务模式下，旅行社担任的桥梁责任，起到连接的作用。对 于消费者来说，旅行社就是提供旅游服务信息的总代理，而对于旅游供应商来 说，旅行社扮演了旅游大客户的角色。3/ 5（四）产品整合功能受到冲击传统旅行社能够在旅游业中独占鳌头，和他对旅游资源的整合是息息相关 的。在保证自己的利益最大化的前提下，按照大多数消费者的需求，将旅游产 品进行有效整合，合理整合以后再投入市场进行

7、销售，然而互联网的普及对这 种传统旅行社的产品整合销售能力必然会产生巨大影响。现在的人们越来越个 性化的旅游服务，而网络的平台的信息快速及时共享性为消费者提供了更大的 获取信息的平台，网络成为消费者进行旅游方式预定的首选。对年轻人来说， 普通的旅游行程对他们的吸引越来越小，他们追求更加个性化和特色化的服 务，渐渐抛弃游览旅行的方式，转而向探险旅游、休闲旅游等更加个性化的旅 游方式，互联网的迅速发展为他们满足年轻人的求知心态，在网络中，可以搜 集有关目的地的详尽信息以及各种驴友提供的旅游攻略，还可以把自己的旅游 计划进行拆分，在不同的地点制定、整合出不同的自己喜欢的旅游行程，满足 自己个性化需求

8、。除此之外，旅游供应商会通过网络及时更新发布各旅游目的 地理位置、人文风貌、天气情况等各类详细信息，多种多样，图文并茂，消费 者们对传统旅行社的依靠越来越小，也能够做到自己的个性旅游发展。四、相关建议的提出（一）培养旅游行业的高技术旅游人才“旅游要发展，人才是关键 ”，充足的人力资源是保证我国能够实现稳步发 展，成为世界旅游强国的必要保障，我国想要在将来十年内成为世界第二大旅 游经济大国，旅游人才是比不可少的要素，旅游经济在发展，对人才的需求必 然会呈现不断上升的趋势，对旅游人才综合素质低要求必然会不断提高。在互 联网时代到来之际，网络技术不断发展，旅游电子商务开始普及全球，旅游装 备系统、旅

9、游营销系统、旅游服务系统、旅游管理系统、的信息化和科技化在 不断提高，需要大批的旅游科技人才的支撑，才能让这些系统高效有序的进 行，但是国内在旅游人才培养体系的建立和旅游科学研究系统的完善等方面还 比较滞后，这样就造成培养一流旅游人才的困难，无法满足市场需求，导致旅 游市场的发展有所障碍，加上旅游行业的入行门槛比较低， “一流资源、二流开发、三流服务 ”的粗放型增长模式在一段时间内很难改变，从长远角度来看，旅 游产品的品位提升和可持续发展受到较大制约。从近几年旅游行业的服务人员 综合素质水平来看，我国旅游人才的队伍还是在不断壮大的，国家已经开始重 视这方面的改革发展，出台相关政策，有效促进旅游

10、业的发展，但是我国想进 军世界旅游强国的行列，还需要进一步进行人才的培养，培养专业性、系统性 的旅游人才，比如旅游规划策划类人才、旅4/ 5游媒体人才、旅游研究人才、旅游 电子商务人才、旅游商品开发与经营人才、旅游会展节庆人才等，注重高技术 旅游人才的培养，才能在激烈的竞争市场中打造品牌，脱颖而出。（二）追求个性化发展竞争是把双刃剑，利用好坏左右企业的发展。在巨大的竞争和压力下，越 来越多的旅行社关门大吉，竞争对手繁多的情况下，每个旅行社的领导阶层都 应该认真思考自己的发展前途，搞清怎样才能在竞争激烈的旅游业中脱颖而 出，分得其中的一块蛋糕。近年来，旅游者的数量越来越多，相应的旅游产品 开发也

11、越来越成熟，想要在竞争中取得胜利，个性化的服务是至关重要的。笔 者在上文中有提到，现在的消费者越来越重视个性化的服务，因此，旅行社应 该抓住消费者的心理，在旅游产品的个性化开发上进行深入研究，在互联网这 个大时代下，满足消费者个性化的需求，同时，互联网的快速传播网络平台也 是进行销售推广的极好渠道，只要产品足够个性化，能够吸引消费者的眼球，产品可以很快销售出去，旅行社的经济效益也会大大提升。以携程为例，酒店 预定和机票预订是他的两大传统服务业务，但近几年来，网络的发展使这两项 业务的营销额占总业务营业收入比例开始减小，但携程并没有坐吃山空，他开 始追求个性化发展，把发展重点转向商旅管理业务和度

12、假业务，尝试新事物， 从点到线，从线到面，涉足上下游，建立线上线下的协作，逐步形成了全面提 供个性化的旅游度假产品和服务的综合性旅游产业。由此可见，个性化发展是 在竞争中博得头筹的制胜法宝。（三）注重提升服务质量旅行社做的事情本身就是为旅游者服务的，在现如今竞争逐渐的旅游大市 场中，部分旅行社过于追名逐利，丢掉了自己原本的初衷，忘记了服务才是最 重要的。不论是传统模式还是新模式，旅行社的最终目的都是为了给旅行者最优质 的服务，通俗来说，谁的服务最好，谁就能够在旅游市场中站住脚跟。就拿携 程来说，它是国内率先开始采用六西格玛体系，也就是改良升级版的制造业质 量管理办法，简而言之，就是将服务过程分

13、割成多个环节，这样一来，指标控 制的不同环节就可以得到细化，从而建立起一套完整的旅行社服务测评体系，敦促服务水平向国际水平靠拢，提升服务质量，进而提高满意度。除此之外， 携程还建立起了一整套现代化服务系统，其中包括房量管理系统、客户管理系 统、订单处理系统、呼叫排队系统、服务质量检测系统、e-booking机票预订系 统等，携程的研究团队把求精的想法全面的运用在流程的优化、差异的研发、5/ 5知识管理、技术创新、精准营销等各个领域，己形成集群分化、系统化、标准 化、精细化为一体的高质量服务运行系统，最大化提升自己的旅行服务质量。（四）注重旅游网络营销发展现如今，互联网时代下，旅游营销的方式方法需要进行改变，摒弃传统的 以单一产品线路的销售方式，逐步发展形成集综合性、目的性和整体性的营销 策略，借助便捷的网络技术平台，扩大网络营销范围，增强旅行社的竞