喵喵-浅谈空乘服务出现的问题及对策

1、浅谈空乘服务中存在的问题与对策problems and countermeasures in the flight attendantservice学科专业：学 生：刘天娇指导教师：河北经贸大学二雪一=毎4二日独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在老师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而 使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名:签字日期：年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解

2、有关保留、使用学位论文的规定。特授权可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印 或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构 送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明） 签字日期：年 月 日签字日期：年 月 日摘要：随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时也带动了地方性空乘服务行业的快速发展。人力资源以及个人素质作为民航发展的核心 要素，已经成为进一步推动民航事业发展、实现民航强国战略的关键，如何培养 合格的空乘人才显得尤为重要。本文在简单介绍空乘服务的发展历程之后，分析 了其发展中存在的问题，例如空

3、乘服务人员的服务质量，知识点的应用等等方面 进行了探索，最后从改善用人体制，提高空乘人员各方面素质来提出了对策和建 议。关键词：空乘服务；民航乘务员；现实中的发展；问题与对策abstract: with the continuous development of china's economy, china's civil aviation industry has entered a track with a rapid developmen匸 meanwhile it has also led to the rapid development of the local fl

4、ight attendant service industries. as the core elements of the civil aviation development, human resources as well as the personal qualities has become the key of further promoting the civil aviation development and achieving the civil aviation strategy. thus, how to train qualified flight attendant

5、s becomes much more important. therefore, after briefly introducing the historical development of flight attendant service, this paper mainly analyzes the existing problems in the course of its development. for example, it explores the quality of service, the application of knowledge and so on. fina

6、lly, it presents countermeasures and suggestions for improving the employment system and the quality of flight attendants.key words: flight attendant service, civil aviation flight attendants in reality, development, problems and countermeasures目录第一章引言11.1空乘服务的特点和作用11.2本文的研究方法和意义1第二章空乘服务的现状和存在的问题22.

7、1我国空乘服务的现状22.2空乘服务中存在的问题4第三章空乘服务中存在问题的原因分析63.1. 航空公司自身不注重服务63.2. 服务人员综合素质较差63.3. 客舱环境较为复杂73.4. 服务对象的特殊性73.5. 招聘空乘人员的标准不够科学73.6. 空乘人员培训的力度不够7第四章提升空乘服务的对策84.1完善用人体制，提高服务质量及意识94.2提高乘务人员的综合素质104.3改善客舱环境114.4增加个性化服务114.5注重每个乘务员，培养优秀人才114.6引进公平考核机制，提高空乘人员服务理念13结束语14参考文献15第一章引言1.1空乘服务的特点和作用首先，空中乘务员的工作环境空间相

8、对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处 在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服 务，如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等。其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧和不 安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增 加易感性o基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素 质，还要有较强的语言表达能力、广博的天

9、文地理知识。更要具备组织协调能力、 应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体 的高素质应用型人才。有人说：微笑时通达世界各地的免费机票，略微夸张的话语形象的阐述了微 笑的莫大能量。微笑能缩短人与人之间的距离，让人觉得亲近。我们以微笑迎接 乘客，以微笑送别乘客，用微笑来化解矛盾，用微笑来启迪心灵，让每位乘坐国 航班机的乘客乘兴而来，满意而归，因为客人的满意和高兴回馈给我们的感谢与 亲切，也让我们在辛苦的工作中感受快乐。1.2本文的研究方法和意义本文通过大量阅读有关方面的书籍，同时上网查阅了相关资料，以及自己在乘坐国航航班时和乘务人员的聊天沟通中，总结出了我国空乘服务

10、的现状和存在 的问题。然后对比国外空乘服务的优点并结合自己的亲身体会，提出一些应对策 略。民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服 务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服 务质量，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。如何 做好服务，如何让旅客满意，一直是乘务员所奋斗的目标，也是航空公司是否能 够生存的关键所在。总之，航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客， 就必须提高服务理念和服务质量。第二章空乘服务的现状和存在的问题2.1我国空乘服务的现状在上世纪末，国内各航空公司之间进行了激烈的价格战。在企业利益严重受 损

11、后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的空乘服务作为企业取 得竞争优势的法宝。但现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏有效的沟通，缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也 不够明确。人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事业发展的关o如何有效提高空乘服务质量，以及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。影响空乘服务质量的原因主要有以下几点：（一）客舱环境较为复杂飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避免不了较强的大气辐射，同时 氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈。在这样一个特殊的环境中工作，

12、乘务员所受 到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多。（二）服务对象的特殊性空乘人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客，他 们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的 工作效率与质量。（三）招聘空乘人员的标准不够科学长期以来，航空公司招聘乘务员对学历 和工作经验要求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历。招聘 时也主要偏重于招聘人员的外貌，加之一些简单的语言问答，没有把乘务员的服 务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关键因素所在。（四）空乘人员培训的力度不够空乘人员培训内容较为单一，很难使员工获 得完整系统的知识结构和工

13、作技能，并且大部分国内航空公司的带飞过程较短。在此之后，实习乘务员只能凭借摸索着学习和自我学习来提高自身的服务技能。员工之间也缺乏良好的沟通交流，航空公司长期积累的实践经验不能得到良好的 继承和发扬。（五）薪酬分配不合理合理的薪酬分配可以不断地激励员工向更高的职位挑战并且直接关系到员 工的工作热情。现在很多航空公司不能体现多劳多得的原则。占主要比例的是乘 务员的飞行小时费不合理，以及国际和国内航线的过夜费远远高于飞行小时费。 这些原因都导致乘务员对短途航线飞行积极性不高，甚至消极怠工，严重影响服 务质量。当然空乘服务的现状，既有积极的一面，也存在着一定的问题。随着社会发 展的快速提升，服务行业

14、也随着潮流猛速膨胀，服务行业也随之不断的总结、完 善，空乘服务整体呈现出一定的规范性。各个公司对应各自发展模式制定服务相 关规章制度，让公司体制相对完善，服务形成一定的模式。在乘务员上岗之前进 行专业、规范、严格的培训，学习相关条例，提高员工的执行力、规范度和严谨 性，按照公司所要求的服务规范来培养空乘人员的整体素质，例如，客舱安全管 理、服务规范与细节的课程培训等。虽然这样的培训可以规范员工服务，但也带 来了一些问题，例如个性化与灵活性的欠缺。按照条条框框圈出来的服务人员， 在面对多元化的问题时，会出现处理问题不得当，过于死板的现象。空乘服务人 员每天面对着不同的面孔和形形色色的问题，在与旅

15、客沟通和处理旅客提出的问 题时，尤其是刚刚从培训中心岀来的新乘都会在这方面欠缺能力。空乘服务人员 中还普遍存在着以自我为中心，或以小团体为集体的现象，与其他同事缺乏交流， 自以为是的对他人评头论足，造成了乘务队里的不良风气。这是由于空乘人员工 作性质单一，接触事物狭小而造成的。空乘人员工作日忙于飞行，休息时间又相 对比较短暂，乘务员只活在空中乘务部这个较小的空间里，对待外来事物没有更 多的精力与时间去接受，久而久之，造成了大部分人思想狭隘这一后果。因此，在空乘服务方面，要全面的培养多元化人才，加强空乘人员的适应能 力和个性化培养，塑造综合素质强的优秀员工。2.2空乘服务中存在的问题1 .航空公

16、司缺乏强烈的服务质量意识内航空公司多年来，一直存在服务意识缺乏这一共病，对于服务人员的服 务流程、服务标准，各个航空公司根据自身条件，都有制定一定的服务标准，在 员工岗前培训期间，教员给予学员尺度化的教授，但在实际上机后，由于服务对 象的不确定因素和灵活性，要求空乘人员必须灵活应对面对问题，这样一来，很 多要求的标准也逐渐被抛到一边。例如，在一些航线较短，服务程序较多的航班 上，为了保证完成服务，乘务员往往简化流程，服务细节逐渐淡化。逐渐演变成 为一种机械化的服务流程，服务人员仅仅提供应有的服务程序，而对于旅客的需 求往往给予笼统的回复，甚至为了避免自己不必要的麻烦欺骗旅客，完全没有服 务意识

17、，没有秉承公司的服务理念。航空公司面对如此现状却并没有做出相应的 监管、调查、整改措施，公司仅仅是一批批的培训新学员注入乘务队这个大集体， 却忽视了对整个空乘服务人员的服务质量进行定期的考察与复训。2. 服务过多倚重知识点的记忆与掌握，个性化服务培养重视不足空乘服务工作是现场服务与沟通工作，过多的知识点学习是应对考试的应试 教育方式，而在服务现场出现这种应试场面几乎是不存在的。服务工作的现场性， 要求我们必须能够对知识充分理解、灵活运用，并且能够随机应变、善于临场发 挥。因此，经过高考的应试教育方式来培养出的空乘服务人员，有些缺乏针对性， 必须大力培养空乘人员分析问题、解决问题的能力。3. 沟

18、通不够人性化民航服务的过程就是相互进行沟通的过程，沟通能力是每一个员工必要的基 本素质。但是从笔者自身出发来看，目前国内空乘人员的沟通技巧普遍不高，这 种沟通技巧不但体现在语言上，而且体现在身体上，各种细节的关注不够导致沟 通缺乏人性化。大部分沟通内容靠死记硬背，过于模式化，没有根据乘客的实际 需要选择合适沟通方式与内容，更缺少了创新精神和服务至上的精神。4. 服务人员服务意识强化不够由于空乘专业的学生属于艺术类，而艺术类生源主要在全国各大城市，因此 在目前这个年龄段的考生，绝大多数为独生子女。独生子女从小被呵护着长大， 往往有较多的自主意识，最缺乏的是为别人着想。在学校学习中都较难和同学融

19、洽相处，将来也很难为各类、各国不同的人士着想，为他们提供无微不至的贴心 服务。第三章空乘服务中存在问题的原因分析3.1. 航空公司自身不注重服务我国民航业一直属于家所有，属于国有垄断行业。现有的国际航空、东方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十几家大型航空公司。长期的“闭关自 守”、“养尊处优”,使我国的航空公司在竞争意识上不强，整体不重视服务，对高 质量服务的意思认识不到。相对于国外的波音、麦道等航空公司差距很大。3.2. 服务人员综合素质较差空乘人员的选拔标准严格是公认的，但是这种严格主要不是对身体方面，而在文化内涵方面还存在很大欠缺，具体表现服务理念、服务意识不到位，而且很 多空乘人员

20、包括我自，微笑都给人不自然的感觉，存在职业化倾向，而且很多 空乘人员都是从空乘学校毕业，他们接受文化课的教学较少，不能够与顾客进行 有效交流。根据2009年国际民航组织公布的一份调查数据显示，中国民航整体 服务质量，在世界航空市场上处于第50位，处于比较靠后的位置，服务是由服 务人员提供的，服务水平低下离不开服务人员素质低的因素影响，因此中国民航 提高服务人员综合素质，增强国际竞争力任重道远。3.3. 客舱环境较为复杂飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避免不了较强的大气辐射，同时氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈。在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多。3

21、.4. 服务对象的特殊性空乘人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客，他 们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的 工作效率与质量。3.5. 招聘空乘人员的标准不够科学长期以来，航空公司招聘乘务员对学历和工作经验要求很低，甚至只要求中 专文化程度，近几年才改为大专学历。招聘时也主要偏重于招聘人员的外貌，加 之一些简单的语言问答，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，而这两 项正是保证服务质量的关键因素所在。3.6. 空乘人员培训的力度不够空乘人员培训内容较为单一，很难使员工获得完整系统的知识结构和工作技能，并且大部分国内航空公司的带飞过程较短

22、。在此之后，实习乘务员只能凭借摸索着学习和自我学习来提高自身的服务技能。员工之间也缺乏良好的沟通交 流，航空公司长期积累的实践经验不能得到良好的继承与发扬。第四章提升空乘服务的对策针对以上问题，航空公司应从招聘、培训、培养各种能力、考核等方面加强 乘务员的综合素质，提高空乘人员的服务质量。4.1完善用人体制，提高服务质量及意识g1. 透明招聘制度现在的空乘招聘在社会上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。只是通过 一些公司向有空乘专业的学校发布招聘信息，如果能面向社会广大招生，就会明 显的提高空乘人员的竞争，提升空乘人员的素质。航空公司如果能这样仿效大学 招生一样广而告之，离招聘制度法制化也就为

23、期不远了。2. 放宽年龄界限招收高学历的人才一方面可解决我国空乘人员综合素质偏低的弊病，另一方 面又能充分打破空乘人员年龄偏低的格局。据一份资料显示：人才的成长要经历基础、成熟、发展和收获四个阶段， 即人的最佳年龄在24-26岁之间。而我国的空乘职业几乎成为青春职业，女性在 25岁以后人生阅历丰富、心理发展成熟、应变能力强时却陆续因各种原因失去 了飞上蓝天的机会。可以说，我国空乘人员职业寿命短与他们的受教育程度有直 接关系，学历的缺憾、学识的不足只好由年龄来弥补，久而久之，形成了年龄偏 低的怪圈。空姐大赛中年龄最小的才18岁，平均年龄也不过22岁。这也是前几 年国内某航空公司招空嫂引起轰动的原

24、因之一。3. 调整性别结构“重女轻男”的传统思想束缚长期以来“空姐”几乎成了空乘人员的代名词，然 而女性温柔有余，刚性不足。而刚毅、果敢又恰恰是空中乘务人员必备的应变能 力之一，关键时刻的千钧一举，也许可取得意想不到的效果。加大男性乘务人员 的招聘比例可望缓解空中服务性别单一弊端。4. 增强服务意识作为一名乘务员，具有较强的服务意识是很有必要的，所谓的服务意识，也 就是我们工作中常说的要有“眼色”，对于每一位旅客的服务，不仅仅是单一的服 务流程，而是要用心去体会旅客的需求，想旅客之想，把握服务的及时性与灵活 性，让旅客意识到我们在实实在在的为他们着想。只要我们多用心，在工作生活 中用心去留意，

25、去观察他人的优点，学之长处，补己之短，日渐积累，这样，服 务意识也将会得到逐步的提升。4.2提高乘务人员的综合素质优秀乘务员应具备以下几种优秀的个人品格，即责任心、包容心、耐心和爱 心i"。(1 )乘务工作既是服务工作，也是安全工作；既关系到航空公司服务质量 的好坏，更关系到旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责 任心认真对待。可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。(2)一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的人。乘务员和旅客的关 系是一种特殊的人际关系。包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自 我保护的需要。从事乘务工作，经常会遭受到旅客的质疑或

26、指责，乘务员必须具 有包容心，并将其化之为顺理成章的理由，才不会给自己的身心造成伤害，才可 以始终如一地坚持对这份工作的理解和热爱。(3 )耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质【8。要使旅客在旅程 中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合 理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅 客。尤其是在航班飞行不正常、旅客情绪激动的情况下，因此，更需要乘务员以 极大的耐心来安慰旅客。(4)乘务员的爱心是对空乘服务工作本身的热爱。熟悉空乘服务工作的人 都知道，看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的，乘务员美丽光鲜 的外表下是经过严格

27、训练后的自我控制。所以，如果没有建立在对乘务工作深刻 理解基础上的热爱，就很难长久地保持对这份工作的热情。4.3改善客舱环境为了关心员工，航空公司除了应尽力营造一个宽松愉快的工作环境之外，还 应该在企业能力范围之内考虑员工的生活。因此，航空公司应当分析影响员工工 作的各种因素，尽可能地解决这些因素和工作之间的矛盾4.4增加个性化服务在客舱服务中，程序化服务是对空中乘务员的基本要求，但由于乘客的情 况千差万别，所以提高服务质量必须强调个性化，这是程序化服务的延伸，是 更加细化,更加具体话和更加贴近各种乘客的程序化服务。由于乘坐飞机的乘客 千差万别，服务的层次和需求也不尽相同。虽然个性化服务难以统

28、一规范和程序 化，无法直观、量化，但却最能发挥空中乘务员的潜能，创造性地开展服务工作, 取得事半功倍的效果。所以，要搞好客舱的个性化服务，乘务员的职业礼仪素养 和综合素质尤为重要。4.5注重每个乘务员，培养优秀人才每个乘务员都代表着公司，只有注重每一位乘务员，以员工为本，培养优秀 的乘务员，公司才能更远、更好的发展。一名合格的空中乘务员要具备多方面的素质和能力。要注重对乘务员以下能 力的培养：1.培养分析和判断能力由于旅客的职业、身份、航空公司承运条件各有不同，所以乘务员应具备敏锐 的观察力。首先，必须把好安全关，在旅客登机时，要第一时间再次把关旅客是 否符合乘机要求，对孕妇、残疾障碍等旅客加

29、强关注，予以沟通。其次，在与旅 客短暂的交往中，通过旅客的表情、言谈、举止判断出旅客不同的服务要求，从 而在服务工作中做到有针对性的服务，使旅客满意。这需要公司在每个员工的培 训中加入相关的内容，提高相关能力。2 培养表达能力乘务员与旅客的交往是短暂的。因此，要想在初次接触中给旅客留下好印象， 就必须具有较强的表达能力，把自己对旅客的关心体贴通过自己的语言完美的展 现出来，使旅客感受到服务的温馨。培养乘务员强烈的公司荣辱观，让每一位乘 务员把公司形象放在首位，明白自己个人的形象、行为在旅客面前代表着整个公 司的品牌，面对旅客，要落落大方，回答问题得当得体，拉近自身与旅客之间的 距离感，真正给旅

30、客提供温馨舒适的客舱环境。另外，航空公司应该加大对乘务员的基本硬件，如英语沟通能力的培训，而 不是仅仅局限于认识或简单的表述英语单词这一层面。可以定期组织工作人员进 行英语口语沟通培训，引进外籍乘务员，加强乘务组内部沟通，生活中潜移默化 提高整体成员的英语水平。3.培养感染能力乘务员在情绪上、精神上应时刻保持乐观，给旅客营造一个轻松、愉快的客 舱氛围，用这种乐观的情绪感染每位旅客。由于旅客的各种特殊身份，决定了乘 务员要与不同年龄、不同身份、不同性格、不同文化水平的人打交道。因此，言、 行动、表情表现出来。应通过以上能力的培训和实际结合起来，把乘务员培养成 优质服务产品的提供者、优秀企业文化的传播者。4.6引进公平考核机制，提高空乘人员服务理念航空公司应建立一种综合绩效考评体系，使考评的结果更加客观、公正，并 与相应的激励措施相结合，推动公司或个人努力创造更高的业绩。加大考核性奖 励工资的数量和比例，建立收入与贡献的高度关联。通过制度性规范，