万科英里花园物业管理服务方案

1、万科17英里花园物业管理服务方案万科17英里花园物业管理服务方案深圳市万科物业管理有限公司目 录17英里花园项目概况 2-2 顾客群特点及需求分析 3-3 17英里花园物业管理服务模式 3 -10 17英里花园人员配置方案 11-20 17英里花园物业管理整体设计 20-26 17英里花园财务分析方案 26-27 一、17英里花园项目概况万科17英里花园位于龙岗区溪涌村东侧泥壁角，项目三面环海，一面背山，属海边坡地类型，总占地面积67,571，总建筑面积49351.18内。项目依山而立，面山景观线长500余米；三面环海，海岸线约长达622米；景观资源极其丰富，动静结合。该项目规划以别墅为主，辅

2、以两栋高层公寓，定位为一个具有高度私密性的滨海度假豪宅。二、顾客群特点及需求分析 随着WTO及对外开放情况，外地、外籍商户本地度假、短时居住需求逐步增加，溪涌项目确定以罗湖、福田人士、珠三角地区的潮汕人、香港人及外地、外籍成功商人作为目标市场，购买居住目的以度假为主。意向客户群具体特征如下：² 在年龄方面，集中在30-65岁左右年龄段；² 享受生活，金字塔顶层人士；² 社会地位高，主要包括私营企业老板、民营或外资企业的外籍高层管理人员、政府官员和国企老总级人员；² 颇具经济实力，在相当广阔的领域，甚至是本土之外都游刃有余，具有强力的话语权与话事权，具备开

3、阔的视野，超凡的观念，有着更大与更自由的发展空间，胸襟博大，创造力强，构成社区独有的文化标准与内涵气质；² 属于多次置业者；² 区域集中在罗湖、福田、盐田、香港；² 置业动机以休闲度假、享受生活、展示身份、社交活动等为主，另投资考虑为辅。该客户群体对于物业管理服务方面的需求预计会侧重于两个方面，一是对于社区安全管理及生活私密性的高度需求，二是对于生活便利、舒适程度以及作为度假型物业所应提供的休闲类服务需求。三、17英里花园物业管理服务模式 17英里花园是深圳地产所开发的第一个亲海别墅项目，由于项目的特殊地理位置及客户群体定位原因，业主对物业管理服务的需求主要呈现如

4、下特点：一是，私密的个人生活空间与全方位的居家安全需要；二是，彰显社会地位和个人成功、表现尊贵的强烈愿望；三是，休闲、度假、享受生活的美好追求。根据物业特性和顾客群特点，万科物业将在17英里花园实施“金钥匙”国际星级酒店服务。（一）“金钥匙”国际星级酒店服务定位与释义“金钥匙”既指专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际酒店金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着酒店委托代办的两种主要的职能：一把用于开启酒店综合服务的大门；另一把用于打开该城市综合服务的通道。通常我们说的“金钥匙”指的是具有国际饭店金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部

5、职员的特殊称谓。如同大饭店的小管家，小饭店的大管家一般，“金钥匙”要随时随地满足客人对“家”的各种特殊需求。他们在酒店中所充当的角色，就是替酒店担当迎来送往的礼宾大使，为宾客解决旅途中遇到的日常生活疑难，在酒店中维持与各运作部门的协调和沟通。“国际金钥匙组织”是一个国际性的酒店服务专业性组织，于1929年在法国成立，距今已有70年历史。“金钥匙”提倡“个性”化的服务，学识渊博、经验丰富，是他们的过人之处。从“金钥匙”那里你可以了解到市内最新的流行、时事和举办各种活动的信息。他会根据客人不同的要求，热心地为你处理所有的信件和留言，预定音乐会和足球赛的入场券、推荐旅游路线、介绍好的饭店和商店，帮忙

6、照顾好外出旅游客人的子女甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。总之，“金钥匙”既是你的旅游顾问、生意场上的助手，也是你的秘书以及能为你干任何杂事的人，使客人得到“满意惊喜”的服务是他们的理念精髓，你尽可以把最难、最棘手的事情相托于他，他们会竭尽全力为你排忧解难。瑞士是最早产生“金钥匙”行业的地方，随着旅游业的飞速发展和竞争的激烈，这种“无所不能”，意味着尽善尽美的金钥匙服务已经成为了世界各国星级酒店顶级服务水准的形象代表。由于“金钥匙”提供的是完全针对客人需要的个性化一条龙服务，因此它对酒店硬件和软件设施的要求就更为严格。一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地，一

7、个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就显示出了不同凡响的、顶级的服务实力。酒店拥有“金钥匙”的多少，也已成为酒店服务水平的重要衡量标准之一。 “金钥匙”是顶级服务的形象代表。万科物业将在17英里花园引进“金钥匙”服务理念和服务精髓，全面实施“金钥匙”国家星级酒店服务，为业主提供“满意+惊喜”的物业管理服务。金钥匙组织徽标 （二）服务计划1.国际星级酒店的尊贵服务在万科17英里花园，业主除享受到居家生活的各种闲适与乐趣外，同时更能亲身体验万科物业为业主量身订做的国际星级酒店的尊贵礼遇。（1）“金钥匙”国际星级酒店服务休闲假日，厌倦了晚上闷在家里看电视，想去看看电影或是听一场演唱会，但却不知道场

8、次和曲目；吃腻了家里的菜肴，想在一个特色小吃中偷偷鲜，可又不知道哪里的最正宗种种难题迎面而来时该去找谁帮忙？也许你还不知道，万科物业17英里花园的 “金钥匙”能让你的烦恼迎刃而解。 万科物业17英里花园“金钥匙”服务人员，将经过国际饭店金钥匙组织中国培训基地的专业培训，为业主提供国际星级酒店的尊贵服务。17英里花园的“金钥匙”将为业主提供尽善尽美的一条龙个性化服务，如：推荐旅游路线；预定酒店；介绍高档购物场所；生活咨询；订购机票、火车票、电影票、音乐会门票和足球入场券；打字、复印、传真、代寄取邮件、代订鲜花、代购物品；居家服务；代理租车。同时，金钥匙作为业主的高级管家，将代客拟订详细的管家服务

9、方案，涉及物业本体维护、设备、设施养护、私家泳池养护、家居环境维护、园艺养护、室内装饰、特别人士陪护等全方位的服务，根据服务方案和目标，制定作业计划，经业主同意后，代理实施。顾客能够悠闲享受生活，日常的生活需求将由金钥匙安排提供。“金钥匙”能帮助业主摆脱家庭琐事的困扰，尽情享受国际星级酒店的尊贵与舒适。我们负责处理业主的日常生活及各类家庭琐事，包括：衣物洗熨；餐饮预定；居家用品保养；家庭清洁；地板及真皮沙发打蜡、抛光、地毯清洁；家庭花木养护；室内插花、艺术装饰；消杀、除虫；特别物品或房间消毒；水电设施安全检查；家庭设备维修；老幼病残陪护等。（2）家庭派对服务为需要举行私家派对的业主，根据业主的

10、身份、要求及来宾的群体不同，提供派对策划、现场布置、音响提供、中西美食制作、服务提供、代请乐队等全方位派对服务。（3）生活便利服务联系专业租车公司，提供代理租车服务。提供度假业主来回接送、新朋好友聚会、商务活动提供租车服务，价格比自行租车便宜，还可提供专业司机服务。2.水陆两栖护卫享受安全的舒适生活（1）海岸巡逻队在17英里花园，我们将配备专业的海岸巡逻队，定期对小区周边海岸进行巡逻，以保障小区入海通道安全。（2）狼狗辅助护卫在小区主入口配备精良的德国狼狗，应对各种突发事件，为业主提供全方位的安全保护。（3）人员身份识别系统。从项目开盘销售的第一天开始，我们将记录所有与该项目有接触的人员，并严

11、格进行身份识别，以维护业主的长期利益。A.业主及家庭成员识别每位业主在入住17英里花园后，我们将为业主及家庭成员建立独立的档案资料和身份识别体统，保存业主及家庭成员的指纹信息，该信息将作为业主出入小区的凭证。业主及家庭成员在若进入17英里花园大门，需经过以下身份识别程序：门禁卡确认本人与存储资料核对安全岗确认大门放行刷卡进入苑门或单元门。B.访客及外来人员识别我们将为每位业主的长期来访亲友建立独立档案和身份识别系统。亲友到访时进入17英里花园，需经过以下身份识别程序：安全岗核查或经业主确认身份证明扫描并存入电脑现场摄像签发出入凭证在指定场所活动或到拜访业主家中离开小区时身份核查C.车辆识别17

12、英里花园对业主车辆和外来车辆将实行分流管理，并对驶入与驶出过程实行严格的人车核对制度，电脑均对进出小区车辆进行拍照核对，以保证车辆安全。（4）监控中心建立一个高智能化的监控中心，周边的红外防越系统、闭路监控系统、门禁系统、电脑身份识别系统、居家报警系统、周边防越声控、光控系统、消防系统、停车场管理系统等安全管理智能化设备的信号全部接驳到监控中心，一旦某个系统发生故障或异常现象，中心主控电脑或显示屏就会自动跳出故障或异常点，中心值班人员立即发出指令，起用各类紧急预案，快速处理突发事件，形成一个天衣无缝的智能化安全网。（5）八道防线在17英里花园，为了保障社区安全，我们共设置了八道防线：第一道防线

13、：小区周边外围设置3米高的通透围墙，并设置防攀爬装置，主动阻止外人攀爬；在海岸部位设置了望台岗亭，利于小区和周边隔离，消除周边环境带来的安全隐患。第二道防线：周界防越红外报警系统。第三道防线：围墙、主要出入口安装监视摄镜头。对翻越围墙者，红外探测器会立刻向监控中心发送报警信号，同时联动围墙上的摄像机进行拍摄、录像，监控中心监视器也会自动显示该区域的图像，小区主要要道、入口都安装监视摄像镜头，进行24小时录像监控。 第四道防线：围墙加装夜间强光射灯、音响报警装置，并与红外报警、监控系统实现联动，能有效阻止翻越围墙。第五道防线：单元门及保安对讲系统。单元门设置密码开锁，可以及时更改密码消除安全隐患

14、。业主家中安装保安对讲系统，电梯设有对讲系统并有监控摄像镜头。第六道防线：进户门与居家防盗系统。该系统采用电话线网络传输报警信号，每户室内由报警主机、红外双监探测器、煤气泄漏探测器、门磁、紧急按钮组成一套完整的电子安全防盗系统，户内居家防盗系统设备集家庭防盗、防火、防有害气体泄漏报警功能为一体，当发生意外时，能快速向住户和物业控制中心报警，使业主家庭财物免受损失。 第七道防线：安全员人防巡逻。小区出入要道、安全固定岗、安全巡逻岗，24小时在小区交叉巡查、监控。第八道防线：在小区三条下海通道进入别墅区的各入口设置高密绿化带（中间加装防攀爬及穿越铁丝网），绿化带可以根据别墅地理位置种植，同时在入口

15、安装智能IC卡安保系统，提高别墅业主居住安全系数。概括而言，外防线设有主动式红外报警器或微波对射报警器、摄像机、灯光、喇叭等互动联网报警； 小区出入口设有自动摄像、电脑扫描识别系统；住宅区内防线设有摄像机、电子巡更系统、停车场管理系统；每栋单元门设有可视对讲系统、门禁管理系统；住户家设有居家报警系统、可视对讲系统。通过这些联网数字化通信报警系统加上专业安全员的全天候守护，相信17英里花园会成为人们生活、休闲度假安全方便的好居所。（6）特别家庭安全服务A、 为长期外出或其它原因需要加强安全防卫的业主家庭，通过单独安装智能化无线报警器，或提供特别安全服务，使长期外出的业主免除后顾之忧。B、 安全仪

16、仗队，为业主在办理婚宴等喜庆事宜提供依仗服务（仅限小区内）。3.私家会馆为您量身订做的服务套餐在17英里花园，万科地产首推“私家会馆”生活方式。“私家会馆”不仅是业主个人修身养性、休闲娱乐的地方，更是一个亲朋聚会、商贾云集的场所，因此万科物业为业主准备了多套生活服务套餐，保证17英里花园成为彰显地位与身份的富豪聚集地。（1）玩在17英里17英里花园除配备了高档豪宅所必备的常见娱乐项目以外，借助于该项目得天独厚的地理位置，万科地产特在该项目引进了水上高尔夫球和游艇项目，万科物业将提供消费预订、全程陪护、后勤保障等全方位服务。同时，为保证顾客能安心畅游17英里的天然海滨浴场，万科物业将提供游泳教练

17、、潜水陪护等水上娱乐项目服务，保证顾客能在17英里自由自享受。业主可按以下流程享受服务：提前三天向管理处预订，并提出所需要服务管理处按要求安排，并明示各项服务收费标准业主享受娱乐项目，管理处提供服务业主确认费用。“私家会馆”不仅是业主自家休闲度假的理想家居，更是会晤商业伙伴、聚会亲朋的高档交际场所，如果业主的商业伙伴或亲朋好友到访，在业主不能陪伴，万科物业将根据业主要求，帮助其安排商业伙伴或亲朋在17英里的娱乐活动。服务流程如下：业主提前三天向管理处预订，并提出所需要的服务及费用结算方式管理处按要求安排，并明示各项服务收费标准商业伙伴或亲朋到访管理处安排服务，并向顾客明示服务内容及收费标准、费

18、用结算方式顾客享受娱乐项目顾客确认费用管理处按约定结算方式收取费用。（2）住在17英里17英里花园作为休闲度假项目，有大部分业主并非长期居住，而是用来度假、休憩，万科物业可为业主提供房间清洁、室内环境布置、衣物及家庭用品洗熨、餐饮预订、会务安排、地板打蜡、大理石保养、旅游安排信息、票务预订等全程酒店式服务。业主提前七天通知入住，并预订服务管理处清洁房间、安排服务内容业主入住、享受服务业主离开、确定费用管理处安排清洁房间、室内物品保洁及养护业主非居住期间的特别家庭安全服务及室内定期清洁、维护。（3）吃在17英里居住17英里花园的业主，可根据个人爱好，享受自己喜欢的“私房菜”。17英里花园配备了功

19、能齐全的高档会所，会所中的MINI餐厅，能为业主炮制各种美食。同时，在17英里的社区宽带网络平台上，万科物业为业主悉心网络了各种美食情报，无论家宴、婚宴、寿宴均为您张罗料理。如果业主想足不出户，享受特色菜肴，提前三天向管理处提出要求，万科物业的厨师将到您的“私家会馆”现场烹饪。（4）生活17英里居住在17英里是写意和舒心的，万科物业为业主精心安排的各种服务套餐，能让您的生活与众不同。A. 推动成功服务：邀请专业人士就社会热点、经济热点、企业管理、投资理财等进行专业讲座。B. 物业理财服务：提供租赁代理专业服务，帮助业主获得超值的物业投资收益。C. 真情关爱服务：提供业主/住户生日祝贺、各种节日

20、慰问、子女升学祝贺、伤病慰问、照顾小孩、老人陪护、心理咨询、代客购物、室内家政、鲜花速递、特约车辆代理租赁等；D. 商务助理服务：商务助理能帮助您运筹帷幄、把握商机。万科物业可为业主提供商务秘书、代订机票、预订酒店、商务聚会筹划会务安排等；E. 私家礼宾服务：提供专业礼宾服务、家庭派对安排、PART策划、会议礼宾、商业庆典礼仪等；F. 私家医生服务：业主可定期到特约医院做全面检查、医生将为您提供医疗或保健方案，并为您建立家庭健康档案。社区宽带网络可为业主提供各种医疗保健信息平台，同时，万科物业可提供伤病护理服务；G. 私家教师服务：17英里社区网络平台，将提供音乐、美术、心理辅导、语言培训、课

21、业辅导等家教信息，并帮助业主联系家教。万科物业为17英里“私家会馆”准备的多种服务套餐，使17英里成为您地位与身份的象征。四、17英里花园人员配置方案1.管理处工作人员岗位任职要求1.1部门经理基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构大专以上三年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训管理处经理具物业管理岗位资格证书物业管理岗位资格证书国家建设部其他要求1 具有星级酒店从业经验。2.担任主管以上职务半年以上3熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程4具有较强的管理能力和领导水平5通过人力资源部统一组织的考核1.2主办基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格

22、证书发证机构中专以上二年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训特殊要求供配电/给排水/电梯/制冷设备主办须通过该专业“中级等级证书”资质培训或初级职称证书。中级等级证书初级职称证书各地劳动局其他要求1在专业技术及管理岗位工作半年以上2熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3具有一定的管理能力4通过部门组织的考核和资格审核1.3技术及管理人员基本教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构要求高中以上一年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训特殊要求1. 财务管理部/业务部门的会计/出纳员须通过“深圳市会计上岗资格”培训深圳市会计证深圳市财政局2. 设备责任人和技

23、术员须通过相关设备操作上岗资格培训上岗证各地劳动局3. 专职或兼职司机须持有效驾驶执照机动车辆驾驶证深圳公安局车辆管理所4食堂厨师须持等级证书并通过健康检查厨师等级证书健康证深圳市劳动局卫生防疫站5品质部所有人员需持物业管理上岗证物业管理岗位资格证书国家建设部其他要求1、熟悉任职岗位的业务运作，具有一定的专业技能1.4普通员工（含班长）基本要求教育健康状况应接受的内部培训升班长要求资格证书发证机构初中以上良好岗前培训入职培训强化培训在职培训升职培训特殊要求1救生员须通过“救生员上岗资格”培训、健康检查救生员上岗证健康证水上运动协会深圳市防疫站2食堂工作人员须通过健康检查健康证深圳市防疫站3控制

24、中心负责人需持消防上岗证，其他人员需通过公司组织的消防培训及考核。消防上岗证升班长要求1、在员工工作岗位工作半年以上2、熟悉本专业及部门运作流程3、具有一定的组织协调能力2.管理处组织架构图17英里花园组织架构图部门经理（1人）技术主办1人行政主办1人客户服务主办1人安全主办1人食堂2人设施维护2人安全二班9人出纳1人家政服务4人泳池救生员3人保洁7人绿化3人控制中心3人安全三班9人安全一班9人家政维修2人第 31 页 共 31 页万科17英里花园物业管理服务方案 3.主要岗位工作职责3.1管理处经理（1） 负责管理处的整体经营运作和客户关系建立。（2） 每月定期监督、检查设备设施、安全和环境

25、等业务管理。（3） 部门的团队建设工作。（4） 建立良好的对外公共关系。3.2人事行政主办（1） 建立管理处职员工的人事档案。负责员工资料的及时录入工作。（2） 负责管理处职工、员工的考勤和工资的制作及普通员工的录用、转正、调配、劳动合同的签订、离辞职手续办理工作。（3） 负责处理员工申诉及劳资纠纷，不定期组织员工座谈会。（4） 监督培训工作的实施，培养和发现各类人才。（5） 负责管理处月工作计划的汇总及管理处每月值班安排表的编制。（6） 负责办理（年审）管理处各类营业证照。（7） 负责仓库监督管理工作。（8） 负责员工食堂的经营和管理工作。3.客户服务主办（1） 负责制定管理处的客户服务年度

26、工作计划。（2） 负责对业主现实和潜在的需求进行分析研究，不断完善客户服务体系及服务流程。（3） 负责组织与住户之间的沟通，负责定期上门走访住户。（4） 负责客户档案的建立和保管工作，做到对客户档案严格保密。（5） 负责顾客投诉回访和顾客意见调查工作，并进行相应的跟踪和统计分析。3.技术主办（1） 负责住宅区全部工程资料的交接和使用管理工作。（2） 负责对公共设施维修、住户家庭维修、工程质量返修、消防管理等工作的安排、实施和检查。（3） 审核部门设备年度检修计划并监督执行。3.安全主办（1） 负责安全管理工作的现场和内务管理。（2） 组织安全管理员的在职培训和军事技能训练，制定月培训、军训计划

27、表。（3） 定期检查各班在岗工作状况、质量记录、各项管理制度、安全防范落实情况。（4） 督导辖区内安全、消防设施设备的使用情况。（5） 对停车场的IC智能卡使用、收费、维护情况进行检查。4.人员培训计划为了给业主提供高标准的物业管理服务，管理处将注重于对员工服务技能和服务水平的不断提高，依托公司及管理处的师资资源，进行强化服务意识、提高专业技术知识的培训，以保障管理处服务水平的持续提高。同时公司将根据各类别员工流动率的统计分析，有针对性地对各岗位人员进行统一招聘、统一培训，并进行上岗前考核，公司目前已建立一套完整的储备人员岗前培训、考核体系，保证每位新员工均达到上岗要求。另外，公司将通过已实施

28、的5%末位淘汰制及部门经理业绩考核方案加强管理服务人员激励，以进一步提高人员综合服务素质。根据项目特点，公司将对员工进行三个阶段的针对性培训，具体安排如下：（1）交付管理前：培训主题：结合项目特点进行与岗位要求之相关技能的针对性培训，同时加强职业道德、团队建设方面等的培训。培训目的：使到岗工作的员工很快适应新的岗位工作要求，对工作的特殊要求能够全面掌握，为工作的展开打下坚实的基础。提高工作人员的专业水平，和团队整体凝聚力。（2）交付管理后：培训主题：专业培训、服务意识培训，以层阶培训体系要求的内容为主。培训目的：提高工作人员工作能力与服务水平，强化各层次、各岗位的在职培训，提供高水平的服务标准

29、。在以后的专业培训中，管理处将依托公司的强大培训资源，采取在岗培训与在职辅导相结合的培训方式。在培训管理上加强培训需求调查、讲课内容及效果评估的全过程控制工作。（3）储备人员培训：针对安全员职业群体流动率较高的特点，公司建立了安全员储备基地，对入职的安全员进行统一招聘、有针对性的培训及上岗前考核，以保障安全员有离职时可以随时提供合格的、具有服务意识与基本岗位技能的员工到管理处工作，在人员交接时保持服务水准。对于其他关键岗位也建立了一套储备培训考核标准，以确保每一位上岗员工都符合公司服务标准及客户需求。管理人员培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1管理处组织架构、人员岗位职责范围交付管

30、理前授课与实地讲解相结合使员工尽快符合新岗位要求。2项目总体情况及特点介绍3客户服务意识礼仪强化及案例学习4物业管理法规及相关法律知识5物业验收标准6职业道德及保密制度7苑落分布及办公范围8项目主要管理人员的熟悉了解授课、案例分析与实地讲解相结合提高工作人员处理实际工作的能力，适应工作需要9管理处规章制度培训10紧急事件及突发事件的处理方法与程序11管理处的沟通方法与渠道12管理知识：目标管理、时间管理、危机管理、团队建设、沟通技巧交付管理后以直属上级的在职辅导为主，并参加公司及部门组织的类似培训提高工作人员专业技术水平，为提供优质的客户服务打下基础13物业管理：物业管理基础理论、物业设备设施

31、管理、物业安全管理、物业环境管理、物业会所管理、物业管理与公共关系、物业的经营管理、物业现场管理、优秀示范小区（大厦）考评标准、业主委员会运作、物业前期介入及入伙前的管理、物业返修装修管理、居家服务、客户服务14财务管理：物业管理企业财务管理基础、资产管理、成本管理、季度管理报告、公司财务制度15人力资源管理：公司人事制度、公司行政制度、培训下属、人力资源管理、招聘与面试16品质管理：品质管理和品质改善基础知识、IS09001标准和术语、质量体系文件、客户服务、季度管理报告17信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序18法律知识：物业管理法律法规政策19电脑应用：公司管理软件、电脑知识

32、、网络与物业管理 注：以上培训具体内容及各岗位工作人员需要达到的要求及标准按照公司的层阶培训体系执行。技术人员培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1管理处组织架构、人员岗位职责范围交付管理前授课与实地讲解相结合使员工尽快符合新岗位要求。2项目总体情况及特点介绍3物业管理法规及相关法律知识4物业验收标准5管理处设备基本情况6职业道德及保密制度7客户服务意识礼仪强化及案例学习8物业内设备常见故障及维修方法授课、案例分析与实地讲解相结合提高工作人员处理实际工作的能力，适应工作需要9管理处规章制度培训10紧急事件及突发事件的处理方法与程序11管理处的沟通方法与渠道12物业内设备基本情况及参数

33、13物业内房屋特点与维修注意事项14消防设施的维修与养护交付管理后现场培训为主，附加直属上级在职辅导，参加公司及部门组织的类似培训提高工作人员专业技术水平，为提供优质的客户服务打下基础15消防管理的基础知识16物业内消防注意事项及监控方法17房屋修缮技巧18物业内小修注意事项及维修方法19供配电系统特点及维修注意事项20物业内职能化系统（包括一卡通、防盗系统等）的维修与技术参数要求21电梯保养注意事项22公司礼仪标准的强化培训23沟通技巧培训24顾客服务理念及投诉的处理25管理知识：危机管理、团队建设、沟通技巧26物业管理：物业管理基础理论、物业设备设施管理、物业现场管理、优秀示范小区（大厦）

34、考评标准、业主委员会运作、客户服务27品质管理：品质管理和品质改善基础知识、IS09001标准和术语、质量体系文件、客户服务28信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序安全员培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1管理处组织架构、人员岗位职责范围；交付管理前授课与实地讲解相结合使员工尽快符合新岗位要求。2项目总体情况及特点介绍3物业管理法规及相关法律知识；4物业周边环境治安状况及特点5突发事件的处理6保安巡逻路线及注意事项7岗位礼仪强化培训8职业道德9公司保密制度8管理处规章制度培训授课、案例分析与实地讲解相结合提高工作人员处理实际工作的能力，适应工作需要9管理处的沟通方法与渠

35、道10内务管理标准培训11物业内消防注意事项12停车场管理注意事项13三天的保安基础知识轮训交付管理后现场培训为主，附加直属上级的在职辅导，并参加公司及部门组织的类似培训提高工作人员专业技术水平，为提供优质的客户服务打下基础14消防管理知识15外来人员的出入管理16物资进出控制方法13小区内部治安管理的难点与注意事项14军事训练15顾客服务理念及投诉的处理16体系文件培训17管理知识：时间管理、危机管理、团队建设、沟通技巧18物业管理：物业管理基础理论、物业安全管理、物业现场管理、优秀示范小区（大厦）考评标准、业主委员会运作、客户服务19品质管理：品质管理和品质改善基础知识、IS09001标准

36、和术语、质量体系文件、客户服务、季度管理报告20信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序21法律知识：物业管理法律法规政策安全员培训计划表（储备人员）序号课程内容培训时间培训方式培训目的1军事训练（步伐）到岗第一周讲授、现场培训相结合了解公司基本情况，适应公司基本要求2公司基本理念3公司考核管理制度4安全员内部管理知识5安全员岗位职责与控制程序6消防管理培训7军事训练（军体拳）到岗第二周讲授、现场与跟岗学习相结合了解物业管理的基本内容8装修管理培训9灭火器的使用方法10安全员巡逻管理办法11岗位礼仪12军事训练（倒功）到岗第三周讲授与案例分析结合了解公司部分工作程序13岗位礼仪培训14

37、高空作业管理办法15出入口、停车场管理程序16物业法规基础知识17军事训练（擒敌拳）到岗第四周讲授与案例分析结合达到公司对安全员的要求18岗位礼仪培训19常见客户服务案例分析20体系文件培训21培训考核 保洁人员培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1管理处组织架构、人员岗位职责范围；交付管理前授课与实地讲解相结合使员工尽快符合新岗位要求。2项目总体情况及特点介绍3物业管理法规及相关法律知识；4岗位礼仪强化培训5职业道德6公司保密制度7管理处绿化及保洁的特殊要求及注意事项8管理处规章制度培训授课、案例分析与实地讲解相结合提高工作人员处理实际工作的能力，适应工作需要9管理处的沟通方法与渠

38、道10管理处保洁标准11物业内消防注意事项12突发事件的处理13保洁操作技巧交付管理后现场培训为主，附加直属上级的在职辅导，并参加公司及部门组织的类似培训提高工作人员专业技术水平，为提供优质的客户服务打下基础14绿化管理检查标准15绿化、清洁工具的使用方法及简单维修16管理知识：时间管理、危机管理、团队建设、沟通技巧17物业管理：物业管理基础理论、物业环境管理、物业现场管理、优秀示范小区（大厦）考评标准、业主委员会运作、客户服务18品质管理：品质管理和品质改善基础知识、IS09001标准和术语、质量体系文件、客户服务、季度管理报告19信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序五、17英里

39、花园物业管理整体设计针对项目和顾客群特点，物业管理整体设计如下：1. 管理承诺以优质的物业管理服务，营造高尚的居住环境和温馨的生活空间，满足业务高尚生活需求。在该项目的物业管理中，我们将着力实施万科物业品牌战略和形象工程，进一步倡导万科在多年物业管理实践中提炼出来的文化理念、管理理念、服务理念，坚持“持续超越顾客不断增长的期望”的管理目标和“全心全意全为您”的服务宗旨，让每一位业主能真正体会到高档物业管理所带来的高档服务和愉悦体验。2. 服务项目与管理目标及措施2.1安全管理（1）安全管理设计结合17英里项目特点，万科物业设计了全套的安全管理计划，具体包括如下内容：17英里的安全管理采取人防、

40、技防有机结合的方式。在人防设计上，将充分考虑到项目的特殊地理位置，利用海岸巡逻队、德国狼狗、海滩了望塔、内部设岗、穿插巡逻、重点布防等措施，全防卫控制小区。在技防设计上，主要体现在以下设施：身份识别系统、闭路电视监控系统（与周界防越报警系统的联动报警监视功能）、停车场管理系统、门禁管理系统、居家防盗报警系统、楼宇联网可视对讲系统、周界防越报警系统、背景音乐广播系统、内线电话系统、楼层紧急对讲系统、电子巡更管理系统、信息显示管理系统，形成完备的智能化技防网络，筑就社区牢固的安全屏障。（详见水陆两栖护卫享受安全的舒适生活）a. 安全管理工作职责：A. 职业保安：保障公共秩序和安全，防止罪案发生，处

41、理各类突发事件；B. 交通安全：确保交通顺畅，车辆、行人安全；C. 消防安全：消除火灾隐患，扑灭初起火灾；D. 网络安全：确保小区网络设施安全及网络信息安全。b. 安全管理防范体系E. 建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍；F. 按照规定，加大对人流、物流、车流等治安重点的有效监控；G. 全面实施多级阶梯式快速增援体系；H. 密切与所在辖区治安管理部门的联系，实现警民共建“安全文明小区”。不定期邀请民警、急救中心专业人员到小区为住户举行治安防范、紧急救护等安全常识讲座，提高群防意识及能力。c. 安全管理岗的设置和职能：A.固定岗：主要出入口、停车场和了望台

42、 作用：人员、交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。B.巡逻岗：分区域设置 作用：结合固定岗的设置，巡查各单元及公共区域的安全状态，保证无安全盲点。C.消防安全管理贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立消防队伍，健全消防管理制度，制定消防作战方案、消防疏散图和紧急救护方案，配置必要之灭火器具，进行防火分隔，设置火灾事故照明，建立防火档案，定期举行消防知识培训、消防技能模拟演习，防止火灾发生。d. 车辆交通及停车场管理A.停车场管理措施：l 停车场各项手续齐全、有效，保证经营的合法性；l 制定停车场管理制度，维护车辆停放安全；l 各类车辆按照指定区域分类停放；l

43、针对地面及地下停车场不同特点，制定相应的安全巡查管理方式；l 设置明显的标识，引导各类车辆进入相应停放区域。B.车流交通控制l 车辆出入口均设置明显标识，所有车辆出入根据指示行驶；l 车辆出入口安全岗对车辆进行及时、有效的指挥、疏导，保证道路通畅；l 车辆出入口安全岗对进出车辆进行适当控制并详细记录；l 采取有效措施，防止车辆停放于非停车区域。l 实施车辆环保管理，严格控制噪音、废气污染。C.公共秩序安全管理l 根据不同区域特点，制定区域性公共秩序安全管理措施；l 根据不同时间段特点，制定时段性公共秩序安全管理措施；l 针对可能出现的突发事件，制定相应的应急预案。2.2 设备管理机电设备及其配

44、套公用设施是小区的生命线，与住户生活、小区各个功能正常运行有着密切的关系，结合该项目机电设备特点，严格按照公司IS09001质量保证体系文件有关的程序文件和作业指导书，制定严格的管理、运作计划，实施专业化、规范化管理。（1）设备管理的目标l 通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生；l 在设备完全损坏或丧失功能以前，使其尽量、尽快恢复原有的功能，延长设备的使用寿命。（2）设备管理范围l 供配电系统；l 给排水系统、污水处理系统；l 消防控制系统；l 电梯；l 空调系统；l 维修工具及设备；l 其它公用设施，如沟、渠、管线、标牌、公共通道、信箱和避雷系统等。（3）建立科学、严密

45、的制度，控制设备运行、检查和维修各环节，实现规范化、专业化管理。A.实施设备三级人员管理l 经理：设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督；l 设备主办：负责监督设备供方的维修保养工作，解决技术难题；l 设备责任人：负责责任范围内设备保养维修的日常工作。B.建立完备的设备台帐和设备技术档案。C.实施设备六级保养检修制度l 日检：日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常；l 月检：测试性检查，对设备进行性能测试、调整。l 季（半年）检：维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试；l 年检：恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电气性能、机械和精度，检修或更换零部件及附属装置；l

46、大修：彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零部件或附属装置；l 分承包方保养维修：依据分包合同之约定，进行定期保养及故障处理。2.3清洁绿化管理针对项目的规划设计和绿化布局特点，严格执行公司ISO9001质量保证体系文件中相关作业流程，进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，制定环境卫生管理与环保的标准和规范，通过多种形式，引导住户积极参与、共同开展环境保护工作，加强小区环境的绿化、美化、净化，保证业主居住空间的整洁舒适。（1）清洁绿化管理模式根据清洁绿化各环节的特点和物业特点，实行“四结合”的管理模式。即定时定期集中保洁与日常

47、巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合，公共区域清洁绿化管理与个性化家政服务相结合，保洁管理与绿化、美化相结合。划分责任区域范围，落实责任人，实行全天候24小时保洁服务。（2）清洁绿化工作计划的制定与实施l 确定科学可行的小区清洁绿化管理目标；l 拟定详细的清洁绿化工作计划；l 制定合理的清洁绿化、家政服务作业程序；l 按照计划落实、实施和评估，根据具体运作中的实际情况不断调整和修正清洁绿化管理目标和工作计划。（3）清洁绿化工作重点内容：A.垃圾分流，实施“三化”管理对住户生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集分类袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，使整个垃圾收集、回收系统做到良性循环。B.加强生活污水处理，削减生活污水