探讨售后服务在市场营销中的重要性

1、    探讨售后服务在市场营销中的重要性    李萱现代企业运营发展中售后服务较为重要，只有提高对售后服务工作的重视度，将售后服务与市场影响及企业运营发展结合起来，形成良好的客户关系，塑造良好的品牌形象，增加市场竞争中企业的筹码。因此有必要做好研究分析工作，以提高市场营销工作的实效性。通过分析市场营销过程中售后服务的作用，总结市场营销工作的现状，探讨市场营销过程中合理运用售后服务的措施，推动企业发展壮大。一、市场营销中售后服务的重要性对消费者来说商品的功能性与非功能性同样重要，而评估市场营销效率的主要评估指标就是市场消费者满意度，而售后服务质量又直接决定

2、消费者的满意度。尤其是当前市场上同类产品不断增加，逐级形成买方市场，市场上企业价格竞争呈现白热化，通过提高售后服务能力可以提高企业市场竞争力。而且，影响消费者商品选择的主要因素就是售后服务。同時，市场营销与用户使用信息之间存在密切联系，市场营销工作建立在用户信息基础上，售后服务客户满意度则可以给市场营销提供参考，帮助企业了解消费者的个性化需求，形成联系企业与消费者的桥梁，维护老客户的基础上开发新客户，实现企业高效发展。以电器消费市场为例，海尔构建覆盖全国的售后网络，将自身的服务提升到前所未有的高度，空调6年内免费维修，通过这种措施为销量增加提供了全方位保障。二、新形势企业市场营销的主要特点市场

3、营销建立在计算机网络基础上，通过信息技术与网络媒体达成产品营销的目的。市场营销本身实践性较强，技术要求高，企业运用市场营销方式时，需要掌握市场营销的特点，与自身情况结合起来，提高市场营销的实效性。因此，企业市场营销主要呈现以下特点：（一）时域性特点市场营销的最根本性目的就是拓展企业市场占有率。借助互联网网络技术，可以打破时间与空间的限制，显著提升信息传播效率。因此，市场营销最显著的特点就是超越时空性，通过市场营销可以拓宽营销范围、提升营销效率，甚至达成全球性营销的目的。这也是市场营销时域性特征的最直接体现。（二）高效性特点市场营销建立在计算机信息技术基础上，计算机可以存储大量信息，有着较高的信

4、息传递效率，充分满足市场营销的需求。企业开展市场营销时，需要及时更新与调整产品信息，通过市场调查方式了解消费者的需求，开展针对性的营销，显著提升企业市场营销效率。（三）经济性特点市场营销的信息交换通过互联网完成，这样可以节约成本，如印刷、人力成本等。市场营销时企业只需要投入互联网平台的营销费用即可，相比于线下营销方式投入成本较低。同时，市场营销还具有传播广、效率高及内容全等优势，可以显著提升信息传播质量。借助市场营销方式拓宽企业发展空间，推动企业的长远发展。三、企业市场营销的问题分析企业市场营销开展时，虽然已经意识到市场营销的重要性，却没有依据市场需求调整服务并制定相应的营销策略。这就造成实际

5、市场营销效果不理想，市场营销认知不足且手段单一，造成实际市场营销效果不理想，需要做好研究分析工作，奠定后续论述的基础。（一）市场营销意识淡薄，造成市场营销后劲不足随着互联网的进一步发展，人们已经逐渐认识到市场营销模式的重要性，企业的营销已经逐渐脱离信息闭塞、销路不畅的问题。但由于不同区域的受教育水平存在差异，企业对于市场营销的认识不够全面，甚至对于市场营销模式存在一定的偏见，导致部分人员不愿接受新的营销模式，被动地采用传统的营销模式，对于市场营销投入的资金较少，难以充分享受互联网+农业发展带来的红利。我国的市场发展相对于国外起步较晚，缺少打造品牌产业的意识，不利于建设区域特色企业品牌，大部分地

6、区依然在摸索中前进。同时，实际中大部分企业缺少品牌意识，欠缺相关运营经验，实际企业品牌建设时没有融合品牌文化价值与消费者需求，非常不利于市场营销效果，进而影响企业的销售情况，不利于新型农业的发展。网络环境下企业市场营销时最为重要的就是选择目标客户，只有准确定位客户群体，才能提高市场营销工作的实效性。企业开展市场营销工作时，会面对不同类型的客户，市场营销时同样如此。但网络环境下人们消费方式与消费结构出现变化，造成市场营销复杂程度增加，直接影响到目标客户选择质量。企业生产的产品大多具有对应的客户群体，因此实际中开展市场营销时，需要充分了解消费者的实际需求及自身产品特点，制定合适的营销方案，精确化定

7、位目标客户群体，实现提高企业市场营销质量的目的。如果目标客户选择不当，意味着企业效益的降低，不利于其长远发展。（二）市场营销方式简单，使得市场营销特色不足企业开展市场营销，需要在企业经营各环节中融入互联网技术。但实际中大部分企业仅在网络上发布相应的产品内容，没有和实体市场联系起来，本身没有意识到虚拟网络环境的重要性。同时，企业网站内容稀少，不能及时更新相关内容，网络应用水平偏低，造成实际市场营销效果不理想。实际中大部分企业仅展示产品相关信息，很少开展网络调研与分销等活动。部分企业利用市场营销时依旧沿袭传统营销模式，并没有根据营销模式的转变更换营销理念，普遍采取报纸、电视新闻等方式进行宣传推广，

8、很多时候没有将信息推给潜在的客户群体。新时期传统营销模式无法满足社会发展需求，也就限制企业效益的提升，甚至阻碍企业发展。市场营销方式借助网络手段提升营销效果，将信息推给更多的受众，人们通过智能手机、平板电脑等接受到产品信息，甚至运用大数据分析手段，提高市场营销质量。但实际中传统营销模式的存在，影响到市场营销的效果。由于我国市场营销的起步较晚，因此各方面的管理还不够成熟，在实际工作中，大部分企业未能充分了解市场的实际需求。企业实际营销时，部分存在不能全面分时企业特色的情况，出现跟风模仿的情况，造成宣传企业时缺少特色，无法体现自身竞争力。另外，企业在市场营销平台宣传时，没有考虑消费者的需求，大部分

9、情况下，营销行为难以使消费者产生功能，影响了消费者的购物体验。（三）市场营销人才欠缺，直接影响市场营销效果随着经济发展以及环境污染，生态保护和绿色化发展逐渐被提上日程，甚至企业的发展也开始朝着保护环境、绿色、有机、生态、可持续等理念发展。但在实际生产过程中，很多企业或者种植者，因为过度关注自身经济利益的增长而对环保、绿色等发展理念不屑一顾。虽然企业关注自身经济利益的增长也无可厚非，但是企业的发展不仅要为社会创造经济价值，还要承担相应的社会责任，环境保护、可持续发展等都属于企业需要承担的社会责任，需要其在日常生产经营活动中予以重视。否则即使获得了短期利益的增长，但随着时间的发展，污染的加重，其所

10、带来的后果不是简单的金钱就能解决的。所以，各企业需要着眼于未来发展以及综合效益的提升，增大营销管理以及投入力度，在发展过程中，注意保护环境，朝着绿色、可持续方法发展。四、基于售后服务的市场营销策略分析（一）提高网络营销意识，打造企业营销品牌当前，消费者体验越来越受到人们的关注，在利用网络营销对企业进行营销时，应该充分挖掘产品的质量，并根据消费者的体验，为工作的改进提供重要的参考。需要推动企业标准体系的建设工作，切实发挥其推动企业行业健康发展的作用。相关政府部门及行业协会也要发挥自身作用，从而引导种植人员提升对产品质量的关注度。明确要求企业各个环节的要求，实现行业标准化发展，切实满足消费者与市场

11、的需求。同时，大多企业都存在保鲜期的问题，使用网络营销时需要及时进行调整，可以充分利用网络营销做好宣传工作，尽量选择耐存储、保鲜效果较好的产品进行销售，从而保证网络渠道中产品的质量。对于企业而言，企业品牌作为一种无形资产，对于提升市场份额、引导消费及挖掘消费方面发挥着重要作用。需要各方面共同努力打造具有影响力的企业品牌，形成合力，提高企业在市场上的竞争力。具体推进企业品牌化建设时，政府部门要将各地优质资源进行整合，主动协调，引导各部门交流沟通，打造地标性企业。发挥网络营销平台的价值，提高产品营销质量。同时，推进企业品牌营销质量提升还需要发挥科研工作的作用，营销人员需要熟练掌握网络营销方法，根据

12、企业实际情况选择合适的营销模式与方法。同时，企业品牌化建设要选择合适的着手点，打破传统品牌建设的不足，增加企业市场营销力度，切实提高企业带动区域经济发展的作用。（二）丰富网络营销方式，形成企业营销特色推行低价竞争策略。企业要明确自身的消费群体，在了解市场情况的基础上制定合适的价格策略。利用网络平台开展营销工作，降低自身运营成本。但要注意一个问题，避免出现“降价降质”的问题，要在降低价格的基础上保证商品质量，实现物美价廉的目的。会员差别定价策略。企业可以根据会员等级制定商品价格，会员级别越高意味着可以享受更大的优惠。通过这种方式刺激消费者的购买欲望，为了成为更高一级的会员享受更大折扣而购买东西;

13、引入分期付款策略。当前很多商品都需要全款购买，但部分商品价格较高，一些消费者无法承担或短期内造成较大经济负担。针对这一情况，企业可以设置分期结算的方式，解决消费者大额消费的后顾之忧。（三）培养网络营销人才，提高网络营销质量在互联网+背景下，网络营销人才本身也会对工作的开展造成影响，因此在工作的开展过程中，需要重视对人才的引进和培养。第一，充分利用当前的信息技术和通信技术，提高信息沟通的质量与效率，了解企业实际情况与市场需求;第二，需要企业的大力支持和认可。尽管当前越来越多的电子商务在农村中发展起来，但仍有大量的企业加工人员对互联网的认识不够全面，导致企业营销模式的影响力受到限制。加上人才匮乏的

14、局面也制约着网络营销效果的提升。因此相关部门需要重视对人才的培养，政府部门需要做好牵头工作。另一方面，对于农村的留守人员，需要建立相应的培训体系，将相关的专业和技术指导人员汇集到一起，积极打造人才培养中心，为互联网营销工作的开展提供源源不断的人才动力。参与人员在获得技能的同时还能提升收入，不仅可以扩大网络营销的规模，提升经济效益，还能促进我国企业的现代化发展。企业通过网络营销时，需要充分考虑地域特点与企业特色，在充分利用现有资源的基础上，推进网络营销方式与传统市场营销模式的融合，实现提高企业营销质量的措施。首先，准确定位企业市场，全面规划网络营销的深度与广度，充分利用各方面资源完成市场营销;其

15、次，根据企业的特点选择合适的网络营销平台，深度挖掘产品本身的故事，结合网络受众群体的特点，做好宣传工作，对产品本身进行包装;最后，在打造企业的过程中，需要充分考虑企业的生产周期，由于我国不同地区有着不同的企业，呈现出浓厚的地域特色，很多企业更为适合当地市场。引出利用网络营销平台营销时要合理运用因地制宜原则，积极做好本土化的设计。由于产品的生产周期和特点存在差异，因此在营销模式的选择上需要做好区别处理。互联网经济的出现，电子商务的发展确实为企业带来一定的机遇，但由于经济全球化的影响，企业的网络营销突破了时间和地域的限制，因此同类型企业之间的竞争也变得越来越激烈。因此企业要想保证竞争优势，需要在提

16、升产品质量的同时，积极拓宽销售渠道。销售渠道作为核心环节，其丰富性和畅通性，对于企业的盈利会产生直接影响。因此电子商务企业在进行营销设计时，还应该积极关注营销的企业环节，积极进行合作发展，从而人保证产品的流通速度，提高经济发展的效率。最后，电子商务相对于实体店的区别还体现在售后方面，企业需要在做好线上经营的同时，完善售后服务工作，保障消费者的合法权益。在拓宽销售渠道的同时，还应该提升服务水平。（四）构建企业服务文化，健全售后服务网点对于多数企业市场营销来说，更多的是基于自身利益制定相应的营销策略，对顾客需求关注较少。当前市场竞争激烈，买方市场逐渐形成，人们对售后服务的质量服务要求提高，以往的营

17、销服务意识显然影响到企业的持续发展。企业应构建顾客至上的企业文化，并渗透到售后服务中。以客户为中心，选择针对性的营销策略，赢得客户的认可与青睐。企业文化的建设并不是一蹴而就的，其需要多方面的努力和持续性的投入，企业内部应加强文化教育，让员工重视客户需求，并基于顾客至上的思维去满足客户的需要，同时将售后服务上升到战略高度并纳入企业发展规划中。企业可以将服务意识文化纳入企业价值体系中，并体现在人事管理、资源配置、业绩考核等方面。企业要想改善服务质量，必须加强内部管理，特别是提升售后部门的工作质量，提高客户满意度，以文化为导向和驱动力，让售后服务更有保障。社会的不断发展，企业销售市场更為广阔，不仅摆

18、脱了地区限制，也逐渐摆脱了国界限制，企业的产品逐渐到达世界的各个地方，但企业又没有建立完善的售后服务网络体系，引发顾客的较多投诉。因此，应建设企业独立的售后服务网站，加大售后服务网点建设，形成线上与线下相结合的优质售后服务模式，统一为顾客提供一流的服务。对于线上线下的售后服务网点建设来说，要采取统一的管理模式，对服务人员进行系统培训，保证服务质量。对于外包的售后服务网点则要加强考核，在签订合同时明确售后服务标准以及售后服务考核细则，合理地约束外包公司的售后服务行为，最大限度保障企业形象。线上售后服务网站的建设中应设置有客户售后评价模块、价格表、客户交流模块等，以多元化的模块设置，满足客户的多元需求，使得售后服务更具针对性和实效性。真诚服务的具体表现为时刻为消费者的利益着想。为消费者着想就是要求从消费者购票的那一刻起，服务人员时时处处为消费者行方便，为消费者谋利益，使消费者得到真正的实惠。服务人员应思消费者之所思，想消费者之所想，站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足