网店客服绩效考核

1、客服部绩效考核1 客服部关键绩效考核指标序考核KPI 指标指标定义 / 公式号周期1迟到、早退月度公司打卡记录2客户投诉月度个人客户投诉数100%部门投诉总数3事假比例月度事假时长100%部门总时长4咨询转化率月度订单数100%咨询总数5订单金额月度所有订单的总金额6订单销售比重月度在所有有效订单中的销售比重7异常订单比重月度个人异常订单数100%异常订单总数8平均响应时间月度接待客户的反应时间9客户流失数月度咨询并未下单的客户数10付款比例月度咨询下单并付款总数100%咨询并下单的订单总数11实付款总金额平均客单价月度100%下单总客户数12退款比例月度退款订单数100%下单并付款总数13工

2、作态度月度完成工作的主动性、效率性。资料来源客服部客服部客服部软件软件软件软件软件软件软件软件软件客服部2 客户服务人员绩效考核方案受控状态方案名称客户服务人员绩效考核方案编号一、目的 规范公司网店客服部日常销售工作，明确工作范围和工作重点。 使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进，促进发展。二、范围 适用范围公司淘宝网客服部。 发布范围公司淘宝网客服部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 15 日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1. 服务类旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）、订单类

3、（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）。2. 管理类公司监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源 讨绩效软件实时监控。 讨管系统查询。公司主要通过讨管系统查询与讨绩效核对。 公司内部对客服部进行抽访。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。总分为100 分。权客户服务人员绩效考核表考核标准得分重比扣分比率扣分比率扣分比率扣分项目（率% ）专业技能、接待抽查每次不合格扣2 分，扣完为止，性质严重的30话术、另行处罚工作态度咨询0%2030%60%54320转化230%50以上率0%20100平均05

4、1-1-5响应5秒5310010时间以200秒0 秒秒上客户8060%40%40%流失558036020以%以下率上有效订单5总金额订单销售5比重付款5比例退款5比例平均5客单价客户投诉5比例异常订单5比例迟到每次扣 2 分，本项分值扣完为止， 性质严重的另10早退行处罚从当月总分中扣处，每次扣罚210分，视问题工作10性质由人力资源部会同客服部主管讨论决定，当态度月分值扣完为止收到顾客表扬信一次，加1 分；被部门表扬一次，加2奖励分；被公司表扬一次，加3 分；处罚被部门批评一次，扣2 分；被公司批评一次，扣3 分；五、绩效考核的实施 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成

5、员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性 客户服务人员考核实施标准如下表所示。客服人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、专考核表单公司、部门考按公司规定业知识试迟到早退公司打卡记录打卡记录工作态度公司抽查、客模拟接待场景按公司规定服主管其他绩效数据绩效软件绩效软件按公司规定六、考核结果的运用 连续 3 个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励300 元、200 元、 100 元。 月考核评比综合排名后三名

6、，要求客服部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的一周内，将整改方案报公司备案。 公司将视情况对分部客服部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。 汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比。相关说明审核人批准人编制人员员员审核日批准日编制日期期期售后客服考核标准事项（总分 130 分，低于 80 分无 KPI 考核奖金）总分1.售后客服素质（优 20 良 15 分 中 10 差 0 分）20 分（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等. ）2.退款率（ 5%： 30 分；5%<X 8% ：20 分；

7、8%<X 11%:10分； 11% 以上 0 分）30 分3.配合度（优 20良15分中10差0分）20分（与团队配合，团队合作情况等. ）4.执行力（优 20良15分中10差0分）20 分（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等 .）5.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分）20 分（及时处理的情况及程度 ,等 ）6.出勤率（全勤 20 分，迟到1 次扣 5 分，请假一次扣5 分，旷工1次扣 10 分）20 分扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5 分。2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20 ）分。加分1.客户表扬，一次加2 分。2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等 .）加 2-5 分。售后客服工资制度排序工资法， KPI 奖金总分