客户标签应用管理方案交流

1、目录客户标签应用背景与思路客户标签应用解决方案Page 1电信行业客户标签应用：为客户建立标签，全面记录客户的基本属性及特征，实 现对业务营销管理、服务管理、接触管理等综合的客户服务工作电信行业的客户标签应用客户标签的概念与其应用维基百科对标签的定义Page #标签是指对事物所额 外加上的识别用资讯 纸卡或牌子。商业用途的标签是指 固定在容器、箱子等 包装物的表面上，将 其名称、制造者、贩 卖者、或原料名等内 容记裁其上的东西。对标签的基本定义动作化， 对人、事物的属性及特性进 行固定评价的过程即为贴标 签。客户标签本质上是一个动作 化的过程，是服务提供商为 方便对客户进行服务管理， 为客户贴

2、上评价其基本属性 及特征的标签，便于对客户 进行分类服务以及管理控制。国内电信服务行业在进行客 户标签管理时较其他行业具 备更庞大的客户基数、更优 质的数据质量、更全面的客 户信息。电信服务行业的客户标签应 用，要求能够通过标签管理 建立完备的客户信息库，以 支持业务营销、服务管理、 客户接触管理等综合的客户 服务工作。Page 3电信行业的服务发展趋势对客户标签应用发展要求：全面标记客户信息配合客户 服务、提炼标签后的商业价值支持市场营销Page #Page #业务嗨职业特点产品偏好年龄性别业务偏好消费能力 OQO营销服务一体化支撑服务标签：活动区域 营销成功率 活跃时间 活动接受度 渠道偏

3、好 。客户标签的管理应用必须包括三个部分：信息搜集.标签加工和标签应用Page 5Page #Page #建立客户信息采集渠 道网络，采集各类支 持营销与服务应用的 客户信息：»年龄、性别等基本 信息Ji贾业、家庭等社会 信息A消费信息”偏好信息整合采集到的信息， 通过统计、建模等方 式加工成能够代表客 户特征的标签，并建 立标签库：A加工出代表客户消 费偏好特点、兴趣偏 好特点的标签A并对标签进行归类 整理，建立标签库 标签的应用包括对在 营销与服务时的标签 应用以及对标签库的 更新维护：A标签应用，选择匹 配客户需求的产品进 行营销，选择客户偏 好的渠道、时间段进 行服务”标签库

4、更新维护Page #Page #以市场应用为出发点的标签库架构思路市场应用L营销应用营销服务 体化服务应用客户标签Page 5目录客户标签应用背景与思路客户标签应用解决方案方案：搭建客户标签应用管理体系，以业务营销与客户服务为目的采集、加工客 户信息，建立标签库，并借助规范管理形成对标签库应用与维护的标准化管理方案实施包含三个主要部分，共分为六个工作模块Page 9Page #一：客户标签库管理二：应用场景梳理> 三、标签应用管理Page #Page #5、客户标签应用管理规范管理规范制度建立客户标签应用管理流程梳理管理规范制定客户标签应用知识培训成果宣贯与推广1、客户标签管理客户标签梳

5、理客户标签管理制度确定2、客户信息采集系统数据分析渠道信息搜集调研信息汇总机制建立4、应用框架梳理应用框架搭建需求分析应用设计产胡设计应用设计营销推广应用设计服务关怀应用设计接触管理应用设计Page #Page #3、客户标签库建设与维护标签库建立标签管理机制建立Page #标签库建设应用框架梳客户标签应用管理规范与维护Page #标签库建设应用框架梳客户标签应用管理规范n客户标签管理核心是从市场应用需求出发对客户标签进行梳理Page #标签库建设应用框架梳客户标签应用管理规范L营销应用市场应用营销服务体化基本信息业务需求营销回馈接傩信息服务需求客户习惯Page 11客户标签应用管理规范标签管

6、理信息釆集标签库建设、应用框架梳¥II与维护/,I s h客户标签梳理时需要以客户为中心，发现客户日常生活中的营销、服务切入点, 并基于此形成客户标签设计以客户为中心，研究客户的生活轨迹6:407:409:0012:0013:0017:00主要事件乘地铁上 班，途中 阅读订购 的体坛导报上班， 拜访数 位重要主要需求定时提 醒、天 气査询了解最新体育资讯，消磨时间信息痕迹数据源上班，打 开 MSN,登陆到新 浪看新闻m朋友沟 最斯的国 内外新闻开会、打电 话、发送接 收邮件、处理公文通过电话、 邮件与朋后 客户及时沟通与客户一起吃午餐提前 预订 餐位MSN用户订餐 电话 记录报刊订购

7、清单、新CDR、邮件记泉浪访问记 录使用记录12121 电话记 录电话记 录、基 站信息费、缴纳电话 费、水电下班，与朋 友-起吃饭 购物、唱及时方便 的缴费和 预订机栗道路导 航查询和预订 餐馆，了解 最新的打折 信息缴费记录、电话记录査询订餐记 录、位置信 息、点歌记22:30了解最新的 客户反馈，确定明天的 工作计划邮件使用记录Page #客户标签应用管理规范标签管理信息釆集Page #客户标签应用管理规范标签管理信息釆集客户 客户基本属件信息、语音信息、新业务信息、缴费信息、交际圈信息、购物消费佶息、金融投资信息、休闲活 信息动信息、商务活动信息Page #客户标签应用管理规范标签库建

8、设、应用框架梳¥II与维护/,I s h标签管理信息釆集为了提高客户标签管理的有效性, 的标签管理机制还需要建立起信息搜集、标签加工、应用整理原始信息年龄、性别等个人基本属性职业、家庭影响力等社会属性信息来源入网登记信息采集标签加工客户标签数据库长话、宽带、手机报等业务徧 好识别新闻、体育、财经等兴趣爱好 识别行为分析营业厅登记直接录入偏好磁营销活动的接受程度党政军领导人、黑名单客户等社会渠道登记统计分析主动接触客户的频次渠道接触类似与生口提醍、节口关怀等电子渠道回馈客户偏好的活动区域、接触渠道客户调研数据挖掘模型客户活跃的时间段调研报告Z标签管理基本属性粋会属性标签内容偏好标签营销

9、成功率客户免打扰标签接触频次标签服务需求标签地理喜好粋时间喜好标签Page 13标签库建设应用框架梳客户标签应用管理规范与维护直接利用系统储存的数据进行统计分析是第一种客户信息釆集方式，也是最为重 要的一种方式，基本覆盖标签库中每个标签分类Page 15标签库建设应用框架梳客户标签应用管理规范Page #标签库建设应用框架梳客户标签应用管理规范标签分类信息来源信息采集方式Page #标签库建设应用框架梳客户标签应用管理规范直接调用客户资料厂空霞小詠识别模型| 构建客户内容偏存模型营销执行渠道采集营销接触信息红黑名单信息集团客户信息、客服信息统计客户频繁活动区域6繁接触渠道统计客户集中通信时间段

10、基本属性宼社会属性标签业务偏好标签内容偏好标签营销成功率客户免打扰标签接触频次标签服务需求标签地理喜好标签时间喜好标签客户资料客户需求识别产品内容分析营销接触信息客户属性渠道接触信息综合分析信息基站、渠道信息通信时间段分析Page #标签库建设应用框架梳客户标签应用管理规范Page #标签库建设应用框架梳客户标签应用管理规范内容细分识别模型与维护系统数据统计分析过程中，除了基本的频次统计识别外，还需要借助数据挖掘模 型构建，主要应用与对用户的业务需求、渠道偏好需求、内容偏好需求的识别直接农现渠 道接触行为渠道偏好识别模型客户各渠道接触的次数在各渠道内级别宋表现渠道 * 接触行为 分析有渠道接触

11、用户特征 预测没有渠道客户对各渠 道的接受程度业务需求识别模型与维护渠道去客户接触过程中的信息采集及其统计分析是第二种客户信息采集方式，主 要可以补充社会属性信息、更新基本属性信息、采集营销接触信息Page 19标签库建设应用框架梳客户标签应与錐护标签管理信息釆集垢咎門甲他自算金标签库建设了丽框架梳客戶标盈丽标签目理）宿愿慈 胃证护 逼 用管騷规范/汇总调研信息是第三种客户信息采集方式，主要可以实现对兴趣爱好等客户主观 信息的补充在做客户调研时经常会问到客户的职业、感兴趣的产品、兴趣爱好等信息，这些信息都可以被标签 库吸纳：用管理规范客户标签库主要包含三个功能模块，分别承担标签管理、数据交换和

12、接口管理三 项功能功能模块4 v内部 信息库内部的管理功能模块2v外部 对数据交换的管理三大核心支撑功能模块3外部 对应用接口的管理A统一管理客户标签，完成客 户信息的收集与提取、客户标 签加工与标签更新，以及完成 对标签管理。决客户信息数据来源问题。 考虑以下内容：对应客户数据、 来源数据、抽取方式、抽取时 间、全量/增量、出错处 理。»解决如何统-为客户接触点 提供客户信息。主要考虑以下 内容：什么应用、什么内容、 什么权限、提供形式、时限。Page 21标签库建设应用框架梳客户标签应与錐护标签管理信息釆集用管理规范标签库具体规划时需要根据系统的具体情况进行设计，原则上实现“三个

13、统一”Page 23标签库建设应用框架梳客户标签应与錐护标签管理信息釆集用管理规范并以标签为单位，特别对所有的标签建立包括编码管理、密级管理和更新周期管 理在内的标签管理机制1、对所有标签进行编码管理对每个标签设立唯一的编码，在模型设计、指标扩充、数据源管理、指标解释等工作中都带来好处。 体现统一管理的价值，例：，本地通话费（B03022）第一位：B表示标签类别（A客户属性，B客户行为, 第二三位：03表示标签类别（03为客户帐务标签） 第四五六位：022表示标签编号2、对所有标签进行密级管理对每个标签设立“标签密级”；第啦：第血：裁腿礙C:驴離A：客怖为备用腕：S:期嘲D:日W:周Y:年对敏

14、感标签，保密标签进行分层管理提供了技术上的可鉴别依据。3、对所有标签进行更新周期管理对每个标签设立“更新周期”；保证系统对各类应用的故大程度和最精确性的支撑。Page 25信息釆集标签库建设应用框架械客户标签应 与维护用管理规范以市场营销与服务应用为最终出发点，设定应用目标、设计应用场景、匹配涉及 客户标签，形成客户标签应用框架搭建Page 27信息釆集Page #信息釆集应用目标目标客户是谁？如何接触目标客户？ 哪个细分群体最有价值？如何提升客户满意？改善客户关系？增加客户黏性？如何刺激客户消费？ 如何提髙客户积分使用和满意度？如何避免客户投诉？如何及时发现欠费 或离网倾向？降低收入流失风险

15、？常用应用场景资费推荐增值业务精确营销促销优惠推荐泄制终端活动推荐所涉及客户标签客户挽留 区域信息服社会关怀家庭关怀积分兑换提醒 话费类提醒业务到期提醒业务使用不足提醒。欠费风险预警欠费客户催款产品偏好、价格敏感指数、参与活跃指数、终端匹配指数、渠道接触偏好、内容偏好、行为子、职业属性等F数据业务价值、流 失概率、挽留价值、客 户信用度、产品偏好、 内容偏好、渠逍接触偏 好、重点活动区域等产品偏好、内容偏好、 消费趋势分群、职业属 性、渠逍接触偏好、重 点活动区域等"客户属性行为”（入 网渠道证件IMEI消费 历史）、消费趋势分群、 流失槪率、客户信用度、 渠道接触偏好等Page #

16、标签管理理标签库建设应用框架械客户标签应 与维护用管理规范Page 29Page #应用场景说明一一需求分析与产品设计Page #Page #业务需求识别模型内容细分识别模型业务需求标签一方面，从业务需求标签中直接获得用 户业务需求、内容偏好需求等需求信息另一方面，从渠道接触标签中间接获得 客户经常咨询的业务、资费敏感标签最终完成对客户需求的分析或产品设计渠道接触标签Page #忠诚閔 如订购或使用 时长标签内容：客户经常咨询的业务资费敏感标签接触渠道：10086营业厅Page #应用场景说明一一营销推广选择合适的对象选择合适的时间选择合适的地点选择合适的渠道选择有业务需求的客户 剔除营销活动

17、排斥客户 剔除短期内有过莒销接触的客户选择客户偏好的渠道依据对不同渠道的偏好 程度设置渠道接触优先 级，实现渠道协同客户需求标签营销接受程度标签客户的标签通信活跃时间段标签基站活跃标签渠道偏好标签渠道接触标签Page 31应用场景说明一一服务关怀基于多类标签的综合分析应用，设计关怀专题，并依据标签库建设难度以及推广难度梳理关怀实施 优先级重大/突发事件提醒O积分第一次获取关怀O套餐超量提醒0本地长途关怀一一十0尸费用啓提醒帐提醒资沪节口关怀 0漫游资费关怀积分变动提醒O绿色账单关怀 O积分清零预警关怀0扌码百出通推荐生普福积分流失关0怀a推广难度Page 33标签管理理标签库建设应用框架械客户

18、标签应 与维护用管理规范Page #Page #应用场景说明一一接触控制对接触对象的有条件筛选时接触控制的一个重要应用Page #Page #客户的标签客户社会属性标签客户营销标签Page 35。同时还需要合理利用接触标签，避免发生客户打扰Page #Page #接触频次控制渠道协同控制触发规则设计活动执行提醒Page #OO00OOOOOO1IUPage #十厂 y亍时间设置变制亍频次设置控制活动执行频次,不可对客户过度关怀，引发负面影响活动执行时段设置一般活动在晚间免 打扰时段不可设置 触发对客户接触标签的及时更新与应用将会有效支持接触控制应用管理活动执行提醒可以定 期在活动执行前对策 划人员进行提醒，告 知活动即将执行出发点：很多客户接触（特 别是服务关怀）都 是常态化的，执行 周期比较长，为了 便于策划人员对活 动进行控制分类定义关怀活动接 触频次：服务类活动（对同 一客户一个月内不 超过10个）营销类活动（对同 一客户一个月内不 超过5个）所有客户接触活动 （对同一客户一个 月内不超过12个）短信渠道可以与其他 渠道重复执行一 除特殊情况，对必一 活动和同一客户，外 呼与营业厅不重复执 行除特