云南省零团费旅游问题及治理对策探析

1、福 建 农 林 大 学 金 山 学 院 本 科 毕 业 论 文摘要 :地接社不收取旅游者在目的地的接待费用或者收取低于旅游产品成本销售旅游产品被称为零团费。然而团费的差额和旅行社必须获取的利润需从目的地导游对旅游者增加自费项目和购物中赚取。本文将在借鉴和归纳前辈研究成果的基础上对“零团费”现状进行深入剖析，提出该现状的所造成的问题，一一列举零团费的危害，并且采用个案分析法和对比分析法，提出治理零团费的相应的对策，其关键在于：一是通过由政府主导的协调管理和综合整治，消费者对旅游行业的监督等手段，使旅游企业“不敢”而且也不愿意去从事零团费经营，二是对旅游行业进行合理分工，并在此基础上引导旅行社去树

2、立正确的市场竞争意识以及选择采取更高明的竞争方式。关键词: 零团费 回扣经营链 治理Abstract: To access the charging tourists in the dinner-party expenses or charge is lower than the tourism product cost is called zero inclusive-fee tourism products.But paid the difference and the travel agency must obtain profits from destination guides fo

3、r tourists increase chargeable and earn in shopping. This thesis, based on research findings from past studies about the present situation of " zero inclusive-fee" in-depth analysis, proposed the status quo of the problem, List the dangers of zero to pay membership fee, methods the co

4、ntrasting and analytical method was adopted, put forward the governance zero to pay the membership fee of the corresponding countermeasures. The key lies in: one is by government-led coordination management and comprehensive regulation, the supervision of the consumers to travel industry, the touris

5、m enterprises "can't" and is not willing to run zero to pay membership fee, the second is the tourism industry to carry on the reasonable division of labor, and on this basis to guide the travel agency to set up the correct sense of competition in the market, and choose to take the bet

6、ter way of competition.Key words:zer: Zero Inclusive-fee Kickback Operating Chain Eradication Measure 引 言进入21世纪以来，我国出入境旅游以及国内旅游这三大旅游市场板块能得到快速发展受益于我国改革开发以来经济经济速增长、国内外政局的稳定这样一个大环境的影响。然而，零付团费自20世纪90年代中后期随着旅游业高速增长的同时就在我国旅游业内严重的泛滥开来这严重制约着旅游业未来的发展。随着国内外信息的逐步开放，许新闻媒体、互联网平台对零付团费的报道也随之席卷而来, 零付团费给游客所带来的危害后果也使

7、得游客向消费者协会进行的大量投诉，这样一来直接造成对旅行社行业和导游人员的公信度降低，甚至开始对旅游行业产生偏见，一提到跟团旅游都趋之若鹜，因此众多媒介和旅游管理部门用许多零付团费泛滥的旅游目的地作为负面案例来提醒参加包价旅游的旅游者注意防范旅游消费中的陷阱。本文根据云南省零付团费旅游产品发展至今的现状来进行分析，通过零付团费旅游制约着行业服务质量的提升，导致旅游投诉不断上升，影响着旅游业的发展，同时使得旅行社的导游人员严重流失，旅游产品的高度同质化等问题的研究，并提出解决零付团费相应的治理对策。一、 云南省零团费旅游现状在云南零团费旅游中，弥补地接社的接待费用和旅行社的利润全部要靠游客在购物

8、店购物和自费项目上的回扣，其中还要在灰色收入中留下一部分资金用作为分给地陪、全陪导游及司机的收入。随着越来越激烈的市场竞争，旅行社通常会采用低价来吸引顾客因此不得不把接待费预算得很低甚至是不顾成本零接待费用，因此到了旅游过程中游客要支付更多的费用来填补自己的团费。而在自费和购物项目中，其中包含品尝当地的“风味餐”，导游向游客推荐（或必须自费）该地的特色菜品，如游客进行藏民家访吃藏民家中的藏餐、自费品尝云南野生菌，在这些自费用餐地会有一个小小的收费项目就是你才一进这个地方就会有人给你热情的拍照，你以为别人只是好心，结果在你吃饭刚过一半就有人拿着冲洗好的照片来问你要拍照费了，这时你要呢就出钱，不要

9、呢自己的照片又在别人手上，游客就会觉得自己的肖像权有种被侵犯了；导游还会带领游客前往事前与店家约定好的指定购物商店，然而这些购物商店大多位于主要的旅游交通沿线旁、各个风景区内、土特产品生产地，在购物点里会布置有专门为游客准备的民俗特色节目、产品加工流水线、工艺品生产的车间等给游客营造一种购买参与的氛围，让游客觉得产品货真价实才会进行购买；为了填补零接待费的团费以及获取自身的接待费，带团的导游、旅游车司机和全陪会鼓动旅游者自费参加一些景点；同时当地导游会对参加某些自费项目在途中进行再次支付相应的费用从中提取较高的回扣，如果不支付你就只能在车上或者在休息处等待，更有恶劣一点的导游和司机会把车停下，

10、然后下车让游客商量是否愿意出钱否则无法完成后面的行程。当地导游为了能够诱骗游客消费，往往会不把工作的重点放在带领团队如何走好行程中各个景点而在旅途中大肆鼓吹购物和自费项目上，并且压缩在行程内景区的参观停留时间，使得旅游者的旅游享受大打折扣，一场旅游下来让游人觉得自己已然成了被宰的羔羊，这也是成为游客旅游投诉屡增不减的原因之一。二、云南省零团费旅游存在问题（一） 零团费旅游制约着旅游服务质量的提升零负团费一般是通过胁迫和诱骗的方式来赚取利润，不仅会使得旅游者的投诉增高还会降低旅游目的地的旅游形象。例如：在2015年“五一”黄金周期间统计数据显示，云南全省共接待游客469.32万人次，同比增长14

11、.30%，实现旅游业总收入高达23.33亿元，同比增长22.44%，但在于此同时2015年5月1日被爆出云南一女导游带团去香格里拉因不满游客消费低而辱骂游客，事件一经爆出就激起了无数的人的愤怒和讨论，零团费事情越闹越大，严重损害云南旅游业在国人心中的良好形象，让云南旅游遭遇尴尬。（二） 零团费旅游使旅游投诉不断上升，影响省旅游业发展旅行社、地接导游与旅游团队的利益相关者达成利益联盟这便形成了零团费赖以生存的经营回扣链。旅行社常会为了降低价格，只能去降低成本也就是相应的服务这样才可以保住自身的利润。例如选择的住宿标准从四星降到三星甚至是家庭旅馆，餐标从40元降到15元，本身一天可以玩4-5个景点

12、，但降低为2个而且把游览的时间缩减一半，其余的时间换成逛购物店、参加自费项目赚取中间的回扣和人头佣金来充当旅行社的基本的成本和利润。于是导游带着游客去有高额回扣的购物店和景点，一天至少走三四个购物点，导游和司机为了增加自己收入使旅游服务的本质完全变味，把行程上的景点走马观花地大致看一遍让一天中大多数的时间带客人去购物店、去参加各种自费项目，这样一来最直接地会导致游客无法体会到游玩的乐趣，还要莫名其妙地被强制购买一些无用的旅游产品，甚至会使得业界的整体接待质量下降。另外，旅行社在接待上门来咨询旅游的客人会在价格上耍小聪明，用行业内的术语来表述，例如半包价旅游、小包价旅游来充当全包价旅游产品混淆游

13、客的选择，最后再在行程要求客人进行再次缴费才可以继续后面的行程若是不缴费中途下车视为自动脱团，旅行社一概不承担任何责任，游客这时才反应过来自己选择了一条“高价旅游”产品。这样的情况比比皆是根本无法满足人们对度假，探险等方面的旅游精神需求。（三） 零团费旅游使导游压力增加，导致旅游人才流失旅游社中的“零付团费”使得旅行社的利益根本无法保障，有的小旅行社以倒卖的形式转交给导游从导游手里收取相应的“人头费”以此来转嫁经营风险，使导游不得不面临巨大的工作压力，当这种现象成为常态之后，导游为了寻求稳定的工作环境和收入，就会频繁“跳槽”导致旅游人才的流失。1、零团费旅游利润很低，根本无法满足旅游企业自身拓

14、展的资金链，更不要说去开发旅游产品了，旅行社为了控制自身的风险成本，会将经营风险转嫁到下一层，导游因此会成为回扣产业链的末端的执行者和受害者，工作的压力大不说，还要承担巨大的风险，收入更是无法稳定，只能每天想着的如何让游客多买点、多去玩些自费项目自己才好多赚点。2曾有云南导游爆料说：“现在这样低价团俗称“填坑团”，虽然知道零团费坑人，但却不敢不接，如果你不接，旅行社就觉得你挑团，以后再不接这样的团就封杀你，搞不好工作就没了。”有多年从业经验的一名云南导游也说到关于零付团费的操作流程：导游在带团中需先垫付全团游客在旅游目的地的所有费用，等到行程结束后再回旅行社去报账，一般3至4天才可以拿到垫付的

15、钱。“但是如果完成不了购物业绩，就面临拿不回垫付团费的境地。在接下个团的时候还要继续垫付，雪球越滚越大，恶性循环，导游的情绪会恶化，最终损害到旅游服务质量。”（四） 零团费旅游使旅游产品高度同质化，影响旅游产品创新我国旅游市场目前正处于大众旅游快速发展阶段，旅游市场主体特征表现在讲求经历不求体验，讲求低价不求质量。为了应循这样的要求，旅游产品必然是同质化的，因此，产品价格不再是反映旅游质量的差别，产品的差别也仅仅体现在价格的差别上并且没有其他的表现形式。地接社、购物店、自费娱乐场所、地接导游和司机相互联系、分工明确、配合默契从而形成一条利益经济链。组团社在这个经济链中只负责提供客源，而利润的来

16、源是通过要求客人参加自费项目和购物来获得。为了更好地协调统一接待圈内的各部分的关系，在云南个别目的地还出现了以购物商店为核心而组建的大型利益循环接待圈，形成垂直一体化的服务。地接社负责为旅游购物店提供客源，成为旅游购物店的一个个代理，导游垫付的人头费则会交给购物店来支付给组团社，因此整个旅游团只能受控于购物店，游客被强迫购物和强迫自费成为了必然的。三、云南零团费旅游的存在问题的原因零团费是旅游业发展到一定阶段才会出现的现象，并不是旅游业发展的必然产物。（一） 旅游市场的转变近几年，我国的旅游市场从高端消费向大众消费市场逐步转变。在1997年以前，云南省很少有外出旅游的现象，旅游一般都是针对高收

17、入阶层或者公款出游的游客，他们的消费能力强或者是单位给予差旅报销，随着经济的发展旅游市场转向平民化，为了吸引更多的大众家庭和收入中等的旅游者，旅行社降低了旅游消费的门槛，旅游的成本也开始跟着下降，旅游团费也随之降低。（二） 管理体制不完善，缺乏有效管理机制旅游业管理体制不完善是造成零付团费现象产生的一个很重要的原因，一方面旅行社导游准入门槛很低，与其说低不如说是旅行社更愿意去招收一些零时工，这样可以不用签订合同让其成为正式的员工，不用准时给他们发工资，他们只有带团了才能获得收入，而这部分“社会导游”是没有底薪没有保障的，淡季收入和旺季的收入并不均衡，由于他们的基本生活都无法保障，因此在工作岗位

18、会产生浮躁的情绪和功利的思想，因此只得狠心宰客，甚至有些导游人员连从业资格证都没有却依然带团，所谓的“黑导游”。而另一方面当地管理政府不能很好对旅游企业起到监管作用， 这样更加为零团费这样畸形的经营方式提供了生长环境。（三） 旅游过程中消费价格虚高游客购买的旅游商品和所参加自费项目超高标价是旅行社获得高额回扣的来源，一般情况下旅游中定点购物点的商品价格普遍要会比市场上正常价格高30%至200%。除了价格高以外，就是用假货或者残次品来充当真品好货标高高价，2015年“十一“期间，国家旅游局、质检总局等五部门组成的联合工作组，对云南省黄金周旅游市场秩序进行监督，五大部门通过暗访发现购物店玉器、银器

19、等具有云南特色的各类饰品标价在一千至九万不等，导游的回扣最高可拿到7成左右。自费项目的欺诈行为也十分严重，导游和司机只要将客人带到自费项目的场所就能获得相应的人头费，十几块到上百块不等，旅游地出租车司机也会受利益的驱使参与其中，成为自费项目拉客的中间人。（四） 旅行社层层转嫁的经营风险旅行社经营中存在着一条恶性循环的回扣经营链，在这个模式中，有所谓的“利用客源掌握资源”的说法即组团社利用掌握客源的优势地位，把游客作为“谈判筹码”向地接社施加压力。组团社在其中不需要承担风险，而地接社为了争夺客源会纷纷压低自身旅游产品的价格，因为低团费造成亏损的风险可以通过经营回扣链继续向下一层转嫁，就跟食物链一

20、样，层级越低利润越低，但是承担风险却越高。在回扣经营链中，地接社为了从组团社中获得更多的客源，不得不事先向组团社支付人头佣金（行业内称为买团），然后通过接待游客来获得回扣以弥补团费和利润。云南地接社分散经营风险会有两种方式，其一：来自同一个地方的不同年龄层次的人收费标准不一样。比如，1200元从北京昆明双飞6日低价团，就限制参团年龄必须在3050周岁之间，如果超出年龄限制只能参加2000元以上的团；又如，4050的新马泰旅游，如果年龄是小于60周岁的人参团可以少收250元，团费也就成了3800元，归根结底是由于老年人消费能力有限，无法给旅行社、导游、司机带来相应的利润。同样，从事医生、老师、律

21、师行业的游客交纳的团费也要高出正常团费水平，而这样的群体虽然有较高的消费能力，但对不必要消费的东西会有选择性，不会有跟风购买和盲目从众心理，不能带来更高的回扣，这样只能通过高额团费来进行弥补。其二：来自不同地方年龄层次相同的客户收费标准也是不一样的。不同客源地的消费能力和消费理性也是有所差别。比如，在昆明报团出游与在曲靖报团出游的同一产品价格会有差别，例如;在今年四月份的时候，有一列坐火车去台湾的专列，作为曲靖地接社，我们收人进来的团费是3780元，而昆明市给的统一报价却是4200元，价格上相差几百块，其原因是昆明市作为省会城市尽管游客的消费能力整体较高，但消费相对理性，维权意识强，因此旅行社

22、便无法获得更多的利润。四、云南旅游市场零团费旅游的治理对策作为云南的一项经济支柱的旅游业，“零团费”旅游的出现使得云南旅游行业秩序变得混乱，所以迫切需要更加实际具体的解决对策来改变旅游市场的现状，使云南旅游业更好更快的发展。（一） 旅游管理部门净化旅游市场 云南省对零团费必须采取强有力地治理对策，当地旅游管理部门应当加强对本地旅行社、购物商店和景区的监督。旅行社管理条例实施细则明文规定：“旅行社与下属所设立的门市部应当统一人事管理制度、统一财务管理制度、统一组团活动和导游安排、统一旅游线路和产品”。但还是有旅行社（包括获得出境资质旅行社）为了利益铤而走险去挂靠十多家门市部，而这些“门市部”有的

23、却和上面主管企业的制度管理以及从事的业务大相径庭。所以，相关旅游管理部门必须严令禁止旅行社行业去变相租售经营权、承包、挂靠的行为并加强查处力度；旅游管理部门还应当联合工商、税务、公安等部门对购物商和景区进行统一管理。其次，在全省范围内开展旅行社综合评估，对各个州县市旅游行政主管部门建立完善、有效地旅行社信用评估体制，让旅行社的诚信信息可以在一个平台上共享互换，这样有利于本地旅行社之间的合作；同时，应当准确、及时通过新闻媒体或者互联网媒介把旅行社诚信信息向社会公开，为的是增加旅行社诚信透明度，提醒公众的防范意识，并接受公众的监督。（二） 加强旅游产品创新和加大对旅游产品的推广旅行社应当每年拿出一

24、部分资金用于产品线路的更新和开发，可以多让本社成员去踩踩线路，多开发出一些迎合现代人消费习惯的经典行程。改变传统观念，整合现代旅游资源，挖掘目的地特有的人文、自然景观，开拓国外旅游市场，旅行社若是想要提高游客的忠诚度，更多是要想着如何提高产品本身的质量，不能一味的考虑完成今年的指标做出许多毫无价值的产品。同时也要为游客提供更多便捷，安心体贴的服务，加大媒体的宣传，让游客可以做出正确的选择。云南旅游品牌标识和旅游宣传口号，对云南省的旅游形象进行整体策划。（三） 加强旅游合同管理首先，旅行社与游客签署旅游合同时不得逼迫游客签署或者不签旅游合同需要征求旅游者的同意；其次，针对旅行社与导游之间的合同管

25、理，旅行社应当在保障导游利益的前提下，要求导游在没有出现特殊情况下必须按照旅行社所提供的线路规划去走完整个行程，严禁擅自增加或者减少游览的景点，在旅游过程中导游如果出现损害旅行社或游客利益的行为要进行赔偿；再次，提高旅行社与旅行社之间的合同管理，所有对外转团的情况，都必须要签署转并团协议并且要向游客告知，同时组团社应当作出明确规定地接社必须按照预定标准给予旅游者提供服务，严禁地接社强迫旅游者购物或者诱骗游客参加自费项目。最后，加强对旅游过程中旅行社、导游和司机等出现的不当行为进行监督管理，并在行业内进行通告批评。严格按照现行的旅游法依法查处旅行社的违法行为，每年对旅行社进行行业审查，对屡教不改

26、的旅行社吊销其营业执照以及运营资格。（四） 积极引导旅游者的消费行为引导旅游者选择适合自己出游的旅游产品，才你能更好的规避价格不合理的旅游产品，首先旅游者要对自己出游的线路有个大致了解，学会甄别旅行社的产品，在心中清楚的了解具体行程，服务内容和标准，不能仅仅只关心旅游产品的价格，要相信价格与价值一定是成正比的；其次，预先通过互联网等媒体平台了解自己要出游的旅游目的地的旅馆房价、景区门票价格、机票价格，根据出游天数核算出成本价，用来衡量旅行社报价是否合理。同时应当在人流量集中的区域借助新闻媒体向公众宣传旅游、普及旅游知识，宣传导游员的正能量形象，并在公共交通工具上投放关于安全出游的小短片对公众进

27、行普及教育。（五） 提高导游待遇 不合理的薪酬制度严重打击导游人员工作的积极性，影响了导游对客服务质量，甚至会影响到旅行社的口碑和声誉。因此旅行社必须建立合理、合法、公开的佣金制度。针对于景区、购物、娱乐的佣金，交由旅行社与景区、购物商店和娱乐场所进行单独结算，旅行社应根据所聘用的导游的工作表现将各个经营单位给的“回扣佣金”作为结算导游工资时以月末奖金的形式发放给导游，从而提高导游工作的热情，提升服务质量。公开的佣金制度将“回扣”置于公众监督之下，使得“回扣”变成真正意义上的佣金变得更加合理化、人性化，即让公众易于接受，又能让旅行社、导游获得合法的收益，从而规范旅游市场秩序。 结 语零团费已经

28、在目前旅游市场占据有一定的位置，而且零团费的产生并非是旅游产品的必然产物，它牵扯到整个社会体系深层的问题，所以针对零团费的治理仍然需要相当长的一段时期，而且需要旅游客源地与目的地政府、公众、行业参与者之间的共同配合和努力。本文虽然对零团费的现状进行了一个大概的分析，但是对零团费的在不断演化过程中各个划分阶段却没有具体进行分析；本文所提出的治理对策还是略为简化和粗糙，缺少详细的实施方案以及具体解决案列的分析，而且文中提出相应的对策的实施出来的成效也需要时间的检验；旅游产业链中具体的哪个环节或者哪个部门对旅游市场的不均衡的影响还是需要深入去探讨，尤其是航空业、酒店等相关旅游行业过量供给对零团费的影响分析还是需要去进一步研究。参考文献1 刘晓燕.旅游团队“食物链”现象的成因与治理对策D:西北大学硕士论文,2010,20-25.2贾跃千.零团费现象剖析及治理措施J.社会科学家,2004(6):111-114.3李志雄.桂林零团费现象分析与治理研究D:广西,广西师范大学硕士论文,2007;313