品牌和用户满意服务管理办法

1、品牌和用户满意服务管理办法第一章总则品牌发持续提（2017年9月5日）、2018） 27 号，2018 年第一条为推进xx集团有限公司（以下简称"xx”） 展战略的实施，规范品牌创建工作，促进品牌价值提升， 高用户满意度，增强港口竞争力和公信力，根据中共中央国 务院关于开展质量提升行动的指导意见（130.20671:2019）、 结合xx实际，制定本山东名牌认定管理办法（鲁质监质发 10月1日）、品牌评价 原则与基础市场质量信用等级评价准则等规定， 办法。第二条本办法适用于xx及其分公司、全资及控股公司（以 下简称“xx及各单位"）。第三条 本办法中品牌包含服务名牌，是指服

2、务方为顾客所 提供的优质服务，并被社会各界普遍认可和肯定，从而形成的社 会知名或著名品牌。第四条 服务品牌具有知名度高、美誉度高、信任度高、忠 诚度高的特点，在服务行业内具有示范导向作用，是单位服务主 体的组织管理、经营决策、企业文化、经济实力、服务创新和整 体形象的综合标志。第五条 本办法中用户满意服务是通过市场质量信用评价形式体现。市场质量信用评价是以用户为主体，以市场评价为中心 的信息征集和等级评价。第六条市场质量信用等级评价是由质量信用意愿、质量保 证能力、市场经营能力等指标组成，等级评价划分为aaa、aa、 a、b、c、d四等六级。第二章管理职责第七条安全环保部是xx品牌管理和用户满

3、意服务工作的 主管部室。其主要职责是：（一）宣贯上级品牌管理办法，拟定xx品牌和用户满意服 务创建工作实施意见；（二）组织开展xx品牌创建，指导各单位开展市场质量信 用评价工作。（三）确定创建品牌的名称、内涵等；确定市场质量信用评 价申报等级；（四）组织做好品牌创建材料编制工作，报xx批准后，上 报上级主管部门；指导各单位编制、上报市场质量信用评价材料;（五）组织做好品牌、市场质量信用评价获奖后表彰工作；（六）组织开展品牌价值评价工作；（七）组织做好品牌的宣传、推广工作。第八条各单位应建立由分管品牌工作领导、主管部门负责 人和管理人员组成的品牌工作领导小组，有序、有效开展本单位 名牌创建工作。

4、其主要职责是：（-）积极做好品牌创建前的宣传、发动、推进工作；（二）编制服务品牌自述报告等，规范服务标准，提升服务 质量；（三）按要求市场质量信用评价材料，做好第三方用户满意 度调查；（四）做好获奖品牌的宣传、推广、保持及品牌价值评价相 关工作。第三章服务品牌和市场质量信用评价申报第九条申报服务品牌应当具备以下条件：（一）符合国家有关法律法规及劳动职业健康与安全、税收、 环保等法律、法规和产业政策的规定；（二）服务质量在同行业处于国内或省内领先；市场占有率、 品牌知名度居行业前列；（三）有科学的管理（服务）理念和先进的企业文化，有与现 代科技相结合的服务手段；（四）建立了有效的质量管理体系、高

5、标准的服务规范和服 务保障机制，服务符合规范要求；（五）有比较鲜明、让服务对象易于接受的服务名称或形象标识，服务内涵丰富；（六）所提供的服务能够体现行业特色和时代的精神风貌: 在本服务领域内具有明显的示范导向作用，并得到服务对象的普 遍认可，社会知名度和美誉度高；（七）近年来未发生较大社会影响的服务质量、安全、环保 问题。第十条申报市场质量信用评价应当具备以下条件：（-）依法登记注册的企业法人和其他经济组织；（二）成立已满三个会计年度，近三年均有主营业务收入， 企业处于持续经营状态；（三）提供的服务符合国家有关法律法规和政策，符合行业 规范和职业道德；（四）服务必须达到国家规定的质量标准，服务

6、质量体系及 标准健全并稳定有效运行，有可靠的质量保证；（五）服务标准及规范达到行业先进水平，具有特色，服务 承诺兑现，经第三方用户满意度测评，用户满意度在80分以上。（六）近三年在政府有关部门的信用记录中无严重失信违法 行为，无严重行政处罚；（七）近三年无重大质量、安全事故或大面积的用户投诉。 第十一条品牌创建申报的程序：（一）各单位根据申报条件，结合生产发展实际，向安全环 保部提出创建申请；（二）安全环保部组织召开相关单位开展品牌创建研讨会， 确定xx品牌创建方案，报xx批准后，组织实施；（三）有关单位做好品牌特色、效果、自述报告材料编制工 作，内容真实，语言精练，数据准确，亮点鲜明；（四）

7、安全环保部按品牌创建要求编制申报材料，报xx批 准后，上报上级主管部门，并完成网上申报工作。（五）安全环保部组织做好品牌表彰和奖励等相关工作。第十二条市场质量信用评价申报的程序：（一）各单位根据申报条件，结合生产发展实际，向安全环 保部提出创建申请，报xx批准后，组织实施；（二）安全环保部指导相关单位开展市场质量信用评价材料 编制工作，内容真实，语言精练，数据准确，亮点鲜明；（三）相关单位按创建要求完成第三方用户满意调查工作， 上报上级主管部门，并完成网上申报工作。（四）安全环保部组织做好市场质量信用评价表彰工作。第四章品牌管理与价值评价第十三条实施全面品牌管理，做好品牌诊断、品牌定位、 品牌

8、提炼、品牌布局、品牌描述、品牌组织、品牌传播、品牌资 产、品牌价值等全面管理，持续提高品牌竞争力。第十四条建立以顾客感知服务质量评价为主，兼顾效益评价和发展评价内容的评价指标体系。第十五条安全环保部要按照品牌评价原则与基础 （15020671:2019）要求，组织开展科学、全面的品牌价值评价 工作，为企业开展品牌资本化运作，引领高质量发展提供重要保 障。第五章监督与考核第十六条获得服务品牌的企业，可以在广告宣传上使用统 一规定的服务品牌标志，但不得扩大使用范围。第十七条获奖单位如发生下列情形之一并经核实的，有效 期满后，将不予重新申报品牌称号：（一）服务质量下降，货主、旅客反映强烈的；（二）文明诚信出现突出问题，社会美誉度下降的；（三）服务质量、安全、环保出现重大问题的；（四）严重违反法律、法规规定的。第十八条获得品牌的单位，应于每年年底前向安全环保部 上报