顾客投诉处理流程

1、顾客投诉处理流程一、 目的为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。二、 客诉处理主要准则1、 顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。2、 顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。3、 如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在*元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，

2、直至妥善解决为止。三、 顾客人身伤害事件的处理如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理：1、 服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。2、 现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气

3、地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一份书面证言。3、 商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立即向财务部门紧急请款。4、 负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔以及理赔的具体要求。5、 通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。6、 有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。

4、对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。7、 如顾客伤势严重或双方发生争执的，应立即拨打110电话或向当地派出所报案。8、 伤势较重的，应马上拨打120急救电话并尽快将伤者送往医院诊治。9、 由商场垫付医疗费用的，须保留医院病例、诊断证明、检查单、收费收据和所有相关资料的原件，以便向保险公司理赔。不能取得原始凭证的，商场不能垫付相关费用。顾客要自行保留资料原件的，原则上由顾客自行承担相关费用，除非保险公司书面同意理赔不需要原始凭证，或者确有特殊情况经商场高层领导特别批准报销无须原始票据的情况除外。10、 顾客要求转院的，应当请医院出具

5、书面的证明确认是否需要转院。未取得医院证明也未经公司和公司委托的保险公司同意擅自转院的，转院后伤者的医疗费公司原则上不予支付。经治疗伤愈出院的，应当请医院出具出院证明和取得相关病历资料。11、 若顾客提出共同去法定的检验机构进行商品检验，一般应婉言谢绝，告诉顾客我们会按内部程序对商品进行检验。确有必要的，应事先报告公司高层管理人员并征得同意后方可陪同前往。12、 如顾客要求一起去工商机关处理的，一般不应当答应，请顾客自行前往。工商局受理后要求公司配合调查的，由公司指定部门来处理。工商机关口头要求协助的，根据维护公司利益和诚实信用的原则作出回复。要求提供书面资料的，必须先核对来人身份，并请其出具

6、函件，说明具体要求，在上报公司高层管理人员，由公司指定部门来处理。13、 如顾客提出一起去消协处理，一般应请顾客自行前往。在接到消协通知后再由公司派人参与消协主持的调解工作。在参与消协调解的过程中，对消协工作人员态度上要尊重，语言上要客气，对消协的要求以口头方式慎重答复。消协要求书面回复的，宜以委婉的方式回绝。如情况非常特殊确有必要回函的，上报公司高层管理人员，由公司指定部门来处理。如经消协调解成功的，在签署相关的文件时，除非百分之百地确定，否则，都应在签字时注明“公司不认可消费者所称的事实，但同意出于顾客服务角度考虑给予该顾客人民币*元”。消协调解不能达成和解的，原则上不在消协的相关文件上签

7、名，确需签名的，也要写上类似话语。如消协对事实部分进行认定的，要写明“公司不认可上文中所陈述的事实，认为无须承担任何责任。”等类似语言。14、 未经公司授权批准或保险公司书面同意，不得给予顾客任何口头或书面承诺，也不能向顾客提供任何有关的书面资料。15、 坚持“合理合法”的投诉处理原则，顾客的索赔要求符合法律规定的就尽快答应并立即跟踪处理。顾客的索赔要求虽然法律依据不足，但基本合情合理的，从减少成本考虑和顾客服务方面考虑，积极与受伤者沟通，准确把握时机及时和解，并签署协议书，以便尽快了结投诉事件。16、 在与顾客协商的过程中，始终要以热情诚恳的态度、耐心细致的作风、大方得体的语言，努力争取到顾

8、客的谅解和信任。要安排专人跟踪投诉事件的进展，及时关注顾客病情和治疗情况，随时与公司相关部门保持联系。17、 如因公司原因造成顾客伤害的，除应承担医疗费和住院费外，还要承担顾客治疗期间合理的交通费。交通费按照相关票据、路途远近和伤势状况合理判定。如治疗医院出具该顾客需全休的证明，则应按照医嘱上注明的全休时间和收入证明，支付误工费。顾客伤势严重需要陪护的，如医院出具了相关证明，还应在当地寻找护士或其他护理人员进行护理，直至该顾客恢复健康可以自理为止。如医院证明该顾客需要增加营养或保险公司同意支付营养费的，可支付营养费。伤者住院期间须按照当地公职人员的出差标准支付住院伙食补助费。造成顾客残疾或死亡

9、的，要赔偿残疾赔偿金、死亡赔偿金和精神损害抚慰金和其他法律规定的款项。未构成残疾或死亡但确实造成严重伤害后果的，也有可能要支付精神损害抚慰金。如经协商就精神损害赔偿事宜与顾客达成一致，保险公司书面确认可以理赔的，与顾客签署协议并按照协议约定支付。顾客的伤势如仍需要后续治疗的，还须就后续治疗事宜与顾客协商，并征求保险公司的意见，经各方协商同意一次性支付后续治疗费的，在保险公司书面确认后，与顾客签署协议并按照协议约定支付。18、 经协商确定向顾客支付的所有款项应立即按公司规定申请款项，尽快支付约定的款项并与顾客签署协议书，以免因拖延发生变故。19、 协议书只签署一份，顾客签署后由负责人收回作为付款

10、凭证交于财务现金房保管。协议书不能给顾客带走，以免对方借机炒作。20、 如顾客向人民法院起诉，在签收人民法院送达的文件时，要按照下文所述的“法律文件签收注意事项”中的有关规定执行。四、 顾客对商品质量和服务的投诉处理1、 顾客到服务中心投诉时，接待人员首先要确认商品是否为我商场出售的，是否有原始购买凭证，然后根据该顾客所持的原始小票载明的时间与所述事件发生时间的间隔长短、顾客陈述和相关资料，结合生活常识和工作经验，判定其陈述的可信程度。质量认定通知到品控部协助处理。只有在基本确认该投诉情况属实并经相关部门同意后，才可认定公司负有责任。2、 在得到相关部门同意后，按照公司退换货政策办理退款或退货

11、手续和赔偿顾客损失。3、 负责保险的人员应及时向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔以及理赔的具体要求。4、 双方争执激烈的，要及时通知风险防控部派人参加并保留相关物品证据。5、 如双方争执严重可能引发事端，应立即向110或当地派出所报案。6、 因双方争执或其他原因导致顾客情绪激动已经或可能引发疾病的，应马上拨打120并尽快送往正规医院诊断和治疗。7、 需要垫付医疗费和住院费的，应当报公司高层管理人员批准，再按照公司规定程序办理请款手续。8、 由商场垫付医疗费用的，须保留医院病例、诊断证明、检查单、收费收据和所有相关资料的原件，以便向保险公司理赔。不能取得原始

12、凭证的，商场不能垫付相关费用。顾客要自行保留资料原件的，原则上由顾客自行承担相关费用，除非保险公司书面同意理赔不需要原始凭证，或者确有特殊情况经商场高层领导特别批准报销无须原始票据的情况除外。9、 若顾客提出共同去法定的检验机构进行商品检验，一般应婉言谢绝，告诉顾客我们会按内部程序对商品进行检验。确有必要的，应事先报告公司高层管理人员并征得同意后方可陪同前往。10、 如顾客提出一起去消协处理，一般应请顾客自行前往。在接到消协通知后再由公司派人参与消协主持的调解工作。在参与消协调解的过程中，对消协工作人员态度上要尊重，语言上要客气，对消协的要求以口头方式慎重答复。消协要求书面回复的，宜以委婉的方

13、式回绝。如情况非常特殊确有必要回函的，上报公司高层管理人员，由公司指定部门来处理。如经消协调解成功的，在签署相关的文件时，除非百分之百地确定，否则，都应在签字时注明“公司不认可消费者所称的事实，但同意出于顾客服务角度考虑给予该顾客人民币*元”。消协调解不能达成和解的，原则上不在消协的相关文件上签名，确需签名的，也要写上类似话语。如消协对事实部分进行认定的，要写明“公司不认可上文中所陈述的事实，认为无须承担任何责任。”等类似语言。11、 未经公司授权批准或保险公司书面同意，不得给予顾客任何口头或书面承诺，也不能向顾客提供任何有关的书面资料。12、 坚持“合理合法”的投诉处理原则，顾客的要求符合法

14、律规定的就尽快答应并立即跟踪处理。顾客的要求虽然法律依据不足，但基本合理的，从减少成本考虑和顾客服务方面考虑，积极与顾客沟通，准确把握时机及时和解，并签署协议书，以便尽快了结投诉事件。13、 在与顾客协商的过程中，始终要以热情诚恳的态度、耐心细致的作风、大方得体的语言，赢得顾客的谅解和信任。要安排专人跟踪投诉事件的进展，及时关注顾客情况，随时与公司相关部门保持联系。14、 经协商确定向顾客支付的所有款项应立即按公司规定申请款项，尽快支付约定的款项并与顾客签署协议书，以免因拖延发生变故。15、 协议书只签署一份，顾客签署后由负责人收回作为付款凭证交于财务现金房保管。协议书不能给顾客带走，以免对方

15、借机炒作。16、 顾客到政府相关部门投诉的，请及时上报至公司高层管理人员，由公司指定部门人员联系政府部门以便妥善处理。17、 对于顾客投诉有质量问题的商品，相关部门应将相关商品信息及时告知采购部，由采购部与供应商对接事件原因及下架退货、赔偿等后续处理措施。18、 行政机关或司法机关要求立即撤架的，应当马上撤架和暂停销售。如果行政机关或司法机关已经依法送达书面文件的，可以该文件为停止销售的依据。如果是口头通知，一定要向执法人员说明，请其出具书面文件，以便给予协助。五、 顾客随身或存放财物丢失或损坏的投诉处理1、 商场作为公共服务机构，负有保护顾客人身和财产安全的保障义务，在商场内发生违法犯罪行为

16、时，顾客和商场员工都应在第一时间向公安机关报案，并积极协助公安机关破案。为了维护顾客的利益，商场需要有效防范顾客丢包事件的发生，并正确处理顾客丢包事件，从而规避法律及媒体风险。2、 顾客丢包事件的防范A、 商场员工发现顾客将私人物品或包放在购物车内或存在安全隐患时，要及时提醒顾客随身携带或看管好。B、 广播室每小时进行一次安全广播，管理层可视情况决定在节假日或客流高峰期增加播放频率。C、 在购物车存取处张贴提醒标牌，提醒顾客注意贵重物品的安全。风险防控部结合商场周边环境情况，与辖区派出所合作，张贴警方提供的宣传标识。D、 风险防控部根据商场内丢包的重点区域调整监控探头重点关注。E、 节假日高峰

17、前期，风险防控部就丢包事件主动与辖区派出所进行沟通，争取警方更大的支持。F、 风险防控部每月统计丢包事件数量、高发部门或区域、时间。在管理层会议上作分享，及时提醒各部门做好防范及宣传工作。管理层及时与员工分享商场的丢包事件，提高员工人人防范意识。3、 顾客丢包的现场处理程序A、 听到顾客喊叫有人抢劫或抢夺时，在附近的人员应立即询问情况，了解抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛等特征，以便在警察询问时答复。B、 员工看到发生抢劫和抢夺事件时，不能袖手旁观，应在法律允许的范围内为顾客提供必要的帮助。商场员工在协助顾客抓获犯罪嫌疑人或侵权人时，应在确保自己人身和财产安全的前提下进行，

18、不鼓励员工冒着生命危险保护公司财产和顾客财产的安全。C、 在保证自身安全的前提下，商场员工应尽量协助顾客拦截抢劫者，但不能限制对方人身自由，强行阻止他人离开。D、 商场员工接到顾客丢包信息时，第一时间通知风险防控部及当班管理人员，同时应立即将顾客带往出口，询问顾客包的特征并协助顾客在出口进行辨认，如发现可疑人物时需协助顾客拦截。E、 风险防控部当班主管和当班管理人员在接到顾客丢包信息时，第一时间赶到出口，询问当事人详细情况：包的特征、丢包的具体地点、可疑人员的特征、包内的主要物品。同时立即建议顾客报警，并提供报警电话，由顾客进行报警。F、 风险防控部就上述信息立即安排监控室查找录像，同时通知便

19、衣立即在事发现场及楼面其它区域搜索顾客所提及的包。G、 当班管理人员立即通知广播室发出失物广播：“有位顾客朋友遗失*包一个，请全体同事协助查找，如有拾获者请与服务中心联系。”同时通知保洁主管检查楼面的垃圾桶和洗手间的垃圾桶。如果顾客陈述丢失物品中有信用卡、银行卡等物品时，应立即建议顾客进行挂失；如有汽车及房屋钥匙提醒顾客做好相应的防范措施，避免顾客的损失扩大。H、 如果查找没有结果，指引顾客在服务中心按照顾客丢失物品登记表进行登记，以便统计商场丢包情况及联系顾客。I、 不能给予顾客任何承诺，如保证破案或给予经济赔偿等，更不能向其提供任何书面证明。J、 如果顾客要求查看监控录像，应礼貌告知顾客录

20、像是商场内部安全资料，因为安全技术防范管理条例规定商场录像不能向公安机关以外的单位或个人提供，商场会提供给警方，如有需要，请与警方联系。K、 风险防控部积极配合协助警方调查取证等处理工作。4、 顾客索赔指引A、 当班管理人员和风险防控部主管在帮助顾客处理丢包事件时，以积极查找、安抚顾客、协助报警为主，不宜主动提出索赔问题。B、 对于顾客提出赔偿要求的一般原则是不赔偿。礼貌告知顾客商场属于公共场所，商场有相应的标牌及广播提醒顾客妥善保管自身贵重财物，同时商场会尽力配合顾客及警方查找及调查。鉴于商场是公共场所，商场不负责赔偿损失。C、 顾客称在商场被抢劫、抢夺或者丢失物品要求赔偿的，告诉顾客他的损

21、失是由于第三人的违法犯罪行为导致的，应由该第三人进行赔偿。该第三人的行为构成犯罪的，除国家追究刑事责任外，顾客可以通过附带民事诉讼要求赔偿。即使不构成犯罪的，顾客也可通过公安机关调解或自行与第三人协商获得赔偿。D、 如顾客向人民法院起诉，在签收人民法院送达的文件时，要按照下文所述的“法律文件签收注意事项”中的有关规定执行。一般而言，只有在已有法院生效判决的情况下，公司才按照规定赔偿。E、 对于顾客在商场内遭受第三人侵犯导致人身损害的，公司一般不能直接给予顾客赔偿。确有合法理由应当赔偿的，由公司高层管理人员按照公司规定权限决定。F、 商场的物品柜要张贴公开告示，物品柜仅供顾客临时放置小额物品，不

22、承担保管责任，明确声明200元以上的物品为贵重物品，请顾客自行保管。顾客存放在物品柜内的物品丢失，原则上不给予赔偿。顾客索赔要求在200元以下的赔偿由当班管理人员视情况灵活处理。5、 媒体接待A、 如果现场或事后有媒体记者进行采访时，第一时间通知当班管理人员，由公司安排指定人员进行接待处理。未经公司授权，任何人都不得向媒体发表意见或接受媒体的采访。B、 与顾客沟通不要发表一些不恰当的评论，有时媒体也会进行暗访。六、 顾客车辆或车内财物丢失或损坏的投诉处理1、 如果发现顾客在停车时撞到其它车辆，应由保安或物业公司出面处理，争取拦住肇事车辆，并尽快通知到被撞的车主共同处理。2、 机动车之间发生冲突

23、时，应由保安或物业公司人员上前劝说调解，最好请车主自行报警。3、 如肇事人强行离开，现场工作人员应记下肇事车辆的车牌号，并请车主在第一时间报警，或由停车场管理人员报警。4、 无论车主、保安或其他人员报警，都应争取获得公安机关的立案证明，并要长期留存。5、 顾客因车辆或车内财物丢失索赔的，除非得到公司高层管理人员同意，否则不能主动对顾客作出任何承诺。经高层管理人员批准后，就按照相关决定与顾客协商签订协议书，并按照协议约定赔偿。6、 顾客因车辆或车内财物丢失索赔的，如停车场已经投了相应保险，或者由物业管理公司负责日常管理的，应由风险防控部与有关单位联系协商，保险公司或物业管理公司同意赔偿并出具书面

24、文件后，再与顾客协商一致，签订一次性赔偿协议。7、 如无法协商一致，就不能向顾客提供任何资料，也不能作出任何承诺。如该顾客向消协投诉，上报公司管理层，由公司指定部门人员负责与消协联系处理。8、 对于车辆或车内财物的丢失或损坏，按照公司与保险公司、物业管理公司的合同约定，应由对方理赔或赔偿的，按照双方之间的约定，由保险公司或物业管理公司赔偿。9、 如顾客向人民法院起诉，在签收人民法院送达的文件时，要按照下文所述的“法律文件签收注意事项”中的有关规定执行。人民法院判决公司承担民事赔偿责任的，公司按照生效法律文书的规定执行。七、 顾客相互之间或与商场员工发生冲突的投诉处理1、 附近的员工应尽量将冲突

25、双方劝开，在此过程中，不评论孰是孰非，不偏袒任何一方。及时通知到风险防控部当班主管。2、 说服顾客到适当地方协调，平息怒气，当有一方受伤时，应当劝解另一方顾客先不要离开，请其等待警察到场处理，但商场员工无权对任何一方采取强制性措施。3、 劝解要注意方式方法，如有人受伤要尽量留住打人者，不得强行限制任何一方的人身自由。4、 顾客如有受伤或者冲突激烈难以即时安抚，在协调无效后，应立即向当地公安机关报案，并请公安机关出具验伤申请单，前往指定医院作法医鉴定。5、 建议受伤的顾客与家属联系或者征得顾客同意后由商场员工联系其家属配合处理。6、 伤势较严重需要医治的，陪同顾客前往附近的正规的医院诊治。7、

26、在商场员工与顾客发生争吵或打架的情况下，不要偏袒员工，但应当向该员工提供尽可能的有效协助。8、 请目击证人留下联系电话，最好写一份书面证言。9、 第一时间向当地派出所报案。10、 如有需要，可向相关部门或单位咨询相关法律问题。八、 因报警系统或截停引起的投诉处理1、 收银员要熟练掌握消磁的操作规范，每次上岗前应检查消磁器是否能正常工作，掌握正确的消磁程序，保证所有扫描商品都能消磁干净。报警系统要定期检测和维护，努力减少误报的比例。在出口处安排风险防控部员工站岗，以便在系统发出报警时立即处理。2、 在条件具备时配备可同时记录声像的电子设备并注意长期保留存储资料。如有可能争取近距离进行录像，以更好

27、地证明商场没有侵犯人格尊严和其他权利。以便在需要时作为证据使用。双方争执严重，顾客向媒体投诉或向行政机关举报，或者案件已由司法机关介入调查或受理的，在事件未依法处理完毕之前，相关证据资料要一直保存完好。3、 接到顾客投诉或得知有相关事件发生后，应当立即着手下列工作：首先，记录顾客陈述和收集顾客提供的资料；其次，立即联系风险防控部，了解事件经过，查看当时的录像资料，并请风险防控部妥善存储录像资料并长期保留；再次，请在场的同事出具证言，如有目击证人，赶快请其帮助作证，最好能留下书面证言，争取目击证人能留下联系电话，及时报告风险防控部和公司管理层人员。4、 在与顾客沟通的过程中，语言要文明礼貌，避免

28、用手拉或拖拽顾客，不能与顾客之间有任何身体上的接触，要注意保护顾客的人格尊严和人身自由，对老、弱、病、残、孕等特殊顾客要给予照顾，对未成年人的处理要通知家长到场。5、 未经公司特别批准，监控录像不能提供给其他任何单位或个人观看，但公安机关、行政机关或人民法院因司法需要除外。6、 如果有充分的证据确认顾客偷拿了商品，但对方不予配合的，只能拨打110电话或向当地派出所报警，请警察出面处理。7、 如顾客要求精神损害赔偿，只要员工没有实施违反法律和内部规定的行为，就告诉顾客其要求不符合法律规定。8、 顾客自称人格尊严受到伤害，只要员工没有实施违反法律和内部规定的行为，确实按照内部程序进行处理的，可以告

29、诉顾客我们员工的行为是合法的，也没有在公开场所肆意扩大影响，更没有捏造事实和故意毁坏顾客声誉，顾客的人格尊严没有受到侵害，社会评价也没有相应降低，要求赔偿法律依据不足。9、 如顾客向人民法院起诉，在签收人民法院送达的文件时，要按照下文所述的“法律文件签收注意事项”中的有关规定执行。人民法院判决公司承担民事赔偿责任的，公司按照生效法律文书的规定执行。九、 法律文件签收注意事项1、 公司所有员工在接到对方送达的律师函时均不能签收，在不签收的情况下，对方愿意留存的，应在第一时间将其上报公司高层管理人员，由公司指定部门人员负责处理。2、 在对方送达其他的函件时，首先应核对文件上写明的单位名称是否与公司

30、的名称完全一致；其次，要了解一下文件的内容，并在第一时间上报公司高层管理人员，确认可以签收的再签收；再次将文件及时转交相关部门以便及时处理。3、 公安机关、检察机关或人民法院送达文件时，首先应核对文件上写明的单位名称是否与公司的名称完全一致；其次，请来人出示工作证件，以便确认来人的真实身份，然后联系公司高层管理人员，由公司指定部门人员负责接待。公司指定的负责人应在收到文件原件的情况下才能签收，并及时将文件上报公司，相关部门给予积极协助。如是人民法院送达的文件，除以上签收注意事项外，还应在签收时核对送达的文件中有无对方提交的证据资料，如无证据资料，要询问法官对方是否有证据提交以及相关证据如何取得。十、 客诉处理流程事后检讨、改善避免再犯接待顾客实施解决方案并跟进处理结果及顾客满意度听顾客陈述并恰当回应提出解决方案了解问题之所在1、 接待顾客A、 正确认识顾客投诉，态度友善，保持正确心态；B、 对顾客的情绪表示关心和理解；C、 清楚表达想解决问题的良好意愿；D、 将顾客带至僻静地方谈，便于顾客平复情绪