酒店如何处理客人的投诉

1、酒店如何处理客人投诉前言 本节课程主要是通过讲解和分析酒店投诉产生的原因和问题级别，来论述学会处理投诉的必要性，最终目的是教会分店员工处理投诉的一些原则和方法，提升员工解决处理投诉的能力，提高客户的满意率，从而避免或减少分店客人投诉的产生。目录 酒店投诉的定义 投诉产生的原因和问题级别 处理投诉的必要性 处理投诉的一般原则、步骤和技巧 讨论与自我评估 酒店投诉的定义 投诉产生的原因和问题级别 处理投诉的必要性 处理投诉的一般原则、步骤和技巧 讨论与自我评估酒店投诉的定义酒店投诉的定义 投诉源自英文单词complaints,意为不满、抱怨。酒店投诉是指客人在使用酒店的设施设备及接受酒店服务过程中

2、不满意而向有关人员诉说或抱怨。 酒店投诉的定义 投诉产生的原因和问题级别 处理投诉的必要性 处理投诉的一般原则、步骤和技巧 讨论与自我评估投诉产生的五大原因投诉产生的五大原因对酒店人员的投诉（服务态度、服务技能、工作对酒店人员的投诉（服务态度、服务技能、工作效率等等）效率等等）酒店设备设施的投诉（热水、空调、电视、酒店设备设施的投诉（热水、空调、电视、WIFIWIFI等设备）等设备）酒店产品的投诉酒店产品的投诉( (布草、房间干净卫生等等布草、房间干净卫生等等) )来自于客人自身的原因（客人喝酒、心情不好等）来自于客人自身的原因（客人喝酒、心情不好等）其他原因（意外突发事件、价格、会员卡、物品

3、其他原因（意外突发事件、价格、会员卡、物品丢失赔偿等等）丢失赔偿等等）投诉的问题级别投诉的问题级别 低严重性的问题：让客人不满或给客人带来不便的小事情低严重性的问题：让客人不满或给客人带来不便的小事情例如：楼道里有人大声说话影响客人休息例如：楼道里有人大声说话影响客人休息中严重性的问题：让客人不满，浪费客人时间或使客人扫中严重性的问题：让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅程愉快的事情兴并影响客人旅程愉快的事情例如：早晨醒来发现淋浴没有热水，不能洗澡，给客人造成例如：早晨醒来发现淋浴没有热水，不能洗澡，给客人造成不方便不方便投诉的问题级别投诉的问题级别高严重性的问题：妨碍客人获得整洁

4、、安静、干燥、舒适的各种设高严重性的问题：妨碍客人获得整洁、安静、干燥、舒适的各种设施或基本需要的事情施或基本需要的事情例如：停水、停电，卫生差或空调不好用等例如：停水、停电，卫生差或空调不好用等灾难性，非常严重的问题：给客人本人或家庭成员或其财产造成伤灾难性，非常严重的问题：给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情害的事情例如：被陌生人骚扰、被殴打，贵重钱物丢失或意外受伤等例如：被陌生人骚扰、被殴打，贵重钱物丢失或意外受伤等 如果处理不好投诉，低级别问题会转化为高级别问题，使问如果处理不好投诉，低级别问题会转化为高级别问题，使问题的解决更加复杂，处理的成本会更高；相反，处理得当，就能题的解

5、决更加复杂，处理的成本会更高；相反，处理得当，就能使高级别问题转化为低级别问题，使问题处理变得简单、付出的使高级别问题转化为低级别问题，使问题处理变得简单、付出的成本也会降低。成本也会降低。 酒店投诉的定义 投诉产生的原因和问题级别 处理投诉的必要性 处理投诉的一般原则、步骤和技巧 讨论与自我评估处理投诉的必要性处理投诉的必要性处理投诉的重要性处理投诉的重要性 酒店投诉的定义 投诉产生的原因和问题级别 处理投诉的必要性 处理投诉的一般原则、步骤和技巧 讨论与自我评估处理投诉的思想误区处理投诉的思想误区 如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错 失去客户无

6、伤大局失去客户无伤大局 吸引到一位新的客人不是很难的吸引到一位新的客人不是很难的 即使我们宾客的投诉，他们反正都不会再光顾我即使我们宾客的投诉，他们反正都不会再光顾我们的酒店们的酒店 投诉的客人都是一些制造是非之人投诉的客人都是一些制造是非之人处理投诉的一般原则处理投诉的一般原则 真心诚意地解决问题，尽可能让客人满意；真心诚意地解决问题，尽可能让客人满意； 绝不可与客人争辩；绝不可与客人争辩； 不损害或少损害酒店的利益；不损害或少损害酒店的利益； 把把“对对”留给客人；留给客人； 尽可能尽可能“大事化小，小事化了大事化小，小事化了”； 出现问题，快速解决；出现问题，快速解决；处理投诉的步骤处理

7、投诉的步骤 H: Hear H: Hear 仔细聆听仔细聆听E: Empathize E: Empathize 表示理解与同情表示理解与同情A: Apologize A: Apologize 表达歉意表达歉意T: Take action T: Take action 迅速采取行动解决问题迅速采取行动解决问题 处理疑难投诉的技巧处理疑难投诉的技巧 用微笑化解冰霜用微笑化解冰霜 转移目标转移目标 转移场所转移场所 角色转换或替代角色转换或替代 缓兵之计缓兵之计 博取同情博取同情 真心真意拉近距离真心真意拉近距离 主动回访主动回访 适当让步适当让步 使对方有优越感使对方有优越感 善意谎言善意谎言 勇

8、于认错勇于认错 化被动为主动化被动为主动 言出必行言出必行化抱怨为满意化抱怨为满意 即使是因客人本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他即使是因客人本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客人投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪烦。这是在应对客人投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客人误以为您承认错也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客人误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。误罢了。最好在处理时边道歉

9、，边用应对法使对方理解。 处理投诉时你可以这样说：处理投诉时你可以这样说： 1 1：实在对不起，张先生，我们马上就把拖鞋送到您的房：实在对不起，张先生，我们马上就把拖鞋送到您的房间，因为今天临时来了好几间房的客人，所以让您久等间，因为今天临时来了好几间房的客人，所以让您久等了，实在抱歉。了，实在抱歉。2 2：我们对给您造成的不便表示道歉。我们的热水供应临：我们对给您造成的不便表示道歉。我们的热水供应临时出了一点故障，正在全力抢修。您现在需要洗浴吗？时出了一点故障，正在全力抢修。您现在需要洗浴吗？（客人回答说是的）我们已经准备了设备运行良好的房（客人回答说是的）我们已经准备了设备运行良好的房间，

10、请您到间，请您到601601房间洗浴吧，从您的房间下一层楼就是，房间洗浴吧，从您的房间下一层楼就是，服务员就在门口等您，您看可以吗？服务员就在门口等您，您看可以吗？处理投诉时你不要说：处理投诉时你不要说：1 1、对不起，但餐厅确实下班了，现在确实没法弄到吃的、对不起，但餐厅确实下班了，现在确实没法弄到吃的了，我们也没办法。了，我们也没办法。2 2、您入住时就是我给您办的手续呀，我确实跟您说了一、您入住时就是我给您办的手续呀，我确实跟您说了一定要定要1212点以前结帐，您怎么给忘了。点以前结帐，您怎么给忘了。3 3、我早跟您说过贵重物品要放进保险箱里，您非不听，、我早跟您说过贵重物品要放进保险箱

11、里，您非不听，现在丢了吧。现在丢了吧。4 4、我已经下班了，您十五分钟以后跟下一班的人说吧。、我已经下班了，您十五分钟以后跟下一班的人说吧。5 5、前台没有告诉您用早餐要带房卡吗？、前台没有告诉您用早餐要带房卡吗？6 6、我们已经跟维修师傅说了，他不到您的房间修我们也、我们已经跟维修师傅说了，他不到您的房间修我们也没办法。没办法。处理投诉的大忌处理投诉的大忌 缺少专业知识缺少专业知识 冷漠冷漠、怠慢怠慢、拖延的态度、拖延的态度 缺乏耐心，急于打发客人缺乏耐心，急于打发客人 允诺客人自己做不到的事允诺客人自己做不到的事 急于为自己开脱急于为自己开脱 可以一次解决的，要客人反复等待反而造成客户升可

12、以一次解决的，要客人反复等待反而造成客户升级投诉级投诉 酒店投诉的定义 投诉产生的原因和问题级别 处理投诉的必要性 处理投诉的一般原则、步骤和技巧 讨论与自我评估自我评估自我评估1 1、在倾听时我的面部表情和眼睛都能表现出适当的关注、在倾听时我的面部表情和眼睛都能表现出适当的关注2 2、我在处理投诉时从不打断对方说话、我在处理投诉时从不打断对方说话3 3、我的语气是自信的，且表露出理解和关注对方的情感、我的语气是自信的，且表露出理解和关注对方的情感自我评估自我评估4 4、我不会将责任推卸给其它部门，总会用我们来暂、我不会将责任推卸给其它部门，总会用我们来暂时代替其它部门解决时代替其它部门解决5 5、在整个投诉处理过程中，我始终都能控制好自己、在整个投诉处理过程中，我始终都能控制好自己的情绪的情绪6 6、我会做适当的记录，尽管有时我也认为是并不太、我会做适当的记录，尽管有时我也认为是并不太重要的事情重要的事情自我评估自我评估7 7、每次投诉问题时我都会尝试自行解决，而不会马上将、每次投诉问题时我都会尝试自行解决，而不会马上将上司叫出来上司