关于汽车租赁公司奖励政策的数学模型(优秀论文)

1、关于汽车租赁公司奖励政策的数学模型摘要随着汽车租赁行业的逐渐发展，其规模快速扩大，形成了行业内的激烈竞争。为激励下属门店提升服务品质，提高市场的竞争力，扩大市场份额，针对SH公司在SA市一年的运营情况，建立了相应的汽车租赁公司奖励政策的数学模型。对于问题一 通过对六项指标的数据进行描述性数理统计分析，建立相应的数学模型，绘制折线图和表格，通过分析曲线的波动情况，分析题设奖励方案的实施对各类门店带来的影响。分析结果表明：SA市各门店实施奖励政策后整体的核心指标与重要指标变化较为明显，而辅助指标变化不明显；存在的不合理之处主要表现在考核指标具有片面性，不利于门店解决自身存在的问题。 对于问题二 基

2、于方差分析法，对考核中的辅助指标与核心指标进行显著性检验，检验结果表明：各类门店的辅助指标与核心指标具有一定关联。同时，考虑重要指标、核心指标、辅助指标对门店评优的影响，通过层次分析法，计算出各种指标在考核中所占的权重，再通过相应分值转换评选出月度评比与年度评比的优秀门店。评选结果表明：优秀门店的各项指标都符合方案制定的预期，两种奖励方案评选出的优秀门店名单出现了一定的波动，因此这两种考核方式更能全方面衡量门店的优秀程度。对于问题三 为合理分配专项奖励资金，基于超额利率对同类门店进行分类，并结合核心指标、重要指标以及辅助指标对各类门店内部进行筛选。建立的专项奖励模型能较好地满足公司要求，对于门

3、店提高客户满意度、服务态度、车辆清洁度，减少问题数量以及投诉量具有一定的积极作用。同时该专项奖励方案较好的区分了效益好的门店与效益差的门店，所设定的奖项比较全面，能够达到鼓励效益相对差的门店。对于问题四 基于不同类别公司分类归一化的思想，消除门店之间的内在差异对评比结果的影响。同时通过因子权数分析法，计算出六项考核指标在评比中所占的权重。建立各项指标权重与归一化后数据之间的关系式，计算出每类公司的最终得分，根据最终得分排名评选出优秀门店。对于问题五 在考虑公司、员工和顾客三者的利益的前提下，综合分析所给的各项数据，将部分超额利润设为奖金给相应的公司，并将门店问题数量、客户投诉量以及综合满意度、

4、服务态度、车辆清洁度作为考核指标，从而形成最终的考核方案。评选结果表明：奖励方案能够激励在超额利润、门店投诉量、公司发现问题数、客户满意度、门店服务态度、车辆清洁度方面表现比较优秀的门店，达到了该奖励方案制定的初衷。关键词：因子权数分析法 奖励方案 方差分析 层次分析法 目录一、问题的重述1二、问题的分析32.1 问题一32.2 问题二32.3 问题三32.3 问题四32.5 问题五4三、模型假设4四、符号说明5五、模型的建立与求解65.1 问题一65.1.1 模型的建立65.1.2 模型的求解85.1.3 结果的分析175.1.4 奖励方案的不合理之处185.2 问题二185.2.1 模型的

5、建立185.2.2 第一种奖励方案225.2.3 第二种奖励方案245.2.4 结果的分析265.3 问题三265.3.1模型的建立与求解265.3.3 结果的分析295.3.4 效益差门店的改进意见295.4 问题四305.4.1 模型的建立305.4.2 模型的求解315.4.3 结果的分析345.5 问题五345.5.1 模型的建立345.5.2 模型的求解355.5.3 结果的分析42六、参考文献42七、附录43一、问题的重述随着生活水平的提高，汽车正以无可阻挡的趋势进入人们的生活。急剧增长的汽车需求与道路资源、停车资源等有限的社会资源存在着不可调和的矛盾。以“汽车分享”为核心思想的汽

6、车租赁服务，在国外已经非常普及。在我国随着国家放宽了汽车租赁门店的牌照政策、国内车价基本稳定、信用卡的普及等，从2006年开始汽车租赁行业逐渐发展，其规模快速扩大，从而也形成了行业内的激烈竞争。SH汽车租赁门店准备以月度和年度评比的方式，通过奖励政策，激励下属门店提升服务品质，从而提升市场的竞争力，扩大市场份额。奖励政策首先在二线城市SA试点运行。SA市共有157家门店，其中A类门店5个：A1A5；B类门店120个：B1B120；C类门店22个：C1C22；D类门店10个：D1D10。评比主要依据如下指标：核心指标：客户满意度综合得分；重要指标：服务态度和车辆清洁得分；辅助指标：客户投诉量、门

7、店发现问题情况以及门店盈利情况。同时满足下面两个条件的门店有资格参加月度评比：1）当月完成利润定额；2）重要指标分值达标。重要指标各季度达标分值如下：月份1346791012达标值94959697在评比周期内每个月都具有参评资格的门店有资格参加年度评比。附件1附件6给出了157个门店一年的相关数据信息。SH门店制定的评比及奖励方案如下：1月度评比奖励方案根据当月客户满意度综合得分及门店类别进行排名。门店类别评比名次奖励金额A类第1名5000元/每个门店B类前12名C类前2名4000元/每个门店D类前2名3000元/每个门店2年度评比奖励方案根据全年满意度综合得分及门店类别进行排名，每类门店数量

8、的5%获得年度奖励（小数部分都进1），奖励金额如下：门店类别A类B类C类D类奖励金额（万元/每个门店）1512810请解决如下问题：问题1：根据附件1附件6的数据，分析SA市各门店实施奖励政策后各项考核指标的变化情况以及带来的整体效果，并指出奖励方案的不合理之处。问题2：现有奖励总金额不变，作为对问题1奖励方案的改进，为SA市制定不少于两种对门店的评比奖励方案，论证这些方案的合理性，同时就附件1附件6的数据给出具体评比结果。问题3：门店决定针对B类和C类门店每年再增加50万元奖励资金，用来设立专项奖励，目的是激励效益好的门店，鼓励效益相对差的门店。请为门店确定专项奖励政策，并论证其合理性。就附

9、件1附件6的数据，给出具体奖励政策及奖金分配方案，同时对于评比结果不理想的门店指出存在的问题，并给出改进建议。问题4：门店要对各类门店之间进行横向评比，请给出评比方案，并说明方案的合理性，同时就附件1附件6的数据给出具体评比结果。问题5：为了提升门店管理水平，提高门店运营效益，给SH门店提出奖励政策的建议，说明门店应该制定哪些奖励政策，以期兼顾门店、员工和顾客的三者利益。奖励政策中要至少有一种不同于问题1问题4所设立的奖项，给出充分论证，并利用附件1附件6的数据测算评比结果。二、问题的分析2.1 问题一为指出题设奖励方案的不合理之处，需对六项指标（各门店客户满意度综合得分、各门店服务态度得分、

10、各门店车辆清洁得分、各门店客户投诉量、公司发现各门店问题数量、各门店利润定额及实际利润值）的数据进行数理统计分析。为研究题设奖励方案实施后，各类别门店各项考核指标的变化，需求出相应门店考核指标的月度和年度平均值，并绘制出曲线图，根据曲线图的波动以及增幅情况，可以分析出题设奖励方案的实施对各类门店带来的影响。2.2 问题二题中月度奖励方案只根据核心指标进行排名，不能全面反映一个门店的优秀程度。而且年度评比方案中，每个月都进入月评才能进入年度评比的要求太过苛刻，同时年终奖励方案的名额分配不太合理。为制定合理的评比奖励方案，需全面考虑六项指标对年终评比的影响。根据层次分析法可以计算出核心指标、重要指

11、标、辅助指标的权重，再设定具体的计算方法，从而形成新的月度评比和年度评比的奖励方案。2.3 问题三针对公司决定对B类和C类门店每年再增加50万元奖励资金，用来设立专项奖励，目的是激励效益好的门店，鼓励效益相对差的门店。在综合考虑效益好与效益差的门店进行归一化衡量，从而制定具体的奖励政策及奖金分配方案。同时在制定方案时，为合理分配专项奖励资金，基于超额利率对同类门店进行分类，并结合核心指标、重要指标以及辅助指标对各类门店内部进行筛选。建立的专项奖励模型能较好地满足公司要求，对于门店提高客户满意度、服务态度、车辆清洁度，减少问题数量以及投诉量具有一定的积极作用。同时该专项奖励方案较好的区分了效益好

12、的门店与效益差的门店，所设定的奖项比较全面，能够达到鼓励效益相对差的门店。对于效益较差的公司存在的问题，根据第二问中各项指标之间的关联度，可以判断出不合理的考核指标以及门店自身存在的缺陷与不足。2.3 问题四由于A、B、C、D四类门店之间的内在差异，因此传统的分数排名不能消除四类门店自身条件对其排名带来的影响。因此，为实现这四类门店之间的横向评比，需要对原始表格中的数据归一化处理，消除门店因内在的差异给门店考核带来的影响。同时通过因子分析权数法，确定核心指标、重要指标、辅助指标的权重，形成最终的评比考核方案。2.5 问题五为了提升门店管理水平，提高公司运营效益，并且兼顾公司、员工和顾客三者的利

13、益，我们通过综合分析所给的各项数据，首先考虑公司追求超额利润最大化，并使门店问题数量与投诉量保持在较低的指标内；在兼顾员工方面，我们应该考虑为员工提供较多的奖励政策；在顾客方面应该以提高综合满意度、服务态度、车辆清洁度为基础。因此，该题奖励方案的制定主要从以上分析的结果入手。三、模型假设1、假设所给数据真实有效，能够反映各个门店在实际经营中的业绩与问题；2、假设所选的门店受地理位置与时间季节影响较小，可以忽略不计，能够反映门店的日常经营情况；3、假设满意度评分与服务态度评分能够反映实际情况，具有客观性；4、 假设总公司设定的各门店的利润定额和各项指标的达标值均在合理范围之内；5、 在数据计算过

14、程中，假设误差在合理范围之内，对数据结果的影响可以忽略。四、符号说明符号定义符号说明客户满意度综合得分，表示第个门店，表示第月份门店服务态度得分， 表示第个门店，表示第月份门店车辆清洁得分，表示第个门店，表示第月份客户投诉量，表示第个门店，表示第月份公司发现问题情况，表示第个门店，表示第月份当月完成的利润定额，表示第个门店，表示第月份门店实际盈利，表示第个门店，表示第月份重要指标达标值，表示第个月份是否达到指标或定额的结果表示第类门店获奖名额表示第个门店在第月有资格参加月度评比表示获奖金额表示第个门店在第个月可以获奖表示种门类中每个门店每个月获得的奖励金额表示第个月第个门店获得月度奖励表示第个

15、门店获得年度奖励表示第个门店在第月有参加月度评比资格表示第个门店能够获得的奖励金额表示第k类门店获得超额奖励金额表示参加年度专项奖励评比资格五、模型的建立与求解5.1 问题一5.1.1 模型的建立对于门店，每个月都具有参评资格判断标准为两大类，当月完成利润定额与重要指标分值达标情况。具体而言就是要求各类门店当月实际利润大于当月完成利润定额；服务态度大于相应的达标值；车辆清洁分大于相应的达标值；在确定月度评比的奖励方案时，则采用满意度综合得分以及门店类别进行排名，从而确定出能够获得月度奖励的名单。对于年度奖励的评比，则要求能够进入年度考核的评比要求，在评比周期内每个月都具有参评资格的门店有资格参

16、加年度评比，根据全年满意度综合得分及门店类别进行排名，每类门店数量的5%获得年度奖励（小数部分都进1）来确定最后获得年度奖励的名单。基于以上分析，现绘出月评比与年评比的流程图，如图5-1-1所示：图5-1-1 题设方案奖励流程图1）月评比获奖模型分析月评比重要指标达标分值可知，该模型为优化问题模型。假设表示第个门店在第月有资格参加月度评比，建立如下月评比模型。 （5-1-1） （5-1-2）其中，；表示表示第个月第个门店获得月度奖励；表示第个门店在第月有参加月度评比资格，且，表示不具有参加月度评比资格，表示具有月度评比资格；，表示没有达到指标或定额的结果，表示达到指标或定额的结果。在此模型中对

17、所有满足条件门店的当月客户满意度综合得分排序，取前名进行排序，其中的k表示门类种类，通过排序的结果，可以确定对应的，即为该门类的月度获奖门店。2）年度评比获奖建模假设表示第个门店在第月有资格参加月度评比，建立如下年度评比模型。 （5-1-3） （5-1-4）其中或，表示第个门店能够获得年度奖励，客户全年满意度综合得分为各门店12个月客户满意度分数的总和。此模型中对能够进入年度评比的门店的客户全年满意度综合得分排序，取各类总数的前百分之五并求得对应的，即为该门类的年度获奖门店。5.1.2 模型的求解5.1.2.1 客户满意度数据分析为研究各类门店实施奖励政策后，其对相应类别门店客户满意度综合得分

18、的影响。现通过分析附件一中的数据，求出四类门店客户满意度月平均得分，如表5-1-1所示。表5-1-1四类门店客户满意度月平均得分月份A类门店B类门店C类门店D类门店195.56083.93176.55979.920295.82085.21178.69581.310395.68086.30079.85982.920496.54086.51578.38681.240598.08086.55879.27282.170695.18085.28378.95979.860795.90084.71077.89581.300897.22086.02278.95482.960995.90084.06378.33

19、680.5601098.04091.88889.20490.2201194.42092.05188.96890.9601297.30092.94789.45091.900结合表中的数据，绘制曲线折线图，并圆滑处理，如图5-1-2所示。从图中可以看出：奖励政策的实施，使得B、C、D三类门店的客户满意度在9月份以后有较大提升，但对A类门店的客户满意度影响较小。因此该项奖励政策对B、C、D三类门店具有较大的促进作用，对A类门店的促进作用不明显。图5-1-2 四类门店客户满意度平均得分对表5-1-1中的数据通过SPSS软件处理，计算出各类门店月平均得分的最小值、最大值、平均值以及标准差。通过平均值一栏

20、可以看出，奖励政策的实施使D类门店的客户满意度平均得分提升较大，同时超过了C类门店，因此该项奖励政策对D类门店的促进效果最显著。结合标准差一栏可以看出，A类门店的标准差最小，其他三类门店的标准差较大，这可以充分说明奖励政策的实施对A类门店促进作用不明显，对B、C、D三类门店促进作用显著。这也验证了对图5-1-1的分析。表5-1-2四类门店客户满意度数据分析表 最小值最大值平均值标准差A类门店94.4298.0896.30331.14301B类门店83.9392.9587.12313.24589C类门店76.5689.4581.21174.88878D类门店79.8691.9083.77674.

21、495475.1.2.2 门店服务态度数据分析为研究各类门店实施奖励政策后，其对相应类别门店服务态度综合得分的影响。现通过分析附件二中的数据，求出四类门店服务态度月平均得分，如表5-1-3所示。表5-1-3 四类门店服务态度月平均得分月份A类门店B类门店C类门店D类门店196.16095.63095.59595.550295.34095.40695.27795.480395.52095.62295.32795.800495.88096.01296.11395.970596.12095.98895.80495.960696.10096.04696.13195.660796.86097.08996

22、.98297.170896.88096.97097.02396.510996.12097.01296.96897.2401097.98097.75297.76398.0501197.60097.71297.78297.9101297.12097.85697.80097.430结合表中的数据，绘制曲线折线图，如图5-1-3所示。从图中可以看出：从图中可以看到：奖励政策的实施，使得A、B、C、D四类门店的门店服务态度呈逐月提升趋势，因此该项奖励政策对A、B、C、D四类门店均具有较大的促进作用。图5-1-3 四类门店服务态度平均得分对表5-1-3中的数据通过SPSS软件处理，计算出各类门店服务态度月

23、平均得分的最小值、最大值、平均值以及标准差，如表5-1-4所示。通过四项数据处理指标可以看出：四类门店的服务态度月平均得分的最小值、最大值、平均值都比较大大，且相互之间的差值较小。同时所有数据的标准差均小于1，因此该奖励政策的实施对四类门店的服务态度均呈现积极影响，且对四类门店的促进作用大致相同。表5-1-4四类门店服务态度数据分析表 最小值最大值平均值标准差A类门店95.3497.9896.47330.8152B类门店95.4197.8696.59130.9061C类门店95.2897.8096.54730.9575D类门店95.4898.0596.56080.94965.1.2.3 门店车

24、辆清洁度数据分析为研究各类门店实施奖励政策后，其对相应类别门店车辆清洁综合得分的影响。现通过分析附件三中的数据，求出四类门店车辆清洁月平均得分，如表5-1-5所示。表5-1-5四类门店车辆清洁月平均得分月份A类门店B类门店C类门店D类门店196.12095.96495.68695.700295.56095.85796.05996.070395.66095.73595.65095.750496.92096.87296.78696.670596.36096.83196.85496.920696.70096.86596.77796.620797.10096.79096.80097.310896.50

25、096.85096.92297.150997.26096.73396.53196.6101097.96097.80997.80097.9401197.68097.81097.80097.8601297.10097.92297.88597.770结合表5-1-5中的数据，绘制曲线折线图，如图5-1-4所示。从图中可以看出：奖励政策的实施，使得A、B、C、D四类门店的车辆清洁度呈现逐月提升趋势。从图中的整体趋势可以看出，该项奖励政策对A、B、C、D四类门店的促进作用大体一致。图5-1-4 四类门店车辆清洁平均得分对表5-1-5中的数据通过SPSS软件处理，计算出各类门店服务态度月平均得分的最小值、

26、最大值、平均值以及标准差，如表5-1-6所示。通过四项数据处理指标可以看出：四类门店的车辆清洁月平均得分的最小值、最大值、平均值都比较大大，且相互之间的差值较小。同时所有数据的标准差均小于1，因此该奖励政策的实施对四类门店的车辆清洁度均呈现积极影响，且对四类门店的促进作用大致相同。表5-1-6四类门店车辆清洁度数据分析表 最小值最大值平均值标准差A类门店95.5697.9696.74330.7435B类门店95.7497.9296.83660.7399C类门店95.6597.9096.80440.7739D类门店95.7097.9496.86420.77715.1.2.4 门店投诉数据分析为研

27、究各类门店实施奖励政策后，其对相应类别门店投诉量的影响。现通过分析附件五中的数据，求出四类门店车投诉数量，如表5-1-7所示。表5-1-7四类门店平均投诉数量月份A类门店B类门店C类门店D类门店10.40.18300.1200.2830.4090.530.20.2080.5450.1400.2250.3180.150.80.2330.2730.4600.2170.0910.470.20.2420.1360.280.20.1920.273090.20.30.0910.41000.1920.3640.5110.40.2580.1820120.40.1750.2270.1结合表5-1-7中的数据，绘

28、制曲线折线图，如图5-1-5所示。从图中可以看出：奖励政策的实施，使得A、B、C、D四类门店的平均投诉量呈现较大的波动趋势,投诉量并没有呈现明显的下降趋势。从图中的整体趋势可以看出，该项奖励政策对A、B、C、D四类门店的投诉量影响并不明显。图5-1-5 四类门店车平均投诉量对表5-1-8中的数据通过SPSS软件处理，计算出各类门店平均投诉量的最小值、最大值、平均值以及标准差，如表5-1-8所示。通过四项数据处理指标可以看出：四类门店平均投诉量的最小值、最大值、平均值无明显差异，且相互之间的差值较小，同时所有数据的标准差均较小，因此该奖励政策的实施对四类门店的平均投诉量控制并没有呈现积极影响。表

29、5-1-8 四类门店平均投诉量数据分析表 最小值最大值平均值标准差A类门店00.80.23330.23868B类门店0.180.30.22570.03964C类门店00.550.24240.15425D类门店00.50.23330.192285.1.2.5 门店发现各门店问题数据分析为研究各类门店实施奖励政策后，其对门店发现各门店问题数量的影响。现通过分析附件五中的数据，求出门店发现四类门店问题数量的平均值，如表5-1-9所示。表5-1-9门店发现四类门店问题数量平均值月份A类门店B类门店C类门店D类门店10000200.0750.0910.230.20.1080.1820.24000050.

30、20.0830.0910.1600.0750.1360700.0420.0910.1800.0830.1360900.0670.04501000.100.21100.0830.1820.11200.0920.0450.1结合表5-1-9中的数据，绘制曲线折线图，如图5-1-6所示。从图中可以看出：奖励政策的实施，并未使A、B、C、D四类门店的问题数呈现明显减少趋势，其仍然随着月份呈现剧烈的波动。图5-1-6 四类门店车辆清洁平均得分对表5-1-9中的数据通过SPSS软件处理，计算出各类门店月平均问题数的最小值、最大值、平均值以及标准差，如表5-1-10所示。通过四项数据处理指标可以看出：门店发

31、现四类门店问题数量的最小值、最大值、平均值以及标准差都不具明显差异，且相互之间的差值较小。同时A、C、D三类门店的标准差较B大，说明该奖励政策的实施对门店发现A、C、D三类门店问题数有积极影响，但对 B类门店的影响不显著。表5-1-10门店发现四类门店问题数的数据分析表 最小值最大值平均值标准差A类门店00.20.03330.07785B类门店00.110.06740.03561C类门店00.180.08330.06667D类门店00.20.08330.083485.1.2.6 利润定额与实际利润数据分析 为研究各类门店实施奖励政策后，其对相应类别门店平均利润超额数值的影响。现通过分析附件六中

32、的数据，求出四类门店平均超额利润，如表5-1-11所示。表5-1-11四类门店平均利润超额月份A类门店B类门店C类门店D类门店13.82.6771.3552.1623.082.2351.32.0433.781.4661.2410.8842.72.3421.5270.8853.042.1881.5681.561.22.2841.3450.8274.422.9232.3682.3184.22.8972.3822.1395.461.6611.61.32106.142.3792.3772.37114.921.7031.31.12124.381.8791.0322.11结合表5-1-12中的数据，绘制曲

33、线折线图，如图5-1-7所示。从图中可以看出：奖励政策的实施，使得A类门店的平均利润超额呈现逐月提升趋势,而B、C、D类门店的平均利润超额处于相对平稳的波动状态。因此该项奖励政策对A类门店的促进作用较为显著,对于B、C、D类门店影响较小。图5-1-7 四类门店月平均超额利润折线对表5-1-12中的数据通过SPSS软件处理，计算出各类门店平均超额利润的最小值、最大值、平均值以及标准差，如表5-1-12所示。通过四项数据处理指标可以看出：A类门店的平均利润超额的最小值、最大值、平均值都比较大大，波动将较为明显，而B、C、D类门店的差值较小，波动较小。同时所有数据的标准差可以判断出，该奖励政策的实施

34、对A类门店的平均利润超额均呈现积极影响，但是对于B、C、D类门店的促进作用并不明显。表5-1-12四类门店平均利润超额数据分析表 最小值最大值平均值标准差A类门店1.26.143.92671.32254B类门店1.472.922.21950.47397C类门店1.032.381.61630.48293D类门店0.822.371.63670.610005.1.3 结果的分析综合上述各项指标的分析，能够得出SA市各门店实施奖励政策后各项考核指标的变化情况以及带来的整体效果。1）在客户满意度方面，A类门店客户满意度数据波动较为明显，B、C、D类门店的数据显示前期变化并不明显，但是后期变化较为显著，表

35、明在实施奖励政策后，对于A类门店促进作用并不明显，对于B、C、D类门店促进作用较为明显；2）在门店服务态度方面，A、B、C、D类门店的服务态度数据呈现上升趋势，表明在实施奖励政策对于A、B、C、D类门店服务态度的变化起到明显的促进作用；3）在车辆清洁度方面，通过对A、B、C、D类门店的车辆清洁度数据分析可以发现，整体呈现上升趋势，表明在实施奖励政策对于A、B、C、D类门店车辆清洁度的变化起到明显的促进作用；4）在门店投诉量方面，通过对于投诉量数据处理发现，各类门店呈现波动变化，无明显的好转趋势，表明实施奖励政策对于投诉量影响并不明显；5）在发现问题门店方面，通过对于问题门店数据处理，可以发现各

36、类门店呈现波动变化，无明显的好转趋势，表明实施奖励政策对于问题门店的数量影响并不明显。6）在利润定额与实际利润方面，通过求出各类门店超额利润的平均值，可以发现在实施奖励政策后，A类门店超额利润呈现明显的上升趋势，而B、C、D类门店超额利润呈现出较小的波动变化，无明显上升的趋势，因此可以判断出，奖励政策对于A类门店具有促进作用，对于B、C、D类门店没有明显的促进作用。5.1.4 奖励方案的不合理之处通过以上分析，可以门店制定的奖励政策存在如下不合理之处：1）奖励方案不能提高所有门店的积极性，如核心指标（客户满意度）只对B、C、D三类门店具有较好的促进作用，但对A类门店无明显影响；2）在评优过程中

37、，核心指标和重要指标所占的权重太大，题设的奖励方案没有充分考虑客户投诉量等辅助指标的影；3）重要指标（服务态度和车辆清洁度）达标分值没有阶梯化设置，即没有针对A、B、C、D门店内在的硬件差异而区别设置每个季度的达标分值；4）年度评比的参评条件未考虑客观因素对某些门店特殊情况的影响，如B、C、D三类门店在硬件条件及人员配备方面较A差，因此奖励方案中的年度参评条件对于后面三类门店来说可能会太过于苛刻。5）年度考核方案中规定5%的比例太过于笼统，使得B类门店中获奖的太少，不能提高该类别门店的积极性。5.2 问题二5.2.1 模型的建立层次分析法(AHP法) 是一种解决多目标的复杂问题的定性与定量相结

38、合的决策分析方法。该方法将定量分析与定性分析结合起来，用决策者的经验判断各衡量目标能否实现的标准之间的相对重要程度，并合理地给出每个决策方案的每个标准的权数，利用权数求出各方案的优劣次序，比较有效地应用于那些难以用定量方法解决的课题。层次分析法根据问题的性质和要达到的总目标，将问题分解为不同的组成因素，并按照因素间的相互关联影响以及隶属关系将因素按不同层次聚集组合，形成一个多层次的分析结构模型，从而最终使问题归结为最低层(供决策的方案、措施等)相对于最高层(总目标)的相对重要权值的确定或相对优劣次序的排定。建立层次结构模型图，如图5-2-1所示。图5-2-1 层次排序图将决策的目标、考虑的因素

39、（决策准则）和决策对象按它们之间的相互关系分为最高层、中间层和最低层，绘出层次结构图。最高层：决策的目的、要解决的问题。最低层：决策时的备选方案。中间层：考虑的因素、决策的准则。对于相邻的两层，称高层为目标层，低层为因素层。一般又分为准则层、指标层、策略层、约束层等。表示将选用的解决问题的各种措施、政策、方案等。通常有几个方案可选。每层有若干元素，层间元素的关系用相连直线表示。层次分析法所要解决的问题是关于最低层对最高层的相对权重问题，按此相对权重可以对最低层中的各种方案、措施进行排序，从而在不同的方案中作出选择或形成选择方案的原则。在确定各层次各因素之间的权重时，如果只是定性的结果，则常常不

40、容易被别人接受，因而Santy等人提出一致矩阵法，即：1）不把所有因素放在一起比较，而是两两相互比较；2）对此时采用相对尺度，以尽可能减少性质不同的诸因素相互比较的困难，以提高准确度。层次分析法定义一致性指标: 一般，当一致性比率时，认为A的不一致程度在容许范围之内，有满意的一致性，通过一致性检验。可用其归一化特征向量作为权向量，否则要重新构造成对比较矩阵A，对 加以调整。一致性检验：利用一致性指标和一致性比率<0.1及随机一致性指标的数值表，对A进行检验的过程。 层次总排序及其一致性检验，计算某一层次所有因素对于最高层(总目标)相对重要性的权值，称为层次总排序，这一过程是从最高层次到最

41、低层次依次进行的。A层m个因素，对总目标Z的排序为，B层n个因素对上层A中因素为的层次单排序为，B层的层次总排序为： （5-2-1）即B层第i个因素对总目标的权值为： ，层次总排序的一致性检验，设层，对上层A中因的层次单排序一致性指标为，随机一致性指为，则层次总排序的一致性比率为： （5-2-2）当时，认为层次总排序通过一致性检验。层次总排序具有满意的一致性，否则需要重新调整那些一致性比率高的判断矩阵的元素取值。 到此，根据最下层（决策层）的层次总排序做出最后决策。同时通过SAS软件，得到辅助指标与核心指标的相关性分析表，如表5-2-1所示。从表中可以看出，四类门店的辅助指标与核心指标都具有相

42、关性，因此在更改题设奖励方案时，需将辅助指标设以一定的权重表5-2-1 相关性分析表 相关性门店类别满意度与投诉量满意度与问题数量满意度与利润Pr1Pr2Pr3A类0.00560.00410.0054B类0.00690.00690.0046C类0.00350.00350.0068D类0.00680.00790.0247题设中，月评比方案只根据客户满意度综合得分及门店类别进行排名，得到月评比优秀名单，如表5-2-2所示；年度评比优秀名单如表5-2-3。表5-2-2 题设奖励方案月评比优秀门店名单月份门店123456789101112A类112221113111B类7552452583051103

43、10449185B类30532690383753102472417B类5026375368325108233610891B类5345611218610311810868565B类70554371515559079913030B类5317906345552185564434B类90529670301189132261085337B类9156141524171554383754108B类108155134108343770539032118B类37376856917023379611877B类54707030561456687547056B类1473214147701490141468C类3178

44、2241722138142C类17214171843516333D类656853836844D类838398383383表5-2-3 题设奖励方案年度评比优秀门店名单名次门店123456A类5B类425628236055C类127D类45.2.2 第一种奖励方案根据提出的奖励方案，如图，建立如下的流程图进行阐明：图5-2-2 方案一流程图分析题设奖励方案，发现年度评比中，各类门店的获奖的比例均为5%，没有针对门店类别而区别设置获奖比例，而且奖励的公司数量太少。因此第一种年度奖励方案充分考虑相应类别的门店排名，去掉月度考核必须都达标的限制，设置阶梯化的奖励额度，其中年评比奖励方案如表5-2-4所

45、示：表5-2-4 年评比奖励方案门店类别A类B类C类D类名额数2942奖金金额（万元/每个门店）7.51-3名4-6名7-9名1-2名3-4名5108653为综合评价公司的整体状况，现将辅助指标（门店投诉量、公司发现门店问题数以及超额利润）与核心指标设以相应的权重。根据层次分析法算得核心指标与辅助指标所占的权重如表5-2-5所示。表5-2-5 辅助指标与核心指标在考核中所占的权重考核指标核心指标辅助指标满意度投诉量问题数超额利润权重0.6250.1250.1250.125月评比方案中，去掉题设中要求门店满足达标分值的设置，形成最终的月评比方案：如1月份A1门店的客户满意度综合得分为100，客户

46、投诉量为1次，门店发现问题数为0，超额利润为4.1万元，则其在月评比考核中的分数S为：同时，年评比方案的总体考核指标的权重和月评比方案一致，其核心指标（客户满意度综合得分）和重要指标（门店服务态度和车辆清洁得分）取全年的平均值，门店投诉量及门店发现问题数取全年总和，超额利润亦取全年的平均值，年度考核得分计算方式和月评比方案一致。根据以上月评比和年度评比方案，筛选出月评比和年度评比的优秀门店，分别如表5-2-6所示和表5-2-7所示：表5-2-6 第一种奖励方案月评比优秀门店名单月份门店123456789101112A类112231111111B类307424281060191031081043

47、30B类75537396885511879588991B类502626373891031053492490B类534561121865590553687108B类705654701555527026175437B类53529063415915438108535B类90596153034373232668103B类9117705424118151896373234B类10837143410817235379044118B类371568569170906870118147B类54705130561456149054756B类1473214147703714147068C类1138224173211

48、68142C类17214171842518333D类656853833984D类838398388333表5-2-7 第一种奖励方案年度评比优秀门店名单名次门店123456789A类12B类1437561087091790118C类817144D类385.2.3 第二种奖励方案根据提出的奖励方案，如图，建立如下的流程图进行阐明：图5-2-3 方案二流程图为充分利用该六项考核指标，综合评价各门店的业绩，故将所有指标设以相应的权重。根据层次分析法算得六项指标在考核中所占的权重，如表5-2-8所示。表5-2-8 各指标在考核中所占的权重考核指标核心指标重要指标辅助指标满意度服务态度车辆清洁投诉量问题数超额利润权重0.410.190.190.070.070.07月评比方案中，去掉题设中要求门店满足达标分值的设置，形成最终的月评比方案：如1月份A1门店的客户满意度综合得分为100，门店服务态度的得分为96，车辆清洁得分为95.9，客户投诉量为1次，门店发现问题数为0，超额利润为4.1万元，则其在月评比考核中的分数S为：同时，年评比方案的总体考核指标的权重和月评比方案一致，去掉月度考核必须都达标的限制，其核心指标（客户满意度综合得分）和重要指标（门店服务态度和车辆清洁得分）取全年的平均值，门店投诉量及门店发现问题数取全年总和