酒店内部存在的问题及策略研究

1、1 绪论 31.1 研究的对象 31.1.1 海棠国际大酒店简介 31.1.2 海棠国际大酒店业务概述 31.2 研究的意义 41.2.1 内部控制在管理中的作用 41.2.2 内部控制在经营中的作用 41.3 文献综述 42 海棠国际大酒店现有内部控制概述 52.1 海棠国际大酒店管理结构 52.1.1 海棠国际大酒店组织机构简介 52.1.2 海棠国际大酒店内部控制职能划分 52.2 海棠国际大酒店现有内部控制制度概述 62.2.1 业务内部控制制度 62.2.2 管理内部控制制度 63 海棠国际大酒店内部控制存在问题及案例分析 63.1 海棠国际大酒店内部控制环境 63.1.1 外部影响

2、因素 63.1.2 内部影响因素 73.2 海棠国际大酒店内部控制制度缺陷 73.2.1 制度的时效问题 73.2.2 制度的点面问题 73.3 海棠国际大酒店风险管理意识不足 73.3.1 管理风险意识 73.3.2 经营风险意识 83.4 海棠国际大酒店缺少长期战略发展规划 83.4.1 长期战略规划 83.4.2 预算制定及完成情况 83.5 海棠国际大酒店内部控制执行力较差 83.5.1 管理人员监督意识薄弱 83.5.2 员工坚持执行意识薄弱 84 海棠国际大酒店内部控制存在的解决措施 84.1 海棠国际大酒店优化内部控制环境的方案 94.1.1 外部影响因素应对 94.1.2 内部

3、因素整改方案 94.2 海棠国际大酒店提升管理者内部控制意识的方案 94.2.1 提升中层管理人员责任意识和业务水平 94.2.1 加强员工对管理的认识 94.3 海棠国际大酒店建立健全内部控制管理制度的方案 104.3.1 根据业务发展和管理需要定期修订管理制度 104.3.2 在奖惩制度中列明对内部控制管理制度执行情况的奖惩 104.4 海棠国际大酒店加强信息沟通的方案 104.4.1 加强业务部门之间的沟通 104.4.2 加强业务与管理部门之间的沟通 104.5 海棠国际大酒店加强内部审计的方案 104.5.1 专兼职人员定期开展审计 104.5.2 第三方对专兼职审计人员进行监督 1

4、14.5.3 真实披露审计结果 114.6 海棠国际大酒店定期开展内部控制自我评价工作的方案 114.6.1 制定内部控制自我评价工作实施方案 114.6.2 根据实施方案落实开展工作 115 结论 115.1 总结 115.2 不足 11参考文献 12酒店内部存在的问题及策略研究1 绪论1.1 研究的对象1.1.1 海棠国际大酒店简介乐山市燃气有限责任公司金海棠大酒店是乐山市中区首家四星级高档商务酒 店，酒店依山傍水，四季绿树环绕，毗邻乐山市中心自然森林公园，是闹市中的 一片清静之地，而历史文化名城则赋予了酒店更深厚的文化底蕴和独特的文化品 味。酒店位于乐山中心城区，交通便利，距世界自然文化

5、遗产乐山大佛仅 6 公里， 峨眉山 28 公里。金海棠大酒店花园式的庭院和欧陆风情的建筑形成了自身独特的风格。酒店 现有标准间豪华标准间、商务间以及各种豪华套房共 140 余间，房间设施豪华典 雅、温馨舒适，是您在旅途居停的温馨港湾！可容纳1200人的会议大厅和 15 个中小型会议室装饰典雅、豪华气派，配有先进的数字化会议设施，音响设备效果 一流，能满足各类会议的需要。酒店餐厅推出的地方特色菜和各类高中档燕、鲍、翅等海鲜以及家常菜品、 各种小吃是您宴宾待客、亲朋聚会、居家团年的首选之地，也是一对对新人步入 神圣婚姻殿堂的理想之所。酒店优美的环境、舒适的设施、可口的菜肴、贴心的服务让你尽享宾至如

6、归 的美好感受。金海棠大酒店热忱期待您的光临！ 酒店于 1999 年开业，配备先进中央空调系统、自动阳烟感消防系统、光纤电视、 程控电话、先进的背景音乐，拥有欧式别墅五栋、标准间、豪华标准间、商务套 房 140 余间。餐厅、宴会厅、贵宾厅可同时容纳 350 人就餐。夜总会、茶楼、 KTV 包房等设施一应俱全，是中外宾客旅游观光、商务洽谈的理想之处！1.1.2 海棠国际大酒店业务概述海棠国际大酒店经营方式多样，服务项目繁多，包括住宿、饮食、购物、美 容、沐浴桑拿、照相、洗涤、娱乐、修理、代理等服务项目。不同的经营业务营 业税的税率不同，如果能分别核算应尽可能分开确认处理。酒店经营业务归纳起 来有

7、以下内容：（1）服务性经营业务 服务性经营业务，是指利用一定的场所、设备和工具，提供服务、劳务 的行业，比如旅馆的住宿、美容美发、洗涤、照相等，此类业务营业税的税率一 般为5%此外还有歌厅、舞厅等，此类业务的营业税税率一般为5%- 20%.（2）饮食经营业务 饮食经营业务是指从事加工烹制食品，当即供应给顾客食用的经营业务， 比如酒店的餐厅、酒家的经营业务。有一定规模的酒店企业都有附属的餐饮部门 进行酒店住宿的配套服务。（3）商品经营业务 商品经营业务是指酒店企业开设的商场所进行的商品购销活动业务。酒 店企业为了方便住客购物，开设一些消费者需要购买物品的商场，以拓宽服务领 域、广开财路，发挥现代

8、酒店企业多功能的积极作用1.2 研究的意义1.2.1 内部控制在管理中的作用划分企业部门职责内部控制的最为主要的作用就是可以明确企业部门的职 责，企业部门之间只有做好工作的划分，出现问题时才能够更好地找到相关负责 人，并及时将问题向上级反馈。同时在内部控制的管理下，企业部门和员工能够 更加高效地完成自己的任务，提高企业的整体效率。规范企业管理企业的管理必须要在一定的管控下进行，这将有利于企业的稳 定和长久发展，因此企业应充分发挥内部控制的作用。健全的内部控制制度可以 帮助企业实现企业的明确分工，员工在内部控制体制的约束下，才能够更好地为 企业的发展尽心尽力。规范化的内部管控，对于实现企业的健康

9、发展非常有利。1.2.2 内部控制在经营中的作用规避企业风险加强企业内部控制不仅仅是企业的内在要求，同时也是保证企 业有效规避风险的重要手段。尤其是在现代激烈的企业竞争下，企业更加需要内 部控制来帮助企业规避风险。尤其是在内部控制的管理下，企业上下部门和人员 都能够认真履行自己的职责和义务，所谓不以规矩不能成方圆，因此企业能够在 内部控制的管理下稳定的运行和发展。规范企业会计工作加强对企业内部控制的研究，可以从企业会计工作着手。 企业内部控制制度的内容之一就是要求企业，按照会计法的相关规定为企业单独 制定会计制度。规范的会计制度可以帮助企业做好会计工作，让会计人员在规定 下踏实工作，使会计信息

10、更加准确、可信。1.3 文献综述2017 年，曾广志在内部控制在企业风险管理中的作用调查过程中表示，随着 现代化经济的不断发展，各行各业在其经营管理过程中，或多或少的出现了各种 各样的问题，其中主要体现在企业的风险管控方面。他在调查结果中首先对风险 管理和内部控制的基本含义进行了概述；其次对风险管理和内部控制的关系进行 了分析；最后提出了内部控制在企业风险管理中的作用。 1 2003 年魏方在图书 情报导刊中发表了“论企业内部审计对企业内部控制的作用”一文，从内部审 计与内部控制的关系入手 , 结合企业内审实际 ,说明内部审计是在内部控制的基础 之上对内部控制的执行情况进行审查 ,发现问题 ,

11、提出改进建议 ,从而进一步完善 内部控制。最后 , 对未来内部审计发展趋势提出了几点构想和建议。2 海棠国际大酒店现有内部控制概述2.1 海棠国际大酒店管理结构2.1.1 海棠国际大酒店组织机构简介海棠国际大酒店的上层组织机构包括董事会、 总经理以及副总经理， 各副总经 理又直接负责管理下属组织结构，主要包括客房部、餐饮部、销售部、采购部、 财会部、工程部以及安保部。2.1.2 海棠国际大酒店内部控制职能划分董事长是公司或集团的最高负责人，股东利益的最高代表，统领董事会。它 不属于公司雇员的范畴，理论是指公司管理层所有权力的来源。 董事长的权力在 董事会职责范围之内，不管理公司的具体业务，一般

12、也不进行个人决策，只在董 事会开会或董事会专门委员会开会时才享有与其他董事同等的投票权。总经理的 权力都来源于他，只有他拥有召开董事会、罢免总经理等最高权力，但他从来不 掌握行政权力。总经理拥有行政权力，主管公司的经营管理。副总经理协助总经理工作，并根据总经理授权，完成各项工作任务。 客房部。客务部经理全权负责客房部、前厅部的运行与管理，负责计划、组 织、指挥及控制所有客房事宜，督导下属管理人员的日常工作，确保为住店客人 提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的优质服务。餐饮部。餐饮企业在完善硬件的基础上，只有不断规范和创新自己的服务内 容和服务质量，才能脱颖而出。餐饮部依照酒店的营业及

13、管理政策，全面负责餐 饮部的各项预算、策划、运营、督导中、西餐、小吃各部经理、总管事等严格按 照要求完成工作，并按需向客人提供高质量的餐饮服务。销售部。负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大酒店市场范围，为客户 提供服务。严格遵守酒店各项规章制度。充分了解掌握酒店的经营政策、价格体 系，及对外销售制度，积极开展对外销售工作。协助负责处理酒店的公共关系事 务，与新闻媒体、关系单位、业务部门建立并保持良好的公共关系。协助负责酒 店会议、团队业务的洽谈及接待，对外促销酒店客房，餐饮、各项配套设施及各 项服务，与重要客户建立长久良好的合作关系。采购部。根据酒店管理公司管理模式及指导原则，制定酒店管理公

14、司的采购 方针及相关制度。全面负责酒店管理公司的采购管理工作，指导、督促、检查酒 店管理公司管理酒店的采购工作。协助总经理完成管理工作。财会部。对总经理负责，负责财会、采购部和物业部的全面工作。控制预算 案，指导制订酒店经营政策。管理现金流量、货款及货币兑换。贯彻执行总经理 下达的各项工作任务，处理所管部门的日常业务。审查和批示各部门的营业报表 和工作报告。主持各部日常业务会议和部务会议，进行营业分析，作出经营决策 和制订成本控制方案。参加总经理召开的总监一级和部门经理例会、业务协调会 议，建立良好的公共关系。对部属的工作进行策划与督导，培养他们不断提高管 理水平和业务能力。工程部。制定本部门

15、的组织机构和管理运行模式，使其操作快捷合理，并能 有效地保障酒店设备、设施安全经济地运行和建筑、装潢的完好。总结和归纳运 行和维修实践、制定和审定设备、设施及建筑装潢的预防性维修计划、更新改造 计划且督促执行，保证酒店设施不断完善，始终处于正常、完好状态。、制定和 审定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的培养。全 面负责工程部的节支运行、跟踪、控制所有水、电、等的消耗并严格控制维修费 用，保证酒店最大限度的节能、节支。根据营业情况和气候及市场能源价格情况， 提出节能运行的计划和运行维修费用预算安保部。安保部是为维护酒店正常工作、生活秩序，保障客人、员工和财产 安全的职能部

16、门。作好安保工作可以增强宾客的安全感、信任感，对树立宾馆的 良好形象有极其重要的作用。安全工作的主要任务是：预防火灾事故，预防安全 生产事故，预防刑事案件和治安案件的发生，预防食物中毒，预防交通安全事故， 及时处置突发事件等。2.2 海棠国际大酒店现有内部控制制度概述2.2.1 业务内部控制制度通过工作分析过程， 用规范的文件形式对组织各类岗位的工作性质、 任务、 责 任、权限、工作内容和方法、工作条件、岗位名称、职种职级以及该岗位任职人 员的资格条件、考核项目等做出统一的规定。2.2.2 管理内部控制制度 所有工作人员按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。员工对上司的安 排有不同意见但不能

17、说服上司，一般情况下应先服从执行。员工对直属上司答复 不满意时，可以越级向上一级领导反映。员工不得在任何场所接待亲友来访。未 经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急 事情可向直属上司申请。上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、 更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。热情待客，站立服务，使用 礼貌语言。未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利 用职权给亲友以各种特殊优惠。3 海棠国际大酒店内部控制存在问题及案例分析3.1 海棠国际大酒店内部控制环境3.1.1 外部影响因素（一）技术发展所产生的信息变化，将影响决策以及对决策执行

18、的监控，尤其是，信息储存和检索的巨大潜力将对酒店及其经理们控制人力资源及公司运作的 能力产生根本性的影响；（二）酒店的组织和运作程序将随这样或那样的全球性变化而变化，在一个 越来越全球化的市场上，那些像环境意识、保健意识之类的较新的问题，正成为 客人们选择酒店的重要依据。（三）房态管理也将随预订技术的发展而变化。持续增长的海外市场和海外 预订将导致新的问题，也将为酒店业主提供新的答案，不管他们是酒店联号的一 员，还是独立经营 2 。3.1.2 内部影响因素（一）因为需要高度熟练和专业化的劳工队伍，未来酒店业劳动力的形象将大 不相同，酒店业将不得不在许多国家可雇用人员不断缩减的情况下，通过有效的

19、 竞争来获取高素质的人才。（二）人力资源的管理将随劳动力和信息技术的变化而被迫做出调整。最引 人注目的是，“人力”行业将不得不在招收、培训以及留住人才方面付出更多的 时间和金钱。（三）新的领导方式和企业文化将出现，管理的核心更为可能的是信息管理 和战略眼光的运用。（四）酒店文化同教育界建立更密切联系的要求将更加迫切。这是酒店业迎 接新的全球性挑战所必须的。3.2 海棠国际大酒店内部控制制度缺陷3.2.1 制度的时效问题如何调整客源结构 , 有没有调整大众化的产品 ,开通大众化的产品并不一定适 合每一家酒店 ,把握市场动态以及发展方向和相关制度时效性这个要慎重 3 。要从 市场体系、价格体系、市

20、场结构的分析和市场结构重新的定位全方位地思考研究 做出决策,有新的产品、新的价格体系和新的销售政策 ,在这个前提下 ,让销售人员 出去跑是有意义的。3.2.2 制度的点面问题酒店管理的最终目的就是高效率协调配置酒店外部资源， 为酒店客人提供最大 满意的无缺陷服务，海棠国际酒店的酒店管理制度重点在于问题管理。问题管理 使管理层次扁平化问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐进解 决问题的一种管理模式。问题管理其实一直存在于酒店现场化管理实践之中的， 只不过在理论上尚未得到系统的结论。3.3 海棠国际大酒店风险管理意识不足3.3.1 管理风险意识海棠国际大酒店作为大型产业， 在管理过程中

21、要兼顾方方面面， 并提前做好风 险预估评估、防范以及应急工作安排，在管理过程中，由于涉及的范围较广，人 流量较大，物质风险、道德风险以及心理风险等潜在因素都可能随时为管理工作 造成一定的障碍，有必要加以重视。3.3.2 经营风险意识 经营风险的评估至关重要，在经营过程中要求管理者必须具有风险的预测能 力，能够及时预知经济发展的新动态，保证公司的经营方向的正确性，并在经营 过程遇到瓶颈的时候可以做出正确的决策，制定及时有效的风险应急策略，保证 经营工作的正常进行。3.4 海棠国际大酒店缺少长期战略发展规划3.4.1 长期战略规划 长期战略规划是将目标明晰、合理、规划、分解、实施的组织行为，企业战

22、略 规划是老板带领团队进行完成目标实现的举措；管理层根据战略目标制定部门工 作计划是自发、自强，个人能动性、才能的体现，需符合中层管理人员的发展及 管理思想，体现职业化企业发展的人才使用要求 4 。海棠国际酒店的战略规划与市 场变化形势要保持一致性，才能保证长期规划的有效性。3.4.2 预算制定及完成情况预算制定：确定预算成本应以企业预算期内的销售和生产预算为基础，编制产品生产和经营的直接材料预算、直接人工预算和制造费用预逄和期间费用预算 等。完成情况：预算的制定对于酒店的整体业务开展具有重要性作用，乐山海棠 大酒店对于预算成本的确定较为严谨，可以保证企业的正常经营和消费，但仍然 需要管理者在

23、预算成本方面给予高度的重视，保证预算的合理性。3.5 海棠国际大酒店内部控制执行力较差3.5.1 管理人员监督意识薄弱管理基础薄弱，内部控制不严格。海棠国际酒店的所有权与经营权高度集中于管理者，这就使得公司在决策管理方面带有很大的主观随意性，缺乏一套比较 规范的具有可操作性的财务控制方法。存在这一问题的原因一是对现金管理不严， 造成资金的流通其用途不明确，管理者需要用资金时随时可以预支，最终只能放 在往来帐中。二是应收账款周转缓慢，资金回收困难。3.5.2 员工坚持执行意识薄弱员工不注重自身的能力培养，在工作执行的过程中偷工减料，多呈现出散漫的工作状态，不能够积极的完成被分配的工作任务。由于企

24、业文化、工作安排以 及员工的能力素质等原因的影响，导致员工内部形成的工作氛围较差，各工作人 员在工作过程中相互推诿责任，没有更高的工作追求，以致于工作质量不高。4 海棠国际大酒店内部控制存在的解决措施4.1 海棠国际大酒店优化内部控制环境的方案4.1.1 外部影响因素应对 乐山海棠酒店的进一步发展要积极应对外部影响因素，追求与时俱进，紧跟 时代的步伐，首先要保证顺应科技的发展，进而保证顺应全球化的发展，不断提 高自身的硬件和文化软实力，只有这样，才能够保证竞争力的不断提高，才能够 捍卫自己在酒店行业的稳定地位。4.1.2 内部因素整改方案 乐山海棠国际酒店在内部因素整改的过程中，要特别注重工作

25、团队、领导方 式以及企业文化的部分，这些都直接关系到企业软实力的提高，有利于巩固酒店 企业的内部稳定和实力，保证企业的发展。4.2 海棠国际大酒店提升管理者内部控制意识的方案4.2.1 提升中层管理人员责任意识和业务水平 管理人员责任意识和业务水平提高主要注重沟通能力、协调能力以及规划与 统整能力。决策与执行能力为了了解组织内部员工互动的状况，倾听职员心声， 一个管理者需要具备良好的沟通能力，其中又以“善于倾听”最为重要。惟有如 此，才不至于让下属离心离德，或者不敢提出建设性的提议与需求，而管理者也 可借由下属的认同感、理解程度及共鸣，得知自己的沟通技巧是否成功。管理者应该要能敏锐地觉察部属的

26、情绪，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿 等到对立加深、矛盾扩大后，才急于着手处理与排解。此外，管理者对于情节严 重的冲突，或者可能会扩大对立面的矛盾事件，更要果决地加以排解。即使在状 况不明、是非不清的时候，也应即时采取降温、冷却的手段，并且在了解情况后， 立刻以妥善、有效的策略化解冲突 5 。只要把握消除矛盾的先发权和主动权，任何 形式的对立都能迎刃而解。4.2.1 加强员工对管理的认识 要加强员工对自己岗位的深刻认识，有效的办法就是编写岗位说明书，它是 绩效考核指标设定的重要依据，是绩效管理的基本点。对每个岗位进行科学认真 的调查分析，获得科学可靠尽可能量化的数据，形成岗位说明书，然后各个岗

27、位 的员工充分了解这个岗位分析的过程，认识到自己岗位在整个公司的组织中的位 置，进而清晰自己在整个公司经营中所具有的价值和意义，因为整个岗位分析本 身就是一个科学的体系，一个系统，可以用来进行绩效管理，也可以用来进行职 务变动，为员工提供薪酬管理有关的信息，是绩效考核结果应用的重要根据。其 次，是要让每个员工都对公司经营的目标具有清晰的认识，实际在民营企业经营 的过程中，员工的归属感本来就不是很强，员工也往往只是着眼于手头的工作， 尤其是对于职位处在较低职位的员工，只是一个执行者的角色，很少去关注企业 经营层面的战略目标，不清楚企业未来发展的方向，只看自己能够赚得多少工资， 在绩效管理过程中必

28、然会造成对绩效考核工作的反面认识，认为只是扣减自己的 工资。那么在企业经营的过程中，应该将企业的战略目标、发展规划对全体员工 进行宣贯，使得每个员工在企业发展的方向中，找到自己发展的方向。4.3 海棠国际大酒店建立健全内部控制管理制度的方案4.3.1 根据业务发展和管理需要定期修订管理制度 现实经营管理中，任何一种“管理制度”都不可能也根本无法永久性的满足 企业管理的需要 6 。所以，企业管理人应该针对管理工作中所出现的各种各样的问 题及时修正，只有及时的对“管理制度”进行有针对性的“目标内容”做出修正 之后，才是保证管理可以持续、有效运行的正确工作方法。公司的员工是规章制 度的执行者，对规章

29、制度哪些需要补充、修改、完善最有发言权。修订公司规章 制度时，广泛听取员工的意见、建议，并作为源头参与的重要依据。4.3.2 在奖惩制度中列明对内部控制管理制度执行情况的奖惩 公平性是员工管理中一个很重要的原则， 员工感到的任何不公的待遇都会影响 他的工作效率和工作情绪，并且影响激励效果。取得同等成绩的员工，一定要获 得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚。如果 做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。管理者在处理员工问题时，一定 要有一种公平的心态，不应有任何的偏见和喜好。虽然某些员工可能让你喜欢， 有些你不太喜欢，但在工作中，一定要一视同仁，不能有任何不公的言语

30、和行为。4.4 海棠国际大酒店加强信息沟通的方案4.4.1 加强业务部门之间的沟通 部门之间关系处理的融洽与否，直接影响到企业的运转效率。根据乐山海棠 国际大酒店目前运行的状况，部门之间关系的处理工作还需要不断加强。这里的 所说的加强，就是要打破现有的解决某一个点或是局部问题的思路，立足长远， 解决整体性的问题。4.4.2 加强业务与管理部门之间的沟通 协调跟沟通在现代管理当中 , 都占有非常重要的地位和作用。 在管理中所进行 的大量的管理工作 ,或者说 70%的工作是在进行协调沟通。比如谈判 , 座谈, 面试, 发邮件 ,发传真 ,发文件, 对下属批评表扬 , 是在进行沟通 , 通过沟通达到协调管理 的目的。作为领导者的协调 , 有两个方面 : 一个有效的协调管理过程 , 领导者既要善 于内协调 , 又要善于外协调。外协调是指本组织和外部社会环境的资源整合。内协 调是指领导者对组织内部员工的协调 , 对组织内部资源的整合。4.5 海棠国际大酒店加强内部审计的方案4.5.1 专兼职人员定期开展审计 内部审计的作用是内部审计职能的外在表现。内部审计在企业管理中的作用， 是内部审计部门行使审计职能、完成审计任务，在实现审计目标过程中（ 或之后 ）