人力资源公司销售部管理规章制度

1、南京市智航人才销售部规章制度二 0一一年 0七月目录总则3管理体系4销售部岗位职责制5行 为 规 范9资 料 管 理11合 同 管 理12工 作 细 明12总则一、根据公司加强部门内部管理的要求，特制定销售部管理制度。二、本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。三、本制度的内容包括：管理架构、岗位责任、各类管理细则、考核制度等。四、制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。五、本制度为试行草案 , 尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式制度出台之前，销售团队成员必须服从和遵守。六、本制度自制定之日起开始执行。管理体系一、 指挥系统1. 销售部实行 经理负

2、责制 。2. 指挥的原则（1）服从的原则下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。（2）一个上级的原则每个岗位、每个人只有一个上级， 只服从一个上级的指挥， 只向一个上级报告。（3）逐级的原则上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。3. 指挥的形式（1）口头指挥（2）书面指挥（3）通过会议指挥不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。二、 联络（沟通）系统1. 加强联络，加强人员之间的沟通，保证信息的畅通。2. 要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。3. 要树立相互服

3、务、相互制约的意识。4. 正式的联络主要通过工作流程来实现。5. 非正式的联络通过举办一些生活会等来实现。6. 创造一种团结协作、互相帮助的氛围。销售部岗位职责制销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从经理到主管、到销售助理、到销售代表、接线生各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。销售部组织机构图销售经理销售主管销售维护销售顾问一经理1. 密切掌握销售动态， 参与设计、策划的工作， 使销售信息更好地服务于设计、策划，使设计、策划的成果更好地促进销售；参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策。2. 部门内部的人事管理； 掌握部门工作人员的思想动态， 调

4、动其工作的积极性，使部门成为积极、向上、团结的整体，并完成公司下达的各项任务。3. 协调本部门与其他部门的关系，做好与生产、技术、财务、物流各部门的工作衔接。4. 培养销售人员的专业技能及销售队伍的凝聚力， 力求组建一支业务能力极强、高素质的销售团队，以便能出色完成公司下达的销售任务。5. 安排主管的工作，充分调动其工作积极性，并逐步培养其独立工作的能力。6. 采取相应措施，尽最大可能地掌握客户资源并提高成功率。7. 把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约；二主管1. 完成公司、经理交给的各项任务，并能积极主动、有预见性地解决工作中遇到或可能遇到的问题。2. 准确的掌握项目的销售状况及回款情

5、况，当状况不佳时，能及时准确地发现原因，并告之相关部门，以便及时作出调整。3. 安排销售助理的工作，督促其对资料的完整收集、规范整理、及时归档，随时向上级提供准确的销售信息、销售回款信息；抽查销售助理的电脑资源管理的情况，并保证数据的完全正确。4. 负责督促销售代表严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识。5. 掌握销售助理、销售代表的思想动态，充分调动其工作积极性，帮助其调节好心理状态，使他们以最佳的精神面貌、最高的热情投入到工作中。6. 监管和改善销售办公室的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解决。7. 布臵销售助理、销售代表的工作，并每天检查他们的工作完

6、成情况。不定期地对相关客户进行回访并向经理报告，以促进工作的提高和改进。8. 作好“上情下达、下情上表”工作。使员工能理解公司的举措与政策，同时也关心员工的利益，让员工能真正地将自己融入到公司。9. 分类整理相关政策法规，方便大家的日常学习及必要时给客户出示有力证据。一般一天的工作流程 ：检查销售代表的工作抽查销售助理的工作，（如电脑资料的管理）检查销售代表的服务质量，一般一月的工作流程 ：总结当月的工作情况对次月的工作做计划接财务的催款通知单后安排销售代表催款三销售助理1. 销售助理是主管的助手，协助主管做好管理工作，同时要充分发挥主观能动性，站在主管的位臵考虑问题，培养和提高独立工作能力。

7、2. 负责部门的资料管理（详细内容见销售部的资料管理）。3. 建立相应的数据库，随时为销售部提供准确信息源，并及时准确地将销售情况反映在“销售状况一览表”。4. 每天下班前进行工作日志汇总、将当天的定单情况及销售代表和客户的意见汇总后发邮件或传真给总经理、销售经理。5. 每一月作一次有关销售量、客户来访量、咨询电话量等相关数据的统计，交与主管作完分析报告后上报经理。（情况特殊时每周可作一次）6. 将合同中的相关资料及时、准确的录入电脑（同时作复核），以便能随时查到某客户的姓名、性别、联系方式、价格等资料；同时还应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑，便于销售部在掌握客户的应交、已交款情况后及

8、时催款。7. 将所有已签合同及附件、公司下发资料等规范整理并妥善保管。8. 完成合同结束前的所有准备工作， 如：设备说明书、 合格证、相关鉴定报告、各种附件资料等。通常的工作流程 ：核对销售日报表 打开电脑转制数据录入汇总 工作日志并发邮件给总经理、销售经理分类整理部门资料、销售数据汇总当日的工作日志。登陆网站整理业务信息，给相应销售人员发信息。四销售代表销售代表是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象。通常的工作流程如下：对客户的售前服务客户决定下定单前报告主管为客户签单（包括意向书、主合同、补充协议）销售情

9、况的记录交合同给销售助理填写工作日志对客户的售中服务对客户的售后服务。1. 对客户的服务。包括： a. 售前服务 （客户下定单之前）。客户的接待，对产品的诚恳介绍； b. 售中服务 （客户签订合同之后，交付之前）。反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意见、建议，向客户通报设备生产进度，邀请客户参加公司举办的活动；c. 售后服务 （设备交付之后）。积极向相关部门反映客户想法、困难，配合公司向客户解释和解决客户的困难，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。2. 对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免

10、由于简单从事或经验主义而流失客户。3. 客户记录表的填写。销售代表在初次接待客户时要填写客户记录表，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。客户记录表应依次填写、不留空格。4. 销售情况的记录。销售代表应非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务，销售代表必须自己拟定一套完整的客户档案，包括客户姓名、合同编号、设备型号、付款方式、定金数额、设备款总数额、货款缴纳日期等等。5 保持工作环境的卫生、有序。保持销售办公室的环境卫生，是销售代表的重要工作之一， 要随时注意在送走客户后清理纸杯， 将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐有序。6. 销售代表有义务为客户做好

11、售后服务，包括带客户上车间参观，介绍公司发展情况，催交货款，带客户到财务部交款等。任何销售代表不得以不是自己的客户为由拒绝为客户服务，一经发现情节恶劣者将予以除名。每逢节日、客户生日，销售代表须对客户表示祝福和问候。7. 向客户催收货款是销售代表的重要任务之一。月末主管接到财务部催款通知单后要及时通知各销售代表，由销售代表选择适当时机用电话或其它方式委婉通知客户。销售代表应在接到催款通知的当天与客户取得联系。客户用电汇方式付款时，销售代表应告诉客户在汇款的同时把汇款复印件寄给自己，并在接到复印件时立刻将之交给财务部便于核查帐目。8. 销售业绩是衡量一位销售代表工作成绩的重要指标，每一位销售代表

12、都应尽力提高个人销售技能，如果长期业绩滞后由主管报请经理召开经理、主管、销售助理会议，决定是否劝其辞职，再报请总经理同意后执行。行为规范一言行举止在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。1本着“客户第一， 客户是上帝” 的客户理念， 本着“团结合作” 的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以 100 元罚款，违规三次者予以除名。2. 销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电

13、话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。3. 对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。4. 工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。5. 在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。6. 办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管：如资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、墙壁脏了，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸

14、杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，沙发坏了，等等。7. 看到领导到来要起立、让座、倒水。8. 经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由销售助理负责管理，任何人在未得到专管人和销售经理同意前， 不得带离销售部办公室， 否则罚款 50 元，如发生后果，自负一切经济及法律责任，同时罚款1000 元。10. 无故迟到 10 分钟以内（含 10 分钟），内部罚款 20 元， 10 分钟以上 1 小时以内（含 1 小时）罚款 50 元，迟到 1 小时以上按公司有关规定执行。二、接听电话1. 主要由接线生负责接听电话。2. 使用电话不得使用免提，否则罚款 20 元。3. 每一位工作人员都有义务接听咨询电话

15、，不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。4. 接听咨询电话使用普通话，在话机响过两声后“您好，宏康公司”，结束电话前“欢迎您的垂询”或“我们期待着您的光临”或“再一次地祝您周末（节日）愉快”等。违者罚款 20 元。5. 不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到找领导的电话应礼貌、谨慎，先询问 “这位先生 / 小姐，可以告诉我您的姓名、 工作单位，找 * 有什么事吗，我可以代为您转告”，如果客人执意要领导的电话、手机，可以这样回答“很对不起这位先生 / 小姐，我也不知道 * 的电话、手机，不过，他几乎每天都会来我们办公室，

16、您可以留下您的联系电话，我见到他（她）就请他马上与您联系，好吗” , 然后及时与领导联系 , 切记不可放在一边就忘了。三办公用品1. 办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单的办公用品。2. 个人用文件袋要保持整洁，不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画。3. 电话机的清洁、端正。四 .早会（不出差人员必须参加）时间：每天 9： 05，会议时间视当天的内容可长可短。主持人：经理或主管。内容：1. 核对日前的销售情况。2. 总结前一日的存在的问题。3. 销售代表发表意见、建议。4. 安排当天或近期的工作。注意事项：1. 早会是一天工作人员相对集中的机会，很多重要事情将在此宣布，各工作人员应携笔

17、、笔记本专心参会， 并做记录。如在早会中宣布的任务， 工作人员未执行，追究未执行者的责任。2. 必要时请生产上的管理人员一同进行早会，与销售代表进行数据核对。资料管理一、资料内容文字部份；电脑资料：1. 送总经理资料。2. 公司下发文件。3. 会议纪要。4. 内部资料。包括一般资料和重要资料（需长期保存）。5. 活动方案。包括公司内部及对外举办的各种活动细则，实施方案，样本等。二资料的管理销售助理负责本部门的资料管理工作，主管进行监督和督促。销售助理作为资料的管理人，应及时做好资料的收集、整理、归档，确保资料的完整、正确和安全。销售日报表。一本填完后存档。工作日志。由各销售代表每天完成，出差返

18、回后立即交销售助理，销售助理定期汇总，提供给相关领导和相关部门。分项目存档。合同书的管理。详见合同的管理。设备售后资料。长期保存。注意事项 ：每份资料编写目录，建立借阅签字制。特别注意以下资料的保存，如跟客户签署的易引起争议的书面资料，如何同变更情况说明；涉及保密的邮件要打印出来后妥善管理， 邮件删除。 电脑主机要加密， 密码应定期更换， 除经理、主管、助理以外人员使用需经上一级领导同意。合同的管理一、填写1. 由经办的销售代表填写，如该经办人员不在，由主管安排人员填写，该被安排的工作人员有义务保质、保量地完成，否则将作为责任人受到处罚。2. 字迹要工整、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。如发现字迹

19、潦草、模糊者，用笔不合要求者，一份罚款 50 元。3. 合同内容的填写。合同包括：主合同、附加补充协议、附件图纸等。严格执行规定的单价、付款时间、既定的条款，如出现金额的优惠，付款时间的延长，合同条款的修改，补充条款的增加等被视作特殊合同，特殊合同需报上一级评审。填写不得有空白栏， 无内容填写应用 “/ ”划去，否则造成后果者自行承担一切后果。4. 合同签写的程序。合同文本先由销售助理做标准合同评审，经销售代表填写后需销售主管复核签字，复核内容包括合同书每一条、每一款，各项数据是否正确无误，是否签字盖章完毕，附图是否正确，特殊合同是否有特殊合同评审记录等。原则上合同一式三份，客户、公司财务、销

20、售部各一份，销售部保留的一份由销售助理核查后存档管理，根据实际情况合同份数可增减。二、管理 ( 此工作由销售助理承担，主管进行监督)1. 合同的管理。销售助理每月 5 日前将上一月的所有合同原件编号整理成册。所有合同应作为机密资料保存， 不得遗失， 不得将信息告诉他人； 除公司领导、 销售经理、销售主管、合同经办人员以外，其他人员查看合同须经主管同意，借阅须签字。工作细明一、销售部工作表单：1、年度工作计划制定：每年 12 月 25 日前，销售员根据自己工作的情况及公司管理的规定，对本年度的工作进行总结， 并根据公司的规划制定出下一年度的工作计划， 并于 25 日前上交给部门经理审核；2、半年

21、度工作计划制定：销售员在制定好年度工作计划后， 对其进行分解为两上半年工作计划， 并同时与 12 月 25 日前把次年上半年的工作计划制定好上交部门经理审核； 下半年的工作计划在每年 6 月 25 日前完成，在 6 月 25 日前，销售员对自己上半年的工作进行系统总结，参考年度工作计划、市场情况等，制定下半年工作计划，并于 6 月 25 日前上交部门经理审核；3、季度工作计划：销售员在每个季度的最后一个月 25 日前结本季度工作进行总结，并根据实际情况的变化对年度及半年度工作计划进行适当调整， 制定出下一季度工作计划，于 25 日前上交部门经理审核；4、月工作计划表制定：月工作计划表是对年度计

22、划任务进行量化细分并有效执行的关键。 销售员在每月 25 日前，对本月工作进行总结，并结合实际制定出下个月工作计划，并于 25 日前上交部门经理；5、周工作计划制定：每周五下班前，销售员把本周工作总结及下周计划制定好上交部门经理；6、工作日志：销售员每天下班前填写工作日志表格，上交部门经理；二、业务员报价开单流程1、产品报价制度：1）业务员在给客户报价的过程中，严格按照公司的价格制度执行；新业务员在给客户报价做配臵报价时，先把配臵单交给部门经理审核后再对外发；2）如遇大项目报价需要低于公司规定价格时，业务员需及时把项目详细情况上报部门经理，经部门经理同意可针对此项目下调价格；3）公司业务部实行

23、市场区域划分制，严禁业务员夸区域报价；如遇陌生客户寻价时，须知会其他同事是否有项目需要保护价格；公共区域陌生客户报价时，需咨询是否有同事报过， 以避免出现同一客户多人报价情况。2、业务开单流程：（ 详见业务开单流程表）3、售后服务制度：1）客户收到货后，在安装调试过程中需要技术支持的，简单问题业务员可自行解决，如解决不了交由技术服务人员解决，并在解决之后把解决方法做记录，上交部门经理汇总；2）如需退换货，必须通过技术人员确定存在技术质量问题方可退换，业务员在开退换货单时注明原因；3）如客户提出现场安装调试要求时，业务员可让技术与之电话沟通，如果电话解决不了需要现场调试，差旅费由客户承担，我司派

24、技术员现场指导，如遇特殊情况可上报部门经理解决；4）业务员对自己所经历的技术问题进行汇总，并在销售例会上进行讨论总结，以便以后遇到同样问题能很好解决；4、返修换货流程：1）经技术员确认产品有问题影响使用的， 业务员开返修单， 销售经理确认；如需提前发替换品的注明先发替换，并及时催客户退回已坏品；坏品退回时业务员在填写退库单时注明客户反映的情况，以便技术进行维修；2）坏品退回由技术部鉴定或修理，并把维修情况及问题原因告知业务员，业务员对其进行记录；3）非公司常规产品需要退换货的，业务员必须向部门经理汇报，由部门经理指导解决；三、销售部管理制度：1、销售员每天下班前按照公司的表单要求填写好一天的工作记录，在下班前上交业务经理；业务经理认真阅读销售员的工作日志，如有发现问题，及时与相关销售员进行沟通解决；2、每周二、