特殊情况处理

1、情境九 特殊情况处理（一）在服务过程中会遇到许多突发事件，这时就需要员工具备较高的协调应变及处理问题的能力。同时员工在处理问题时应遵循“以主待客”的原则，热心诚挚的帮助客人，树立场馆诚信友善的良好形象。任务一 赊账一. 赊帐的要求 场馆的基本基本原则是不允许赊帐的，客人提出后要婉言谢绝- “非常抱歉 ! 本场馆概不赊帐”。1. 没有带现金 - 可建议客人刷卡。2. 真正没有带钱： a: 建议他可以跟其朋友打个电话，让他的朋友 送过来。 b: 如果是存心的，经劝说无效可请有关部门解决（不得已）3. 特殊情况：若是老客人因为某些原因可询问当班的管理者。相关知识 ：我家是做皮革生意的，可是有些客户总

2、是以自己公司资金周转不 过来为由欠账，现在我们都不知道该怎么处理这些事了，要是逼着他 们拿现金来又怕伤了和气，生意就没法做了，但如果继续赊账的话我 们的日子就过不下去了！谁能告诉我该怎么办吖？1. 长相不令人讨厌，如果长得不好，就让自己有才气；如果才气 也没有，那就经常微笑。2. 气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。3. 与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。4. 不必什么都用“我”做主语。5. 不要向朋友借钱。6. 不要“逼”客人看你的家庭相册。7. 与人打“的”时，请抢先坐在司机旁。8. 坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。9. 有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。10.

3、 自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招呼。 人家会以为你在炫耀11. 同事生病时，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再认 真洗手。12. 不要把过去的事全让人知道。13. 尊敬不喜欢你的人。14. 对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事 其次。15. 自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。16. 如果你在表演或者是讲演的时候，如果只要有一个人在听也 要用心的继续下去，即 使没有人喝采也要演，因为这是你成功的道 路，是你成功的摇篮，你不要看别人的 成功 ,而是要你成功。17. 不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。18. 榕树上的“八哥”在讲，只讲不听，结果乱成

4、一团。学会聆 听。19. 尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。20. 说话的时候记得常用“我们”开头。21. 为每一位上台唱歌的人鼓掌。22. 有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能 问，比如：你多大了？23. 把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、“我不确 定”、“当我决 定后给你打电话”。24. 不要期望所有人都喜欢你，那是不可能的，让大多数人喜欢 就是成功的表现。25. 当然，自己要喜欢自己。任务二 VIP 客人VIP 客人对场馆、员工都非常熟悉，在服务时要非常注意对其的 礼貌礼节，做到亲切、随和、周到，把握好服务的尺度，不可因太过 熟识而缩减服务环节、降低服务质

5、量。1. 对老客人必须以礼貌称呼，不可在背后以客人的名字随意议 论。2. 与客交流内容可广泛些，但不能将平时的习惯带到与客人交 流、接触上，应把握适当的距离，体现作为服务人员的标准。3. 客人的物品不要随便接受更不能索取，请客吃饭也应婉谢，张 驰有度，收放自如。4. 场所的营业情况、同事的电话号码、上层领导的电话，都不可 随便告诉客人。5. 男性客人经常带不同女孩子到场馆消费，应不露声色（不可说 上次的那个女孩子怎么样怎么样或昨天的那位小姐如何如何） 。6. 若无法判断老客人之间的关系，当其中的一位问及另一位的信 息时，应向客人表示不清楚， 不能随便透露， 避免一些不必要的麻烦， 保障客人的隐

6、私权。7常到场馆消费的老客人，提出要赠送的要求，可询问店长， 根据具体情况赠送一些水果或是休闲食品。 “很抱歉 ! 我没有这个权 力，我去询问一下我们的管理者” 。 免费的要求“对不起，我们没有这个权力” 。 折上折的要求“非常抱歉 ! 本场所只采取最低折扣，而不 采取双重折扣，您只能享受你所持卡的最低折扣” 。 专用杯具的要求“因为您是我们的贵宾，可以用我们的杯 具作为您的专用杯具，下次您来消费就可以用自己喜欢的杯具了。但 是只限您本人，请您理解” 。 擅自走动“您好，请您回到座位上，有什么需要招呼我们 的服务员就行了，我们都非常愿意为您效劳” 。相关知识：对客服务的“四不准”原则对客服务是

7、一门学问，也是一门艺术。在对客服务的要求中，最 基本的一条就是要遵循“四不准则”不冷落客人、不敷衍客人、 不回绝客人、不反驳客人。二、做为店长如何去发现我们服务中出现的问题？1、在“走动式管理”中发现问题 “走动式管理”是酒店店长每天当班必做的工作。酒店店长每天 要走到酒店各个角落与员工之中，去了解酒店产品， “走动式”是一 种看得见的管理。 酒店店长经常走在营业点的第一线， 既能发现服务 操作中的出现的问题， 员工的精神面貌、 员工的态度的问题、 员工的 工作效率的问题、 服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。 又 能对客人面对面提供服务和沟通， 听取客人对酒店的看法和建议。 即 能与员

8、工沟通、 交谈，增加亲和力， 号召力， 又能让员工能够提出建 议和想法 对员工好的表现进行表扬， 给于了激励， 即让员工感觉到 酒店对他们的重视。 又将酒店服务理念、 企业文化灌输给了员工， 让 员工自然接受酒店 “关注客人” 的经营理念， 自觉地做好工作， 提高 客人的满意度。2、在“体验酒店产品”中发现问题 店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己酒店的产 品质量和购买产品过程的服务 ,从中发现我们的产品质量是不是有下 降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题， 及时发现， 及时给于补救， 修复，处理，将问题制止在萌芽状态， 不会影响客人。3、在营销拜访中发现问题酒店店长

9、的工作的时间是在做营销，营销是酒店的龙头。 酒店店长在酒店中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客 源市场优化。对大的客户不定时、 不定期的进行实地拜访或电话沟通， 了解客人的需求和我们酒店产品与服务要改进和加强的地方。4 、在“客人反馈意见表”中发现问题从“客人反馈意见表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达 到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服 务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服 务提出了什么样的建议？任务三 客人的不良行为当客人作出乱弹烟灰、吐痰、大声喧哗等不良行为时，员工要选 定适宜的时机（做零星服务时）正确的引导客人，顾及客人面子做善

10、 意的提醒。1乱弹烟灰1）第一时间看到后，多拿一个烟缸放在客人的面前或离他最近 的位置，用手示意一下即可。2）如达不到效果的话，可用语言提醒客人 （ “您好，请将烟灰弹 在烟缸里，谢谢您的配合” ） 。3）比较有效的做法：在客人面前用抹布擦拭干净地上的烟灰， 以自己的行动纠正客人的行为，达到无声胜有声的服务效果。2. 吐痰：如碰到吐痰的客人也可如上操作，在备烟缸的时候多准备一份纸 巾。3. 大声喧哗、旁若无人打电话1）在第一时间加以制止 否则会产生负面的影响：会打扰到 别的客人，或使其他客人也不得不提高音量，破坏整个场馆的氛围， 失去咖啡馆优雅静谧的感觉。 “您好，请您声音稍轻一些，谢谢您的

11、配合！”含蓄的表达之后退后半步微笑离开。2）有时可使用一些善意的谎言， “您好， XX桌的客人有意见了， 请您理解，非常感谢您的配合！ ”把握原则：不可具体说是哪一 桌的，否则极易导致客人之间的不愉快。4. 架脚在沙发上在第一时间发现后应该及时、委婉的制止。 （同上也应考虑客人 的感受）“您好，请您把脚放下，谢谢您的配合！ ”相关知识：1、会说话的餐厅服务员地点：某宾馆餐厅 导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔 的老太。服务员为她斟上红茶，她却生硬地说： “还关关照你，怎么知道 我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说： “这是餐厅特 意为您

12、们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜 欢绿茶，我马上单独为您送来。 ”老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点 菜。“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员， “有 些什么特点吗？”服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道： “我们进的虾仁 都有严格的规定，一斤 120 粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明 度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为 饭店创牌子的拳头产品。 ”旁白服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加 以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。镜头 “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了， “现在蔬

13、菜太老了，我 不要。”服务小姐马上顺水推： “对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐 厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运 气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。“你很会讲话啊。”老夫人动心了。旁白餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心， 又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。请问喝什么饮料？”服务小姐问道。老夫人犹豫不决地露出沉思状： “我们这里有椰汁、粒粒橙、芒 果汁、可口可乐”老夫人打断服务员的话： “来几罐粒粒橙吧”旁白“你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二 种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人

14、 效果极佳。 在推销售的工作中， 语言的引导十分重要， 用什么样的话， 才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。2、教授喜欢喝的咖啡某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅，坐定 之后等服务员前来点要饮料。两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端 来一壶现磨咖啡，外加两茶蛊牛奶和数块方糖，朝着李教授说： “我 送来了您喜欢喝的咖啡。 ”（李教授是这里的常客，服务员几乎都很熟 悉他的爱好）谁知那天是李教授的朋友作东，他从来不喜欢喝现磨咖 啡，而习惯雀巢速溶咖啡加知己。李教授的朋友面露愠色地对服务员说： “今天是我请李教授来此 叙谈休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作

15、主张要我们喝 什么就喝什么？！”服务员不肯认错，对李教授的朋友说： “我了解李 教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌喝咖啡的客人。 ”李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，于是批评这 位服务员道：“你不应当没有弄清主客之前就主观地下结论，即或今 天我是主人，你也应当请问客人需要什么饮料吗！ ”李教授的朋友接 着讲：“我恰好是向来不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢速溶咖啡加知 己的人。”服务员讨好不成，反而遭到没趣，准备继续争论下去。这 时大堂副理闻声趋前，弄清情况后要服务员赔了不是，并答应现磨咖 啡按一杯计价，另外补送一杯雀巢咖啡加知己给李教授的朋友才算了 结此事。评析 ： 上述案例中的

16、服务员尽管出发点并无恶意，但是忽略 了应有的服务程序，不应当由于李教授是常客，彼此很熟悉，便自作 主张任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜欢喝的咖啡不 等于就是教授的朋友喜欢喝的呀！咖啡厅也有一套正规的服务程序，不得任意改变。当客人光临入 座后，服务员先热情主动相迎打招呼问好。然后将饮料单递给客人当 中的作东付帐者，当发现客人点饮料时犹豫不决时，服务员可主动推 荐介绍，并观察客人的反应及时调整，当客人全部点完后，服务员根 据开的单子重复读一遍以取得确认，上饮料时也不要忘记报一下名 称。任务四 酗酒的客人酗酒客人来到场馆的表现 - 声音过响，走路东倒西歪，满身酒 气等。1. 接待的员工争

17、取把客人安排在包厢里，这样可避免其跟其他客 人的接触，减少别的客人的不满，也不会影响场馆整体氛围。2. 若只能安排在大厅 （a: 包厢全满 b: 客人不愿意坐包厢 ），须安排在离客人区域较远的地方，尽量避免打扰到其他的客人，并要提醒客人放低音量。此时最好跟酒醉客人身边清醒的朋友说明，让 其帮助劝阻，请他照顾好他的朋友 （ 你好，请您照顾好您的朋友，好 吗？我们这儿的整体氛围是优雅、 清静的，请他说话时声音降低一些， 非常感谢您 ） 。同时尽量避免跟酒醉的客人交谈，很容易导致酒醉客人声音更加 的响，这个时候他的意识已经不由自己控制，如客流高峰期客人比较 多，要安抚周围的客人请他们理解，有可能的话

18、主动帮其转台。a. 点单时客人继续点含有酒精的饮品，员工需要询问清醒的客 人，“您的朋友您看再给他喝酒可以吗？”如果可以，在上酒时可以 先少量的上。b. 酒醉的客人我们应该替他们准备好以防呕吐的垃圾筒，防止吐 在场馆里，并可帮客人准备一杯热水。3. 特殊情况 :客人吐在洗手间，员工发现后应（准备好皮手套、 水桶、抹布等）马上去清理干净。不能有推诿的想法，应站在客 人的角度想想，如果不及时处理，别的客人使用看到这种情况，会直 接对我们场馆产生非常差的印象，前面我们付出的努力、所有良好的 服务都付诸东流。“99+1=0”表达的就是在服务中，即使 99 个方面的 服务都做好了，但只要有 "1" 项没有做好，服务的总体效果仍然是零， 意味着对宾客的良好服务永无止境。同时现在的消费客人通常会比较在意一个地方的洗手间卫生，这 也是衡量一个场所档次的标准之一。相关知识：1、逆向而行经营酒店的人， 都希望顾客酒喝得越多越好， 这样可赚更多的钱。 但在德国，有一家叫凯伦的酒店却反其道而行之，在酒店规则中文明 规定“绝不让顾客醉酒” 。这家酒店的各种美酒