门店营运管理

1、门店营运管理一、门店营运管理的目标： n追求利润的最大化，费用的最小化。 门店作业的规范化、标准化。 追求公司营运的统一化、永续化。一、门店营运管理的内容：n门店营运是科学管理与艺术经营的结合，其中建立一套科学、规范、标准的管理手册并严格的持之以恒地执行是营运管理的关键所在，手册至少包括以下内容：门店营运管理的内容：n安全管理安全管理：包括人员安全、防火、防水、防电、防盗、防抢、安全提示、安全事故处理等；n人员管理人员管理：包括人员的仪容、仪表、礼貌用语、服务规范的执行、人员培训、训练、人事的调整、职责设定、考核、奖惩、专业人员的管理、促销人员的管理等；n商品作业管理商品作业管理：包括补货、验

2、货、陈列、理货、退货、报损、库存、盘点管理等；n商品质量管理商品质量管理：包括商品的验收、效期预警、养护、报损；n服务管理服务管理：包括基础服务、专业服务的管理；顾客管理：包括会员制管理、顾客调查、顾客需求收集与跟踪、顾客关系的维护、顾客异议处理、顾客投诉处理等；n卖场管理卖场管理：包括卖场的清洁卫生、气氛营造、现场秩序维护、设备设施的维护等；n财务管理财务管理：包括收银管理、单证管理、帐目管理、台帐管理等；n促销管理促销管理：计划、实施、规范的制定与执行、评估与检讨等；n文档资料管理文档资料管理：包括文档资料的收集、整理、存档、借阅、销毁等；三、门店营运管理组织机构的设置及职责的设定（一）、

3、组织机构 总经理 第三方监督 门店管理部（监督、指导） 区域经理（监督、指导） 门店 门店 门店 门店 门店 （二）、门店营运管理的领导及监督1门店营运管理的直接负责人为门店营运部经理；区域经理为所分管区域的直接负责人；门店经理为所在门店营运的直接负责人。2以上三者上级是下级工作质量的监督人，但属系统内部监督；对营运系统工作质量的监督应为第三方，即门店督导、公司相关职能部门及领导。四、门店营运管理主要工作要求n1系统化：专业分工，集中管理，注意各因素间的平衡及相互关联,分清轻重缓急。2精细化标准化、差异化。3应用“标杆原理”，发现“标杆”使“标杆”模型化，进而达到模式化，可复制化。4加强人员培

4、训与日复一日的训练。加强人员培训与日复一日的训练。 5.多组织规范执行、技能比赛，变“驯马”为“赛马”。五、门店业绩的诊断与提升营业诊断分析：目的是发现机会点和问题点依据：4P原理产品、价格、渠道、促销 4C原理顾客、价值、便利、沟通 顾客满意度=商品力*服务力*形象力 营业额=交易次数*客单价门店营业诊断主要内容立地力 n好的立地应为“容易到达、容易进入、容易走动”n店头是否足够吸引顾客：交通是否便利、招牌是否醒目、门前停车是否方便等；n门店周边是否有足够的指示标记；n店门口及进口是否让顾客感到舒服，玻璃橱窗是否足够通透；n店内购物环境如何：灯光、通道、气味、室温、音乐背景、货架高度、天花装

5、饰、休闲设施、清洁状况等是否让顾客舒适；n商圈内是否有足够的人口、人流支撑店面；顾客收入水平、消费习惯如何；n商圈内有无增加竞争对手，有无发生人员流失、人流减少现象；商品力n商品是否足够丰富，陈列是否有“量感”、是否有“鲜度感”；n商品陈列是否主题明显；n门店是否经常发生缺、断货；n新商品、广告商品的引进及陈列情况如何；n商品价格跟竞争对手相比有无竞争力，有无采取应对措施：如价位的组合、敏感价格的调整、专业服务的加强；形象力n 面积是否足够应付；n 店面装修、设施维护情况如何，各类标示是否完好、整洁；n 店头、店内装饰水平如何，有无美感；n 员工的形象、亲和力如何；服务力n人员服务是否规范，有

6、无“生产性”，服务是否主动，接待顾客是否熟练；n员工的语言能力如何；n顾客满意程度如何，会员发展情况如何，是否经常有顾客投诉；n店面员工是否进行过商圈调查，对商圈是否了解，有无对商圈进行分类定位，对店的人流是否进行过统计；n店面员工的销售技巧如何，会否关联销售；n门店员工对商品熟悉程度如何；n专业人员是否足够，员工的专业水平是否足够；对顾客的推、拉力n有无进行过开店预告、开业推广，是否进行过社区推广；n店头广告立牌、张贴海报、店内POP、分类标识、特价标识、新商品标识是否规范、美观，内容是否体现专业性，是否足够打动顾客；n有无进行各类促销活动；n是否经常有本店的厂商定点经销广告；n卖场气氛的营

7、造水平如何；n店内的休闲设施如何。核心问题：门店人员状况如何核心问题：门店人员状况如何（二）、门店营业提升的办法：n如门店长期营业业绩不好，应最先考虑人员状况，基础管理、服务规范问题。加强人员培训，加强员工管理，再考虑其它方面。（二）、门店营业提升的办法：n改善立地力:改善交通条件；增加指示标记；构筑商品特色，营造商品商圈；构筑服务特色，营造服务商圈；不排除关店、迁址。（二）、门店营业提升的办法：n改进商品力加大品种数；改善卖场布局，商品陈列，突出优势品种（从陈列位置、陈列方式、陈列量等），突出商品主题；陈列营造商品丰富印象；改善到货、存货状况；调整敏感价格，设立单店特价；加大价格宽度，提高顾

8、客选择范围；积极引进新商品、广告商品。（二）、门店营业提升的办法：n改进服务力配备专业人员，相关人员调整；加强员工培训、训练,进行技能竞赛；加大监督、指导、考核力度；对顾客的推、拉力不足,加强单店的促销力度，尽快找回信心。六、门店营运的新特点 1把门店营运工作中的各种经验、技巧总结成一套系统、细化的营运手册，使其操作简单化，并不断加以完善，将是零售连锁营运管理的精华所在。2竞争对手的多元化，导致营运管理的复杂化，门店营运进入“点数”获胜阶段，是组合的累计获胜。3通过营运管理增加公司的整体市场份额，进而反向影响供应厂商，增加通道附加值获取利润将成为营运管理的主流。因此要求公司门店与后台部门及时沟

9、通，同进同退。4医药知识结合成为主流，在门店驻店医师、药师及整体员工的医药专业知识优势将成为门店的核心优势。门店促销管理 促销的定义 n（一）狭义的促销是指实质性的促进销售活动。n（二）广义的促销是一“组合”，至少包括广告、公关活动、人员推销、实质性的促销活动等工具。 一、促销的重要性 n（一）引起顾客的注意，唤起顾客的记忆。n（二）回避价格竞争的需要。n（三）刺激消费的需要。n（四）竞争激烈，顾客被分散，拉回顾客的需要。n（五）与竞争对手差异不大，突出自己被注意的需要。n（六）被迫回应竞争对手的需要。n（七）零售商、供应厂商联合营销的需要。n（八）通道附加值增加，增加营业外收入的需要。 二、

10、促销的种类（一）广告1大众媒体广告；2专业媒体广告；3软体新闻发布；4DM发放；5自制视听广告；6POP：一个好的卖场营造应该让顾客“容易看、容易拿、容易买、容易买的更多”，除了员工的服务加强外，很大程度依靠POP的使用状况，好的POP可以吸引顾客进店、显示店格、店内引导、传达信息作用。POP包括以下种类：n店头POP：立牌、海报、易拉堡、卡通等；n橱窗POP：空盒展示、海报、贴纸等；n天花POP：吊旗、垂吊式陈列等；n柜台POP：小展示牌、小贴牌等；n壁上POP：挂旗、告示牌等；n货架POP：跳跳卡、标价签、货架卡；n进门口POP：迎宾毯等； （二）公关活动 1专业义诊活动；2社会公益活动；

11、3社会联谊活动；4大型健康讲座。 （三）、人员推销 1人员进场促销； 2现场仪器检测； 3销售提成； 4销售竞赛活动。（四）、实质性的促销活动：n包括折让、购物赠送、买赠、优惠券、奖品、现场试用、捆绑销售等。三、促销实施要点 （一）分类实施 1公司主要集中搞好针对所有店面的主题促销、节日促销。 2单店由店面自行提出促销需求及促销方案，市场部配合。在 店头由门店搭台，厂商唱戏，但必须维护为公司形象。 3社区店、商业区店、商住区店的促销采取不同方式进行。（二）充分调动门店积极性，市场部重点放在监管、指导上。（三）重视店头促销，尤其是POP的使用、人员促销管理。（四）重视新店造势活动。（五）促销一定要做好计划