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文档简介

1、1. 什么是crm,它与客户管理之间的关系？crm是客户管理系统。是指企业用crm技术来管理与客户之 间的关系，通常所指的crm,指用计算机口动化分析销售、 市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。它是客户管 理的工具。2. 为什么要运用crm来管理客户关系？有什么意义？crm的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩 展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、 赢利性和忠实度，从而提高企业的竞争力。运用crm来管理 客户关系以下的优势：1 传递优秀经验，规范企业流程。2. 提升销售、项目管理、能力和结案率。3.减少培训工作。4.防止出错。5积累客户经验于企业自身。6产生更

2、多的生意 机会。3. crm系统的构建和实施。crm系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一 个数据库里。在公司各个部门z间共享这同一个客户资料数 据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索耍过 公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与 这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数 据，让这个顾客得到整体的关怀。首先，企业在实施crm 项目之初，首先应当获得高层领导的支持以及管理层的共同 认可。总的来讲，成功的crm项目都必须有一个行政上的项目支持者，他在企业屮应当具有和当的决策权力，其主要 任务是确保企业在日趋复杂的市场上能有效地参与竞争。这 位高层领导可以从总

3、体上把握这个项目，并扫除前进道路吋, 他应该有足够的权威，或者是获得足够的授权来改变现状； 他在crm项实施中将为计划设定明确的冃标，向团队提供 为达到目标所需的时间、财力、人力和其他资源，并推动这 个目标从上到下实施。同时，管理层应当具备对实施crm 项目的充分理解和协作支持。只有这样，当涉及跨部门业务 和不同利益时，为保证企业范围的整体改进，crm项目才有 可能得到顺利的开展。其次，crm项冃中企业要组织一个或 一批良好的实施团队。这批实施crm的队伍应该在四个方面有较强的能力：第一是业务流程重组的能力，需要对其流 程的关键部分自愿进行改造；第二是系统客户化的能力，因为不论企业选择了哪种解

4、决一定程度的客户化工作经常是需要的，应该根据企业的工作流程对crm工具进行修改；第三是技术应用能力，要能支持相关功能的实现;u!是改变管理方能力，这对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。所有成功的crm项冃中都非常重视一支强有力的团队，企业应当从各部门、咨询公司等寻找适当人员加入,充实力量。综合上述可以理解为；1.大老板同意，自上而下贯彻。2.成立项目小组，分部门实施。销售是关键。3.定期和大老板更新进程及遇到的问题。4.在crm屮信息授权要适度4. 了解crm两大重要平台一一客户数据库和呼叫中心。crm客户数据库:收集资料并有助于今后实现利润、资格认证、 产品和服务销售、客户关系维系等销售目标，是一个有组织 的收集关于个人或预期顾客的综合性信息的集合的数据库。crm呼叫中心：乂叫电话营

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