顾问服务内容和考核目标

1、戴德梁行顾问服务内容及考核目标一、配合销售物业越来越多的客户在买楼之前更关心交付使用后他们所面对的物业管理问题，他们更需要知道除了建筑物的硬件外，日后所面对的服务软件会是什么水平问题，用送物业管理费或低价管理费去促进销售的做法，已逐渐被客户质疑日后物业管理的质素；物业交付使用后管理费之收入、 构成和使用以及物业管理公司将提供哪些具体的服务内容已经成为销售过程中之常规问题。在项目销售阶段梁行将提供以下服务：1. 设计与该物业销售配合之管理模式于该物业销售期间，乙方将针对该物业基本情况而设计适合其日后运作之物业管理方案，以便于甲方销售宣传及解答购房者对该物业日后管理之疑问。销售市场随时间的变化会不

2、断地产生新的要求，亦要求甲方依市场需要 对物业的使用功能进行适当之调整及变动；乙方将配合甲方之调整而调 整管理方案；以配合日后管理之顺利进行。如在销售现场设置物业管理 助理，让买家提前感到项目物业管理的优质服务，使他们对项目充满信 心。乙方将对这方面向甲方提供意见。2. 协助培训销售人员，使彼等能够掌握有关该物业管理方面的知识，以便销售人员在促销时答复认购人的查询专门针对销售期间客户关心该物业管理问题制定培训项目，于该物业销 售期间，协助对销售人员进行有关该物业管理事务培训，以增进销售人 员对该物业管理方面的认识，便于在销售过程中能解答买家对该物业管 理方面的疑问，增强买家的信心，促进该物业的

3、销售，同时亦便于日后 物业交接及该物业管理之顺利进行。3. 从物业管理的角度，协助完善该物业整体之专业形象物业管理已经成为完善物业的一个重要组成部分，日益受市民的关注： 物业管理的质素，物业管理费之厘定、物业管理费之构成以及物业管理 公司日后的服务水平等等问题。乙方协助完善该物业整体之专业形象。对该物业设计构思完美的物业整体形象，从专业开发到专业销售租赁及交付使用后的专业物业管理，整体的专业配合有利于充分体现项目的形 象及以客为先，一切从客户使用的角度去设计之用心，更能体现甲方让 客户放心之专业经营理念，从而赢取目前竞争激烈之物业销售市场。4. 营销中心 会所管理顾问服务营销中心 会所形象在前

4、期销售过程中是十分重要的，乙方将在保安、清洁、绿化、节日布置等方面提供顾问服务。二、评估物业公司管理现状一）评估物业公司人力资源管理1. 评估物业公司组织架构及人员编制2. 评估客户服务人员、工程管理人员、秩序维护人员、 环境管理人员的安排及配置3. 评估员工培训体系及执行情况4. 评估员工绩效考核体系及执行情况二）评估物业公司财务管理1. 评估物业管理费预算2. 评估物业管理费收支情况3. 评估物业管理经营情况三）评估物业管理实施情况1. 评估管理体系的建立及执行情况2. 评估客户服务、工程管理、安全管理、环境管理情况3. 评估物业保险事项4. 评估处理用户投诉之程序5. 评估客户联系及管理

5、报告之安排6. 管理运作进程三、前期机电工程顾问 （该物业交付使用前）1、评估项目规划设计及设施设备建议从管理角度提出对建筑物设计图纸的意见，如停车场出入口的位置,一切对日后物业管理有正面及直接影响的意见。从日后管理的角度，分析物业建造的选料及安装方法等，减少遗漏工程, 改善设备使用效果，减轻后期管理之压力。站在使用者的角度对有关工程设备之选择提供意见。定期与项目工程部联络并召开会议，对可能影响日后执行管理工作的事 项，提供建议。2、评估项目建筑设计在前期，乙方专业人员将站在今后管理和使用的角度评估项目的建筑设 计，并提出相应的改善意见。3、建筑材料设备的适用性之专业意见建筑材料的选择，对物业

6、日后的管理工作， 有着深远的影响，适当的配套, 对日后维修保养，带来方便及合符经济效益， 故此，在前期设计及施工阶 段应予以重点考虑。提供机电安装及能源分配的有关专业管理意见。提供功能布局的有关专业管理意见， 减少日后管理期间操作成本及使物业 经济效益增加。建议成本保护方案，减少因施工对材料可能造成的损害。协助丙方工程人员提前熟悉物业中的各种设备和路线，保证楼宇的安全启用，正常运行。4、物业智能化管理功能之建议随着当今家居生活的发展及资讯科技的日新月异，智能化的管理已经成为发展项目的必备项目。乙方将本着甲方投资成本和国际及国内市场需求的 考虑上，作出建议，例如对一卡通系统、 停车管理系统等方面

7、提出专业意 见。5、优化设计方案向甲方、丙方提供最新的房地产市场资讯；会审设计图纸，根据工程现 状，对环境不足、管网配置等提供优化建议；对智能化设计方案、新工 艺的采用等提供专家意见。共选关键设备材料、推广采用新装备、新材料；推广最佳的系统 设备配置；参与关键设备的选型和招投标工作。6跟进质量管理参与隐蔽工程验收；跟检有关规程标书，审核设备 系统的竣工验收大纲 方案；定期巡视工程现场，对发现的质量隐患提出整改建议；参加质 量事故分析会，面对现实共商补救措施。提供后配套工作的建议。7、帮助建立科学的设施 设备运行记录协助丙方建立科学的设施 设备运行记录。8、评估项目绿化 景观及环卫规划设计方案从

8、物业管理的角度对项目的绿化设计、景观设计及环卫规划设计方案提供建议。9、协助该物业的竣工验收与接管验收工作在该物业的竣工验收阶段，乙方将提供相关建议及派专业人员协助验收 工作的进行，协助建立遗漏工程记录档案，使物业接管工作顺利进行。四、前期物业管理顾问1、协助组建该物业客服中心及制定发展策略乙方将协助丙方建立该物业客服中心的架构，招聘相关人员，建立工作 流程、制度等，并根据丙方的实际情况及市场情况，制定长期及短期的 发展策略。2、制定该物业管理服务方案及内容乙方将根据该物业的规模、定位、业主消费习惯、管理费标准等制定切 实可行的物业管理服务方案及服务内容，并制定相关的执行方案。3、订定管理规约

9、物业之管理规约将作为公约条款之一部份， 乙方依据国外之专业管理 规范配合国内之特定环境， 订定一套符合航天首府项目所设定之管理规章除附设于公约条款之管理规约外，乙方将会制定航天首府项目业户手册及装修流程和规约予各业户，令业户于使用及搬进物业前对管理运作能充份了解，加强对物业之信心。4、配套设施的安排及管理按照物业销售对象为目标，为该物业建议有关之配套设施如会所等，亦 并于在规划中予以考虑，以便合理布置及日后管理安排。同时，乙方亦 将就该物业内配电房、垃圾房、智能化安防系统等的设置提供建议。5、协助建立完善的员工培训体系并执行培训工作乙方认为物业管理是一项由人力作主导之服务行业，所以于物业管理担

10、 当第一线之管理人员，必须接受专业之特定训练，而是项训练除灌输现 代化物业管理知识外，亦应包括其他项目如领导才能或公共关系等课程。 培训计划将为理论与实务并行，并配合适当之演习，俾能熟习及实际体 会突发事故之应变措施及程序。乙方将按实际情况，分期安排员工投入 适当的岗位，以配合工作及有效运用资源。就物业管理员工之培训，乙方设有健全之训练项目，建议航天首府项目管理员之课程包括下列各项（各项课程不少于两个课时）1) 营销配合板块 营销中心物业服务人员岗位职责 营销中心物业服务人员岗位实操 营销中心物业服务人员服务礼仪 营销及物业服务人员答客问DTZ戴德梁行公司简介及顾问内容介绍物业管理基础知识培训

11、 投诉处理技巧 有效沟通2)物业运作板块物业管理基础知识培训 物业管理条例简介与解析 物权法简介与解析 物业人员服务礼仪 有效沟通 成功团队 物业管理之工程前期介入 工程基础知识培训 工程质量保修规定解析 客户管理 安全管理环境管理 交楼入伙装修管理物业管理档案的建立与管理客户投诉处理技巧优质物业管理服务之体现突发事件处理预案及处理程序培训方式：课堂讲授、现场指导、参观交流等。培训考核：1) 戴德梁行对受训人员考核方式：书面知识考核岗位操作考核2)甲方对戴德梁行培训成效考核方式：依照合同约定之培训主题及课时完成培训培训整体满意度不低于 80%上述培训计划，乙方建议该物业项目营运前为驻场物业之管

12、理员工提供训练课程，务求使各职务人员能于正式投入管理工作前，对专业管理模式及工作执行获得有系统及深入之认识及训练机会6、财务预算及建议管理费标准，并提供成本控制建议现今专业化物业管理，除极需要专业管理人员及先进之管理系统设备外, 整个物业之财务管理，尤为重要。精确的事前财务预算及分析能充分保 障物业投资者权益，相对而言，亦能确保及增加不动产资本价值。物业 管理预算应要把握各项物业支出及定期收入，订定出一套完整而合理的 预算案，并积极按市政府规定收取管理维修基金，以确保该项物业投资 能达致极限。乙方被委托后，将会针对物业日常运作支出，做出评估，制定首年管理 费预算案，并依据预算案，建议管理费金额

13、。同时，乙方将提供全面的管理成本控制方案供甲方及丙方参考。7 建议会所功能设置及经营模式乙方将根据会所的面积、结构以及消费者的消费习惯、市场情况等建议 会所的功能设置及平面布局、装修方案等，同时对会所的经营模式、管 理架构等提供专业意见。8、停车场管理建议根据现存的停车场规划做出管理顾问意见，内容包括订定停车场整体经营策略，如营运的安排及收费标准等；就选定的停车场设备做出管理者 角度的分析及建议，包括人力安排及维修保养服务等。9、移交单元予租用户之程序管理服务工作内容包括检查用户之有效文件，并由客服中心主管级员工 与用户作移交程序，提示应知事项，如单位内各项设施、装修需知、运 送对象安排等。单

14、位内工程瑕疵亦需要用户于一定时间内知会管理公司 作适当修葺。10、装修工程及物料运送控制之程序为确保用户之装修工程及材料运送能配合物业整体营运情况，要求各用 户之指定装修承包商于施工前提供有关资料及费用，以免妨碍物业之正 常操作，确保业主及用户之权益。11、物业交付期间之保安控制此期间之保安顾问工作，将包括该物业内全部公共地方、机械及机电室及物业外围范围等之保安评估。物业管理员须严格执行由上级指示之各项保安措施，以确保物业于此期间之安全运作。12、物业交付期间之迁入控制为防止物业楼板承重超过建筑法规，客服中心应知会各用户有关资料，而亦同时要求用户提供搬迁特别对象或器材之明细，以便审核其有否违

15、规。另搬迁期之安排及运送方法等，客服中心将须订定适当程序及运作 模式以配合用户之迁入搬运安排。13、物业交付期间之安全控制乙方特别强调安全第一，无论管理人员，装修承包商及用户，必须遵守 管理公司订定之安全规约，以防发生意外。如单位内楼板禁止切割或挖 掘；用户单位内设施之更改，易燃物体之管理及处置等，客服中心将有 特定之规条监管，以策安全。14、协助建立IS09000国际质量管理体系乙方提供一套IS09000国际质量保证体系文件予甲方、丙方参考使用, 并协助丙方进行有关IS09000国际质量保证体系的认证工作。15、物业管理人力资源配合物业所需，协助聘请及培训合适人员负责日常管理、安保及维修等 工作，以确保高品质服务；制定员工编制表、当值时间、员工手册及各 项运作报告等；于物业正式营运前调派机电及管理人员进驻以熟悉各项 设施运作依据，配合日后管理服务。五、顾问服务考核目标1、确保在武昌首府建立 ISO9001：20