到底怎么做服务

1、到底怎么做服务作为直接接触客户的终端经销商，其服务意识、服务能力将决定自身未来发展。但服 务到底包含哪些内容？应如何看待服务？怎样做服务才能获取最大价值？这些问题不仅厂 商、分销商在思考，终端经销商也在寻找答案！经销商眼中的“服务”眼下IT圈里最热门的话题，就是以服务为中心，强调客户体验。“服务决胜论”甚为流行，太多太多的厂商、大分销商不分场合大谈特谈服务，大有“非服务无法生存、非服务 不能发展”的劲头。与此形成巨大反差的是，来自渠道底层的“服务”却有点找不到方向。事实上，中国IT购买80%是通过代理商来完成的（除了 DELL式的直销、以及一部 分大客户直销外，客户都是通过经销商进行交易），客

2、户心理也遵循谁卖的产品谁服务的原则，大部分的售前、售中甚至售后服务都是经销商一手操办，因此强调服务不应该仅仅是厂商、分销商的事，随着客户需求的多元化，作为直接接触客户的终端经销商，其服务意识、 服务能力对促进IT销售也越来越重要。业内专家早有预测：由于硬件利润日渐趋薄，硬件厂商能勉强支撑已经不易，同时软 件企业也业绩平平，由此导致到了代理商这一层，销售利润更加微薄， 靠搬箱子实现资本积累已经是天方夜谈， 他们唯一的出路就是增值销售。要实现增值销售，最简单、可行的方式就是加强客户服务能力，能够提供满足用户需求的各种服务。可见，无论是从产业需求， 还是自身发展来看，终端经销商的服务意识与服务能力都

3、将 被放到非常重要的位置，那么，目前终端经销商们如何思考服务，他们又是如何操作的？本报各地记者调查了全国各地六十余家经销商（主要是IBM、HP、COMPAQ、联想、方正等经销商），大家在回答“如何理解服务”这个问题时，91%的老总选择“服务就是硬件安装、软件维护” ，71%选择服务就是与客户沟通（客户公关与培训），31%选择服务是方案销售；从服务的性质来看，81%的人选择“服务是附加项目，本身不产生利润”，59%的人认为“服务是销售的前题和后继”，另有27%的人选择“服务会带来利润”，见图一。分析这些答案，我们可以看到一个事实：终端经销商眼中的服务与厂商倡导的“服务 新经济”模式之间巨大的差异

4、， 在服务唱主角的市场中，绝大部分终端经销商还是把服务视为附加项目，就是卖完产品后的“硬件安装与软件维护”；另外一大部分人认为服务就是客户公关与培训，公关与培训的目的还是销售产品。以上这些服务完全是以产品为导向的，都未从概念上认可服务自身的价值，认为服务本身不会带来利润，当然更没有把服务单列出来作为赢利项目进行销售。这就是目前底层渠道服务观念！那么，服务真的不能产生利润吗？服务不产生利润？这是很多经销商都关心的问题，因为它的核心是：为服务投资值不值？让我们先看看产业宏观环境，据IDC统计，2000年全球IT服务消费总额3950亿美元，年增长率为3.11%,预计到2005年服务市场的总消费额将达

5、到 7000亿美元，未来几年的平 均年增长率将超过12%。IDC是老美的调研公司，数据更多是偏重全球性的，具体到中国， 据CBIresearch统计，服务消费的年增长率更高，达到35%，但是我们的基数较低，因此总消费额对比全球数字就很不起眼。也难怪，IDC都说了，现在美国的服务消费都快占到IT总消费的50%了，也就是说人家卖100元的设备同时就能卖出 100元的服务，而在我国这个数字为5%,我们卖100元看得见、摸得着的产品同时仅能推销出5元钱看不见、摸不着的服务！就是这5元钱，成为服务产生的直接利润！那么为什么经销商们感觉不到这5元钱呢？让我们来看看，这5元钱流到哪里去了。要追究这个问题，我

6、们首先要搞清目前究竟有几种服务提供商。首先是厂商，如果你对媒体消息感兴趣，你肯定能列出一大堆的报道来，IBM、HP、COMPAQ、方正、EPSON等等，这些大公司在服务上的投资一浪高过一浪，他们都在倡导，由硬件供应商向服务提供商转型，其中的代表非IBM莫属，2001年第二季度包括维修在内的 IBM全球服务部收入增 长了 13%，达87亿美元！他们在大口吞噬着这块蛋糕；第二种服务提供商是第三方服务机 构，这类公司如雨后春笋般不断涌出，且大多数依附某一著名厂商，强调专业化、流程化的服务，他们的服务制胜势头迅猛，且势在必得，他们是厂商有力的补充与对手；剩下的就是 底层代理商，他们大多以加盟厂商售后服

7、务体系身份出现，只是5元钱分到这一层已经微乎其微，很多时候它被人们忽略、 甚至被经销商自己给忽略了。这也就是为什么众经销商认为服务不产生利润的原因！投资服务不含糊顺理成章的逻辑是：既然服务不产生利润，经销商当然不会投资！但事实恰恰相反， 从图一中我们已经看到，只有 16 %的人选择“为增加服务能力投资不划算”，联想经销商更是争先挤入“联想认证服务体系”，为什么？方正科技副总经理任作敏解释了原因，方正加 盟维修店从客户服务上直接获得的利润较低，但是通过服务可以巩固一批客户，扩大客户群落，增加销售机会，所谓产生利润主要是从这个领域来的。任作敏说到了目前经销商服务观念的核心，因为“服务是销售的前题和

8、后继”，这一点已经获得经销商们的认同，沈阳合天志电子有限公司表示：服务本身虽然不能产生利润， 但可以通过服务吸引顾客， 从而产生利润。增加服务的投资不能说划不划算，这是市场趋势，不作是不行的。昆明维思慧电脑公司副总经理相乃华进一步补充：未来的竞争将是服务的竞争，不具备这种能力的企业根本无法参与，企业的配套服务能力提高后，市场面会变得更宽。 虽然目前很多用户的服务购买意识还不够，但不少外资酒店以及外派机构对于IT服务的需求已日益明显，这使那些具备服务能力的IT企业找到了又一个机会。相乃华的观点算是深入一层了，她不仅仅看到了现在的 5块钱，而且看到了它在以每年35 %的速度快速增长，堪称有远见的经

9、销商。在我们的调查问卷中， 设计了关于服务投资的两个问题：一、服务人员占总员工数的比例；二、服务投资占总投资额的比例。其实这两个数字可以互相验证，我们来分析一下图二：服务人员占总员工数 1/51/3的比例最大，为42%,小于1/5的为36%,大于1/3的为22%, 当然，一些经销商对服务人员与一般员工没有明显的界定，我们只能从这个比例中大致了解经销商的服务投资态度。其中一个明显的趋势是，沿海的经销商对服务的投资比例高一些， 基本属于大于1/3的行列，可见中国地区发展不平衡也直接导致了服务观念的差异，但即使是服务投入相对较低的企业，其服务人员也占到10%左右，经销商对于投资服务还是毫不含糊的。经

10、销商的服务空间尽管经销商投资服务的出发点是持续销售自己的产品，但在不断的投入与发展中，不 可避免地抢夺5块钱的利润，于是有人认为这三者将展开服务份额竞争。业界一直在倡导市场细分的概念，强调术业专攻，做物流的不要管生产、做服务的不 能插手销售，做经销的应该专攻增值销售（方案销售）等等，但事实上，中国地缘博大以及 地区差异显著，导致专业分工在这个环境中不能很快发挥效用，因此代理商的服务“钱”景还很可观。图三显示了经销商们对自己服务空间的信心。最集中的一点是，厂商提供的服务不能直接满足客户需求，必须通过代理对服务方案加工“增值”。武汉百合电子有限公司总经理李金春进一步解释：客户的服务需求是多方面的，

11、有的服务很细很杂，厂商根本无暇顾及， 有些服务超出了厂商标准服务的范畴，比如，客户买了一台机器，过了一段时间，客户要求退货，超过了厂方规定的退货期限，按理说可以不予理采，但作为代理，我们要维护客户关系，不能僵硬地执行厂商规定，只能反复做客户的思想工作，提供力所能及的服务，让他成为我们的老客户。昆明爱迪科技有限公司副总经理明宁非常肯定地表示：满足不了客户的需求，用户有依赖心理，出现问题首先会找经销商，这个时候我们必须出面操作，帮助用户报修，而且，许多厂商以外的服务，比如软件维护，最终还是需要经销商来承担。其实随着厂商产品覆盖区域日渐深远，以及产品销量的大幅增长，其服务反而更依赖 于销售代理，这时

12、必须由经销及时承接服务任务，也就是说，这5元钱必须大家合作来赚，而不是竞争瓜分！方正任总在介绍方正服务体系时，强调有三种类型：方正自建客服中心、 授权专业服务中心（第三方服务）、代理商服务点，而且一些中小型客户的售前、售中服务 主要通过代理完成。 武汉九州电脑公司客户服务部经理王乾则一语道破其中的经济原因：厂商自己做服务的费用增幅惊人，所以干脆委托我们，成本反倒低一些。可见，经销商的服务空间还是蛮大的！未来服务怎么做？市场在变，需求也在变，未来底层经销商的服务模式如何大家都在思考。但通过以上 分析总结，可以确定几个方向：一、几年内，现有的服务提供方不会变，即厂商、第三方服 务以及代理商服务并存

13、，三者互相支撑、互为补充；二、代理商做服务有优势也有缺陷，优 势就是熟悉产品、熟悉客户，可以迅速根据需求拿出相对的服务方案；第二个优势是响应速度快，处理问题灵活，相对更容易获得客户的认同；但缺点也是明显的，如技术服务能力有 所欠缺、服务人员不精不专；对自己的客户热情，对同一品牌其它经销商的用户则不尽周到， 以及最大的缺陷，服务流程控制不到位等等。事实上这些问题经销商已经考虑到了，仔细分析优势和劣势后，各代理商都在积极寻 求扬长避短之道。武汉九州电脑公司客户服务部经理王乾介绍，以前公司成立了专门的服务队伍，但操作了一段时间后，反而出问题了，控制没有跟上，原因是公司部门太多，由一个 服务部门专门负

14、责服务， 缺少灵活性，而且各部门为申请服务经常发生冲突。最后，公司在 保留一个大的服务部门的基础上，各小部门同时也设立相关的服务部（人数相对要少一些），这样，进行流程改进后服务效率比以前提高多了。像武汉九州这样的积极改进的例子并不少见，成都合纵横通科技有限公司计划培训专门的服务人才，明确划分销售服务部门职能。昆明爱迪科技有限公司准备针对不同层次的客户，将服务部门细分成三块： 一块主要针对家用及中小企业客户；一块针对系统集成及行业用户；第三个部门负责硬件维修， 包括厂商所设的认证维修站在内。从事客户服务的员工将依此重新划分，同时在此基础上成立专门的服务协调部门。这样就可以将服务做得更专业、更有针

15、对性，进而带动销售。这些例子多少能给后来人一些参考，经销商应该把握今天苦炼内功！建立一个系统的、全面的服务体系，这样才能为未来发展奠定基础。至于具体怎么建，惠普总裁孙振耀可能对我们有些帮助，他认为，具体要做的是以下三件事：建立服务流程化管理体系、控制服务成 本、建立服务品牌。力争让自身的服务能力迅速得到用户的认可！服务经济学的三个要点一、需求变化导致服务经济：用户从产品需求、方案需求过渡到今天的服务需求。 从用户方来说，工作节奏的加快， 使他们无暇关心产品的具体性质、技术等，而只关注“应用体验”，需要直接可以使用的打包应用方案。另一方面，市场竞争的需要促使厂家提供的产品从小而全，到精而专（如N

16、OKIA，EQRICSON，华为等），由此，厂商们积极推动技术的发展及社会的专业化分工、以及规模 化经营，这一切为满足用户需求提供了可能。二、服务商品化服务有价，从免费的硬件维护过渡到专业化的全天候服务。服务产品化，面对不同用户的不同需求批量生产服务。三、服务已成为公认的增长最快、最具前景的业务IBM的例子足以证明：IBM服务开始于90年代初，发展于94、95年。目前已经成长 IBM公认的核心业务。1993年IBM服务的营业收仅为 3亿美元，2000年这一领域的营业收 入已达332亿美元，将首次超过公认的硬件产品收入，在全球科技股普通下跌的时，IBM营收将达预期，其中一个主要原因就是IBM的服

17、务。“向服务转型”对某些企业来说是机遇，对某些企业来讲却是灾难。转型就意味着要 淘汰和抛弃一些东西，同时也催生很多新的东西。2001最赚钱的IT企业谁说IT企业仅限于倒霉的.com企业，谁说IT企业不挣钱？ 2001年各种各样具有“泛 IT” 概念，具有投资升值潜力的企业粉墨登场谁说IT企业仅限于倒霉的.com企业，谁说IT企业不挣钱？随着科技行业的企业分工 不断细化和本身的不断成熟， 2001年各种各样具有“泛IT”概念，具有投资升值潜力的企 业粉墨登场。IT业界好不热闹。Siebel: CRM 软件今天的商业客户比以往任何时候都要多变。互联网、信息技术和电子商务更加赋予他们搜索信息的力量。

18、他们在线比较价格，核实信息，对商品和服务挑挑拣拣，在不同的行业、 公司之间等待最优的购买时机。数字化的时代，客户期待更好、更快、更友好的服务，同时 他们的耐心也比较差。毋庸置疑，客户的高要求加剧了公司管理、商业战略、工作流程之间的竞争，专门处理客户关系的软件系统一一 CRM应运而生。CRM就是在你现有的客户资源内做更多生意，把握给你带来巨大利润的客户，不让他们溜走，同时发展更多的客户。整个CRM体系就是“将良好的客户关系管理用 IT技术的形式固定下来”。它渗透在企 业管理的各个方面， 常见的方式有呼叫中心、 自动化销售、市场开发、 数据分析以及网站管 理。全球范围内，CRM软件已经形成了一个很

19、大的市场。近4年以来，CRM发展非常神速。1997年，CRM的市场价值在10亿美元左右，到了 2000年，发展到了 40亿美元。仅仅过 了一年，2001年CRM市场已经要接近 60亿美元，预计在 2005年CRM软件将以160亿美 元独占商业应用软件市场的鳌头，远远超过另两个软件应用概念一一ERP和供应链管理。抢先进入CRM软件市场的企业尝到了甜头。目前在CRM方面领先的Siebel公司掌握28%的市场份额，其股票在过去三年中平均保持155%的增长速度，遥遥领先于股市发展均值67%。其平均股票回报率为 80%，市盈率58。2001年Siebel公司营业额20.64亿美元，净赢利2.64亿美元，

20、增长106%，而同期股市 平均增长只有52%。另外值得一提的是 Siebel 一贯稳健的财务表现：自从 1996年6月上市 后，公司已经连续 20个季度达到或超过财务预计。Tran switch、Triq uint、Ela ntec :半导体业半导体行业是IT产业的基础之一，其发展至今，依然活力不减，赢利企业也是层出不 穷。Tran switch是现今专门制造电信业专业芯片的行家里手。这家公司出品的芯片以大容 量、高速度，满足数据流需要而闻名。Tran switch公司的股票在过去三年中平均保持263%的增长速度，这个速度极其惊人。股票平均回报率为 53%。2001年公司营业额1.66亿美元，

21、净赢利 3740万美元，赢利增长 77%。另一家半导体公司 Triquint也是凭借优异的业绩增长幅度在业界脱颖而出。它出品的芯片广泛应用于手机、卫星和无线局域网。Triquint股票在过去三年中平均增长 93%，股票平均回报率92%，市盈率85。2001年公司营业额3.22亿美元，净赢利 7340万美元，赢利增 长 60%。Elantec的芯片专用于 CD机、可读写DVD驱动和平板显示。 公司的股票在过去三年中 平均保持88%的增长速度，平均股票回报率高得惊人，为129%，市盈率52。2001年公司营业额1.37亿美元，净赢利2860万美元，赢利增长 45%。Mercury互动：网络安全在“

22、群毒乱舞”，黑客遍地的2001年，网络安全企业迎来了大发展的难得机遇。在一大批专营网络安全软件的企业中，Mercury互动公司以商业行为雷厉风行而出名。公司提供的软件和服务可以提升网络的应用服务品质。另外Mercury互动公司还有一个其它IT企业不具备的优势：其高层管理层人员结构异常稳定。公司首席执行官安勒•蓝德在公司任职超过12年，首席运营官任职满了9年，首席财务官任职满了7年。Mercury互动公司的股票在过去三年中平均保持86%的增长速度，平均股票回报率为75%，市盈率51。2001年公司营业额 3.37亿美元，净赢利 7110万美元，赢利增长 59%。Network

23、 Applianee、Advaneed Digital、Polycom :热门网络应用“911”恐怖事件发生以后，网络分布式存储成了网络数据应用的一大热门。世贸大厦 倒塌，大量公司记录烟飞灰灭，只有少量应用网络存储技术的资料逃过一劫。提供商业数据存储设备的公司名声大振，不少公司在商业战略上抓住机会，大幅降价，抢占市场份额，销售记录不断刷新。事实上，从事网络数据存储应用的Network Applianee就是是少数在经济衰退中非常活跃的IT公司之一。过去的四年中公司的销售额翻了一番。虽然目前受到各家公司削减IT投资预算的影响，但是 Network Applianee正努力开拓其它市场，例如它正在

24、向政府部门和能 源企业积极推销自己的系统。Network Applianee公司的股票在过去三年中平均保持92%的增长速度，平均股票回报率为41%，市盈率73。2001年公司营业额 9.8亿美元，净赢利9890万美元，赢利增长89%。另一家公司Advanee Digital则另辟蹊径，把数据存储产品与第三方软硬件服务整合， 为开放式市场制作数据服务包，也获得了成功。公司的股票在过去三年中平均保持132%的增长速度，平均股票回报率为49%，市盈率31。2001年公司营业额2.97亿美元，净赢利9040万美兀，赢利增长 51%。来自加州的 Polycom擅长制造网络通讯产品，从对讲机到视频会议的显

25、示器。公司的 股票在过去三年中平均增长率为46%，平均股票回报率为 45%，市盈率41。2001年公司营业额3.6亿美元，净赢利4410万美元，赢利增长 88%。Zomax :软件外包Zomax是一家专营软件制作、打包和分销的企业，接手软件外包也是这家企业的强项， 它服务的有名的客户包括微软、惠普和Gateway。近几年内Zomax通过企业并购先后吞并6家企业，经营规模不断扩大。1999年的一次成功的兼并活动就让企业规模一下子翻了两番。膨胀的企业规模保证其收入增长表现极为出众，86%的增长在IT业界简直是鹤立鸡群。公司的股票在过去三年中平均保持93%的增长率，平均股票回报率为 32%，市盈率1

26、1。2001年公司营业额2.44亿美元，净赢利 2270万美元。Innodata规模不如Zomax，但是它有独门绝技 XML页面技术，于是公司专门帮助大公 司打理XML网页内容。公司的股票在过去三年中平均保持63%的增长速度，平均股票回报率为86%,市盈率7。2001年公司营业额 6000万美元，净赢利860万美元，赢利增长40%。Verity :商业搜索引擎搜索引擎曾经是互联网盛极一时的标志产物。大大小小的搜索引擎曾经承诺用户轻而易举地找到他们想要的信息。然而搜索引擎并非想象中那么好用一一要么是找不到信息，要么是泥沙俱下，给你一大堆垃圾信息。即使对于大型的门户网站来说，搜索引擎也是吃力不讨好

27、的活儿。 分门别类储存大量现 存信息已是不堪负担，何况网络上的信息正在以光速的速度增长。对IT技术和商业管理来说，搜索引擎商业化实在是一大挑战。IT市场分析公司IDC今年秋天出具的一份报告表明，前期被大肆宣传为“使用简便易用，搜索结果丰富”的搜索引擎技术正在被信息更集中的局域网取代。随着商业需求的不断增大，外部网络与商业企业局域网趋向无缝结合，搜索引擎有了用武之地，搜索引擎企业外包，公共搜索引擎收费摆上了议事日程。市场分析家预计搜索引擎市场将持续增长，在今年底市场价值将达到150亿美元。Verity公司为著名的门户网站提供搜索引擎，公司的其它客户大都是世界500强的前50名的大公司。信息搜索、导航、分类和管理局域网是Verity的看家本领。公司的股票在过去三年中平均保持 122%的增长速度，平均股票回报率为55%，市盈率20。2001年公司营业额1.34亿美元，净赢利3880万美元，赢利增长 52%。Bell微处理产品、In sight : IT产品销售只要生意做得好，销售软盘驱动器也能赚钱。Bell微处理产品公司的销售经验证明了 IT 业界颠扑不破的真理。从磁盘驱动器到高端的网络