企业电子商务调查报告

1、第一篇 企业调研报告摘要企业基本情况：以上海新华书店为核心资产，组合上海全部国有图书发行单位和部门资产的上海新华发行集团暨上海新华发行(集团)有限公司。成立于2000年6月，但今天仍称上海新华书店。奉贤区新华书店部属上海新华书店，我调查的企业是上海新华书店奉贤区南桥镇的一个分店，店址在南桥镇新建西路18号，奉贤区店总部在奉贤区南桥镇古华路495号。产品/服务描述：以图书发行为主的机构，主要任务是承担全区城镇、农村图书发行零售和中小学生的课本发行工作，同时进行音像制品、文化教育用品等销售。引言即将跨入的21世纪是一个信息化时代，瞬息万变、日新月异的信息科技正以其广泛的渗透性和倍增效应，推动着人类

2、社会从工业化向信息化社会的过渡。经济全球化与网络化已经成为一种潮流，信息技术革命与信息化建设正在使资本经济转变为信息经济，知识经济。随着信息技术的发展，特别是因特网（Internet）的普及，全球商务活动日益受到新兴电子信息技术的影响，近年来利用Internet实现网上贸易的新的贸易方式正在改变着传统的贸易方式。这种新型贸易方式被称为电子商务（Electronic Commerce或Electronic business），它不仅对企业现行的经营方式产生巨大的冲击和影响，同时也给他们的发展带来了新的契机。我想以奉贤区的新华书店南桥镇新建西路分店为范例，通过对个别的调查了解来总结出奉贤区新华书店

3、的总的情况，同时也通过网络，书籍收集了很多有关资料，以实践和理论结合来调查奉贤区新华书店的基本情况、电子商务发展状况、电子商务业务需求和存在的问题。一、调研对象以及调研方法（一）企业基本情况上海新华书店奉贤区店为市属国营企业，1952年开业，现为市、区双重领导管理体制，即人事、财务、业务由上海新华书店主管，党务、群团、工会工作由奉贤区文化广播电视管理局主管，书店下设财务股、业务股、发行股、门市部。随着市民文化生活需求的不断提高，区新华书店规模逐步扩大，现有各经营门市部8个，分布在南桥、奉城、胡桥、四团、青村、钱桥等镇。奉贤店以出售书籍为主要利润来源，出售书籍利润所得在总利润中占很大的比例，因此

4、在这此的调查中我以销售书籍我主要调查目标。奉贤店现有职工130人，主要任务是承担全区城镇、农村图书发行零售和中小学生的课本发行工作。目前，奉贤店门市部图书品种已达10000种，音像制品、文化教育用品品种达到6000种。在各种书籍的销售中，以学生用书的销售量最大，这也是我调查中最注意的地方。根据实际调查和资料收集，上海新华书店在全国已有2700多家。新华书店的管理体制，全国30多个省级新华书店分属各省财政，各省级新华书店负责管理市级新华书店，各市级新华书店负责管理所属的县级新华书店。各级新华书店都具有法人地位，拥有独立的经营权和进货权，上级店对下级店的管理只是对下级店经营思想和经营方针进行领导和

5、监督，对其具体的经营情况没有太多干涉。新华书店奉贤店的管理模式就是这种传统的模式，这种管理体制在前几十年的经营过程中的确有一定优势和方便之处，但以现在的形式，这种管理体制已经不能适用时代的发展趋势了，改革已经是必然，这种体制在这几年已经出现了许多问题。因为图书行业本就是微利行业，单店进货量小，进货价格就偏高，这种零散的采购方式很难产生规模效应。因此，新华书店必须增强自己的竞争力，开拓新的增值点，开发企业的电子商务, 形成更具有市场竞争能力的经营管理模式和购销方式。（二）企业规模 奉贤区新华书店属于上海新华书店，其经济类型属于市属国有企业，其在南桥设有总部，在南桥、奉城、胡桥、四团、青村、钱桥等

6、镇各开有分店，现有员工130人。新华书店在奉贤区享有很好的声誉，几乎80的市民在新华书店进行购书，其主要销售书籍为学生用书，这在企业的销售总额中占有很大比例。（三）调研方法这次调研我主要是进行实地调查，向书店的相关工作人员询问书店的各个方面，同时也调查了部分消费者对书店的看法和意见。同时也查阅了相关资料，并登陆其网址查阅信息。主要收取了以下书店资料：1书店的经营模式。书店的经营模式还是相对很落后的，有总部统一管理，各分店自主经营，各级新华书店都具有法人地位，拥有独立的经营权和进货权，上级店对下级店的管理只是对下级店经营思想和经营方针进行领导和监督。2书店的销售流程。书店主要销售书籍，同时也销售

7、音响制品，学习用品等。书店自己在店内有一定库存，定期进行进货。销售方式为店面销售。3书店电子商务发展的现实状况。书店并没有开展网上业务，其唯一的网址只是一个简单的宣传页面，介绍书店状况，书店文化，各书店的地址等。但有开展网上销售，建设电子商务的计划。二、电子商务发展状况（一）网站基本情况奉贤区新华书店没有自己的独立网站，进过在百度的搜索，我只找到了在奉贤区文化广播电视管理局网站下有关于新华书店的一个页面，如图：在这只是介绍了奉贤区新华书店的相关简介及各镇分店的地址，十分的简答，只不过是一个宣传页面，制作的十分简答粗糙。由此可见奉贤区新华书店的经营模式还是停留在传统的店面经营，对于网上的业务开发

8、并没有涉及。在现在电子商务在各行各业大力发展的形式下，奉贤区新华书店进行电子商务开发是十分必要的。我还查看了其他各省各市的新华书店电子商务的发展情况，如北京、海南省、贵州省等都不同层次的开展了电子商务，有的省市已经开展了B2B，B2C交易，可有的省市只是利用网站进行一些宣传活动和书籍的介绍。但总体来说，电子商务已经在全国各省市的新华书店发展起来了，其相关网页的制作也各有各的特色。奉贤区新华书店的电子商务发展与之相比可见已经落后了很多，对于这方面的发展必须重视起来。（二）网络基本应用奉贤区新华书店全区共有8加分店，各分店除了接受总店的部分政策的管理外，都是对自己本店有自主权，自行采购、自习核算。

9、各分店互不相关，各自经营。所以并没有建立企业内部网，信息交流和信息共享都十分缺乏。各店只是了解自己店面的书籍销售情况，但不和其他分店进行信息交流。所以现在书店最需要的就是建立一个企业内部网，进行信息交流和共享，这是十分必要的。（三）电子商务基本情况电子商务不等于商务电子化。真正的电子商务绝不仅仅是企业前台的商务电子化，更重要的是它包括后台在内的整个运作体系的全面信息化，以及企业整体经营流程的优化和重组。也就是说，建立在企业全面信息化基础上，通过电子手段对企业的生产、销售、库存、服务以及人才资源等环节实行全方位控制的电子商务才是真正意义上的电子商务。为了降低交易成本，改善提供给客户的服务，提高生

10、产效率，无论是新出现的以因特网为基础的企业，还是传统的商品生产商和服务提供者，都在将其业务方式转化为电子商务。电子商务是通过采用网络技术并以因特网作为最基础的沟通手段，将企业的价值主张通过创新链、供应链和价值链定位，进行持续不断的优化配置。业务仍旧是这种方式的核心部分，而“e”在其中扮演的是一种沟通手段，用来对核心部分进行优化。在信息时代，价值越来越多地建立在数据、信息和知识地基础结构上。当服务经济转变到信息经济时，使用电子商务的优势就变得更为明显。通过因特网，电子商务以一种前所未有的方式，集成传统商业活动中的物流、资金流和信息流，同时帮助企业将客户、经销商以及员工结合在一起。它改变企业的生产

11、方式，改变传统的采购、营销以及售后服务活动的方式，缩短价值链环节，从而为企业带来巨大的利润。奉贤区新华书店到现在为止并没有开展电子商务，在这一方面已经落后了一大截，这对企业以后的发展是很不利的。书店必须从传统的经营模式中改变过来，重新考虑今后企业的发展方向。从其他省区新华书店的电子商务开展状况和经营收益来看，电子商务的确为企业带来了新的增值点，增加了销售额，有这么多成功的范例摆在奉贤区新华书店面前，利用他们的经验教训，相信书店开展电子商务将会事半功倍。（四）电子商务高级应用本书店并没有开展电子商务，也就不可能谈及电子商务的高级应用了，本书店只是上海新华书店的在奉贤区的分店，其企业规模并不很大，

12、对电子商务的高级应用是需要的但并不是十分急需。如果要开展这方面的业务，要注重3点电子商务的应用功能：1售前服务INTERNET作为一个新媒体，具有"即时互动、跨越时空和多媒体展示"等特性，它强调了互动性，而且广告资料更新较快，比传统媒体的广告费用低廉。企业可利用网上主页（Homepage）和电子邮件（E-mail）在全球范围内作广告宣传；客户可借助网上检索工具（Search）迅速地找到所需要的商品信息。2售中服务网上售中服务主要是帮助企业完成与客户之间的咨询洽谈、网上订购、网上支付等商务过程。 3售后服务网上售后服务的内容主要包括帮助客户解决产品使用中的问题，吸引客户对产品

13、与服务的反馈信息。电子商务能十分方便地采用网页上的"选择"、"填空"等格式文件来收集用户对销售服务的反馈意见。这样使企业的市场营销能形成一个封闭的回路。网上售后服务不仅响应快、质量高、费用低，而且可以大大减低服务人员的工作强度。（五）电子商务对企业的影响电子商务是通过互联网实现企业、商户及消费者的网上购物网上交易及在线电子支付的一种不同于传统商业运营的新型商业运营模式。它主要以EDI(电子数据交换)和INTERNET来实现，基本功能主要有业务组织与运作、信息发布与广告宣传、咨询洽谈、网上购物，支付与金融服务、服务传递、意见征询、交易管理和设计与研发等。奉

14、贤区新华书店是传统的店面经营模式，在本店开展电子商务将从根本上改变企业的各个方面，对企业的影响将是很巨大的。电子商务对企业的经营环境产生的影响，使企业的整个生存环境产生变化，这就要求企业做出相应的整体战略和策略上的调整，以适应企业经营环境的变化。所以，电子商务对企业管理的影响是深远的。1电子商务对企业组织结构电子商务给传统的企业组织形式带来了猛烈的冲击。它打破了传统职能部门依赖于分工与协作完成整个任务的过程，而形成了并行工程的思想。在电子商务的构架里，除了市场部与销售部和客户打交道外，其他职能部门也可以通过电子商务网络与客户频繁接触。原有各工作单元之间的界限被打破，重新组合成了一个直接为客户服

15、务的工作组。这个组直接与市场接轨，并以市场的最终效果来衡量流程的组织状况。企业间的业务单元不再是封闭似的金字塔式层次结构，而是网络状的相互沟通、相互学习的网状结构。这种结构使业务单元广开信息交流渠道，共享信息资源，增加利润，减少摩擦。2电子商务对企业管理模式在电子商务构架下，企业组织信息传递的方式由单向的“一对多”到双向的“多对多”转换，信息无需经过中间环节就可以到达沟通的双方，工作效率明显提高。这种组织结构的管理模式叫“第五代模式”，这是21世纪的管理模式信息模式。信息模式下的企业管理有三个主要特点：（1）企业内部构造了内部网（intranet）、数据库。所有的业务单元可以通过内部网快捷地交

16、流，管理人员之间沟通的机会大大增加，组织结构分布化和网络化。（2）中间管理人员获得更多直接信息，他们在企业管理决策中发挥的作用更大，使整个组织架构趋向扁平化。（3）企业管理由集权制向分权制转换。电子商务的推行，使企业过去高度集中的决策中心组织改变为分散的多中心决策组织。单一决策下的许多缺点（官僚主义、低效率、结构僵化、沟通壁垒），都在多中心的组织模式下消失了。企业决策由跨部门、跨职能的多功能型的组织单元来制定。这种多组织单元共同参与、共当责任、共享利益的决策过程，增强了员工的参与感和决策能力，调动了员工的积极性，提高了企业决策的科学水平。3电子商务对企业生产经营电子商务对企业生产经营的影响主要

17、表现在以下几个方面：（1）降低企业的交易成本。（2）减少企业库存。（3）增加企业交易机会。网络的开放性和全球性使得电子商务不受时空的限制。企业必须连续不断地为世界各地的客户提供技术支持和销售服务。不间断地运作给企业增添了许多交易机会。（六）发展预测目前奉贤区新华书店的电子商务发展状况并不是很有竞争力，因为现在已经有很多发展成熟的网站书店已经为人们所熟知，如淘宝网、新浪网、易趣网等，他们已经建立了一整套网上销售的流程。而奉贤区新华书店的业务范围在大多少顾客心中都认为是一个传统的书店，以固定店面销售为主。这种在顾客心中的企业形象对书店开展电子商务网上销售是很不利的。根据现在的发展趋势和外部环境，发

18、展电子商务是一项刻不容缓的事项，对企业的发展起着至关重要的作用。现在各行各业都在脱离原有的经营观念和经营模式，纷纷接受企业体制改革，根据自身状况来发展电子商务，开发新的增值点。奉贤区新华书店当然不能在此落后，在发展电子商务的同时，更应该改变在客户心中的企业形象，要让客户认知现在新华书店已经通过体制改革，有了新的销售方式，从而拓展网上业务。“新华书店”这个响亮的名字是书店很大的优势，新华书店可以根据这一优势来展开电子商务。由于中国加入WTO，今年5月1日，国内图书分销领域正式对外资开放，贝塔斯曼首个发力进军国内图书连锁经营，给众多作壁上观的外资图书巨头们做了表率。这将意味这在这一行业的竞争会更加

19、激烈，新华书店以不可能再像以前一样坐稳鱼台了，在这竞争激烈的环境中谋求生存之道将成为企业的第一目的。而9月1日起，国内民营书业将甩掉“二渠道”的帽子，和新华书店一样享有图书的总发行权与批发权。而随着书、报、刊零售、批发等领域的进一步放开，新华书店的政策优势将不复存在，奉贤区新华书店面临着生死抉择。可全区8家新华书店，可不像连锁经营的商业零售巨头“沃尔玛”，它们都是单店采购、单店核算、互不相干的。在这种艰难的状况下，新华书店必须进行经营改革。而这中变革就要依靠企业电子商务的发展状况，于是发展电子商务已是新华书店的首要问题。三、电子商务业务需求奉贤区新华书店的主要销售书籍是学生用书，主要是小学、初

20、中和高中的书籍，因此，书店的主要客户是学生，这是一个很大的客户群，目前各个家长都对子女的教育十分重视，都十分愿意为子女购买课外书籍。奉贤区几乎个镇都分布了一个小学和中学，高中有普通高中、区重点、市重点，同时还有为外来民工子女办学的民办学校。如他们要购买书籍，势必要跑到书店购买，如果路太远又学习繁忙只能放弃。而现在电子产品价格日趋下降，上网费用的下降，学生基于初中开始就要学习电脑知识，几乎家家都有了一台电脑，在这种情况下，如果书店开展电子商务，一定有很大的效益。奉贤区新华书店的各分店都是自主经营，互不相关的，分店之间的信息交流十分缺乏，急需建立一个企业内部网来方便信息的交流。如果小学学生都需要同

21、一本课外书籍，结果南桥镇外的几个镇上分店的这本书都脱销，而因为信息的不沟通，南桥镇几家都无法知道书籍需求情况，只是存有满足南桥镇内学生的书籍量，结果导致书籍供应不及。建立了企业内部网，可以及时的进行信息沟通，到一家分店的某本书需求量增加，其他书店可以及时的增加库存，保证书籍的供应。四、存在的问题以及解决办法（一）电子商务环境问题及解决办法第一、市场规范问题。中国的市场法制建设尚在进行之中，企业的市场行为随机性很大，假冒伪劣产品屡禁不止，坑蒙拐骗时有发生，市场行为缺乏必要的自律和严厉的社会监督，这些都加大了市场活动的风险，不利于电子商务的开展。这会影响书店网上销售，顾客都害怕在网上受骗，不敢通过网上购买。这就需要书店利用自己书店良好的声誉，鼓励顾客网上购买。    第二、网络环境和条件问题。按照电子商务的要求，中国在网络管理、技术标准、消费水平、通信速度、安全保密等方面都存在较大差