物业多种经营作业标准100问

1、 多种经营操作作业细则100问1、 多种经营应该包含哪些业务 1、除了物业费以外的收入 2、能源费相关 3、停车相关收入 4、广告收入 5、场地出租收入 6、库房出租收入 7、垄断进场费 8、客户消费佣金 9、各种其他补助 10、废旧品回收 11、公摊费用巧立名目 12、公共设施维修回扣2、 多种经营不仅仅是对公共资源的经营，还有对业主的服务 1、对资源的经营 2、对人的服务3、 客户消费资源开发空间有多大 1、物业费消费每户每年5005000元 2、客户消费每户每年20000200000元 3、物业费消费：家庭消费=1:40 4、物业费不交可以生活，家庭消费不可不消费4、 如何把“全国十三亿

2、每人给我一块”的笑话变真实 1、从客户消费第一分钱开始 2、客户消费户首年均600块大洋开始 3、农村城镇化、城镇社区化，中国社会已经变成了社区社会5、 如何啃得动“全国十三亿每人给我一块钱”的硬骨头 1、从物业开始，业主有需求找物业，物业办事解决问题收取佣金 2、物业完成配送类服务，产销对接，拿走3050%的利润差 3、优化物业管理团队，多干活干好活儿；6、 国内物业行业“啃”客户消费资源动态 1、花样年做了做样子，现在改做帮人家玩020了 2、其他大牌公司仅仅做了水或家政之类，还不能持久 3、小物业小打小闹结果效益不明显 4、国内还没有有组织有规模的操作7、 国内垂直行业“啃”客户消费资源

3、动态 1、020公司遍地开花，但是志不在业主消费，而盯的是投资人的钱袋 2、美团糯米58等在做单一行业候机切入，一直在等待 3、没有在行内做出龙头的，更没有做全做大的8、 国内大平台行业“啃”客户资源动态 1、淘宝一直没碰服务类消费 2、58只在做资讯平台 3、微信也只是链接各行业的沟通和支付平台9、 物业行业“啃动”客户消费资源的时代意义 1、80%的行业销售对象都是物业客户 2、物业修一条路，都可以走 3、收渠道使用费 4、做综合体平台 5、节约重复搭建渠道成本10、 国内为什么没有出现很多综合开发业主资源的组织？ 1、对团队要求太高，要求团队同时懂商业物业媒体和策划 2、价值观使然，赚快

4、钱时代倒是很少人愿意花大精力吃透社区业主消费 3、物业公司不好定位多种经营操作部门11、 跟着物业合同走还是客户需求走 1、物业合同比较保守 2、客户需求是根本 3、合同可以修改 4、客户需求一直就在12、 多种经营团队从哪里来 1、仍是原来的服务团队 2、宛如在一碗沙子再放半碗水 3、在做基础服务的同时操作多种经营13、 多种经营的真正利润空间来自哪里 1、不是客户多掏的钱 2、也不是商家少赚的钱 3、更不是万科拿地产的钱 4、是产销对接，减少流通环节省下来的钱14、 多种经营资金投入有多高 1、物业的优势仅在于与客户的互动 2、物业投入仅限于自身团队的优化 3、供应商的投入解决大问题 4、

5、后期物业综合服务商糅合供应商的资源15、 多种经营团队投入有多高 1、不需要再招聘 2、新来的空降兵不熟悉社区，新反不如故 3、团队优化花费资金为零 4、投入更多的是让团队多干活16、 多种经营主动服务与零干扰业主的矛盾 1、互动的前提是定制 2、把对的服务推送给对的客户 3、用不同的方式推送给客户 4、采用互动的形式渗透给客户 5、策略使然客户之间互动17、 如何知晓客户的点点滴滴 1、尽职调查 2、客户聊天 3、客户投诉 4、客户与物业有关的消费行为搜集 5、记录整理18、 客户数据库的最初级操作 1、投诉资料和客户资料对接 2、团队与客户有关的行为与客户的资料对接 3、客户的活动行为与客

6、户资料对接 4、客户消费行为与客户资料对接19、 对物业团队无过便是功的改变1、不熬日子2、勇于发现勇于改进勇于创造3、敢于尝试善于学习4、积极覆盖消极20、 迎着客户走上去打招呼和躲着客户走的区别1、客户的尊贵体验2、客户及时沟通，问题萌芽解决3、获取客户情报信息4、建立客户诚信基础：熟悉21、 为什么认为多种经营是副业1、多种经营收入不抵物业费2、物业收入认识不到位3、物业行业目前尚能生存22、 如何驱动管理层的多种经营动力“愿做”1、改变副业之说2、多种经营并不仅仅是广告租赁之类3、物业不仅仅是养家，还有发家的机会4、佣金分配落地执行23、 如何驱动中间层的多种经营执行力和创造力“能做”

7、1、佣金分配到位2、流程简单易操作，最好是流水线管理24、 改变主动沟通就是为了收物业费的客户误解1、坚持沟通三次不说物业费，就能改观2、多种经营服务有更多的话题沟通3、影响物业费的问题，多种经营服务里没有4、差异化找回客户的认可25、 多种经营让物业基层团队一部分人先富起来1、物业基层团队大多拿着2k左右的工资干着20k的工作2、部分物业基层团队就是在熬日子3、多种经营收入多一半的工资收益让物业基层团队有和其他行业比拼的机会4、多种经营操作让物业人改变了消极被动的工作心态5、多种经营让物业人尝试掌握服务行业技能26、 对物业团队的稳定性意义1、物业人多学了服务技能2、有了和其他行业比拼的收益

8、回报基础27、 多种经营可落地操作的根本前提1、高管重视2、中层不应付3、佣金能实施4、业务分工明确5、业务操作不繁琐28、 多种经营团队利益保障的保障订单台账的完善1、手工台账的维度编织2、有了台账才能知道谁赚了多少钱分多少钱才有可能3、台账表的熟练应用为软件操作打下基础4、流水统计环节一个环节录入数据就能形成自动化佣金操作系统29、 多种经营佣金使用的神奇不在乎多少，而在乎及时发放1、基层对奖励制度的信任可以通过及时体现2、观望意识存在刚开始的多种经营团队中3、信任体系ok，佣金量就会大幅度提高30、 多种经营做预防处理还是救场大英雄1、刚开始作为促销策略可以使用救场策略2、后期就不需要救

9、场表演了3、防患于未然降低多种经营服务的风险31、 如何识破客户的假满意1、深入参与客户在消费过程中的表现2、熟知客户的消费期望值3、细化客户的满意度调查，不说总体好不好而说哪一点好4、数据库分析客户的消费诉求点32、 客户重复消费的致命重要性1、有了重复消费才有社区经济的发展2、没有第二单客户消费，前面所有的工作都是白费3、社区消费是追求的量大效益4、客户重复消费才能造成客户的依赖度33、 多种经营标准化去团队化管理意义1、操作流程尽量流水线操作2、工作量化随时存档3、对团队智能体现在与环节优化而非救场大英雄4、环节设计难度无限降低，减少对操作人员的相关要求5、环节丝丝相扣的设计避免了踢球扯

10、皮等偷懒34、 多种经营期望的团队工作时间变化1、跟着客户的需求走2、细分客户是前提3、多样化团队工作时间管理4、流水线管理降低对某个人的工作时间难度要求35、 如何达成客户的真需求1、知道客户的期望值2、引导达成客户的真实目的3、多与客户沟通4、不以为的迎合客户36、 如何引领客户合理消费1、掌握科学消费办法2、熟知客户的一手信息3、以客户利益为中心开展一切工作37、 要不要破客户的过分要求这个国家级难题1、迅速达成客户的信任，避免过多的试探2、不卑不亢的对待客户的需求3、真实客观的表达服务期望信息，不高不低4、对没信任感的客户要满足其不合理要求赢得信任5、具备超高满足客户需求的能力和条件3

11、8、 如何破一味迎合客户要求却不落好的难题1、迎合只是满足了客户一时的需求2、更多的客户消费是不理性的3、社区经济要求的是持久的服务，而不是一次交易4、杀鸡取卵不可取39、 如何对待“价值观非主流”的客户群体1、不可硬碰硬要客户改变2、无限努力引导客户的正能量消费3、逐步引导建立正负指标转化档案4、营造大的主流消费氛围5、着手引导社区文化建设工作40、 要一团和气还是处理问题1、外表要一团和气2、在一团和气中解决问题3、处理问题时根本4、矛盾中可以搁置争论，求大同存小异5、不积压问题和矛盾，伺机巧妙解决41、 如何搞定钉子户客户1、数值订户的信息情报2、梳理出问题的核心3、解决掉相关小矛盾小问

12、题4、先退再进赢取客户的信任5、随时共享问题的解决进度信息6、挖出客户的真要求42、 如何让业委会良性作业为多数业主权益1、业委会也是业主，也需要服务2、业委会来自业主，大众情节3、做出实在例子，说服业委会4、通报透明操作43、 如何借力居委会的微薄资源1、居委会是政府的最末端机构，代表政府2、居委会有政府的一些资源，可以借用3、居委会的办公资源场地资源可以用4、居委会能做桥梁出面操作相关周边社区资源，如一起做活动44、 多种经营操作层面如何借力政策红利1、政府的老旧小区改造政府红利2、政府菜篮子等专项扶持资金3、政府一些服务民生的文化体育活动4、政府垃圾分类等智慧社区项目专项资金45、 面对

13、没有要求的客户怎么服务1、 刺激客户需求（利用各类促销）2、 深挖客户需求（不是没有，是没挖到）46、 面对有要求的客户怎么服务1、 细化客户的需求，从做能做的做好做起2、 让客户明白自己能做的以及将来能做的47、 物业合同和业主安逸的关系1、 合同会提到业主服务的2、 现有的合同是物业单方面主导的3、 业主维权还没真正上路4、 这种合同关系不会安逸多久48、 多种经营线下到线上的关系1、 线下业务走不顺就具备不了往线上转移的基本点2、 线下业务很长时间不会被取代的，只是需要线上来配合3、 线上更多是个工具，不是渠道4、 没有内容，工具是没用的49、 app之多种经营的婚恋1、 业主app目前

14、还仅仅支持年轻人2、 物管app因为没有应用的驱动力，一直落地不到位3、 大数据库的管理和应用目前还仅仅是个噱头50、 硬件设施之多种经营的婚恋1、 智能门禁卡因为没有与客户人和车的档案互通没价值2、 门禁卡因为使用麻烦，老方法涛声依旧3、 门铃对讲系统因为没价值名存实亡4、 单元门关不上5、 门禁做不到一人一关6、 部分门夜里十点后加大锁，对于夜生活多的业主不方便51、 软件系统之多种经营的婚恋1、 业主大数据对于程序师没概念2、 物管系统仍是八百年前的3、 部门软件公司刚刚有意识和硬件设备终端对接4、 关于经营类的物管软件，技术公司还没感觉52、 多种经营会影响基础服务吗1、 多种经营搞推

15、销的话会影响基础服务2、 多种经营搞广告等不影响3、 多种经营搞便民服务的话，会促进基础服务的升级53、 对职员的要求1、 意识要更强2、 创新要更强3、 技能要更高4、 效率要更高5、 综合要素质更高6、 前途要更光明54、 对业主需求满足的引导 1、55、 如何保障客户重复消费56、 勇于试错的操作57、 拿客户练手的代价58、 客户满意之沟通很自然59、 客户满意之尝试很窃喜60、 客户满意之支付很方便61、 客户满意之配送很默契62、 客户满意之体验很惬意63、 客户满意之期望很憧憬64、 客户满意之专业很强大65、 客户满意之代办很放心66、 客户有需求找物业的重要性67、 流水线操作降低对职员的高要求68、 客户消费服务一点都不恐怖69、 找准想省钱的客户70、 找准想省力的客户71、 找准想省心的客户72、 找准想省事的客户73、 找准想省心的客户74、 客户的了解阶段75、 客户的尝试阶段76、 客户的认可阶段77、 客户的依赖阶段78、 环境管理之多种经营的优势79、 秩序维护之多种经营的优势80、 楼长之多种经营的优势81、 工程师傅之多种经营的优势82、 客服之多种经营的优势83、 项目负责之多种经营的优势84、 经营主管之多种经营的优势85、 客户尝试的重要性86、 没有效益的供应商不是有