管理沟通第三章组织沟通

1、管理沟通第三章组织沟通第三章第三章 组织沟通组织沟通管理沟通第三章组织沟通第一节第一节 组织沟通的概述组织沟通的概述管理沟通第三章组织沟通一、组织沟通的含义及类型一、组织沟通的含义及类型 （一）含义：组织沟通（一）含义：组织沟通是组织结构环境下的是组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。上能通，下情可致上能通，下情可致; ; 下不隐，上令必达。下不隐，上令必达。 佚名佚名管理沟通第三章组织沟通（二）组织沟通内部环境分析（二）组织沟通内部环境分析内部环境

2、内部环境l权力关系l沟通渠道l业务流程管理工具技术手段行为规范思维方式价值观风俗习惯组织结构组织结构组织文化组织文化技术环境技术环境管理沟通第三章组织沟通内部沟通障碍内部沟通障碍内部沟通内部沟通障碍因素障碍因素主主 观观客客 观观沟通沟通方式方式l个性特征个性特征l知识经验知识经验l价值观、记忆、思维能力价值观、记忆、思维能力l态度态度l相互信任度相互信任度l下级的畏惧感下级的畏惧感l双方空间远、双方空间远、接触少接触少l文化背景、种族文化背景、种族不同不同l组织结构庞大、组织结构庞大、层次多层次多l沟通的原则、方法、沟通的原则、方法、形态、网络选择不当形态、网络选择不当l语言系统造成的障碍语

3、言系统造成的障碍管理沟通第三章组织沟通 二、沟通类型（正式沟通和非正式沟通）二、沟通类型（正式沟通和非正式沟通） （一）组织内部的正式沟通（正式通道）：（一）组织内部的正式沟通（正式通道）： 1 1、含义：正式沟通是指由组织内部明确的规章、含义：正式沟通是指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式。制度所规定的沟通方式。 2 2、正式沟通的形式、正式沟通的形式 （1 1）向上沟通）向上沟通下属对上级（上行沟通）；下属对上级（上行沟通）； （2 2）向下沟通）向下沟通上级对下属（下行沟通）；上级对下属（下行沟通）； （3 3）平行沟通）平行沟通同僚或同级不同部门间的沟同僚或同级不同部门间的沟通。

4、通。管理沟通第三章组织沟通3、沟通的位差效应、沟通的位差效应 来自领导层的信息只有来自领导层的信息只有2025%被下级知道并正确理解被下级知道并正确理解 从下到上反馈的信息不超过从下到上反馈的信息不超过10， 平行交流的效率则可达到平行交流的效率则可达到90以上。以上。 美国加利福尼亚洲立大学美国加利福尼亚洲立大学管理沟通第三章组织沟通 为促进有效的组织沟通，必须为促进有效的组织沟通，必须从正式沟通与非正式沟通两方面同从正式沟通与非正式沟通两方面同时考虑或配合运用。时考虑或配合运用。 组织内沟通渠道网络组织内沟通渠道网络管理沟通第三章组织沟通正式组织与非正式组织正式组织与非正式组织经营经营技术

5、组织技术组织人的组织人的组织成本逻辑成本逻辑正式组织正式组织非正式组织非正式组织效率逻辑效率逻辑感情逻辑感情逻辑（经营结构图）管理沟通第三章组织沟通 优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，组织的决策等，一要的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。般都采取这种方式。 缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。曲的可能。4 4、

6、正式沟通的优缺点、正式沟通的优缺点管理沟通第三章组织沟通5、正式沟通网络形态、正式沟通网络形态链式Y式轮式全通道式环式管理沟通第三章组织沟通沟通类型的比较沟通类型的比较网络类型网络类型解决问题解决问题的速度的速度信息的信息的精确度精确度组织化组织化情况情况领导人领导人的产生的产生士气士气工作变工作变化的弹性化的弹性链型链型较快较快较高较高慢、稳定慢、稳定较显著较显著低低慢慢轮型轮型快快高高迅速、稳定迅速、稳定显著显著很低很低较慢较慢环型环型慢慢低低不易不易不发生不发生高高快快全渠道型全渠道型最慢最慢最高最高最慢、稳定最慢、稳定不发生不发生最高最高最快最快Y Y型型较快较快较低较低不一定不一定会

7、易位会易位不一定不一定较快较快倒倒Y Y型型较快较快较低较低不一定不一定会易位会易位不一定不一定较快较快管理沟通第三章组织沟通（二）非正式沟通（二）非正式沟通 1 1、含义：非正式沟通、含义：非正式沟通是以社会关系是以社会关系为基础，与组织内部规章制度无关的沟通为基础，与组织内部规章制度无关的沟通方式。方式。 2、非正式沟通的途径非正式沟通的途径是通过组织内的是通过组织内的各种社会关系来实现的，它超越了部门、单位以各种社会关系来实现的，它超越了部门、单位以及层次。非正式途径具有更大的弹性，一般以口及层次。非正式途径具有更大的弹性，一般以口头方式为主，不留证据、不负责任，也比较迅速。头方式为主，

8、不留证据、不负责任，也比较迅速。管理沟通第三章组织沟通密语链式群体链式随机链式单线链式3 3、非正式沟通形态、非正式沟通形态管理沟通第三章组织沟通 产生：可以说是人们的天生的需求；产生：可以说是人们的天生的需求； 优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的解到正式沟通难以提供的“内幕新闻内幕新闻”； 特点：特点： 消息越新鲜，人们谈论得越多；消息越新鲜，人们谈论得越多； 对工作有影响，最容易招致人们谈论；对工作有影响，最容易招致人们谈论； 最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；最为人们所熟悉者，最多为人们谈论； 在工作

9、上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去； 在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。4、非正式沟通的意义及性质、非正式沟通的意义及性质管理沟通第三章组织沟通 意义及对策意义及对策 非正式沟通的产生和蔓延非正式沟通的产生和蔓延-得不到正式消息得不到正式消息 想予以阻止产生的谣言想予以阻止产生的谣言-公开、公正、公平公开、公正、公平 造谣生事的温床造谣生事的温床-闲散、单调闲散、单调 培养组织中成员对组织的培养组织中成员对组织的-信任和好感信任和好感 加强训练加强训练-增加对问题理解的能力增加对问题理解

10、的能力 要注意：要注意：1 1、纵向与横向的短路、纵向与横向的短路2 2、良苦用心无人知、良苦用心无人知3 3、消化不良、消化不良4 4、仅仅轰轰隆隆还不够、仅仅轰轰隆隆还不够管理沟通第三章组织沟通三、组织的外部沟通三、组织的外部沟通 与组织相关的外在子系统都是组织沟通的与组织相关的外在子系统都是组织沟通的直接的或者潜在的沟通对象。组织生存于一定的直接的或者潜在的沟通对象。组织生存于一定的环境之中，除了进行内部沟通外，还必须处理好环境之中，除了进行内部沟通外，还必须处理好与周围公众、同业者、政府、以及供应商和消费与周围公众、同业者、政府、以及供应商和消费者的关系。者的关系。管理沟通第三章组织沟

11、通组织外部沟通的对象组织外部沟通的对象管理沟通第三章组织沟通组织外部沟通方式组织外部沟通方式企业与顾客沟通企业与顾客沟通与股东沟通与股东沟通与上、下游企业与上、下游企业与社区沟通与社区沟通与新闻媒体与新闻媒体与利益相与利益相关者的沟关者的沟通方式通方式提供优质产品和服务提供优质产品和服务直接接触沟通直接接触沟通给顾客打电话给顾客打电话充分利用信函充分利用信函顾客调查顾客调查广告、公关广告、公关CI策划策划书信书信年度报告年度报告年度股东大会年度股东大会邮寄新产品样品邮寄新产品样品宴会宴会个人拜访个人拜访电话电话建立电子通讯网络建立电子通讯网络互派人参与彼此重大决策互派人参与彼此重大决策给对方人

12、员提供培训机会给对方人员提供培训机会深入实际，解决问题深入实际，解决问题增加信息交流增加信息交流商务谈判商务谈判新闻发布新闻发布记者招待会记者招待会特写特写制造新闻制造新闻企业最高管理者直企业最高管理者直接参与沟通接参与沟通开放式的讨论会开放式的讨论会特殊事件特殊事件扩大内部出版物的发行扩大内部出版物的发行范围范围组织志愿者活动组织志愿者活动地方广告地方广告赞助慈善活动赞助慈善活动新闻媒介新闻媒介管理沟通第三章组织沟通 1、与客户沟通策略：把握客户的需求特点和心理、与客户沟通策略：把握客户的需求特点和心理特点；了解客户利益并与客户建立良好的关系特点；了解客户利益并与客户建立良好的关系 2、与政

13、府沟通的策略：正确认识政府的地位和功、与政府沟通的策略：正确认识政府的地位和功能；认真准备沟通的信息；沟通过程论点简明、能；认真准备沟通的信息；沟通过程论点简明、措辞谨慎、态度谦虚；充分了解沟通对象的背景措辞谨慎、态度谦虚；充分了解沟通对象的背景和信息需求；适当的后续跟踪。和信息需求；适当的后续跟踪。 3、与社会团体的沟通策略：积极主动向媒体、大、与社会团体的沟通策略：积极主动向媒体、大众传播媒介提供信息；放企业让社会团体与组织众传播媒介提供信息；放企业让社会团体与组织来参观；通过社会回报形式，展示良好社会责任；来参观；通过社会回报形式，展示良好社会责任；重视环保和社区服务重视环保和社区服务管

14、理沟通第三章组织沟通第二节第二节 组织沟通的影响因素及沟通效率组织沟通的影响因素及沟通效率管理沟通第三章组织沟通一、影响组织沟通的一般化因素一、影响组织沟通的一般化因素 1 1、主观性因素（包括信息源和个人的主观影响）。即沟、主观性因素（包括信息源和个人的主观影响）。即沟通的一方采用什么样的方式、以什么样的情绪和态度，以通的一方采用什么样的方式、以什么样的情绪和态度，以及用什么样的风格传递增信息，都会导致沟通结果的不同。及用什么样的风格传递增信息，都会导致沟通结果的不同。 2 2、沟通的环境。即沟通过程中情境要素的影响，不同的、沟通的环境。即沟通过程中情境要素的影响，不同的情境下的沟通，会产生

15、不同的结果。情境下的沟通，会产生不同的结果。 3 3、沟通媒介、通道的影响。沟通渠道的选择以及媒介的、沟通媒介、通道的影响。沟通渠道的选择以及媒介的不同，对组织沟通有着重要影响。选择不同的沟通渠道和不同，对组织沟通有着重要影响。选择不同的沟通渠道和沟通形式，其沟通效果明显不同。沟通形式，其沟通效果明显不同。管理沟通第三章组织沟通二、组织的个性化是影响沟通的重要因素二、组织的个性化是影响沟通的重要因素 1 1、社会环境因素：社会环境是影响组织沟通的基本因素，、社会环境因素：社会环境是影响组织沟通的基本因素，不同的社会环境，具有不同的文化价值理念，这些理念或不同的社会环境，具有不同的文化价值理念，

16、这些理念或价值观又左右着人们沟通行为。价值观又左右着人们沟通行为。 2 2、组织的结构形式：、组织的结构形式： （1 1）科层制：由于具有多种层次，依靠正式渠道很难达）科层制：由于具有多种层次，依靠正式渠道很难达到有效的沟通效果。因此，在这种组织形式中，非正式沟到有效的沟通效果。因此，在这种组织形式中，非正式沟通占有很大比例。通占有很大比例。 （2 2）网络化组织形式：充分利用现代信息技术，使沟通）网络化组织形式：充分利用现代信息技术，使沟通更迅速、便捷更迅速、便捷管理沟通第三章组织沟通二、组织的个性化是影响沟通的重要因素二、组织的个性化是影响沟通的重要因素 3 3、企业文化：企业文化是企业员

17、工价值观的体现，在很、企业文化：企业文化是企业员工价值观的体现，在很大程度上影响着员工的各种行为，对组织沟通有着重要影大程度上影响着员工的各种行为，对组织沟通有着重要影响。响。 4 4、组织角色：组织中的每个人都处在不同的位置，具有、组织角色：组织中的每个人都处在不同的位置，具有不同的组织角色。担任的角色不同，看问题的方式和角度不同的组织角色。担任的角色不同，看问题的方式和角度不一样，便会产生不同的态度和观点，其沟通效果自然有不一样，便会产生不同的态度和观点，其沟通效果自然有所不同。所不同。管理沟通第三章组织沟通三、组织沟通效率的提高三、组织沟通效率的提高 1 1、合理的沟通渠道。即设计一套包

18、括正式沟通和、合理的沟通渠道。即设计一套包括正式沟通和非正式沟通的通道，并结合组织结构形式选择恰非正式沟通的通道，并结合组织结构形式选择恰当的沟通形式。当的沟通形式。 2 2、选择恰当的沟通方式。组织内沟通的内容千差、选择恰当的沟通方式。组织内沟通的内容千差万别，针对不同的沟通需要，采取不同的沟通方万别，针对不同的沟通需要，采取不同的沟通方式。式。 3 3、利用改进组织沟通的各种技术。包括建议和质、利用改进组织沟通的各种技术。包括建议和质询制度、主管人员训练、雇员调查和调查反馈等，询制度、主管人员训练、雇员调查和调查反馈等，以提高沟通效率。以提高沟通效率。管理沟通第三章组织沟通关于这个，你还有

19、什么可以告诉我的关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？呢？你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？的反应会是如何呢？你觉得，你觉得，“”的能力可以负责些什的能力可以负责些什么呢？么呢？四、成熟沟通的十大法则四、成熟沟通的十大法则（一）（一）以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题管理沟通第三章组织沟通事件究竟是如何发生的？事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况

20、是怎样的？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（二）（二）发问明确，针对事情发问明确，针对事情管理沟通第三章组织沟通你真的感到不开心，是吗？你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（三）（三）显示出关心，及了解对手的感受显示出关心，及了解对手的感受管理沟通第三章组织沟通你可否告诉我这件事的来龙去你可否告诉我这件事的来龙去脉脉为

21、了让我更容易了解，请你用为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？另一种方式告诉我，好吗？这是不是关于这是不是关于成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（四）（四）促使对方说得更清楚、明白促使对方说得更清楚、明白管理沟通第三章组织沟通 点头回应：嗯、好、哦、唔点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（五）专心聆听（五）专心聆听管理沟通第三章组织沟通 这一点是我错了，我没弄清楚这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该这样说是有道理的，我应该 谢谢你的指正，让我立即了解谢谢你的指正，让我立即了解成熟沟通的十

22、大法则成熟沟通的十大法则（六）（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认倘若你真是做错了，要大方坦白地承认管理沟通第三章组织沟通 或许，我们可以试试别的办或许，我们可以试试别的办法法 这是否是唯一的方法呢这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用下一次，我们可否采用成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（七）（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角预留余地，具有弹性，别逼到死角管理沟通第三章组织沟通 这消息来自哪里？这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？这些数据正确吗？ 我们有没有征询我们有没有征询“”的意见

23、的意见/ /忠告忠告？ 我看过另外一些详细的资料，在我看过另外一些详细的资料，在 我想，这需要做一个新的调查我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（八）（八）寻找真相寻找真相管理沟通第三章组织沟通 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以没错！真是让人气愤，但我（们）可以 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看看 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？详细告诉

24、我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（九）（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心用慈爱式关怀语气引导，表示关心管理沟通第三章组织沟通命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑很大的顾虑儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉的感觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的得这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利，改天再议可能对我们更有利成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意管理沟通第三章组织沟通思考题：思考题： 一、问答题：一、问答题： 1 1、什么是正式沟通，正式沟通有哪些形式？、什么是正式沟通，正式沟通有哪些形式？P61P61 2 2、非正式沟通具有哪些作用？、非正式沟通具有哪些作用？P63P63 3 3、影响组织沟通的因素有哪些？、影响组织沟通的因素有哪些？P7074P7074 二、案例分析题二、案例分析题 P90 P90 案例三：家电