差异化服务参考流程及模版附件一

1、差异化服务参考流程及模版 助力政企，腾飞天翼差异化服务参考流程及模版（运维试行版）中国电信集团公司网络运行维护事业部2010年4月使用说明一、适用人员：各级政企客户经理、各级运维客户工程师二、服务范围：本说明适用于“差异化服务工作”三、服务能力：中国电信运维、中国电信网络相关信息与支撑四、服务部门：中国电信政企客户网运支撑体系目 录一、差异化服务总体流程4二、咨询流程5三、客户组网技术方案和建议提供流程5三、客户现场服务流程5四、集团直管客户故障报告提供流程6五、运行报告提供流程7六、重要通信保障流程8附录一：政企支撑工作单9附录二：支撑工作记录10附录三：现场服务纪要11附录四：业务重保单1

2、2附录五：中国电信集团级客户故障报告模版13中国电信集团网络运维维护事业部 18 政企客户网运支撑中心一、差异化服务总体流程（一） 发起人：政企差异化服务负责人（二） 受理人：网运差异化服务负责人（三） 方式：1、 在年度和季度计划的基础上，每月初，由政企差异化服务负责人制定月度计划，提请政企部主管经理审批后转发网运差异化服务负责人。网运部在收到计划后负责组织相关网运资源，并安排已经选派的客户工程师配合客户经理落实计划中网运涉及相关工作。2、 次月上旬，由网运部整理上月计划的完成情况，形成政企客户差异化服务通报初稿（模版详见附录），发给政企部差异化服务负责人，并根据需要提供相关巡检报告、联席会

3、议纪要等资料，最终由政企部形成政企客户差异化服务通报发布稿。3、 为保障差异化服务工作得以有效落实，如计划内的工作发生调整或有临时增加的支撑工作，由客户经理在当月15日前填写政企支撑工作单（见附录，选择“政企VIP客户差异化服务”），通过电子邮件发送至所搭档的客户工程师、网运部和政企部差异化服务负责人，同时抄送主管经理。客户工程师收单后，与相关差异化服务负责人协商处理，并将处理结果填至工作单反馈至发起人，抄送上述相关人员，同时填写支撑工作记录。二、咨询流程（一） 发起人：客户经理（二） 受理人：客户工程师（三） 方式：客户经理以电话、邮件方式向客户工程师进行咨询，客户工程师提供支撑后，填写支撑

4、工作记录。三、客户组网技术方案和建议提供流程（一） 发起人：客户经理（二） 受理人：客户工程师（三） 方式：由客户经理填写政企支撑工作单（见附录，选择“方案提供”），通过邮件发送至客户工程师，抄送发起方、受理方主管经理。客户工程师完成工作后，将技术方案、建议做为工作单附件，并填写工作单相关反馈信息，邮件答复发起人，抄送发起方、受理方主管经理，同时填写支撑工作记录。三、客户现场服务流程（一） 发起人：客户经理（二） 受理人：客户工程师（三） 方式：由客户经理填写政企支撑工作单（见附录，选择“客户现场服务”），通过邮件发送至客户工程师，抄送发起方、受理方主管经理。客户工程师负责组织力量提供支撑，完

5、成工作后，将现场服务纪要做为工作单附件，并填写工作单相关反馈信息，邮件答复发起人，抄送发起方、受理方主管经理，同时填写支撑工作记录。注：网运部门领导陪同走访客户参照本流程处理。四、集团直管客户故障报告提供流程（一） 发起人：客户经理（二） 受理人：客户工程师（三） 方式：1、 集团网运部向已经明确故障报告需求的集团级客户提供故障报告，请客户经理务必协调客户在故障发生后及时向8008281000进行申告。2、 客户提出故障报告要求后，由客户经理填写政企支撑工作单（见附录，选择“集团直管故障报告提供”），通过邮件发送至ct_cnoc，抄送客户工程师。集团网运部形成故障报告（统一格式为中国电信集团级

6、客户故障报告模版）后，邮件反馈至发起人，抄送客户工程师。3、 为确保故障报告发送至身份有效的客户经理，集团各行业客户中心出现客户经理人员调整时，应及时将变更情况邮件通知ct_cnoc，并抄送客户工程师。4、 省内重要客户故障报告流程可参考上述内容制定。五、运行报告提供流程（一） 发起方：客户经理（二） 受理人：客户工程师（三） 方式：1、 集团网运部依据用户租用中国电信的合同/协议中的相关条款，为明确需要提供运行报告的政企VIP客户提供月度运行报告，目前已为27家客户提供此差异化服务2、 集团网运部按月将月度运行报告通过邮件发送至政企部各行业客户中心对应客户经理，由客户经理根据实际工作需要，整

7、理后发送给客户。3、 如需增加或调整月度运行报告的政企VIP客户，请客户经理填写政企支撑单（见附录，选择“月度运行报告提供”，并按要求提供合同/协议号和相关条款，及合同/协议电子版），打印后由发起方主管三级经理及部门主管二级经理签字确认。客户工程师接单后，按照网运部内部处理。工作完成后，由客户工程师填写工作单相关反馈信息，将工作单电子版邮件反馈发起人，同时更新月度运行报告政企客户清单，填写支撑工作记录。4、 省内重要客户运行报告提供流程可参考上述流程制定。六、重要通信保障流程（一） 发起人：客户经理（二） 受理人：客户工程师（三） 方式：由客户经理填写业务重保单（见附录），打印后由发起方主管经

8、理签字确认，同时发送电子版至客户工程师。客户工程师接单后，协调组织实施保障工作，并在保障完成后，填写单反馈信息后通过电子邮件发送至发起人，同时填写支撑工作记录。附录一：政企支撑工作单政企支撑工作单客户经理/业务经理填写部分支撑类别 1.方案提供 2.客户现场服务 3.月度运行报告提供 4.集体直管故障报告提供 5政企VIP客户差异化服务 6.其他联系人方式需填写联系人所属单位、部门、职务，固定电话/手机、邮件地址支撑需求描述1。支撑需求简要描述；如为方案提供，请简要描述客户需求；如为客户现场服务，请填写支撑资源需求、时间、地点、政企部参加人员，相关联系人等；如为月度运行报告提供，请填写合同/协

9、议号及合同/协议内的约定条款，并将已签合同电子版做为本单的附件；提供如为故障报告提供，请填写故障申告时间及申告单（故障单）的流水号；如果政企VIP客户差异化服务，请填写计划内调整内容或计划外临时增加工作内容等。2。希望反馈的时间。3。其他需要说明的事项。政企审批主管经理意见：客户工程师填写部分收单日期收单人处理建议注：提请审批前填写处理结果注：处理完毕后填写，如方案是否已经提供或建议、客户现场服务是否已完成及可能的说明、月度报告提供协调结果、政企VIP客户差异化协调结论等网运审批支撑中心三级经理意见：填写说明：1。“资源核查情况说明”仅在选择“资源核查”类别时需要填写，选择其他类别无需填写。2

10、。“客户端情况说明”在选择非“资源核查”时，仅需填写“客户名称”和“是否已签协议，协调/合同号”，选择“资源核查”则需全部填写。3。选择“资源核查”且属于加急资源核查时，或选择“业务重保”时，或选择“月度运行报告提供”时，请将本工作单填写完毕后打印，依据流程规定交由相关经理审批。选择其他类别，无需填写“政企审批”和“网运审批”。附录二：支撑工作记录支撑工作记录受理时间发起单位发起人受理人支撑情况简要描述支撑类别计划完成时间协同工作人员实际完成时间遗留问题填写说明：1、请在提供支撑工作时填写；2、填写“支撑类别”时请分别在咨询、方案提供、客户现场服务、故障报告提供、业务重保、政企客户差异化服务、

11、其他等进行选择；3、以“支撑类别”为统计项，按月进行工作统计。附录三：现场服务纪要政企客户支撑现场服务纪要XXX网运部现场服务日期：XXX年X月X日客户名称XXX 联系电话*客户经理 XXX 联系电话*客户工程师XXX 联系电话*编制时间现场服务主题关于XXXXXX 纪要内容一、现场服务时间：XXX年X月X日，具体时间段二、政企部陪同人员：XXXXXX三、其他人员：XXXXXX 四、客户人员：XXXXXX五、大致提供的服务内容或会议达成的共识：1、2、3、六、遗留问题：1、2、3、备注：附录四：业务重保单中国电信业务重保单编 号 客户编码客户级别客户名称客户联系人/电话客户地址发单部门重点保障

12、任务说明保障期限XXXX年X月X日X：00起至XXXX年X月X日X：00止保障等级 一级 二级 三级保障要求及需要保障地点、电路代号XXX用户定于XXXX年X月X日X：00起至XXXX年X月X日X：00进行，,要求中国电信对相关线路予以保障。电路清单附后。保障地客户联系人及联系电话其它说明（合同编号，是否有赔付内容）发起客户经理/联系方式发单时间政企部负责人受理客户工程师/联系方式重要业务通信保障任务执行情况反馈保障措施保障结果客户工程师部门经理附录五：中国电信集团级客户故障报告模版中国电信政企客户故障处理报告客户名称客户标识码故障单编号业务类型电路编号客户服务等级电路维护等级申告时间申告联系

13、人/电话业务恢复时间故障历时故障现象故障处理过程故障原因分析处理结果改进措施及建议报告提交部门: XXXXXXX年X月X日附录六：月度运行报告模版用户至上 用心服务 Customer First Service ForemostXXXXXX专线电路网络质量运行报告XXXX年X月中国电信集团公司网络运行维护事业部 XXXX年X月X日XXX单位：贵单位X月专线电路网络质量运行情况报告如下：一、整体运行情况介绍二、运行报表序号甲端城市乙端城市电路类型电路代号业务可用率12345注：业务可用率（1中国电信原因业务中断总历时/31天×24小时×60分钟）×100%三、用户故障申告报表序号电路编号申告时间业务恢复时间故障历时（分钟）故障原因概述备注123真诚感谢您使用中国电信业务，并希望得到您一如既往的支持.中国电信集团公司网络运行维护事业部XXXX年X月X日附录七：政企客户差异化服务通报模版政企客户差异化服务工作通报（第X期）中国电信集团公司 2010年X月一、整体情况在政企部、网络部的协同推进下，自x月份启动的政企客户差异化服务工作以来，截止X月底共完成各类售后差异化服务工作185项器中X月份，共计，具体包括在X月份差异化服务工作实施中，共计涵盖客户X家，作业计划完成率为二、X月份各项差异化服务工作落实情况（一）完成情况汇总客户联