小件员礼仪培训PPT课件

1、 小件员礼仪培训小件员礼仪培训总公司人资部、快递部总公司人资部、快递部形象标准形象标准行为礼仪行为礼仪装备规范装备规范目目 录录（一）小件员形象标准（一）小件员形象标准标准小件员仪容示范标准小件员仪容示范帽子：帽子：帽沿摆正与视线平行，不留长发，头发整齐置于帽中胸牌：胸牌：别在工作服左胸宅急送LOGO上方，位置居中(挂式工作牌按要求 佩戴)上装：上装：秋季工装，夏季着T恤工具包：工具包：别于腰间，面向正前方下装：下装：着深色长裤，裤口放入靴中小件靴：带从下向上系，鞋面干净（二）基本仪容要求（二）基本仪容要求基本要求基本要求 勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净

2、勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢 班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味1 1、头发长短要适宜，勤梳勤洗保整齐、头发长短要适宜，勤梳勤洗保整齐发型发式要求发型发式要求 干净整洁干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上后面的头发不超过衬衣领子的上部部互动互动请帮身边的同学检查一请帮身边的同学检查一下发

3、型发式是否符合要下发型发式是否符合要求。求。2 2、面部整洁须不留，面部清洁甲常修、面部整洁须不留，面部清洁甲常修 面部面部：保持清爽干净，无汗：保持清爽干净，无汗渍、渍、不蓄须不蓄须 。 指甲指甲：指甲短而整齐，指甲指甲短而整齐，指甲内保持清洁。内保持清洁。互动互动请帮身边的同学检查一下请帮身边的同学检查一下面部、指甲是否符合要求。面部、指甲是否符合要求。3 3、口气清新无异味，牙齿清洁笑容留、口气清新无异味，牙齿清洁笑容留 工作时间，不抽烟、不喝工作时间，不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，酒，不吃带刺激性味道的食物，有口气问题的，应随时准备口香有口气问题的，应随时准备口香糖。糖。4

4、4、小件员形象警示歌、小件员形象警示歌工装一穿，客户喜欢；工装一穿，客户喜欢；皮靴一响，小件万皮靴一响，小件万“两两”。不穿工装不戴帽，不穿工装不戴帽，客户见了划问号；客户见了划问号；货物不敢交给你，货物不敢交给你，你的提成打水漂。你的提成打水漂。形象标准形象标准 行为礼仪行为礼仪装备规范装备规范目目 录录（一）十条基本行为礼仪（一）十条基本行为礼仪1 1、文明礼貌记心上，电话礼仪不可忘、文明礼貌记心上，电话礼仪不可忘 声音传达情绪，和客户良好的电话沟声音传达情绪，和客户良好的电话沟通，是一个公司和个人良好形象的体通，是一个公司和个人良好形象的体现；现； 当客户电话接通的一刹那，记住，您当客户

5、电话接通的一刹那，记住，您的言行代表宅急送；的言行代表宅急送； 切忌：直呼客户姓名，语气生硬，不切忌：直呼客户姓名，语气生硬，不清楚客户职位时，可使用清楚客户职位时，可使用XX先生先生，XX女士女士等敬称。等敬称。您好，我是宅急送公司小件员，请问是张先生吗？有一票您的从北京发来的快递，我30分钟后给您送到演练演练把身边的同学当做从未谋面的客把身边的同学当做从未谋面的客户，请向你的客户（身边的同学）户，请向你的客户（身边的同学）打招呼。打招呼。2 2、快步代跑步履轻，遇到客户先让行、快步代跑步履轻，遇到客户先让行 与客人相遇时，主动让路，礼貌问好；与客人相遇时，主动让路，礼貌问好； 与客人同行时

6、，礼让客人先行；与客人同行时，礼让客人先行； 同乘电梯时，请客人先上先下；同乘电梯时，请客人先上先下； 注意使用敬语：您好！请问注意使用敬语：您好！请问3 3、进屋轻敲客户门，获得允许才进门、进屋轻敲客户门，获得允许才进门 敲门力度要小，切忌大喊大叫；敲门力度要小，切忌大喊大叫； 得到允许方可进门，切忌横冲直撞。得到允许方可进门，切忌横冲直撞。4 4、见到客户问声好，自我介绍不能少、见到客户问声好，自我介绍不能少 主动问好，注意面带微笑，主动问好，注意面带微笑，使用敬语：您好！使用敬语：您好！ 主动向客户介绍自己，注意主动向客户介绍自己，注意语气自然、语调适中，不卑语气自然、语调适中，不卑不亢

7、。不亢。演练演练把身边的同学当做自己的客户，把身边的同学当做自己的客户，请向你的客户（身边的同学）介请向你的客户（身边的同学）介绍自己。绍自己。5、言谈举止表修养，礼仪三到很重要 言谈举止不仅体现个人修养，更是言谈举止不仅体现个人修养，更是公司最好的宣传名片；公司最好的宣传名片； 礼仪三到：礼仪三到：眼到、口到、意到眼到、口到、意到v 眼到：和客户对话时，请目光亲切自然眼到：和客户对话时，请目光亲切自然注视对方，眼神不可游离；注视对方，眼神不可游离；v 口到：讲普通话，热情正确称呼；口到：讲普通话，热情正确称呼；v 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不

8、亢，落落大方，不能假笑、冷笑、不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。怪笑、媚笑、窃笑。6 6、客户室内莫抽烟，小声说话莫乱翻、客户室内莫抽烟，小声说话莫乱翻 客户处不能吸烟；客户处不能吸烟； 未经客户允许，不能触碰客户室内任未经客户允许，不能触碰客户室内任何物品；何物品； 切忌在客户处大喊大叫，大声喧哗。切忌在客户处大喊大叫，大声喧哗。7 7、用心聆听客户问，耐心解答客户疑、用心聆听客户问，耐心解答客户疑 注意聆听客户提问，不得表现出不耐注意聆听客户提问，不得表现出不耐烦的神情及表情；烦的神情及表情； 耐心解答客户疑问，注意面带微笑，耐心解答客户疑问，注意面带微笑，清楚回答；清

9、楚回答； 遇到自己不能解决的问题，应详细记遇到自己不能解决的问题，应详细记录，寻求帮助，不得推诿。录，寻求帮助，不得推诿。8、递送物品请记住，双手奉上不可忘 递名片：递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，由近而远，同时用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。向客户递送物品，双手奉上；切忌单手传递。演练演练把身边的同学当做你的客户，请把身边的同学当做你的客户，请向客户（身边的同学）递物品。向客户（身边的同学）递物品。请充分利用身边的物品：本子、请充分利用身边的物品：本子、笔、纸张笔、纸张等。等。9、专业态度塑形象，热情服务是关键 向客户推荐专业的快递服务、介绍公向客

10、户推荐专业的快递服务、介绍公司产品，态度热情很关键；司产品，态度热情很关键； 热情的态度让客户感受到的是您对公热情的态度让客户感受到的是您对公司的信心，对客户服务的诚心，让客司的信心，对客户服务的诚心，让客户放心将每一票货物交给您！户放心将每一票货物交给您！10、道别客户很必要，谢谢再见不可少 离开时，注意和客户告别，多离开时，注意和客户告别，多使用：使用：“谢谢谢谢”、“再见再见”等等礼貌用语；礼貌用语； 切忌离开时不闻不问，态度冷切忌离开时不闻不问，态度冷漠。漠。演练演练把身边的同学当做的客户，请把身边的同学当做的客户，请向你的客户（身边的同学）礼向你的客户（身边的同学）礼貌道别。貌道别。

11、（二）服务禁忌语（二）服务禁忌语你去投诉啊，随便投诉哪都行。你去投诉啊，随便投诉哪都行。您找领导去。您找领导去。我就这态度，你又能怎样？我就这态度，你又能怎样？公司是绝对不会出错的。公司是绝对不会出错的。接电话时一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、接电话时一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就挂了。喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就挂了。不是我受理的，我不清楚。不是我受理的，我不清楚。这事我们不负责这事我们不负责, ,你直接找你直接找XXXXXX禁用语和不规范用语禁用语和不规范用语服务中应避讳的用语服务中应避讳的用语在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不能我不能”在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不会做我不会做”在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“这不是我应这不是我应该做的该做的”在客户服务的语言中，没在客户服务的语言中，没 “ “我想我做不了我想我做不了”形象标准形象标准 行为礼仪行为礼仪装备规范装备规范目目 录录（一）基础装备（一）基础装备基础装备基础装备（二）必备装备配备标准及申领（二）必备装备配备标准及申领装备配备标准及申领装备配备标准及申领一个小调查小件员礼仪形象歌小件员礼仪形象歌服务质量要提升，形象标