质量管理手册

1、作为夏晖物流有限公司中国区营运副总裁， 我强烈 地关注我们公司在保障服务质量方面所做的努力，并且将带领我们的各级管理人员：各分发中心经理，各部门 经理和主管，致力于向我们的客户一麦当劳提供高质量 的增值服务。众所周知，服务质量是我们的生存之本，高质量的 服务需要每一个员工的参与。因此，我要求每一位夏晖 物流有限公司的员工，要时时刻刻地把为客户提供高品 质的增值服务的理念扎根于你们的心中， 并在你们的日 常工作中切实贯彻我们的操作规范。手册明确了 HAVI质量管理体系覆盖的各过程及其 相互关系。规定为了满足客户需求所展开的各过程主要 活动的基本方法与要求，充分反映了公司质量保证策划 和要求。同时

2、，质量手册是 HAVI全体员工为实现质量 方针、目标各持续改进而需要遵循的一切质量活动的准 则。夏晖物流公司中国区营运副总裁： 日期：夏晖物流（北京）有限公 司质量管理手册校对核准日期： 2009年 1月总贝U 8二、引用标准.8三、术语和定义.8四、质量管理体系要求 .9五、管理职责11六、资源管理.22七、服务的实施.25八、测量、分析和改进.31九、附录.33批准质量手册是夏晖物流（北京）有限公司针对公司服务活动的全过程 编制的质量管理体系纲领性文件。手册明确了夏晖物流（北京）有限公司质量管理体系覆盖的各过程及 其相互关系。 规定了为满足客户需求所开展的各过程主要活动的基本方法 与要求，

3、充分反映了公司质量保证策划和要求。同时，质量手册是夏晖物流（北京）有限公司全体员工为实现质 量方针、目标各持续改进而需要遵循的一切质量活动的准贝。本手册由分发中心经理给予批准即实施。分发中心经理：日期:夏晖物流（北京）有限公司为中国华北地区麦当劳餐厅提供高效、优质的 存货控制、储运管理及配送服务。夏晖物流（北京）有限公司已经形成为200多家麦当劳餐厅提供服务的能力。夏晖物流（北京）有限公司是：拥有杰出人才，为注重质量的顾客提供与 其发展策略相一致的高品质服务，力争成为在中国的物流服务和食品服务领域 成为具有领导地位的公司。夏晖物流（北京）有限公司拥有适用于多温度环境、具有严格卫生防护条 件的仓

4、储设施和多辆可用于多种温度条件的货品运输的车辆。公司的操作系统 完全由电脑实行管理。夏晖物流（北京）有限公司的价值理念是：能-以人为本，人尽其材。乐-创造一个积极的工作环境。誉-令客户满意。腾-扩展业务。诚-实践道德行为。质量手册的管理1. 质量手册由质量管理小组负责编制，分发中心经理批准2. 本手册由质量管理小组负责编号、登记、发放和统一管理。3. 当质量手册 发生更改时，版本号和更新日期将会在手册中体现并在 DQMP 有效文件一览表中记录跟踪更换。4. 本手册发放根据分发中心经理的规定的范围发放， 发放给分发中心经理、 管 理者代表、 有关部门负责人及规定的其他对象且均为受控版本。 其它要

5、用的 均为非受控本。 公司内手册的持有者负责妥善保存， 工作调离时主动办理移 交手续。质量方针和目标1. 质量方针 满足麦当劳的需求是本公司的追求。 实现持续可靠的满足麦当劳的需求。 公司的质量理念是 :持续改进 ,为客户提供最优质的服务。2. 质量目标A. 准时送货率达到 99%B. 仓库生产效率达到 475 箱/ 工作小时C. 服务水平达到 99.7%D. 库存天数达到 6 天F.达到麦当劳DQM标准要求一、总则质量管理手册使用过程方法，通过建立和实施质量体系有效运行，并不 断完善和改进体系；勾画了公司实现服务的过程图，确定了本公司的服务全过 程的活动内容以及相互之间的联系；开展持续改进活

6、动以确保公司不断满足麦 当劳公司的需求。针对公司为满足麦当劳公司的需求所开展的各项过程活动， 确定对其管理、 控制的方法和要求。并研究和确定对各过程的控制和管理所需要的组织结构、 职责，配置开展过程活动及对其过程控制管理所需的设备、设施、工作环境、人力资源、生产技术条件等。同时为对各过程实施有效控制，共建立了各项管理性程序。通过编制各类操作性文件，实施规范有效的作业活动。为有效的开展各项质量保证活动，建立了质量记录。在充分反映公司质量体系运行状况同 时为研究持续改进提供信息和依据。二、引用标准2.1 HACCP 标准2.2 AIB DISTRIBUTION CENTER 标准2.3 DQMP标

7、准三、术语和定义本公司采用HACCPAIB、DQM给出的术语四、质量管理体系要求4 1 质量管理体系总要求A. 能够持续有效的满足麦当劳的要求。B. 使公司的各项经营活动符合法律、法规要求。C. 使公司的各项质量管理和质量保证活动能规范、有效的运行， 并得到持续改善。D. 使质量体系覆盖本公司的服务质量的相关所有过程、 并使这些过程均能收到 控制和管理。4 2 文件要求421 本公司建立文件化体系，以文件的形式明确质量方针和目标，编制质量手册和支持性的管理程序及相关的作业规范、管理标准等文件；同时建立应 有的质量记录。本公司的文件可以有：电子文件、书面文件、图示等形式。4 22 质量管理手册编

8、制质量手册，明确质量方针和目标及组织结构、管理职责，充分覆盖于 服务质量相关的所有过程的控制要求及明确个过程之间的联系、可控制活动间 的协调要求。4 23 建立和实施文件控制程序，已达到：A. 文件发布前得到批准，以确保文件是充分和适宜的。B. 必要时对文件进行评审和更新，并再次批准。C. 确保文件的更改和现行修订状态得到识别。D. 确保文件清晰，易于识别。E. 确保外来文件得到识别，并控制其分发。F. 防止作废文件的非预期使用， 若因任何原因保留作废文件时， 应进行适当的 标示。4 24 质量记录的控制建立并实施DQM有效文件一览表，以确保提供符合 DQM、和质量管理 体系有效运行的证据。质

9、量记录保持清晰，由质量小组按照DQM自我评估表 要求组织对质量记录的统一处置并指导各部门做好对质量记录保管、储存。五、管理职责5 1 管理承诺分发中心经理承诺建立、实施质量管理体系并不断改进其有效性，为此通 过以下活动以确保承诺实施：A. 组织各种活动， 向公司各级员工贯彻以顾客为中心的概念， 既要满足客户需 求，同时遵守法律、法规。B. 制定质量方针和质量目标，实施对其的管理。C. 运用过程方法，实施对公司各过程活动的有效控制。D. 开展管理评审活动， 研究并实现体系持续改进， 确保体系的适宜性和有效性。E. 通过开展对人力资源、 服务活动所需的服务设施、 办公设备， 服务活动所需 的环境的

10、研究，确保质量体系所必要的资源。52 以顾客为关注焦点建立并实施顾客服务手册，及时识别顾客需求，做好相应服务过程的策划活动，将顾客的需求和期望及时转化为公司服务规范，确保顾客满意。 5 3 质量方针5 31 分发中心经理确定质量方针。5311 质量方针的制定依据：A. 公司的发展的战略需求；B. 对客户需求的预测和客户对服务的期望；C. 公司上一年度的质量方针、目标的完成情况；D. 国家的法律、法规的规定；E. 实施质量方针对资源的需求；F. 持续改进的需求信息；G. 在相关行业中新技术的使用情况和新的发展方向；5 312 质量方针的编制和实施A. 分发中心经理根据质量方针的制定依据及标准要求

11、，并结合企业的实际 情况和有关信息来制订公司的质量方针。B. 在年度管理评审会议上对质量方针的适宜性进行评审。C. 管理者代表负责组织各部门学习、理解，将质量方针成为企业质量体系 各项工作的宗旨。D. 管理者代表负责监督公司质量方针的落实。5 32 公司已各种方式，在公司内部宣传质量方针、组织员工学习、理解、 贯彻公司质量方针。5 4 质量策划5 41 质量目标 公司按照质量方针和麦当劳确定相应的规定目标。5411 质量目标的制定A. 质量目标制定以质量方针为要求，结合企业质量体系的实际需要，每年 度制定年度的质量目标。B. 各部门负责人根据质量方针，分解并制订本部门的质量目标，各部门的 编制

12、的质量目标要重点突出。C. 各部门根据企业总体质量目标，结合本部门的质量职能，制订本部门的 目标。5. 4. 1. 2质量目标的实施A. 各部门负责人组织落实到相关人员。B. 各部门负责人根据目标的未完成情况进行整改，由管理者代表负责对结 果进行跟踪。C. 各部门负责人每年的质量目标完成情况进行分析，书面上交给管理评审D. 分发中心经理根据管理评审程序规定，对每年的质量目标完成情况及持 续适宜性进行评审，制订计划，限期整改。5. 4. 2质量体系的策划为实现以顾客为中心的质量管理和持续改进，由总经理负责制定质量方针 并策划各阶段的质量目标。公司内部管理层针对质量方针和目标开展各过程的 质量策划

13、活动（包括对过程控制和保证措施的策划）。以程序文件和作业规范 明确各过程的控制要求。做到：A. 识别质量管理体系所有的过程。B. 通过识别不同阶段的质量特征，确定所需的实现过程和资源，已达到所 预见的结果。C. 安排所需要的验证活动，明确验收准则及质量记录方式。当体系结果调 整时有管理者代表为确保公司质量管理体系在调整期仍在受控状态下保 持有效运行做出安排。5. 5职责权限与沟通 5. 5. 1职责与权限A. 由分发中心经理确定组织结构及其职能，明确各部门职责权限及互相关 系，并确保相互间的沟通。C.按照HACCPAIB、DQMP要求，公司质量管理体系组织结构职能分配如下表所示:标题分发中心经

14、:理噌理勺者代表质量小组人事行政部仓储部运输部IC/CS财务部MIS4.1管理的总要求4.2文件的总要求5.1管理承诺5.2以顾客为中心5.3质量方针5.4质量策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1服务策划7.2与顾客有关的过程7.3设计与开发7.4采购7.5服务控制7.6测量和监控装置8.1策划8.2测量和监控8.3不合格控制8.4数据分析8.5改进负责部门相关部门5. 5. 1. 1各级人员主要职责分发中心经理：A. 负责按照国家的各项法律法规、行业规定、组织各项经营活动。负责开展各项 识别和满足顾客要求的策划活动，并为其提

15、供保证措施。B. 负责公司质量方针、目标的制定，并根据措施使质量方针、目标成为每个员工 开展一切活动的宗旨。确定夏晖物流（北京）有限公司各部门质量职责权限及 其相互的联系，确定公司的服务过程和质量保证过程及对这些过程控制的要 求，确定并实施内部沟通网络和措施。负责开展管理评审活动，不断组织策划 对质量体系的新的要求和持续改进的策略。C. 确定夏晖物流（北京）有限公司各部门的高层管理人员的要求，并组织保证措 施确保人力资源满足公司质量保证需要， 并确保各部门对于公司运营所需要的 资源和环境条件。D. 负责各部门经理等高级管理人员的任免，奖励及处罚等。向公司有关部门及人 员传达上级部门的重大决策、

16、联系麦当劳业务总经理，参与领导、规划、管理 所有华北区的麦当劳分发业务。E. 全面控制公司的营运质量，完成质量目标。联络沟通各麦当劳主要供应商的高层领导部门、麦当劳华北区高层管理部门和麦当劳中国发展有限公司5 512 运输部经理A. 负责对整个服务过程的控制，确保服务提供在受控条件下进行。B. 负责监督本部门的操作，并完成公司规定的各项目标。C. 负责调整运输方案，以满足顾客对运输的要求。D. 负责收集顾客对运输方面的要求，提出对运输的改进方案。E. 负责新店运输路线的设计工作。F. 负责运输设备更新、更换、调整方案的批准和实施。G. 监督并确保达到 DQMPAIB和HACC要求。H. 负责对

17、部门人员的考核和评定。I. 负责对运输过程改进和不合格的控制。J. 负责运输设备的管理。5 513 仓储部经理A. 负责监督本部门的操作，并完成公司规定的各项目标。B. 负责仓储设备更新、更换、调整方案的批准和实施。C. 负责收集最新的仓储技术，并根据公司的实际情况进行改进。D. 实施监督并确保达到DQMPAIB和HACC要求。E. 负责对部门人员的考核和评定。F. 负责收集顾客关于仓储方面的需求，提出对仓储的改进方案。G. 负责对特殊过程的控制。H. 负责对回收的顾客财产的控制。I. 负责产品防护活动、过程监控活动的控制，并满足麦当劳提出的要求。J. 负责本公司服务活动所需要的各种测量设备、

18、仓储设备、设施和环境的管理。 5514A. 负责存货控制和客户服务个过程的质量控制，并规范操作程序。B. 负责监督本部门的操作，并完成公司的各项指标。C. 负责考察客户的需求和本部门的操作情况，确保客户货物供应的保障。D. 负责确定采购活动所需要的信息的控制，并负责组织开展采购活动，按管理者代表要求，在需要时开展对采购物资的验证活动。E. 负责组织开展各项与顾客有关的过程活动，并对其实施控制和管理，包括组织 实施与顾客的沟通活动。5 5 1 5人事部经理 按照分发中心经理对人力资源的要求，组织落实培训措施，确保各类人员的文化、 技能、经历和接受培训活动满足质量保证综合能力要求和岗位要求。A.

19、负责协助各部门负责人制定人力资源需求方案，完成人员需求策划。B. 负责制定培训计划，安排培训工作。C. 负责新人员的招募工作，提供公司足够的人力资源。D. 负责质量记录与文件的管理工作。5 5 1 6 IT 主管 负责公司电脑软硬件系统的维护和升级。A. 负责公司人员电脑操作的培训。B. 负责公司软件项目的实施。5 517 客户服务人员A. 审核并确保餐厅订单的正确性，并输入电脑。B. 负责短保质期货品的订货。C. 负责接受和处理客户投诉。5 518 存货控制人员A. 分析将来各种货品的消耗情况，向供应商提供订单，并安排到货时间。B. 与供应商联系，确保货物供应。C. 处理所有索赔事项。D.

20、协助麦当劳完成促销工作。E. 收集供应商的供货信息。5 519 仓储部当班主任A. 负责仓库的日常管理、检察、仓库工人的操作安排。B. 负责仓库各操作过程的控制和验证。C. 负责挑货、装车、盘点、整库、收货、库房清洁操作的控制。D. 负责仓库卫生环境的控制和监督。5 5110 运输部当班主任A. 负责车辆及运输使用的辅助工具的使用管理和控制。B. 负责运输路线、车辆和司机的安排工作。C. 负责处理运输发生的紧急事件。D. 负责货品运输质量控制和货品安全控制。5 5111 质量小组A. 负责对顾客满意度测定和内审活动的管理。负责对产品过程的监视和测量，对 服务实现的监视和测量。B. 服务不合格的

21、控制，负责各项数据的分析和管理，负责持续改进活动，纠正措 施，预防措施的实施。5 5112 财务经理A. 负责公司财务系统的管理B. 配合分发中心经理制定年度的预算计划，并控制计划的执行。C. 收集和管理各项营运数据。5 52 管理者代表 为确保公司质量管理体系的有效运行，分发中心经理担任管理者代表。主要 职责为：A. 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。B. 向分发中心经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。C. 确保全公司各级人员都建立并保持对满足客户需求重要性的意识。D. 负责公司内部各部门之间的协调工作， 和涉及质量管理体系方面的有关事宜的 外部沟通。5 53 内部沟通

22、分发中心经理确定并组织实施有效的内部沟通， 确保公司各层次和部门自荐保持质量管理体系运行中相互联系、协调运作，促使质量体系有效运作。5 6 管理评审5.6.1 总则分发中心经理按DQM自我评估表规定每年召开一次管理评审会议，评审公司 质量管理体系适宜性、充分性和有效性。实施管理评审时注意因内、外环境变化 而导致公司质量体系需求的变化，包括公司质量方针和目标的变化。管理评审应 保持记录。5 62 评审输入管理评审的输入应该包括以下内容：A. 上一次质量体系内审结果。B. 餐厅走访和餐厅调查的结果。C. 公司的年度业绩和总体服务水平。D. 预防和纠正措施的实施状况。E. 上一次管理评审的结果跟踪。

23、F. 可能影响质量体系的变更情况。G. 改进的建议。5 63 评审输出管理评审的输出以书面形式，应该包括以下方面的决定和措施A. 质量管理体系及其过程的有效性的改进。B. 以顾客要求的服务方式的改进。C. 资源需求。六、资源管理61资源的提供为了确保达到顾客满意以及质量管理体系有效运行和实施持续改进的要求，由分发中心经理组织各部门负责人策划体系有效运行的各项资源要求。资源包括：可胜任各种岗位的员工；足够的营运和办公设备；符合要求的工作场地和环境。建立并实施SOP，培训管理程序，DQM自我评估表确保提供满足要求的资源。总经理落实措施，确保满足各项资源的要求，并最求体 系配备资源的先进性和有效性。

24、6 2人力资源6 21 总则公司质量小组根据DQM自我评估表负责确定各岗位员工所需的能力， 包 括教育、受过的培训、技能及经历。按照各岗位对员工能力的要求配置人员， 并组织各项培训活动。以确保各岗位任职人员能够胜任其在质量管理体系中应 尽的职责。6 22 培训、意识和能力人事部按照培训管理程序 规定，在各部门的配合下确定各岗位的培训要 求，制定所需的培训计划并组织实施。培训结束后保留应有记录。要对员工不 断培养质量意识，以及持续改进的观念。A. 人事部负责确定各岗位的工作人员所需要的能力， 包括学历、 经历、经 验和技能，并且按照以上要求招募符合要求的员工。B. 人事部应制定人员发展计划， 并

25、根据计划制定各种培训措施， 提高员工 的能力水平。C. 人事行政部对培训的结果和有效性必须做出评价。6 23 培训包括以下内容A. DQM、HACC、AIB标准质量体系管理知识培训。B. 业务知识培训。C. 特殊工种培训，如车辆和铲车驾驶，QIP操作等。D. 管理知识、技术知识培训。624 通过培训使员工认识到：A. 符合质量方针和质量管理体系要求的重要性。B. 以顾客为中心，顾客满意的重要性，遵循法律、法规的要求。C. 各自的本职工作对公司服务质量的重要影响，包括现实的和潜在的。D. 业绩改进对个人的益处。E. 个人在实现质量方针、目标及符合质量管理体系要求方面的作用和职责。F. 偏离规定程

26、序的潜在后果。6 24 由人事行政部保存培训记录，作为评价控制人力资源适宜性的重要证 据。6 3 基础设施和工作环境 在分发中心经理的统筹安排下，由营运部负责为实现服务符合性所需的基 础设施及工作环境的配置和管理工作。6 31 基础设施包括：A. 仓储设施B. 车辆及配套服务设施C. 计算机软硬件系统 建立规范管理文件，如计算机系统管理规定等，实施管理工作。6 4 控制环境的人和物理因素包括：A. 公司规定的各项管理制度和操作规范。B. 确保车辆安全和仓库的卫生。C. 通过与各政府管理部门进行沟通和联系。七、服务的实施7 1 服务过程的策划 有管理者代表分析策划服务过程（见附录图示），同时按照

27、质量方针、目 标要求策划文件化质量体系基本结构（见附表）。所有的质量文件分别明确了服务的质量要求和公司的质量管理保证要求， 以及对服务检查、验证要求和质量管理的符合性要求。7 2 与顾客有关的过程7 21 需求的识别公司IC/CS部门通过顾客服务手册规定，开展识别顾客需求的活动，并 确定顾客需求。向各有关部门明确：A. 麦当劳对整个配送服务的要求，包括对仓储、运输及存货控制的要求。B. 麦当劳的潜在要求。C. 与公司服务有关的责任，包括法律和法规的要求。D. 公司规定的任何附加要求。722 顾客要求的评审由IC/CS在向顾客做出具体的服务承诺前， 按照餐厅订单管理操作规定 对麦当劳餐厅的服务要

28、求进行评审。A. 确保餐厅对订货和运输服务已有明确要求。B. 确保餐厅的要求在公司接受前已得到确认。C. 本公司有能力满足餐厅要求，特别是餐厅的额外要求。 评审结果及评审所引发的措施的记录由客户服务人员保存。 如顾客的订单有变更，应确保订单得到再次评审后及时通知相关部门人员。723 与顾客的沟通分发中心经理要求各部门按照顾客服务手册，与客户保持经常性的沟 通，以确保有关信息得到正确传达。沟通方法和内容有：A. 向餐厅提购订货规则和服务指南。B. 参加与麦当劳公司定期召开三方会议， 沟通双方在经营合作过程中需要协调 的问题。C. 直接走访餐厅，和餐厅加强协调。D. 受理餐厅对公司服务的投诉处理，

29、及时开展调查取证工作。7 3 设计与开发731 设计和开发的策划由运输部对麦当劳在新城市开出的第一家餐厅的送货需求进行设计策划，在进行策划时，运输部应该确定：A. 设计和开发的各个阶段。B. 适合每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动。C. 设计和开发的职责。7 32 设计输入 当麦当劳在新城市开出的第一家餐厅前，由客户服务人员接受电话，传真 或电子邮件传递的新店信息，包括：新店的地址、库房情况、预计的销售情况、 开业日期，做好记录并经过运输部经理评审确认后，通过电脑系统通知相关部 门。7 33 设计输出 运输部编制新店送货方案作为设计输出，由运输部组织麦当劳新店的负责人和IC/CS经理在新

30、店会议上对新店送货方案进行评审。并当场和餐厅经理确认新店的送货方案。输出内容必须明确：新店的送货方案（给餐厅和公司内部人 员）；订货周期表（给餐厅订货人员）；路线图（明确送货搭配路线河道或时 间）。设计输出必须满足设计输入。7 34 设计评审 设计的输入和输出均由运输部经理负责评审，评审要做好记录，在评审中 如有特别要求应各与记录，评审时间、方式、评审人员有运输部经理确定。7 35 设计和开发验证 由运输部经理对新店供货方案组织运输部当班主任对该方案试运行。验证 时主要考虑是否可以及时满足餐厅的营运需要，并且能否提高满载率，降低的 公里数。7 36 设计和开发确认 麦当劳的新店再开业一个月内对

31、试运行情况进行确认，如麦当劳餐厅不提 出其他意见，则视为该设计方案以被确认。7 36 设计更改的控制如餐厅对送货设计方案有意见，由运输部负责更改，将更改后的方案和餐 厅确认后，交运输部经理批准。然后将更改的路线图和订货周期表发给公司内 部执行人员和餐厅，按照设计要求运作。7 4 采购7 41 本公司采购物资的供应商由麦当劳决定，由存货控制人员负责对供应 商的进行监控，建立供应商档案，实施有效的控制。本公司的采购运作在麦当 劳的指定供应商处实施。在采购中发现的问题及时和麦当劳取得协调和联系。 公司存货控制人员通过对餐厅需求量的准确预测和库存量的适当管理，按采 购控制程序规定实施并控制客户营运所需

32、的物品的数量并保持适当的库存量， 杜绝餐厅缺货现象发生，以及货品质量不合格情况。公司营运部门按照采购控制程序实施并控制对公司本身所需的服务的 采购过程，以确保公司营运的质量。7 42 采购信息A. 由麦当劳采购部确定本公司服务中需配送的货品所附的质量要求， 包括进货 检查标准，运输要求，接受标准等。B. 由麦当劳提供所有的供应商清单。C. 存货控制人员通过订单明确对采购物资的数量和到货日期要求。D. 存货控制人员通过电子邮件（辅助方式为传真）向供应商传递采购信息。7 43 采购产品的验证麦当劳确定对采购产品的验证要求， 并按照要求组织实施， 需要时由仓储部 协助实施。7 5 服务控制7. 5.

33、 1公司通过建立SO文件，控制整个服务活动。服务活动包括：配送货物 的采购，仓库管理（包括食品的保质期管理和食品安全控制），餐厅订单的控 制、配送货品运输和交付。公司通过下列措施策划和控制营运服务的操作：A. 公司各部门制定公司各级管理和操作人员的标准操作指南， 并贯彻实施， 以保证操作符合规定要求。B. 严格按照DQMPAIB要求，控制环境卫生和食品安全。C. 根据HACC计划对关键危害控制点进行监控。D. 由运输部和仓储部按照SOP和DQMPAIB标准配置和管理服务过程总所需 要的各类设备、 设施、环境等资源。 确保为服务过程提供充分的符合要求的 资源。E. 严格控制公司服务人员的资格，能

34、力，确保服务质量。7 52 服务提供过程的确认公司在仓储过程中， 由于堆放原因， 可能有的货物在外包装完好的情况下 出现渗漏。 因此堆放方式为特殊过程。 公司应该对堆放高度进行有效性的评估， 制定各种货品的有效堆放标准，确保该过程的的能力。7 53 标示和可追溯性各部门对服务做好标示，A. 挑货结束后，对挑好的货物按照送货路线和板数进行标示。B. 送货单和改货单根据唯一编号进行标示。服务标示包括公司车辆标示等，必须清晰、规范、易于识别。 有仓库的 QIP 检验员按照麦当劳 QIP 操作规定，对所有进货货品进行抽样检 验，检验合格则贴上 QIP 检验标签， 存放在库内指定位置。 破损货贴上残次品

35、标 签存放于指定的不合格货品存放位置。7 54 顾客财产在库房中，所有权属于麦当劳的货物为顾客财产， 目前为玩具等促销用品。 对于顾客的财产，必须在收货时作好记录，在库房内做好保管工作，当麦当劳 的财产出现丢失、损坏等，应及时在报表内反映，在麦当劳的货物被处理时， 要保留处理记录。7 55 防护根据SOP对产品实施有效的防护:A. 所有的操作员工均具备食品仓储和运输过程中的防护注意事项的基本常识。B. 对各类装卸和搬运设备的选定， 均充分考虑到适用性、 可靠性和安全性， 加 强对设备的保养。C. 保持存储区域的清洁， 对食品类货物应该确定储藏和交付的温度要求， 分别 堆放在不同温度的库区内。D

36、. 货物的堆放要按照规定执行，特殊情况下做好标示，以方便货物存取。E. 当运送小件货品时，应将货品放在固定的箱子里，避免遗失。F. 货物在库房内应该做到防火、防盗、防潮、防污染。对麦当劳提出的特殊要 求，应按照规定做好货物的防护工作， 防护范围应一致保证到货物在交付时。G. 仓储员工应防止野蛮装卸，驾驶员要以整洁的货运车辆承运货物。H. 车辆行使途中，驾驶员应集中精神，尽可能平稳驾驶，并做好自身防护，同 时注意不使所载的食品震动、翻滚。I. 运输有温度要求的车辆要有温度控制系统。J. 货物在交付餐厅时，保证货物的完好，并做好交付记录。76 监视和测量装置的控制761 公司根据营运的需要，配备必

37、要的测量设备，如温度计等，并由设备 管理员按照温度仪校验记录负责管理。762 测量设备可由国家认可的鉴定单位执行校验和调整，并由仓储部做好 记录。7 63 测量设备及时检察完好性，发现有损坏应停止使用，并要求更换。7 64 仓储部人员定期对测量设备进行检验，并记录检验结果。765 对于损坏的测量设备，营运部要安排专人去鉴定单位进行维修和校准， 并做好相关记录。766 对报废的测量设备应及时撤出现场，如不能及时撤出现场应进行隔离， 并做好标示。7 67 测量设备报废后应做好记录，防止再次流入现场。7 68 对于用温度控制软件，由管理者代表确定满足用途要求的能力。7 69 当发生测量设备不符合要求

38、时，必须对以往的测量结果有效性进行评 估，确保对该设备和因此而受影响的产品采取措施，并保存校准和验证记录。八、测量、分析和改进8 1 总则 由管理者代表明确公司对所有质量体系活动检察要求和对服务质量检查 要求。包括对统计技术在内的实际方法及应用程度的确定。确保服务质量和体 系的符合性，确保体系得到持续改进。8 2 测量和监控8 21 顾客满意度 公司客户服务人员根据顾客服务手册实施对顾客满意度信息的监视和 测量。8 22 内部审核 有管理者代表组织质量小组人员按照质量检查表实施质量体系内部审核。8 23 服务过程的测量和监控及最终结果 由管理者代表在各服务过程中明确需检验的过程，并制定检验规范

39、，组织实施检验。根据检验结果判断服务过程能力是否满足公司的需要。由仓储部根据DQMPAIB标准和麦当劳的HACC要求，对影响食品卫生的情 况进行监控，确保食品安全。824 产品的测量和监控 本公司提供给麦当劳餐厅的货物，均是已经检验合格的，除此之外需要经 麦当劳认可才能放行。公司按照麦当劳的 QIP 操作规定， 实施对进货的检验， 并且将此规定作为餐 厅最总接受货物的检验标准。 在进货检验中，检验人员必须拥有 QIP 检验员资格， 并且在检验结果上签字确认， 仓储部当班主任必须对检验情况符合， 确保无误 在交付过程中，有餐厅的接货经理对货物按照接受标准进行检验，并且在检验通过后， 在送货单上签

40、收， 并且对于检验的温度情况在出车单上做好纪录。8 3 由质量小组负责按照不合格货品控制程序对不合格货品进行控制。8 31 仓储部人员对于发现的不合格必须及时做好标示。8 32 对于不合格货品的处置必须经过仓储部经理的同意。833 对发生的不合格服务必须采取措施，以确保不影响麦当劳餐厅的营运。8 34 由于不合格服务而给麦当劳造成的损失，应和客户协商解决，由各部 门经理批准给与赔偿。8 35 各部门经理必须对不合格服务进行控制，做出处理意见。8 4 数据分析 由财务部根据统计报表对公司的营运数据做出分析工作。8 5 改进8 51 持续改进 为了实现公司的质量方针、目标，促进服务质量的不断提高，

41、由管理者代 表开展组织开展对服务过程的改进和管理过程的改进，以适应顾客的需求。主 要改进方面如下：A. 对服务过程进行改进，不断跟踪麦当劳的发展动向，不断改进操作方 法，对服务过程进行提高，以降低成本。B. 对管理方法进行改进，提高管理效果。改进活动依靠所有员工，通过实施DQM自我评估表，以多种形式推进 持续改进活动。8 52 纠正措施 公司质量小组联系各部门，按照质量检查表组织开展纠正措施活动。以消除不合格的原因，防止不合格项再次发生。纠正措施应对不合格的影响程 序相适应。对于不合格应给与评审，确定不合格的原因，评价确保不合格不再发生的 措施的需求，确定需要的措施，记录和实施需要的措施，对纠

42、正措施的有效性进行评审。实际和潜在不合格信息获得途径有：不合格记录、内部质量审核报告、顾 客投诉、市场信息反馈资料等。对相对集中的顾客投诉内容，市场信息反馈资料及内部质量审核中潜在的 有管理者代表组织各部门负责人制定纠正措施，并实施跟踪和效果验证。8. 5. 3公司质量小组联系各部门按照DQM自我评估表，组织开展对服务 过程的预防措施活动，根据各项监控活动中收集的有关信息，开展必要的预防 措施活动，并满足以下要求：A. 确定潜在的不合格及其原因B. 评价防止不合格发生的措施的需求C. 确定并实施所需的措施D. 记录所采取措施的结果E. 评审所采取的预防措施九.附录附录一DQM有效文件一览表编号

43、文件、记录名称版本号发布日期保存期限保管部门AP-1-1质量手册022009.01.013年总经理办公 室AP-1-2DQMP自查表012009.01.012年仓储部AP-1-3食品安全委员会012009.06.012年仓储部AP-1-4库房检查单011年仓储部AP-1-5每日库房温度记录012009.06.012年仓储部AP-1-6测温仪校验记录012年仓储部AP-1-7轮置明晰012009.06.012年仓储部AP-1-8收货记录012009.06.012年仓储部AP-2-1杀虫消毒记录011年仓储部AP-2-2虫害检杳记录011年仓储部AP-2-3鼠笼、鼠胶板、捕鸟网 检杳记录011年仓储部AP-3-1标准操作程序SOP012年仓储部AP-3-2玻璃制品操作规程012年仓储部AP-4-1保安人员管理制度012年人事行政部AP-4-2危险化学品管理制度012年人事行政部AP-4-3应急计划012年人事行政部AP-4-4新员工培