浅谈天柱县供水供水有限责任公司提高服务质量的几点意见

1、浅谈天柱县供水有限责任公司提高服务质量的几点思考天柱县供水有限责任公司 杨敦水 2012年2月7日天柱县供水有限责任公司成立于1999年10月，是由原来的自来水公司演变过来的生产销售单位。现地公司下设三个部室，即综合办公室、经营部、制水部。现有资产，现拥有职工人，供水公司从成立以来，坚持以“优质供水，满足地区生产和生活用水需求”为指导思想，以实现企业管理现代化、生产经营专业化、多种经营市场化为发展格局，以社会主义市场经济为导向，以有利于出资人利益、有利于企业发展、有利于职工增收的“三个有利于”为标准，对经营管理体制和经营机制进行改革、改造。不断完善生产运行和管理机制，把质量管理作为企业各项管理

2、工作的中心环节来抓，坚持实施“以产品满足顾客要求赢得市场，以质量持续改进求得发展，以优质服务争得效益，以严格管理创行业领先”的质量宗旨。使企业管理水平得到进一步提高，各项基础工作日趋完善，不断满足用户生产生活对水质的要求.公司收入从2003年的80万元提高到2011年实现销售收入500万元，几项主要供水考核指标保持了较高水平，管网压力合格率达到 100%，出厂水质合格率达到了98%，服务客户满意率也地逐年提高。下面分别从强化企业制度管理、生产运行管理素质、技术管理、职工素质管理、质量管理，五个方面论述公司提高服务质量的几点意见。一、建立科学的现代企业制度 加强企业管理管理是企业发展永恒的主题。

3、现代企业依其资本结构划分分为多种形式，企业必须在具备科学的组织形式的基础上，建立起与之相适应的科学的管理制度，才能建立起真正的现代企业制度。因此，科学的企业管理制度是现代企业制度的重要内容。强化企业管理，提高科学管理水平，是建立现代企业制度的内在要求，也是提高企业市场竞争力的重要途径。公司建立和完善现代企业制度的基本原则应该是：通过理顺公司外部各种经济关系，建立企业 法人财产制度，使之成为产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的现代企业，成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的经济实体;通过建立完善的经营机制、监督机制，确保国有资产保值增殖;正确处理好产权、经营权、人事权、分配权等关系;确

4、立明确的经营方向和发展目标，向集约化、规模化、专业化方向发展。那么，如何建立完善的现代企业制度呢?首先，重点是对企业的机构设置，加强企业机构改革，建立严格的责任体制。长期以来供水公司被人们视为铁饭碗单位，从各种渠道进入企业的人员较多，使得机构臃肿，人浮于事，长期以来的行风与当今市场经济体制下的企业经济建设和精神文明建设都不相适应，必须进行改革。因此公司必须根据每位员工的素质和特长，以定岗定员，富余人员分流等形式，在企业内部实行减员增效。公司根据其特点应制定“以水为主，多种经营”的发展战略。继续完善“决策、执行、监督、”三大功能相互配合、相互制约的运行机制和动力机制，充分发挥董事会、监事会、经理

5、班子的作用。其次，依据公司法制订公司章程及内部管理的各项制度，通过建章立制，实行制度化、规范化管理，使公司的各项经济活动有法可依，有章可循。形成规范化的工作程序和工作机制，使公司内部运作有序，管理到位，形成严格按照制度管理的作风。再次，供水企业具有垄断地位，在市场经济日益发展的今天，容易受到非议和责难如果不认识到这一点，供水企业做任何事情，谈任何发展都是举步维艰的。在建立现代供水企业制度之初，就要明确树立全体职工的服务观念，要使自来水企业内部人人都有服务市民得意识。不断提高水质，以对用户服务质量的好坏考核职工，以服务业绩的优劣考核管理人员，创造出一个人人重视服务的氛围。服务是企业的生命线，而管

6、理具有同等重要的地位，稳定而良好的供水经营业绩是受益于规范化、科学化管理的结果。通过深化管理，使企业内部工作运作有序，管理严格到位，按规定程序办事，把职工工作表现同工资奖金与签订劳动合同直接相关，使每个职工养成良好的工作习惯。 二、强化生产管理工作 实现经济平稳运行作为专业化的供水企业，抓好供水的生产运行管理，是始终不能放松的中心工作，无论从为社会服务还是确保企业效益的角度出发，实现经济平稳优质供水对于供水企业的生存与发展都有极为重要的意义。一是采取措施，实现供水的经济平稳运行。要用最少的成本换取最合理的运行方式，实行以销定产。生产、技术及营销等部门要根据市场需求、水源规模及水质状况，制定经济

7、合理的运行方案。实现供水的平稳运行，关键在于健全完善并严格落实各项规章制度和操作规程，加强对岗位工人责任心的教育，制定出明确的奖惩规定，确保各项制度规程真正得以落实。二是要千方百计确保优质供水。质量是产品的生命，水质的好坏，直接关系到公司的声誉及生存发展。因此，要根据国家质量体系标准制订水质指标，认真做好水源的日常管理工作，制水部门必须确保水质所要求的各项措施得到落实，全面开展以安全优质供水、节能降耗为目标的规范管理。为保证安全优质供水，制订系列规范化管理措施，加强班组日常管理工作，提高职工安全意识和水质意识。大力推行技术革新，积极开展设备维护改造，提高生产效率，有效降低故障发生频率。三是优化

8、供水调度。由于水源不是我公司管理，对供水调度则提出了很高的要求，实行供水统一调度，以保障安全供水。四是加大成本管理力度，实施低成本战略。不论何种企业，管理都可以出效益，特别是具有自然垄断性的供水企业，成本控制大有潜力可挖。通过对各科室、基层部门实施成本核算，消除科室、基层部门生产经营中的不可控制因素，通过对可控制的成本因素进行定期核算，并采取横向、纵向的方法进行对比，为考核及决策提供科学的依据。公司要把成本控制作为管理的关键要素来抓，每年根据生产实际，重点抓好成本控制，逐月考核，奖惩兑现，降低能耗、物耗、漏耗，大力节省管理费用、修理费用和财务费用。通过一系列的成本管理改革，使公司的各项费用实现

9、逐年降低。三、加强技术管理 树立科学技术是第一生产力的思想邓小平指出：“科学技术是第一生产力”。这一科学论断在实践中早已得到论证。供水企业不加强科学技术的投入是难以保证和满足其发展需要的，特别是当今水资源严重缺乏和环境日益恶化，合理地开发，科学地配置水资源显得尤其必要。第一，充分利用现有技术条件下的先进设备，大力提倡节能降耗，开源节流。积极引进消化先进的制水工艺，提高水质综合合格率，旨在提高整个城市的生活质量，杜绝以水为渠道的疾病传播。第二，建立供水管网压力的自动监测系统，准确掌握管网压力变化，努力实现从取水、输水、净水、配水的城市供水系统自动化管理，使水资源的优化配置更趋科学合理。第三，加强

10、管网设施维护，完善服务。作为供水行业，保证合格的水质和供水管网的持续完好性，以及发生爆管后的抢修及时性都体现着服务质量的好坏。管网维护队应坚持二十四小时值班，加强管网的巡线，检漏，配备先进的专用抢修工具，车辆，通讯器材等，把损失降到最低限度，尽量缩短停水时间，减少水资源的流失。同时，加强用水管理的监察力度，成立一支水政管理专业队伍，查处市场上非法将生活用水用做商业，建筑用水，从中牟利的行为，坚决杜绝偷漏水现象，让供水管网良性循环，企业效益良性循环。为保证安全优质供水，推动技术进步，作为供水企业还应有计划地更新陈旧老化、低效高能的设备设施，有计划地对沉淀池、滤池、清水池、泵房进行扩建改造，使制水

11、能力更加安全可靠;采取多种措施，对加药、加氯方式进行改造。在进行制水工艺技术改造的同时，动员全体职工进行技术公关，广泛开展群众性技术技能比赛活动，有力地推动技术进步，促进生产管理自动化。公司组织各类专业人员完善、修订管理、技术、工作“三大标准”。按照标准化、规范化、统一化的要求，建立了全面质量保证，优质服务保证，监督和安全生产保证三大管理体系。在此基础上，为实施管理手段现代化，按照先进、科学、适用的原则建立企业内部综合信息管理网络系统，在生产调度、水质化验分析、营业售水、计划统计、财务、设备、目标管理、工资管理、信息收集以及组织人事、档案管理等方面，广泛实行现代化管理。 四、强化职工素质管理

12、争创文明企业提高职工素质是搞好服务的决定性因素。为此，把职工素质教育紧紧抓在手上，是建设文明企业的基础。首先，不断加强对职工的思想政治教育。一是结合供水生产经营特点，制定切实可行的职业道德规划。做到内外结合，有计划方案，有基本教材，有教育制度，有主题活动，有检查验收，有总结评比。二是加强爱国主义教育，在职工中广泛进行了国家、企业、个人三者利益关系和企业发展史、企业精神等教育，把职工的思想凝聚起来，引导职工把国家、企业、自身的利益和命运融为一体，增强责任感。针对职工“保持现状，不求进取”的思想情绪，突出抓主人翁精神、服务宗旨和职业道德教育。通过座谈讨论、专题讲座等形式，引导职工认识到不断深化承诺

13、服务制度。提高优质服务水平，是企业发展的需要，也是每个职工的职责，进而树立正确人生观、是非观和苦乐观，自觉能动的实践承诺服务内容。同时在全体职工中开展教育活动，通过学与议的结合，引导职工摆正作好本职工作与文明行业建设的关系，找准位置，自我提高。三是教育职工增强团队意识，服务意识，创建意识。以全心全意为人民服务为核心，以社会公德，职业道德，家庭美德等为主线开展活动，适时组织职工参加和开展青年志愿者等活动，引导职工自觉树立服务人民，奉献社会的思想。四是狠抓业务技术培训。根据不同岗位的技术要求，定期组织开展业务技术培训和岗位练兵活动，即能锻炼职工队伍，又能增强为客户提供满意服务和一次性解决问题的能力

14、。在加强领导班子队伍建设方面，要用社会主义市场经济理论为指导，引进竞争机制，居安思危。深入开展法纪教育，组织进行国家及行业法纪、法规学习，加强纠正“吃、拿、卡、要”等行业不正之风教育。采取多种形式，分层次、分类别地进行业务技术培训，全面提高干部职工素质。使领导班子具备较高的科学文化、专业知识、法律等综合素质，以适应企业在市场经济中，遇到的各种新问题，做出科学准确的决策，这是企业生死存亡的关键。水，是国民经济的命脉，对经济的发展举足轻重，因此，提高供水企业领导班子素质不仅对企业自身兴旺甚至对整个经济的发展都至关重要。供水企业安全生产、优质服务水平的好坏，不仅关系到企业的效益，而且与社会稳定、党和

15、政府在人民群众中的威望有着密切联系。因此，供水公司始终把抓职业道德建设，树行业新风作为创建文明行业的重点，把“群众满意、用户方便、社会称赞”作为检验创建工作成效的标准开展工作。一是重视各级领导班子的作风建设和表率作用的发挥。供水公司强调各级领导即是各项工作的领导者、组织者、指挥者，更是直接实践者，深化领导干部的创建意识和服务意识，使他们在实际工作中身体力行，作好表率。二是以活动为载体，不断提高创建和优质服务水平。公司根据形式的发展和企业的实际，先后开展了“敬业、爱岗、创优”，“爱中华，爱企业，爱岗位”，“爱企业，树好企业形象;爱岗位，树好工人形象;爱职工，树好干部形象;爱用户，树好行业形象”，

16、“学知识，强化职工素质;创优质，树好企业形象;比奉献，争做文明职工”，“学创新，深化企业改革;学标准，强化企业管理;树形象，创建文明行业”等主题活动。通过努力工作，优质服务，保证安全供水，达到领导放心，用户满意，推动公司各项工作的开展和供水事业的发展。通过对职工的教育和培训，提高广大职工的政治思想水平、安全生产意识和规范化优质服务。五、加强质量管理 提高供水质量根据生产、生活用水的特点，满足用户质量标准，成为供水企业的历史责任。从供水行业特点来看，用户对供水企业没有挑选的余地，也找不到可替代的产品，供水质量将直接影响到用户。所以供水质量方针、质量目标的确定不仅关系着用户和单位用水情况，也是企业供水事业的自加压力，自我发展的需要。通过教育职工、提高职工保证供水质量的责任感和使命感达成共识，确立“一切为了顾客、确保优质供水质量”的质量方针，把满足