1987TV区域营销的服务策略

1、区域营销的服务策略文章来源：中国生殖健康用品招商网1987. tv区域营销，顾名思义就是营销“整个区域”，即把区域作为营销对象，在市 场营销思想指导下招商引资。在这里，投资者是中心，竞争是基础，促销是手段, 交换是实质，双赢是口的。而服务理念则是区域营销屮的核心理念，我们的一切 工作就是为入园企业提供优质的服务，营造良好的投资氛围，从而使入园企业和 园区都能取得丰厚的效益。通俗意义上来讲，区域营销也就是服务营销，而这里所说的“服务”，是经 济学意义上的服务，是一种口j供销售的活动，是以等价交换的形式，为满足企业、 公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产詁。一、服务作为区域营销中不

2、可触知的无形产品具有以下三方面的特征：（一）、无形性特征无形性是服务的最基本特征。由于服务无形无质，不可触摸，所以人们在购 置服务之前，不口j能与之相互接触。在投资环境的构成因索中，除了土地等自然 资源是有形的，其他诸如供电、供气、供热、交通通讯等都是无形的，而政治环 境、行政环境、政策环境、人文环境等，更是无形的。有形的自然资源因素在投 资当屮，必须与各种无形因素结合起来才能发挥作用。我们作为区域招商引资的 区域营销者，针对投资环境的大部分因素无形无质的风险性，应该想方设法使投 资环境诸因索从无形变为冇形，变得看得见摸得着，即无形服务的“冇形展示”。 投资环境有形展示的主要方式有：制作各种图

3、文并茂的宣传资料和生动的音像制 品，帮助顾客感受投资环境的真实性及其特色;通过服务设施、服务设备、服务 人员以及区域的整个外在环境等有形的东西，突出投资环境的优势;通过已在本 区域投资的投资者的良好口碑，使后来的投资者对本区域的投资环境产生信任 感。（二）、不可分离性特征不可分离是服务行为的另一种特征，体现在两个方面：一是服务的提供与使 用是在同一时间内进行，即服务一开始消费就开始，服务一结束消费也就结束; 二是提供服务的人与使用服务的人必须同时在场，顾客必须直接加入到服务的生 产过程屮来才能得到服务，就像到北京旅游，如果旅客不盲接到北京就不可能享 受到旅游服务。同理，投资者的投资经营与受资区

4、域的服务业必须是同吋，如果不是同吋的, 投资者就糟糕了。投资与服务的不可分离性，形成投资者对当地服务部门的一种 依靠，投资前对投资地区寄予厚望，投资后就绑在一起了。同时，为投资者服务 并不是服务部门单方面的事情，需耍投资者一起介入。投资者的素质、项目的可 行性也成为一种决定条件。如果投资者是一些投机取巧，甚至是冇意偷税漏税, 或者项口木身根木不可行，那么受资区域无论提供多么优质的服务，也是无济于 事的。所以区域在进行招商引资时，对投资方的了解、分析、和判断，对投资项 目可行性的论证，那是决定成败的关键。（三）、差异性特征由于服务人员自身因索的影响，或顾客直接参与服务的生产和消费过程，这 些因素

5、都会直接影响服务的质量和效果。这就要求投资者的服务要因地而界、因 人而异。这种差异性，对丁区域招商引资来说也是个机遇。随着招商引资的竞争日益 激烈，优惠政策创造的差异化越來越小。投资硬环境的建设，各区域都有不同程 度的进展。即政策和环境f1益趋同，服务质量、服务水平、服务态度、冇效服务 就成为区域营销差异化的有效手段。区域完全可以通过努力把服务转化为机遇， 针对投资者的需求，根据各投资项目的不同情况，提供相应个性化的服务，有创 造性地做好为投资者服务的这篇文章，这样可以弥补投资环境其他方而的不足， 以形成一种竞争优势。（四）、不可存储性特征服务是一种活动，是一种行为，是一种过程，是服务的提供者

6、与使用者双方 共同参与的事情，它不可能像有形产品那样先制造并储存起来，以备以后出售; 使用者也不可能像买一般冇形商品那样买回家放起来，以备后用。投资企业在投 资经营过程中，无论是水电供应、交通运输等，都不能事先储备的，而是随时需 要随吋供给，什么时候碰到问题，什么时候要给与解决。因此为投资者的服务，不但涉及面广，而h随吋随地都要发牛。随吋随地, 不厌其烦，反反复复，这就是为投资者服务的特点。如有的高新区，配备专门的 入园企业服务队，专门负责为入园企业排忧解难，使得入园企业事事冇人管，天 天有人过问，入园企业如置身于一个大家庭，随时都会得到帮助，没有解决不了 的问题，这样的投资环境当然是有口皆碑

7、了。二、服务理念区域营销的核心理念市场经济是一种竞争经济，区域营销是一种经济竞争行为。服务理念是区域 营销的核心理念。用什么样的服务理念来指导区域营销，对于区域能否赢得竞争 优势，把握制胜的主动权是十分关键的，下面我们从区域营销的服务理念体系中, 选取四个观点做-下初步的概述：理念之一：当今的时代是服务经济时代西方经济学家把人类社会的进化划分为三个时期：从17世纪初到19世纪是 以土地为基础的农业经济时代;从19世纪到20世纪是以机器为基础的工业制造 业经济时代;从20世纪末开始，人类社会则要进入以金融或知识等为基础的服务 经济吋代。这种服务经济的吋代，主要体现在如下两方面：一是服务业逐渐成为

8、三大产业中的主流产业，经济学家认为，当服务业的从 业人员超过就业人员的半数时，就可以称之为“服务经济” 了，发达国家进入 20世纪90年代时，其服务也就已占gdp的50%以上了，有的则高达70%以上；二是制造业领域内的业务服务化成为一种趋势。在制造业领域中出现服务业 的迅猛增长，是市场经济发展和竞争的结果。市场竞争是买方市场向卖方市场过 渡，一般的技术优势、产品优势不足以构成足够的竞争优势。但服务的增加，既 可以创造产品的差异性，也可以增加产品的附加值，从而获得了新的优势。在市 场演进过程中，很多企业都经历了特色成本品质服务这样一 个演进过程，当质量的差距越來越小时，就要靠产品的服务來增强产品

9、的差异化, 从而获取新的竞争优势。理念之二：投资环境就是服务环境投资环境就是一种社会服务系统，我们从投资环境的实践过程来看，投资环 境作为实现投资口标的外部条件，最初主耍表现为投资区域范围内的口然地理环 境和基础设施等基本物质条件。后来，各个国家、各个地区为了加速经济的发展, 相继采取了鼓励投资的政策，除了提供基木物质条件之外，还在政府服务、激励 措施以及经济、立法、制度和与投资相关的各个方面，各有关部门都给投资创造 各种便利，以吸引更多的外来投资。招商引资的竞争，为投资者捉供了更高质量 的服务，提供更多的选择机会，也迫使受资国家与地区相互比较，从更多方面去 改善投资外部条件。从这一意义上来讲

10、，我们也可以说，投资环境也就是以区域 为单位，以政府为主休，以第三产业各有关部门为基本力量，以保证投资目标实 现为内容、为宗旨的服务系统。理念z三：区域营销中客我关系的特殊性所谓客我关系，就是指区域中有关服务部门与投资者之间沟通思想、交流感 情、表达意愿、解决在投资活动屮共同关心的问题，而互相施加影响的这么i种 关系。客我关系总的来说是服务与被服务的关系，是说服与被说服的关系，其特 殊性主要表现在：1、客我关系的长期性这是区域营销与其他市场营销客我关系的最根本区别。因为投资者一旦定下 来在一个地区投资，即意味着在一个地区安营扎寨，生产经营，一般吋间都很长。 正是因为这种关系的长期性，一般来说当

11、地服务部门与投资者之间应形成一种密 切的感情关系，很多地区政府都大力在本地区内倡导一种亲商风气。另一方面，关系虽然是长期性的，但是服务与被服务两者的地位是不变的， 投资方要求当地服务政策、服务态度、服务水平也必须具冇连续性的。2、客我双方社会角色的不对等性我们在这里所说的“不对等”，不是指作为社会成员的单个的人的不对等， 不是作为法律意义上的具冇权利义务的人的不对等，而是指双方所扮演的社会角 色在权利义务上的不对等。区域营销也是一种交易，受资区域这一方用以交易的 是整个投资环境、而投资方用以交易的则是项目与资本。投资者所得到的应是整 个投资环境之屮提供给投资活动使用的各种因素。这些因素不仅包括

12、自然资源， 而更主要的是无形因素，比如供电、交通、运输等，也包括政府提供的各种服务, 机关办事、优惠条件等等。这些都是投资者应该得到的服务，都是交易约定好了 的。如果说的浅口一点，招商与投资也是一种买卖行为的话，区域z内与投资有 关的各种服务，包括政府部门的服务，都是投资者花钱“买”下來的。3、客我双方关系的公务性当今的时代是服务经济的时代，在社会经济生活中，就出现有的行业的本职 工作就是专为他人捉供服务的；而有的行业就不需耍社会服务部门为他们捉供服 务。这种要求他人服务与为他人提供服务并不是无偿的，而是有偿的。这种“服 务”是经济学上的“服务”，是一种可供销售的活动，是以等价交换的形式而获

13、得的服务。也就是说服务与被服务，是一种“交易”。但是，这种服务与被服务，客我z间的接触只限于公务，而不涉及个人关系; 这种交易是社会公务交易，而不是私人交易。这一点对服务部门，特别是政府工 作部门来说是非常重要的问题。政府部门为投资者服务，可以说是无偿的，也可 以说是“有偿”的。说是无偿的，政府为投资项口提供的审批、解决困难等是不 收费的。说是“有偿”的，是指引资与投资是一种“交易”，政府部门要为投资 者捉供优质服务是实现约定的，其至在有的投资合同中是有约定的。同时，一个 地区政府服务优良，而來投资的客商就多，那么这个地区的土地、厂房和劳动力 的价格就会比其他地区高，政府服务的价值也就在这里体

14、现。4、客我双方关系的双赢性双赢，即客我双方都是胜利者，没有失败者。让投资者得到他想得到的和应 该得到东西，而地区也获得了本地区的利益。这既是区域营销，也是招商引资的 一个原则。如果在客我z间去制造失败者的话，那就意味着双方都是失败者。投 资者是我们服务的对象，而不是我们要去“战胜”的对象。招商与投资是一个事情的两个方面，两个方面是互惠互利、相辅相成的，没 有区域的服务与支持，投资就不可能成功;而没有投资者的投资与生产、经营， 区域也没法从屮获得应冇的税收、就业及其它的利益，所以我们说双方都应该是 胜利者。理念之四：投资者满意是区域营销的核心理念那么，什么是投资者满意呢?投资者满意是一种心理反

15、应，使投资者在投资 过程中其投资需求得到充分满足之后的愉悦感。一个投资者决定在某个区域进行投资z前，必然会对该区域的投资环境进行 了解、考察与分析。通过一系列的了解、考察和分析z后，认为该区域的投资环 境和条件是符合自己的需求的，才会进行投资。而当投资行为实施之后，根据自 己的亲身经历，该投资者就必然会对该区域的投资环境产生一种事后的评价。这 种事前的分析、判断与期待，与事后的实际获得之间就有了一个比较。比较的结 果会冇三种情况：1、投资z后所获得效果的评价超过了事而的心理预期，投资者就会产生一 种满意感。2、投资后所得效果的评价与事前的心理预期差不多。3、投资或所得效果的评价比事前的心理预期

16、冇较大的差距。使投资者满意逐渐演变成一种新的营销战略，即顾客满意战略。世界经济进 入服务经济吋代之后，服务因索在国际市场竞争中成了新的竞争焦点。世界各地 开始兴起一场“以消费者为屮心”、“以消费者满意为导向”的服务革命。这场 服务革命的实质是企业价值观的革命，是一场企业文化的改革运动，是企业营销 进入经济成长低缓期的生存革命。三、提高服务水平增强竞争能力投资环境的品质，其核心就是提高服务水平，全面优化和升华区域为投资者 服务的意识，高水平地建设投资环境的硬件和软件，方能增强区域营销竞争能力。 我们提高服务水平，就可从以下儿方面入手：（一）、强化服务观念，营造亲商氛围我们在招商引资的过程当中，要

17、转变观念，不断增强服务意识，把为入园企 业解决生产经营中的困难和问题，当作我们义不容辞的责任和义务。通过提高全 园上下对改善投资环境重要性的认识，从而形成共同参与的良好氛围和各部门齐 抓共管的整体合力。（二）、加大基础设施投入，强化服务硕件设施基础设施投入，是投资环境的硬件，也是区域营销服务的物质条件。物质与 精神、硬件与软件是相辅相成的。没冇一定的物质基础条件，服务精神也是难于 奏效的。所以，我国国内各区域都在努力地改善投资硬环境，并且越来越具有吋 代的特色。（三）、捉高政府工作效率，增强服务质量我们在工作中逐渐摸索经验，大力减少政府的审批环节，全面推行中心前移、 全程服务工作方式，我们自觉地站在投资者