第九章 质量管理

1、第一篇第一篇 生产运作管理概论生产运作管理概论 第一章第一章 生产运作管理概述生产运作管理概述 第二章第二章 生产运作战略生产运作战略第二篇第二篇 生产运作系统的计划生产运作系统的计划 第三章第三章 需求预测与生产能力计划需求预测与生产能力计划 第四章第四章 产品开发与设计产品开发与设计 第五章第五章 生产计划的制定生产计划的制定 （含教材（含教材7-107-10章内容）章内容） 全书框架全书框架第三篇第三篇 生产运作系统的组织生产运作系统的组织 第六章 生产类型与生产过程组织 第七章 设施选址与设施布置 第四篇第四篇 生产运作系统的控制生产运作系统的控制 第八章 库存管理 第九章 质量管理

2、第十章 设备管理丰田生产方式丰田生产方式n一台机器停了下来：一台机器停了下来：n为什么机器停了？为什么机器停了？n超负荷，保险丝断了超负荷，保险丝断了n为什么超负荷？为什么超负荷？n轴承部分的润滑不够轴承部分的润滑不够n为什么润滑不够？为什么润滑不够？n润滑泵吸不上油润滑泵吸不上油n为什么吸不上油？为什么吸不上油？n油泵磨损，松动油泵磨损，松动n为什么磨损？为什么磨损？n没有安装过滤器，混进了铁屑没有安装过滤器，混进了铁屑n解决方法：安装一个过滤器。解决方法：安装一个过滤器。n有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国中国的留德大学生见德国人做事

3、刻板，不知变通，就存心捉的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了了“男男”“”“女女”的字样，然后躲到暗处，看的字样，然后躲到暗处，看“死心眼死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭女亭”闲置，闲置，“男亭男亭“那边宁可排队也不往那边宁可排队也不往“女亭女

4、亭”这边运动。我们这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆呆”到这份上。到这份上。n面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？还不就是让人来遵守的吗？”德国人的德国人的 刻板刻板德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3 3天，天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的则的“国产大能人国产大能人”笑掉大牙。笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多

5、久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是则约束的人不仅是“死心眼死心眼”，简直是，简直是“缺心眼缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？住呢？ 正是因为这样，我们才会落后人家好多年。正是因为这样，我们才会落后人家好多年。记住：n制度就是让人来遵守的！制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！请大家牢记这一点！ 降落伞的真实故事降落伞的真实故事 在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的厂商努力的改善，

6、使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说但是美国空军却对此公司说 No，他们要求所，他们要求所交降落伞的良品率必须达到交降落伞的良品率必须达到100%。于是降。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，有什么必要再

7、改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。因为品质没有折扣。降落伞的真实故事降落伞的真实故事n后来，军方要求改变了检查品质的方法。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。良率立刻变成零。电视不通或电视停播电视不通或电视停播每周每周10分钟分钟每每100年年6秒钟秒钟缺陷种类缺陷种类99%6 医生开错药方医生开错药方每年至少每年至少20,000张张每每25年

8、只有一张年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落新生儿被医护人员不慎跌落每年每年15,000每每100年年3个个做错的外科手术做错的外科手术每周近每周近500例例每每20年仅年仅1例例邮件丢失邮件丢失每小时每小时2,000件件每年每年35件件n 看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到的人都能在工作中作到100%100%。因为我们是生产。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。庸庸碌碌的

9、只想换一口饭吃。这个历史事件这个历史事件带来的寓意。带来的寓意。想想想，想，作为生产者，你为社作为生产者，你为社会做了什么？会做了什么？ 作为消费者的时候，你希望你所作为消费者的时候，你希望你所需要的消费品的生产者是否以同样诚需要的消费品的生产者是否以同样诚恳的态度来面对产品的质量呢？恳的态度来面对产品的质量呢？经典名言丢失一个钉子，坏了一只蹄铁，丢失一个钉子，坏了一只蹄铁，坏了一只蹄铁，折了一匹战马，坏了一只蹄铁，折了一匹战马，折了一匹战马，伤了一位骑士，折了一匹战马，伤了一位骑士，伤了一位骑士，输了一场战斗，伤了一位骑士，输了一场战斗，输了一场战斗，亡了一个帝国。输了一场战斗，亡了一个帝国

10、。 本杰明本杰明富兰克林富兰克林质量意识的发展过程质量意识的发展过程：质量是检验出来的质量是检验出来的质量是生产出来的质量是生产出来的质量是设计出来的质量是设计出来的质量是习惯出来的质量是习惯出来的（全员参与）（全员参与）最上面一层就是质量最上面一层就是质量意识的最高目标！意识的最高目标！第九第九 章章 质量管理质量管理l1 质量的概念质量的概念l2. 质量管理的概念质量管理的概念l3 质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段l4 全面质量管理全面质量管理l5. 质量管理方法质量管理方法l6 ISO9000简介简介l7. 质量成本（补充）质量成本（补充）1. 质量的概念（质量的概念（P321）n质

11、量就是适用性质量就是适用性n详见详见P322的具体解释。的具体解释。五位质量大师对质量的定义(补充)1戴明（Edwards Deming) 质量是一种以最经济手段制造出市场最有用的制品-质量是制造出来的而非检验出来的2朱兰(Joseph Juran)质量是一种适用性(FITNESS OF USE) -产品使用期间要满足使用者需要. 3费根堡姆(Armand Feigenbaum) 质量决不是最好的而是在某种消费条件下的最好. -首创全面质量管理名词4石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足并且乐意沟通的特质 -以良好人力资源建立工作质量5克劳斯比(Philip Crosby) 质量就是让顾客觉

12、得他们得到了超过预期的价值 -质量就是合乎标准零缺点 2. 质量管理的概念（质量管理的概念（P323） 确定确定质量方针质量方针、目标目标和职责，并通过质量体和职责，并通过质量体系中的系中的质量策划质量策划、质量控制质量控制、质量保证质量保证和和质质量改进量改进来使其实现的所有管理职能的全部活来使其实现的所有管理职能的全部活动。动。质量方针质量方针 面向消费大众，以优质商品、优良服务、优面向消费大众，以优质商品、优良服务、优美环境、优秀形象贯串服务全过程，使顾客美环境、优秀形象贯串服务全过程，使顾客放心满足。放心满足。质量目标质量目标保证不销售假冒伪劣商品，欢迎消费者监督，以保证不销售假冒伪劣

13、商品，欢迎消费者监督，以一赔十；一赔十；购物环境卫生、整洁、优美，取得商业部放心店购物环境卫生、整洁、优美，取得商业部放心店称号；称号；规范服务、礼貌服务，客户满意度达规范服务、礼貌服务，客户满意度达90。某商贸公司质量方针与质量目标某商贸公司质量方针与质量目标Q-0-1-50Q即质量方针；即质量方针；0本公司不合格品为零；本公司不合格品为零；1妨碍安全的产品一个也没有；妨碍安全的产品一个也没有；50同类产品在全球的销售量达到同类产品在全球的销售量达到50% A跨国公司的质量方针跨国公司的质量方针Q-0-1-50Q即质量方针；即质量方针；0本公司不合格品为零；本公司不合格品为零；1妨碍安全的产

14、品一个也没有；妨碍安全的产品一个也没有；50同类产品在全球的销售量达到同类产品在全球的销售量达到50% 某跨国公司的质量方针某跨国公司的质量方针3. 质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段3.1 产品检验阶段（产品检验阶段（20世纪世纪20-30年代）年代） 事后把关事后把关3.2 统计质量控制阶段（统计质量控制阶段（20世纪世纪40-50年代）年代） 事中控制事中控制3.3全面质量管理（全面质量管理（20世纪世纪60年代至今）年代至今） 事前预防事前预防 科学管理之父：科学管理之父：F.W.泰勒泰勒(1856-1915) （1）质量检验阶段。（）质量检验阶段。（20世纪世纪20-30年代）年代

15、）1875年年 泰勒制诞生泰勒制诞生科学管理的开端科学管理的开端 最初的质量管理最初的质量管理检验活动与其他职能分离，检验活动与其他职能分离，出出现了专职的检验员和独立的检验部门。现了专职的检验员和独立的检验部门。质量检验时期也分为三个阶段：质量检验时期也分为三个阶段：传统质量检验阶段：工人自检传统质量检验阶段：工人自检工长质量检验阶段：工长检查工长质量检验阶段：工长检查专职质量检验阶段：专职检查专职质量检验阶段：专职检查汽车业工业生产案例：汽车业工业生产案例：福特福特T型车（型车（1908年）年）检验才是硬道理，质检验才是硬道理，质量就是检验出来的！量就是检验出来的！ 质量检验时期特点：质量

16、检验时期特点：当产品被生产出来，需要对它进行严格当产品被生产出来，需要对它进行严格仔细的筛选。仔细的筛选。 合格的就可以交付用户，不合格的报废合格的就可以交付用户，不合格的报废或者降价处理给愿意接受的使用者。或者降价处理给愿意接受的使用者。代表作品：图纸，标准作业指导书代表作品：图纸，标准作业指导书要想质量好，多加质要想质量好，多加质检员，检验检验再检检员，检验检验再检验。验。（2）统计质量控制（）统计质量控制（SQC）阶段（）阶段（20世纪世纪40-50年代）年代） 统计质量控制之父统计质量控制之父：W.A.休哈特休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量聚焦于过程质量（3）全面质量管理（）

17、全面质量管理（TQC）阶段（）阶段（1960-）质量改进之父：质量改进之父：W.E.戴明戴明(1900-1993) 质量领域的首席建质量领域的首席建筑师：筑师：J.M.朱兰朱兰(1904-2008) TQC之父：之父：Armand V. Feigenbaum (1920-)零缺陷管理之零缺陷管理之父：父：Philip B. Crosby (1926-2001)质量检验阶段质量检验阶段 事后检验把关 检验员的质量管理 质量控制阶段质量控制阶段 强调应用统计方法进行科学管理 但只限于制造和检验部门 全面质量管理全面质量管理1 1. .以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点2.2.领导作用领导作用3.3.

18、全员参与全员参与4.4.过程方法过程方法5.5.管理的系统方法管理的系统方法6.6.持续改进持续改进7.7.以事实为基础进行决策以事实为基础进行决策8.8.与供方互利的关系与供方互利的关系全面质量管理质量策划质量控制质量改进4. 全面质量管理（全面质量管理（P324-328）4.1 概念（概念（P324） 4.2 特征（特征（P325）4.3 方法方法 （P330）4. 全面质量管理（全面质量管理（P324-328）4.1 概念（概念（P324） 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础。目的一个组织以质量为中心，以全员参与为基础。目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受在于通过让顾客满意

19、和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。益而达到长期成功的管理途径。4.2 特征（特征（P325）l 全过程、全企业、全员全过程、全企业、全员l用户至上用户至上l预防为主预防为主l用数据说话用数据说话4. 全面质量管理（全面质量管理（P324-328）全员参与的含义全员参与的含义（P325）QC小组：小组：6-10人，发现、分析、解决问题人，发现、分析、解决问题全员把关：全员把关：每个员工把质量问题解决在发源地每个员工把质量问题解决在发源地质量教育质量教育:质量意识；技术培训；适当激励质量意识；技术培训；适当激励4. 全面质量管理（全面质量管理（P324-328）全过程的含义全过程

20、的含义（P326-328）设计试制：设计试制：保证产品和工艺设计质量保证产品和工艺设计质量生产制造：生产制造：保证产品制造质量保证产品制造质量辅助服务辅助服务: 保证物质、技术条件等服务保证物质、技术条件等服务使用过程：使用过程：提高服务质量，保证效用提高服务质量，保证效用4.3 方法方法PDCA含义：含义： 1）P（Plan）计划计划，确定方针和目标，确，确定方针和目标，确 定活动计划；定活动计划；2）D（Do） 执行执行，具体去做，实现计划中，具体去做，实现计划中 的内容；的内容；3）C（Check） 检查检查，总结执行计划的结，总结执行计划的结 果，明确效果，找出问题；果，明确效果，找出

21、问题；4）A（Action） 处理处理，对总结检查的结果进，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广行处理，成功的经验加以肯定并适当推广。PDCA循环特点：循环特点： n1）大环带小环。）大环带小环。n如果把整个企业的工作作为一个大的如果把整个企业的工作作为一个大的PDCA循环，那么各个部门、小组还有循环，那么各个部门、小组还有各自小的各自小的PDCA循环，就像一个行星轮循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系。有机地构成一个运转的体系。n2）循环上升。）循环上升。nn3）科学管理方法的综合应用。科学管理方法

22、的综合应用。nPDCA循环应用以循环应用以QC七种工具为主的七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（统计处理方法以及工业工程（IE）中工）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。解决问题的工具。 表表 PDCA循环的步骤和方法循环的步骤和方法 七种工具七种工具1234DirtOldTempFault12345Process检查表 n检查表又叫调查表、统计分析表等，用来检查表又叫调查表、统计分析表等，用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并系统地收集资料和积累数据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。对数据进行粗略整理和分析的统计图表。

23、项目收集人XXX日 期 地点记录人XXX班次日期 废 品数不良分类欠铸2242583563533322231746冷隔2402562832722452411537小砂眼151165178168144107913粘砂758090948272493其他141827231632130合计70477793491081967548191月2月合计2000.09.18全部2000年 1 月 - 6 月3月4月5月6月铸造质量不良质检科铸铸造不良情況造不良情況检检查表查表 检查检查表示例表示例 散布图 n散布图散布图是用来发现和显示两组相关数据之间相关关系的类型和程度，或确认其预期关系的一种示图工具。 散布

24、图YXYXYXYX0000強正相強正相关关弱正相弱正相关关強強负负相相关关弱負相弱負相关关散布图因果分析图因果分析图 n因果分析图又叫鱼刺图，用来罗列因果分析图又叫鱼刺图，用来罗列问题的原因，并将众多的原因分类、问题的原因，并将众多的原因分类、分层的图形。分层的图形。MethodManpowerMaterialMachineryToo many defectsCause and Effect Diagram Example方法方法人员人员材料材料设备设备次品多次品多因果分析图例子因果分析图例子Fishbone Chart - Problems with Airline Customer Ser

25、vice作作业员问业员问题题加工困加工困难难其他其他设备设备不不当当不熟悉工作不熟悉工作图图 2 2马达马达座座4 43 3导导板加工取放困板加工取放困难难模具搬模具搬运费运费力力寻寻找找资资料困料困难难2 2导导板板 隔板隔板1 1屑料清理屑料清理费时费时冲压冲压作作业业效率低效率低光光线线不足不足2 2外外壳冲壳冲剪模剪模托料架不托料架不当当4 4隔板抽孔隔板抽孔脱脱料困料困难难1 1导导柱柱, ,顶顶柱阻柱阻碍碍作作业业路路线线3 3马达马达座座脱脱料困料困难难5 5固定梢固定梢设置设置不不当当因果因果分析图分析图 排列图排列图 n排列图又叫帕累托图，它是将各个项目从排列图又叫帕累托图，

26、它是将各个项目从最主要到最次要的顺序进行排列的一种工最主要到最次要的顺序进行排列的一种工具。具。 项目废品数( 件)频率( % )累计频率( % )欠铸174636.2336.23冷隔153731.8968.12小砂眼91318.9587.07粘砂49310.2397.3其他1302.7100合计4819100废品统计表废品统计表排列图示例 欠铸 冷隔 小砂眼 粘砂 其他累计频率废品数400030002000100001009080706050403020100排列图示例 流程图流程图 n流程图流程图是对工序的直观描述，能够帮助调查人员确定工作中哪些点可能存在问题。流程图流程图加工加工决策决策

27、开始开始结束结束加工加工加工加工加工加工加工加工决策决策 直方图直方图 n直方图直方图是用来掌握观测值的分布状况，以便推断总用来掌握观测值的分布状况，以便推断总体分布状态的一种统计方法，它能够直观地显示出体分布状态的一种统计方法，它能够直观地显示出数据的分布情况。数据是否对称，数据变化范围，数据的分布情况。数据是否对称，数据变化范围，是否有异常值等。是否有异常值等。直方图 1 2 6 13 10 16 19 17 12 16 20 17 13 5 6 2 1 修理时间修理时间0510152025次数次数与与要求相比偏低要求相比偏低与与要求相比偏高要求相比偏高正常正常过过程波程波动动小小过过程波

28、程波动动大大规范规范控制图控制图n控制图控制图用来对过程状态进行监控，并可用来对过程状态进行监控，并可度量、诊断和改进过程状态。度量、诊断和改进过程状态。Statistics Process Control ChartPlot of Sample Data Over Time0 020204040606080801 15 59 9131317172121TimeSample ValueSampleValueUCLAverageLCL 检查表检查表收集、整理资料；收集、整理资料；散点图散点图展示变量之间的关系；展示变量之间的关系；因果图因果图寻找引发结果的原因；寻找引发结果的原因；排列图排列图确

29、定主导因素；确定主导因素；流程图流程图 确定工序中存在的问题确定工序中存在的问题直方图直方图展示过程的分布情况；展示过程的分布情况；控制图控制图识别波动的来源；识别波动的来源；总结：总结：6. ISO9000简介简介6.1 ISO9000标准的管理思想标准的管理思想l控制过程的思想控制过程的思想l顾客至上顾客至上l持续改进持续改进l最高管理层参与最高管理层参与l全员参与全员参与 增值活动增值活动 图图 基于过程的质量管理体系模式基于过程的质量管理体系模式6. ISO9000简介简介n（1）控制过程的思想）控制过程的思想nISO 9000标准所确立的质量管理体系是标准所确立的质量管理体系是对实现

30、质量目标所必需的过程的规定。对实现质量目标所必需的过程的规定。n“控制过程思想控制过程思想”源于所有工作是通过源于所有工作是通过过程来完成的认识。过程来完成的认识。n新标准鼓励组织采取新标准鼓励组织采取过程方法过程方法进行管进行管理，对组织内部不同过程之间的理，对组织内部不同过程之间的接口接口进行系统的划分并加以管理。进行系统的划分并加以管理。n（2）顾客至上的思想）顾客至上的思想n以以顾客为中心顾客为中心是组织一切经营活动的准则。是组织一切经营活动的准则。n建立识别顾客要求的过程，并对顾客要求建立识别顾客要求的过程，并对顾客要求进行评审；进行评审；n实施与实施与顾客联络顾客联络的安排，以满足

31、顾客的要的安排，以满足顾客的要求。求。n确定并建立对确定并建立对顾客满意或不满意的信息的顾客满意或不满意的信息的监控监控，并将测量资料进行分析，以提供改，并将测量资料进行分析，以提供改进依据。进依据。（3）持续改进的思想）持续改进的思想n强调持续改进强调持续改进，不断提高组织质量管理体系，不断提高组织质量管理体系运行的有效性和效率。运行的有效性和效率。n最高管理者最高管理者制定质量方针制定质量方针并明确包括满足要并明确包括满足要求和持续改进的承诺求和持续改进的承诺n组织应对组织应对质量管理体系质量管理体系进行持续地改进，并进行持续地改进，并建立促进持续改进的体系层次程序，适时地建立促进持续改进

32、的体系层次程序，适时地对质量方针、目标的有效性及效率进行评审。对质量方针、目标的有效性及效率进行评审。（4）最高管理层的参与思想）最高管理层的参与思想l 最高管理层的参与是成功的关键。最高管理层的参与是成功的关键。l 最高管理层应证实其承诺，确保顾客的要求，并制最高管理层应证实其承诺，确保顾客的要求，并制定质量方针。定质量方针。l 最高管理层应指定管理者代表，并明确其权限。最高管理层应指定管理者代表，并明确其权限。l 最高管理层按规定的时间间隔评审质量管理体系，最高管理层按规定的时间间隔评审质量管理体系，以确保评审的适宜性、充分性和有效性。以确保评审的适宜性、充分性和有效性。（5）全员参与的思

33、想全员参与的思想n 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，意各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，意识到质量的好坏人人有责，才能从根本上杜绝质量识到质量的好坏人人有责，才能从根本上杜绝质量隐患，真正提高服务质量。明确规定了鼓励人员参隐患，真正提高服务质量。明确规定了鼓励人员参与和发展的活动。与和发展的活动。2 ISO9000标准的主要内容标准的主要内容n由图由图9-1中可以看出，位于模型中心处的产品实现中可以看出，位于模型中心处的产品实现过程将过程将顾客的要求转换为了顾客的满意顾客的要求转换为了顾客的满意；为了使这；为了使这一过程得以顺利实现，必要的资源的保证是不可缺一过程得以顺利实现

34、，必要的资源的保证是不可缺少的；顾客的需要和期望在不断变化，从而必须对少的；顾客的需要和期望在不断变化，从而必须对产品实现过程进行不断的测量、分析和改进，以确产品实现过程进行不断的测量、分析和改进，以确保顾客满意的实现。但归根结底，产品实现、资源保顾客满意的实现。但归根结底，产品实现、资源管理和过程改进的有效性和效率均取决于组织的管管理和过程改进的有效性和效率均取决于组织的管理当局。从而，理当局。从而，管理职责、资源管理、产品实现以管理职责、资源管理、产品实现以及测量分析和改进及测量分析和改进这四个方面便构成了新版标准中这四个方面便构成了新版标准中质量管理体系要求的基本内容。质量管理体系要求的

35、基本内容。质量概念的演进质量概念的演进由具体的、孤立的、客观的和解析式的概由具体的、孤立的、客观的和解析式的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演进的过程。的概念不断演进的过程。 74主要发达国家质量管理状况及其特点的比较主要发达国家质量管理状况及其特点的比较美美国国日日本本法法国国德德国国英英国国质质量量适适用用性性产产品品出出厂厂后后给给社社会会造造成成的的收收益益满满足足用用户户的的需需要要在在满满足足用用户户需需要要方方面面超超过过竞竞争争对对手手满满足足使使用用目目的的的的合合格格程程度度产产品品和和服服务务的的全全部部特特性性、特特征

36、征，能能满满足足特特定定要要求求能能力力的的总总和和。TQM在在使使消消费费者者满满意意的的前前提提下下，在在最最经经 济济 的的 水水 平平 上上 生生产产 ， 提提 供供 优优 质质 服服务务，使使质质量量开开发发、质质量量控控制制、质质量量改改进进形形成成有有效效体体系系用用经经济济的的方方法法，生生产产出出质质量量满满足足买买方方要要求求的的产产品品所所采采用用的的全全部部手手段段的的综综合合体体系系全全公公司司推推进进质质量量第第一一、行行业业第第一一、法法国国第第一一、欧欧洲洲第第一一、超超过过竞竞争争对对手手的的 TQC一一体体化化质质量量管管理理、生生产产全全过过程程的的质质量

37、量管管理理控控制制方方法法无无缺缺陷陷第第一一次次把把事事情情做做好好质质量量成成本本灵灵 活活 运运 用用 设设 计计 方方法法 、 思思 考考 分分 析析 方方法法、质质量量审审核核、工工艺艺标标准准工工艺艺、技技术术方方面面的的问问题题、标标准准化化重重视视国国际际合合作作质质量量培培训训专专门门人人才才注注册册质质量量工工程程师师全全员员培培训训职职业业培培训训职职业业训训练练质质量量工工程程师师QC 小小组组正正式式组组织织、项项目目型型经经理理是是领领导导，专专家家主主力力非非正正式式组组织织工工人人是是领领导导活活动动长长期期化化质质量量机机构构质质量量经经理理负负责责质质量量机

38、机构构综综合合性性质质管管理理人人员员专专家家型型由由总总经经理理直直接接领领导导质质量量推推进进部部管管理理人人员员：全全体体职职工工质质量量管管理理会会、质质量量部部负负责责协协调调、分分厂厂、车车间间也也没没有有质质量量机机构构质质量量经经理理责责任任制制在在 常常 务务 经经 理理 领领 导导下下 ， 没没 有有 质质 量量 组组织织、质质量量工工程程师师、质质量量监监督督员员质质量量奖奖波波多多里里奇奇奖奖戴戴明明奖奖欧欧洲洲质质量量奖奖欧欧洲洲质质量量奖奖欧欧洲洲质质量量奖奖n美国波多里奇国家质量奖（美国波多里奇国家质量奖（19871987年设立）年设立）n欧洲质量奖（欧洲质量奖（

39、19911991年设立）年设立）n日本戴明奖（日本戴明奖（19511951年设立年设立) )世界三大质量奖世界三大质量奖 全世界有约全世界有约80个国家和地区都设立了质量奖，其个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：中最著名的有：全国质量奖标识、奖杯和奖状全国质量奖标识、奖杯和奖状n补充：美国、日本的质量管理补充：美国、日本的质量管理n 1、美国强调程序化、规范化、美国强调程序化、规范化n n2、日本企业强调自主、主动、日本企业强调自主、主动 l 1987年美国政府设立年美国政府设立l 设立目的：企业获得质量的改善和提高设立目的：企业获得质量的改善和提高l评奖标准评奖标准l最近获奖者最近获

40、奖者l施乐；联邦快递；美国在线；施乐；联邦快递；美国在线； 得克萨斯仪器得克萨斯仪器阅读材料：美：阅读材料：美： 马柯姆马柯姆波多里奇国波多里奇国家质量奖家质量奖n1 领导力领导力 (125)n2 战略计划战略计划(85)n3 顾客和市场为导向顾客和市场为导向 (85)n4 信息和分析信息和分析(85)n5 人力资源人力资源 (85)n6 流程管理流程管理 (85)n7 企业绩效企业绩效 (450) 评奖标准体系评奖标准体系 n领导力领导力 (125) 组织的领导组织的领导 (85) 公众责任和主人翁精神公众责任和主人翁精神 (40)n战略计划战略计划 (85) 战略开发战略开发 (40) 战

41、略实施战略实施 (45)n顾客和市场导向顾客和市场导向 (85) 顾客和市场知识顾客和市场知识 (40) 顾客满意度和顾客关系管理顾客满意度和顾客关系管理(45) 信息技术和分析信息技术和分析 (85) 组织绩效的测定组织绩效的测定(40) 组织绩效的分析组织绩效的分析(45)n人力资源人力资源 (85)工作体系工作体系(35)员工的教育员工的教育 ，培训和发展，培训和发展(25)员工福利和满意度员工福利和满意度(25)n流程管理流程管理 (85)n产品和服务流程产品和服务流程(55)n辅助流程辅助流程(15)n供应商和伙伴管理供应商和伙伴管理(15）n 经营业绩经营业绩 (450)n以客户为

42、中心的理念以客户为中心的理念(115)n财务和市场成果财务和市场成果(115)n人力资源成果人力资源成果(80)n供应商和合作伙伴成果供应商和合作伙伴成果(25)n企业有效性成果企业有效性成果(115)n 领导力领导力战略计划战略计划客户和市场为中心客户和市场为中心人力资源人力资源流程管理流程管理企业业绩企业业绩信息和分析信息和分析以客户为中心的理念战略计划n马克姆马克姆波多里奇奖的核心是定点超越。波多里奇奖的核心是定点超越。n第一步第一步 分析本企业与历史同期相比取得了分析本企业与历史同期相比取得了多少进步，它能够激励本企业继续前进。多少进步，它能够激励本企业继续前进。n第二步第二步 把本企

43、业的业绩与同行业最好企业把本企业的业绩与同行业最好企业的业绩比较，找出差距，然后迎头赶上，的业绩比较，找出差距，然后迎头赶上，美国马可姆美国马可姆波多里奇波多里奇奖奖阅读材料：戴明博士的生平阅读材料：戴明博士的生平n1900年年10月月4日生于美国爱荷华州日生于美国爱荷华州(Sioux City， IA) n1921年从怀俄明大学年从怀俄明大学(Univ. of Wyoming)毕毕业后继续前往科罗拉多大学进修业后继续前往科罗拉多大学进修n1925年修得数学与物理硕士年修得数学与物理硕士n1928年取得耶鲁大学的物理博士学位年取得耶鲁大学的物理博士学位n1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出

44、，而年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。界良好的质量管理基础。 William Edwards Deming 日本戴明奖日本戴明奖戴明博士的贡献戴明博士的贡献n第一个阶段第一个阶段对美国初期对美国初期SQC推行的贡献推行的贡献n第二阶段第二阶段对日本的质量管理的贡献对日本的质量管理的贡献n第三阶段第三阶段对美国及全世界推行对美国及全世界推行TQM的贡献的贡献n戴明的十四条原则戴明的十四条原则n第一条第一条 确定一个倾向于改善产品和服务的持久不变的确定一个倾向于改善产品和服务的持久不变的目标，制

45、定一个使公司具有竞争实力，永久生存的计划。目标，制定一个使公司具有竞争实力，永久生存的计划。n第二条第二条 采纳新的原理。采纳新的原理。n要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品陷的产品。 n第三条第三条不是依靠大量检验去保证产品质量，而是要提不是依靠大量检验去保证产品质量，而是要提供质量得以确认的统计证据。供质量得以确认的统计证据。n第四条第四条 停止依靠价格差异奖励公司的行停止依靠价格差异奖励公司的行为，转而依靠有实际意义的质量测定并参为，转而依靠有实际意义的质量测定并参考价格水平来实施奖励考价格水平来实施奖励。n第五

46、条第五条 发现问题。管理工作就是持续的发现问题。管理工作就是持续的对公司施加影响。对公司施加影响。n第六条第六条 采用现代方法培训职员。采用现代方法培训职员。 不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。n第七条第七条 要有一个新的领导方式，不只是管，要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。n第八条第八条 要在组织内有一个新风气。消除员要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。工不敢提问题、提建议的恐惧心理。 n第九条第九条 要在部门间有一

47、个协作的态度。帮要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。部门的问题。 n第十条第十条 要有一个激励、教导员工提高质量和生要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。n 第十一条第十一条 要有一个随时检查工时定额和工作标要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。n 第十二条第十二条 要把重大的责任从数量

48、上转到质量上，要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。n第十三条第十三条 要有一个强而有效的教育培训计划，要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。艺和机器设备的变化。 n第十四条第十四条 要在领导层内建立一种结构，推动全要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。体员工都来参加经营管理的改革。n美日质量管理对比美日质量管理对比（详见阅读材料）（详见阅读材料）奖项奖项特点特点工具工具获奖者获奖者马克马克姆姆波多

49、波多里奇里奇里奇里奇奖奖程序化程序化规范化规范化定点超越定点超越 制造业、服务制造业、服务业、小型企业业、小型企业教育业、医疗教育业、医疗保健业和非营保健业和非营利组织利组织 戴明奖戴明奖自主、主动自主、主动戴明环戴明环PDCA制造业制造业7. 质量成本的定义和构成（补充）质量成本的定义和构成（补充） 1. 质量成本：企业为确保达到满意的质量而质量成本：企业为确保达到满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量导致导致的费用以及没有获得满意的质量导致的损失。的损失。 2. 质量成本的构成：质量成本的构成：l预防成本：预防成本：指为预防质量缺陷的发生所指为预防质量缺陷的发生所支付的费用；支付的费用；l鉴定成本：鉴定成本：指为评定产品是否具有规定指为评定产品是否具有规定的质量而进行试验、检验和检查所支付的质量而进行试验、检验和检查所支付的费用；的费用；l内部缺陷成本：内部缺陷成本：指交货前因产品未能满指交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失（全过足规定的质量要求所造成的损失（全过程中）；程中）；l外部缺陷成本：外部缺陷成本：指