


下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、 我国企业服务营销存在的问题与对策研究 摘要 服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动, 研究 我国 企业 服务营销存在的 问题 与对策对于我国企业的提高其竞争力具有重要的 理论 意义和实践意义。关键词 服务营销市场环境竞争力一、服务营销的含义服务营销是指以服务质量来获得顾客的良好评价,以口碑的方式吸引顾客,维护和增进与顾客的关系,从而达到营销目的的一种营销方式。服务营销是企业在充分认识和满足消费者需求的前提下,为满足消费者的需要在营销过程中所采取的一系列活动。它是企业营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。
2、二、我国企业服务营销存在的问题1.企业的服务意识不强现在的企业总是一再的强调并且自认为很重视服务。但是让企业感到迷茫的是,消费者似乎对于企业所提供的服务永远都感到不满足,而且不满的状况与日俱增。这是因为企业并没有意识到,在其传递产品信息给消费者的过程中,服务始终是放在从属于产品的位置上,例如,不少企业中的服务人员在向消费者介绍某种产品时,首先重点介绍的是产品的主要性能、参数等,之后才提及企业将同时提供的人员服务,产品的售后维修等其他服务,而在真正的服务营销当中,服务才是实质的商品,产品只是服务的附属商品。由此可见,有些企业仍然没有真正实现从“以产品为中心”到“以顾客为中心”的转变。2.企业对于
3、服务质量控制不严,服务不规范由于服务质量评价标准难以度量,所以消费者所感知的服务质量就是企业成功的标准。但是,由于企业只把购买企业产品和服务的人看作是企业的顾客,并没有充分的理解和重视企业员工的情绪和感受,所以很容易使员工把对企业的不满情绪带到工作当中,会严重的 影响 其服务的质量,从而使企业无法达到消费者的满意度,引起消费者对企业的不满情绪,而最终导致企业的形象受损。另一方面,由于国内企业的服务人员普遍缺乏必要的培训,造成了企业服务不规范,质量不高,从而无法为消费者提供另其满意的服务,导致无法留住消费者。而在产品“同质化”的今天,服务质量在某种意义上讲已经比产品质量更加的重要,虽然不同的消费
4、者对同一产品多少都会有不同的要求,但对于优质服务的要求都是一致的。因此,只有以优质的服务水平来赢得消费者的喜爱,才能最终而获得市场竞争的胜利。3.企业对于服务营销的理念不够理解这主要表现在我国企业对服务营销了解不多、认识不够。由于市场 经济 在我国时日尚短,而计划经济已存在了几十年,传统的营销观念对我国企业有深刻的影响,就是到了市场经济快速 发展 的今天,绝大多数企业经营的指导思想主要还是放在产品和生产上。在这种情况下,企业就无法实施服务营销。三、我国企业加强服务营销的对策随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高,对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销,这对
5、于我国企业来说既是一种机遇,同样也是一种严峻的挑战。为此,企业要制定和实施一套 科学 的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现,这也是势在必行的。转贴于 1.提高 企业 的服务意识现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏,而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足,这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先,企业要认识到在真正的服务营销中,服务才是实质的商品,而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识,尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。其次,服务不仅局限与企
6、业的服务人员,企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”,都能在消费者解决各种 问题 ,尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。2.重视企业的服务质量与人员培训在服务营销中,人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的,消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象,所以,服务人员的素质就直接的 影响 着企业的形象。3.树立正确的服务营销理念要走出企业对服务营销理念认识不足的误区,为消费者提供优质的服务,首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动,它更关注的是消费者
7、接受服务的满意度,它贯穿于企业的生产经营活动中,是售前、售中、售后的全程的服务,可以说,服务营销不只是一种营销手段,二是一种经营理念。所以,企业要把经营思想放在其产品的服务上,通过“服务为导向”,“以顾客为中心”的经营思想,以优质的服务真正为消费者解决问题,而达到其经营的目的。如海尔所提倡的,“用户永远是对的”这一服务理念。海尔卖的不是产品,而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案,海尔正是在这种朴实的服务营销观念的指导之下,以其优质的服务在消费者心目中树立了良好从上述 分析 企业在处理所遇到的营销状况的困境中我们不难看到,由于企业原有传统的产品营销模式已经完全不能适应 现代 消费者的需求,所以,企业只有建立以服务为导向的服务营销体系,并且根据企业的产品及其经营的特征,制定适应于企业的服务营销策略,才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。服务营销观念是企
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2025年度高一地理下学期期末模拟试卷及答案(四)
- 辽宁省抚顺五十中学2026届中考语文模拟预测题含解析
- 2026届北京市大兴区重点中学中考语文模拟试题含解析
- 疫情教学课件
- 二零二五版集装箱集装箱运输与物流配送合同
- 2025版个人免责租赁住宅服务合同范本
- 2025版软件开发团队人员保密协议及知识产权归属合同
- 生态养殖合作开发协议书
- 疫情后的班会课件
- 竞业禁止和保密合同
- 城市消防站建设标准
- 烟叶制丝操作工(中级)技能检定考试题库(附答案)
- 江苏省泰州市泰兴市招聘劳动保障协理员试题及答案解析
- 石灰窑风险辨识管控、各级隐患排查清单
- GB/T 714-2015桥梁用结构钢
- GB/T 6003.3-1999电成型薄板试验筛
- GB/T 4854.1-2004声学校准测听设备的基准零级第1部分:压耳式耳机纯音基准等效阈声压级
- 风险分级管控责任清单(桥梁工程)
- 建设工程创优方案
- 模具保养记录表
- CNC机加工作业指导书
评论
0/150
提交评论