大学图书馆留学生服务重要性评价调研与服务创新策略研究

1、    大学图书馆留学生服务重要性评价调研与服务创新策略研究    摘要：本文对北京师范大学的留学生进行了留学生服务重要性评价调研，从图书馆服务、资源和环境设施等3个方面分析了开展留学生服务的重要因素，根据分析结果并结合国外经验，本文提出了4点留学生服务创新策略，即主动营销、开展个性化培训、搭建易用的电子资源门户和设立“图书馆大使”岗位。关键词：留学生，调研，服务策略，大学图书馆本文系2011年度北京师范大学教学建设与改革资助项目“留学生本科生信息服务模式研究”(项目编号：11-10-06)研究成果之一。1 研究背景与目的北京师范大学(下称我校)自200

2、8年由国家汉语国际推广办公室及孔子学院总部指定为国际汉语培训基地之后，留学生人数快速增长。2011年，我校全日制在校生2万余人，共有来自99个国家4902人次的长短期留学生，其中长期留学生3123人次，短期留学生1779人次1，长期留学生占学生总数的近15%。高等教育国际化的发展趋势为倡导“以人为本”和“以读者为中心”的图书馆服务提出了新的要求，建立完整的留学生信息服务体系是高校图书馆与国际接轨、提升图书馆服务国际化水平的重要举措。因此如何针对留学生需求探索新的服务策略是我们首当面对的问题。为此，本文对我校留学生进行了问卷调研，试图发掘影响留学生信息服务的重要因素，从而为留学生服务创新策略的提

3、出奠定基础。2 留学生服务重要性评价调研结果问卷的数据收集采用的便利性抽样调查法，分两阶段进行：分别为2011年7月和2011年9月，调研总共收集到了100份有效问卷。这100名留学生共计来自20个国家及地区，其中90%来自亚洲，71%为本科生，29%为研究生(其中包括3名博士研究生)。2.1 留学生利用图书馆的基本情况及需求特点根据调研结果，留学生利用图书馆的频率(包括到馆及利用图书馆电子资源)方面，45%为“一个学期几次”、26%“一个月几次”、18%“一个星期几次”、4%“几乎每天都使用”，其余的7%“从未使用”。调查显示留学生利用图书馆的主要目的是“自习”(49%)和“借阅书籍”(48

4、%)；其次为“使用电子资源”(占23%)；此外，“上网”和“咨询问题”分别占9%和3%，值得注意的是0人选择“参加培训讲座”。信息需求内容方面，此问题采用李克特五点量表式设计，分值15表示重要性由弱到强，其中“解决学科专业问题的信息”的重要性得分最高，为3.60；其次为“提高汉语水平的信息”，得分为3.29和“了解中国文化、历史、旅游指南的信息”得分为3.22；“本国语言的期刊、杂志、报纸和电影”和“提高图书馆使用技能的信息”重要性得分分别为3.09和3.00。2.2 图书馆服务重要性评价表1列出了图书馆服务的8个方面及每个方面重要性的平均值和方差。可以看出，重要性平均值得分最高的是3.66(

5、每学期根据预约需求，为国际生提供用户教育项目，以提高对图书馆电子资源的检索和利用水平)，最低值为3.27(图书馆的开放时间满足我的需求)。此部分重要性总平均值为3.60。表1 图书馆服务重要性评价服务质量重要性平均值方差排序每学期根据预约需求，为国际生提供用户教育项目，以提高对图书馆电子资源的检索和利用水平3.661.031可以方便地找到图书馆员，图书馆员能够及时、准确回答我的咨询问题3.581.062图书馆的借还政策满足我的需求3.521.153图书馆提供纸质/电子的资源使用指南3.491.084馆际互借服务响应很迅速3.461.15每学期新生入学之际，开展“图书馆资源与服务简介”新生入学参

6、观和培训3.451.156英文版的图书馆网站建设3.351.227图书馆的开放时间满足我的需求3.271.238总平均值3.601.072.3 图书馆资源重要性评价表2列出了图书馆资源的6个方面及每个方面重要性的平均值和方差。可以看出，重要性平均值得分最高为3.70“电子资源(数据库、电子期刊)充足”，最低得分为3.30(休闲读物充足)。此部分重要性总平均值为3.60。表2 图书馆资源重要性评价资源重要性平均值方差排序电子资源(数据库、电子期刊)充足3.701.071电子资源易于检索3.651.092图书馆网站提供的信息清楚、实用3.631.083专业图书、期刊充足3.441.074图书馆的联

7、机目录易于检索3.421.145休闲读物充足3.301.26总平均值3.600.92.4 图书馆环境与设施重要性评价表3列出了图书馆环境与设施的5个方面及每个方面重要性的平均值和方差。可以看出，重要性平均值得分最高的是3.79(图书馆很舒适、干净、明亮和安静)，最低分为3.56(图书馆设立英文标识)。此部分重要性总平均值为3.76。表3 图书馆环境与设施重要性评价环境与设施重要性平均值方差排序图书馆很舒适、干净、明亮和安静3.791.091图书馆提供充足的座位和学习场所3.651.152图书馆为学生提供足够的计算机/复印/扫描设备3.611.093图书馆的无线上网很方便3.601.154图书馆

8、设立英文标识3.561.25总平均值3.760.952.5 建议反馈共计12名留学生对图书馆提出了一些宝贵的建议。其中，一些学生表示希望拥有更加安静的学习氛围，指出图书馆“有时候不够安静”和“人太多”等；还有学生希望“开馆时间应该延长至晚上11点”；一些学生抱怨“没有足够的存包柜”、“图书馆不够整洁”、“有时候无法登录无线网络”、“图书馆的空调温度不够舒适，夏天太冷，冬天过热”等。另外，有学生表示他们“需要英语流畅的馆员”的帮助，尤其是在图书馆8层的外文图书借阅室。此外，“纸质/电子版的资源使用指南”将会对他们非常有益。3 留学生服务创新策略上述调查结果显示，留学生对图书馆资源和服务的利用率比

9、较低，利用图书馆的主要目的集中在图书馆的“自习”和“借阅书籍”两个功能上，相当一部分留学生对中国高校图书馆从布局到资源、从职能到服务都很陌生。这一方面有留学生自身的原因，如语言沟通、环境习惯和知识结构等差异往往为留学生利用图书馆造成障碍；另一方面，图书馆面向留学生信息服务的缺失也是导致留学生利用图书馆困难的重要原因。根据本次调研结果，本文提出了以下4点服务创新策略。3.1 营销策略让留学生知晓图书馆的资源和服务，可以有效提高他们利用图书馆的动力。然而，当基本的寻求信息途径因陌生和差异而受阻的时候，留学生深层次的信息需求将会萎缩，甚至会渐渐远离图书馆，这对于留学生的求学和图书馆的建设都是重大的损

10、失。在目前国外的研究中，一些学者开始提出“主动营销”的观点，国外各高校图书馆也将留学生服务的“营销”付诸实践，取得了很好的效果，具体措施包括：3.1.1 与校园留学生服务组织合作营销留学生服务组织包括国际合作中心、各院系的留学生工作负责人以及留学生自发组织的社团等，图书馆员主动热情到他们中间开展工作势必会增进留学生对中国高校图书馆的了解，通过合作可以有效达到宣传图书馆的目的。具体做法包括：与国际合作处的老师建立合作关系，发放图书馆宣传材料，让她们知道学科馆员的联系方式，以便在有留学生遇到查找、评价文献困难的时候，帮助他们找到相应的馆员；与负责管理和指导留学生校园生活的辅导员联系，请他们协助引导

11、留学生参与图书馆的资源建设、用户教育、读者活动；合作举办留学生读者活动，包括举办一些能吸引留学生参加的文化交流活动，如读书沙龙，以及通过为留学生的活动提供场地、文献支持等方式增加图书馆对留学生的凝聚力；定期通过合作伙伴收集留学生的信息需求等。美国伊利诺大学香槟分校图书馆的emily love和margaret b. edwards2将建立合作的方法总结为4个步骤：主动寻找合作伙伴，此步骤的主要目的是找到可以帮助发掘留学生信息需求的合作伙伴；培养联系，并将私人层面的关系转变为组织间的友好联系；达成合作，例如合作开设信息素养课程等；维护联系，方式包括图书馆员参加校内活动以增加双方的见面交流机会，或

12、邀请留学生服务组织相关人员参加图书馆活动等。3.1.2 推送营销开展主动推送服务也可以达到非常好的图书馆宣传效果，主动个性化的信息推送必将在潜移默化中影响留学生对图书馆的信息依赖度和利用度，从而有利于图书馆服务能力和用户认可度的提高。新西兰坎特伯雷大学(university of canterbury)图书馆馆员mu cuiying3根据自己担任国际生参考咨询馆员的经验，认为在新学期初走访院系的导员或负责留学生工作的老师，索取留学生新生名单，发送欢迎邮件或者手机短信是非常好的推送营销方式。此外，在开展书展、读者服务活动、免费文献传递活动或者培训服务的时候，也可以通过邮件或者手机短信的方式进行推

13、送营销。3.1.3 宣传营销图书馆留学生服务的宣传营销方法灵活多样，例如每学期可以举办“留学生培训周”，集中对留学生服务进行宣传；积极宣传书展，邀请留学生参与并鼓励他们选择和推荐资源；此外，要善于利用图书馆的物理空间进行宣传营销，例如将图书馆一层大厅的墙壁布置成“展示墙”，专门展示对留学生有帮助的资源(例如双语词典、本国语言资料等)以吸引他们，还可以展示学科馆员的照片以帮助留学生找到他/她感兴趣的学科馆员。3.2 开展个性化培训调研发现，留学生认为图书馆服务中最重要的一项是“每学期根据预约需求，为国际生提供用户教育项目，以提高对图书馆电子资源的检索和利用水平”，可见留学生的信息素质教育需求还是

14、非常迫切的，尤其是电子资源使用技巧方面的需求。然而，图书馆利用情况调查显示的结果为“0人参加过图书馆培训”，可见少有留学生自发参加图书馆的用户教育课程。究其原因，一方面是语言文化的差异影响了留学生利用图书馆的兴趣和学习的积极性；而从图书馆用户培训的角度上来看，全英的信息素质教育课多为中国学生文献检索课的英文翻译，很大程度上不符合留学生的知识结构基础以及内在信息需求特征，无法真正吸引留学生主动参加用户教育活动。因此，留学生的用户教育需要在方式上有所突破，个性化与多样化的培训方式才能打造更富吸引力的培训课程。3.2.1 与留学生生活各阶段需求相契合的系列讲座这种培训的特点是贯穿留学生生活的始终，并

15、且能够与留学生生活各阶段的学业及生活需求相契合，每学期可以开设几次并形成一个系列。由于这类讲座与留学生某阶段的需求非常匹配，往往会取得非常好的效果。例如，美国伊利诺大学香槟分校图书馆负责工商管理的学科馆员yoo-seong song4开设了“如何利用电子资源搜索求职机会”的培训，该讲座对于那些即将毕业或者寻找实习机会的留学生非常有帮助，因此反响很好。与目前高校图书馆开设的中文系列讲座不同的是，系列讲座的场次更加浓缩，每一讲的题目需要结合留学生的特点、语言能力、学习方式和专业兴趣来选取合适的教学方法和实例进行讲解。根据调研结果，本文认为系列讲座中应该包括以下4个必要模块，然后在此基础上进行灵活的

16、设计及扩充。图书馆导引及资源介绍模块。此模块对于处于刚入学阶段的新生非常重要；馆藏目录使用及馆藏术语模块。由于对图书馆术语了解的不足常会使留学生在检索馆藏目录时感到很困惑，因此需要讲解“中图分类法”、“索书号”、“图书状态”等术语，有助于帮助其定位馆藏资源；电子资源使用及质量评价模块。熟悉并习惯利用图书馆的电子资源找到对课业论文有帮助的参考资料，对在期中或期末需要提交论文的留学生非常重要；参考文献规范引用模块，此模块可以介绍文献管理软件的使用。3.2.2 学科专场讲座调研发现，留学生信息内容方面需求最多的是“解决学科专业问题的信息”。究其原因，不同于几年前来中国的留学生多属于以学习汉语为目的的

17、短期进修生，目前留学生中的学历生比例逐渐增多，高学历生(硕士生和博士生)也开始增加，所学专业范围也越来越广。准备课程论文或毕业论文等专业学习方面的信息需求对留学生信息服务的深度提出了挑战。因此，按照学科类别针对留学生人数较多的院系开展专题数据库及检索技巧的专场培训，势必受到欢迎。3.2.3 工作坊模式工作坊模式是针对小范围群体组织的由少数留学生参与的讨论组，主要内容是设计具体案例，集中解决某一问题，其特点是时间和形式机动灵活、气氛轻松活泼及互动性强。例如不定期地与国际合作处联合举办讨论组或暑期工作坊等。内容上诸如介绍中图法分类体系、留学生语言学习工具和材料获取、图书馆基本规则的解释、原文获取指

18、引和培训等。留学生只要有不懂的地方，就可以随时示意培训员，将自己的疑问提出来，大家共同进行探讨直到解决问题为止。3.3 搭建易用的电子资源门户图书馆资源重要性调查结果显示，电子资源的充足和易用对留学生尤为重要。因此，开通图书馆英文网站并建设易用的电子资源门户非常关键，包括电子资源的检索、组织与导航功能等。电子资源门户为留学生了解和使用图书馆的电子资源提供了方便的门户平台，页面的设计可以按照英美等一流大学图书馆资源组织的模式设置，并与中文网页的资源信息同步更新。功能上不仅要起到图书馆对外交流和展示的作用，还要达到增进图书馆与留学生互动的目的。例如开设留学生论坛，针对每一次用户教育、读者活动发放调

19、查问卷等，便于收集留学生群体的共同问题，方便图书馆与留学生之间的沟通和联系。此外，门户主页上提供一些便捷功能也非常重要，如：培训课件的下载及直观的视频演示；图书馆各职能部门的联系方式；图书馆专业相关词汇的中英对照释义和中图法分类体系的解释；常用电子资源的描述；多语种oa资源的链接以及馆际互借指南。3.4 设立“图书馆大使”岗位调研发现，图书馆服务重要性评价中位居第二的是“可以方便地找到图书馆员，图书馆员能够及时、准确回答我的咨询问题”。一些留学生希望在图书馆借阅自己喜爱的书籍报刊、查找需要的资料，但是却不知如何办理手续、不知到哪里能找到自己需要的资料，想进行咨询又常常因为语言等原因不能顺利交流

20、导致失望而归。英语水平好、专业素质高的馆员不仅可以代表图书馆的形象，还可以在图书馆与留学生之间起到非常重要的桥梁作用。美国伊利诺伊大学香槟分校图书馆的marka. puente5利用网络问卷调研法对美国田纳西大学的留学生、外籍教师和留学生机构的工作人员进行的调研发现，82%的受访者赞同“在图书馆设立留学生服务处和馆员岗位”。笔者认为，设立留学生服务馆员岗位可以有效推动图书馆留学生服务的开展，对留学生来说，这位馆员充当的角色就如同“图书馆大使”一般，既亲切又非常有帮助。“图书馆大使”的职能主要包括：搭建并维护面向留学生的资源网页；了解收集留学生信息需求，组织开展各种培训；与留学生服务组织协作，策划各种读者活动；利用与留学生的谈话及参加校内各种活动的机会，宣传推广图书馆的资源；日常的咨询解答、联络等。    参考文献： 1“欢聚之歌2011北京留学生之夜”在北京师范大学盛装登场eb/ol.2011-12-16.2love emily, edwards ma