卓越开业手册定稿

1、Zhuoyue Hotels 卓越连锁宾馆开业手册事业发展部2006年12月一、企业文化03二、店长实务05三、全员培训20四、前期销售26五、验收检查30六、证照办理36七、物品采购39一、企业文化一个有竞争力的企业必然有优秀的文化。因为优秀的文化造就敬业的员工，敬业的员工带来满意的客户，满意的客户形成忠诚的品牌，由此可见，优秀的企业文化氛围，对于我们这个充满生命力的团队，显得何等重要。我们的企业文化，就是我们的“共同语言”，是形成统一的企业形象和市场形象的基础。我们不仅可以在其中找到一种坚实的归属感和向心力，而且还能在这种归属感中，找到我们共同奋斗的热情。1.1公司愿景（Vision)成为

2、中国真正的经济连锁宾馆1.2公司使命(Mission)以最优成本，为客户提供好的服务为员工提供良好就业环境和发展机会抓住中国住宿业发展的机会，创立自有品牌1.3公司价值观(Value)企业价值观People First 以人为本Obligation 责任Wise 睿智Excellence 卓越Result 结果导向服务价值观Hospitality 好客Integrity 诚实、正直Love 友爱Learning 学习Service 服务我们的企业文化Unity and friendship 团结友爱Enterprising 拼搏进取innovative 勇于创新In pursuit of ex

3、cellence 追求卓越 二、店长实务在开业经理和店长到位之后，需立即为该项目制作倒计时开业工作进度表，这对于日后的有序工作能起到积极指导作用，而且在这一章节中还对于各店的组织架构、人员招聘等琐碎事务作了明确阐述，并以如下6个标准作为准则。2.1岗位职责Ø了解新店项目工程进度和新店项目合同条款；Ø审核新店经营布局图纸，房型比例和布置，及时提出合理建议；Ø根据卓越宾馆运营标准和宾馆实际，提出组织结构、人员定编和工资标准方案，报主管总经理审批；Ø负责宾馆人员招聘工作；Ø负责开业前员工培训和人事管理工作；Ø组织市场调研、编制市场销售计划、

4、上报宾馆房价方案和当年的经营预算；Ø负责落实宾馆宣传和促销资料；Ø根据卓越宾馆物品配备标准，编制开业物品采购清单，上报主管总经理和采购部审批；Ø跟踪落实公司统一采购物品到位；Ø负责宾馆自购物品市场询价，编制自购物品采购预算，上报主管总经理审批；Ø按计划负责自购物品采购工作；Ø根据卓越宾馆的运营标准、结合宾馆的具体实际，制定宾馆运营管理的实施细则，在开业前培训到每个员工；Ø根据工程进度，定期检查和反馈工程质量情况；Ø工程竣工后，负责装修资料和图纸交接、自查宾馆所有问题，并反馈与跟进；Ø负责宾馆开荒和清洁工作

5、；Ø负责宾馆各类营业许可证照的办理工作；Ø根据新店项目，做好开业前的其他各项准备工作，自查合格后，上报公司总部进行工程验收和开业检查；Ø宾馆周边关系协调；Ø完成主管总经理安排的其他工作。2.2前期准备 Ø店长经过开业工作专项培训，培训由公司运营部落实；Ø店长到位后，首先到公司运营部，了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；Ø到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、宾馆外立面、门头、宾馆布局图（包括后场布局）、房屋布置图、房型统计等资料；Ø到项目经理和开业

6、经理处，取得新店项目计划进度表；Ø到公司品牌部领取开业手册、销售手册、人事手册；Ø到公司财务部领取审批流程、权限；Ø到公司行政人事部确认店长邮箱已经开通；Ø到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本；Ø到新店现场，了解宾馆位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人；Ø如果在外地，需落实住所（租宾馆附近的房子，原则上和开业经理合住，月租金两人控制在1500元以内，一般签三个月租期）；Ø落实通讯设备（筹备处固定及传真电话）、复印机、并向技术部申请店长电脑或相关配置；Ø与技术部联系，了解电话交换机供应商和

7、交换机安装时间进度计划，与供应商联系确定宾馆总机号码，在电信运营商处申请电话号线时，注意洽谈长途IP电话的结算折扣事宜；Ø根据新店项目计划进度，开始编制开业准备工作计划进度表，上报主管总经理；Ø工作计划应定期对照检查，并根据新店项目计划变化，适时调整（公司定期召开一次新店项目协调工作会议，讨论开业进度与协调事宜）；Ø开业准备工作时间进度，应严格按照新店项目计划落实，当开业工作因故不能按计划完成时，应及时向主管总经理报告，以便及时进行反馈和调整。2.3操作流程 Ø开业指导工作表了解项目情况市场调研销售计划准备办证文件获取办证资料宾馆名称核准自购物品采购自购

8、物品市场询价公司统一采购开业物品采购清单工程验收准备宣传资料宾馆定价实施员工培训编制培训计划人员招聘编制组织结构人员定编工资标准培训考核组织员工销售宾馆开荒开业检查宣布开业自购物品采购预算申请办证受理开通80082066364004206636证照办理检查与验收物品到位宾馆布置开业物品到货员工到岗模拟运营店长到位Ø开业工作倒计时进度表开业经理和店长到任后，需和工程项目经理沟通制作该项目倒计时开业工作进度表，设置各个细项的工作时间结点，并上墙公示，随时指导日常工作开业时间倒计时表序号任务名称工期开始时间完成时间实施部门l工程方案审定1工作日2进场施工 120工作日工程部施工方 3拆除工

9、程15工作日工程部施工方财务部 4砌筑土建工程30工作日 工程部 5门窗工程20工作日工程部 6管道工程 30工作日 工程部 7穿线系统 20工作日 工程部 8消防工程 30工作日 工程部 9弱电工程 30工作日 工程部采购部 10外立面设计图 1工作日运营部 ll外立面工程 30工作日 工程部 12营业和非营业区的布局图定稿 1工作日 工程部 13房型设计与床位数量统计确定 1工作日 工程部 14吊顶工程 20工作日 工程部 15涂饰工程 30工作日 工程部 16设备安装调试 40工作日工程部 17电源，接地，宽带，电话布线等设备安装lO工作日工程部18电梯安装 15工作日 工程部 19地板

10、类安装 10工作日 工程部 20家具类安装 15工作日 工程部 21热水系统(锅炉) 7工作日工程部 22门头店牌和广告灯箱设计图 1工作日工程部 23门头灯箱安装5工作日工程部市场部采购部24开荒 5工作日全体员工 25营业区、房间设备的检查 2工作日工程部 26工程竣工验收1工作日运营部品牌部工程部27系统安装 74工作日技术部 28电脑设备类 15工作日技术部 29PMS培训电脑读卡器设备到位 2工作日技术部 30PMS开通(进入机房安装) 5工作日技术部 31法律事务 110工作日 法务部 32合资店的法律文件 10工作日法务部 33工商查名 10工作日 法务部 34工商注册登记 30

11、工作日 法务部 35工程、采购等合同审核 110工作日 法务部 36人员招聘及培训工作 39工作日店长37店长到岗 1工作日公司人事部 38店长配合工作 38工作日运营部开业经理 39店长开业前实务操作培训 1工作日 运营部 40市场调研（为营销计划提供市场报告）10工作日店长41开业准备工作计划进度表 3工作日店长42提供宾馆宣传资料文字、图案和地图 15工作日店长43宾馆宣传资料审核确认 1工作日运营部/销售部44确认制定的物品清单 4工作日店长45新店当地物资采购清单 15工作日店长46员工招聘 60工作日店长47新店管理人员前台部分人员到岗1工作日店长48管理人员帮助开业工作 10工作

12、日运营部49员工到岗 1工作日店长50财务到岗 l工作日店长财务部51人事专员培训 2工作日人事部52各店薪资预算人员编制组织结构工资标准7工作日人事部53人员培训 40工作日 店长店助54制定新店员工培训计划 2工作日店长店助55安排培训讲师和准备工作 1工作日店长店助56落实培训场地 5工作日店长店助57实施新店员工卓越公司和员工守则培训计划1工作日培训部店长58实施新店员工服务标准培训计划6工作日店长店助59实施新店员工宾馆管理培训计划5工作日店长店助60服务标准实际操作演练 7工作日店长店助61员工实践，连锁店实习 10工作日运营部62员工岗位考评 2工作日店长店助63市场营销69工作

13、日销售部64自身挂牌方案审批 3工作日法务部工程部 65户外指引广告发布协助 1工作日市场部66卓越通迅和网站信息 35工作日技术部 67更新卓越网站新店信息 5工作日销售部市场部68卓越通讯(最新一期) 10工作日销售部市场部69发布卓越网站新店促销 5工作日销售部市场部70标识类设计制作 20工作日 销售部市场部71单页设计 7工作日销售部市场部72会员卡设计（已制定） 7工作日 销售部市场部73行李牌设计 7工作日 销售部市场部74房卡套设计 7工作日 销售部市场部75楼层指示牌设计 7工作日 销售部市场部76店方销售团队建设 69工作日 销售部市场部77店前期销售培训 5工作日 销售部

14、市场部78提供开业整套文件 3工作日 销售部市场部79制定房型和房价 5工作日 销售部市场部80提供销售部各类报表格式 2工作日 销售部市场部81指导店制定营销计划 10工作日 销售部市场部82开业促销宣传 30工作日 销售部市场部83物资准备 51工作日运营部84制定宾馆开业物品清单 5工作日 运营部85确认店长提供的店内采购清单 4工作日 运营部财务部86棉织品类 30工作日 87棉织品(棉被、床单、枕头等) 30工作日 88窗帘 lO工作日 89制服 10工作日 90客用品类 10工作日 91客用品 10工作日 92一次性客用品 7工作日 93清洁用品类 10工作日 94洗发液 lO工作

15、日 95客用设备类 32工作日 96门卡系统 7工作日 97台灯 10工作日 98客房挂画 7工作日 99电话机 10工作日 100电视机 30工作日101客用保险箱、财务保险箱 10工作日102客房椅子 20工作日 103席梦思(江浙) 15工作日 104文印类 49工作日 105前台制品 30工作日 106VI印刷品 30工作日 107单页制作 7工作日 108其他VI制品 30工作日 109指示标牌 30工作日 110运营用印刷品 30工作日111服务指南 20工作日112服务用品类 24工作日113行李架 20工作日114房口车 20工作日115网线 7工作日116货架 lO工作日11

16、7浴帘 10工作日118垃圾桶 10工作日119工号牌 20工作日120便签垫 10工作日121房卡 15工作日122钟 10工作日123更衣箱 lO工作日124工作用具类后勤设备类 30工作日125维修工具类 5工作日126按规格布置房间 3工作日127制定考核指标、工资提取比例3工作日运营部财务部128检查(读卡器，宣传资料完整，VI物品等)1工作日运营部品牌部129证照办理 50工作日工程部法务部130办理消防合格验收 50工作日工程部131大楼检测 15工作日132特种行业治安许可证50工作日消防出证后10天内完成133办理食品卫生公共场所卫生许可证 50工作日消防出证后10天内完成1

17、34办理环保手续 50工作日工程部135办理工商登记及刻章法人代码证及税务登记50工作日消防出证后10天内完成136财务准备 85工作日财务部137工程一切财产投保 5工作日财务部138开业资金准备 59工作日财务部139财务培训至已开店实习(含PMS培训)7工作日财务部140购买财务软件及培训 30工作日财务部141预算指标下达 7工作日财务部142人身和财产投保 1工作日财务部143试营业 5工作日144保洁、布场、试运营 5工作日运营部 145开业检查验收 2工作日运营部/品牌部 146开业 1工作日 卓越连锁宾馆 第 11 页 共 44 页Zhuoyue Hotels 2.4员工招聘&

18、#216;组织架构图宾馆总经理总经理助理财务公司财务值班经理宾馆销售出纳厨师前台接待餐厅主管或餐厅领班工程维修楼层值台服务员公共区域服务员客房服务员餐厅服务员厨工洗碗工客房主管或客房领班保安兼应接Ø人员招聘渠道当地人才招聘市场街道劳动力市场登报招聘网络信息宾馆推荐内部介绍公司人事部人员资料库等Ø人员面试应聘者需填写卓越宾馆面试人员登记表如有录用意向，宾馆应电话或书面通知应聘者，确定报到日期（值班经理、总台服务员、客房主管或领班开业前40天报到；客房、工程员工开业前30天报到；餐厅、安保员工开业前30天报到；个别宾馆骨干，根据工作需要可以更早）通知应包括：录用职位、工资标准和

19、报到时应带身份证明及当地法规要求的其它证明Ø报到后，宾馆应及时为员工办理入职登记和签订劳动合同（宾馆营业执照还没有办理出来以前，应妥善保管好员工的劳动合同，如有需要可到公司盖章）Ø根据公司人事制度规定，新员工有一至三月试用期，试用期第一个月按工资的80发放，第二个月起按工资的100发放，通常宾馆管理人员和前台员工试用期为三个月，客房员工和其他岗位员工试用期一个月，技术岗位员工，试用期可视人员技能情况决定。Ø员工开业期间伙食标准每人每顿5元（由店长统计后凭发票到公司报销），可就近联系食堂、快餐厅或送盒饭Ø财务人员到位后，可向公司财务部申领备用金，通常每次申

20、请1000020000元（到银行开个人专户，专款专用），用完后继续申请补足Ø招聘提示：序号岗位年龄要求备注1前台服务员2030岁以女性、性格外向为主，会电脑操作，有数字概念宾馆在招聘中应注意员工是否符合卓越人员基本素质要求（有服务精神、工作态度良好及渴望工作、身体健康、无传染病和生理缺陷。相貌符合宾馆工作要求、有团队精神、能服从管理、有宾馆从业经验，并具有学习能力，年龄在2535岁之间为宜；2值班经理2535岁以男性为主，一定要有宾馆前台工作经验和管理意识3客房服务员不超过45岁能吃苦耐劳者优先4客房主管2540岁应有宾馆客房管理经验5保安员2540岁以男性为主，应忠厚老实、本分、身

21、体健康，有设备管理经验者从优6餐厅服务员2030岁以女性为主，不能性格内向Ø人员配置序号岗位设置人数开业前（天）主要职能1店长160人员落实、工作筹备2店长助理160了解运营、协助开展3值班经理440接受卓越培训、组织员工训练、市场调查4销售人员1-240市场调查、公司签约5财务人员140设备物料登记、对外手续6维修工240熟悉宾馆设备特性7前厅服务员440接受卓越培训、协助调查、开荒8客房主管或领班140接受卓越培训、物品准备、开荒9客房服务员1030接受卓越客房培训、开荒10餐厅主管或领班130接受卓越培训、物品准备、开荒11餐厅服务员230接受卓越餐饮培训、开荒12厨师/厨工3

22、30接受卓越培训、物品准备13保安人员230接受卓越培训、开荒宾馆人员总台人员配比：1、正常人房配比1：0.28（指无餐厅已过3个月宽容期的直营店）。2、宽容期人房配比1：0.35（指无餐厅的直营店）。3、宽容期总台人员配置7人（不含值班经理，3-4人/白班，2-3人/夜班）4、已过宽容期总台人员配置5人（不含值班经理，2-3人/白班，1-2人/夜班）客房人员计算公式：100间房/14（每人每天需做的房间）/（6/7）=8.3人（指普通员工）+1人（PA）+1人（领班或主管）。1、宽容期客房人员配置：15人（以100间房为依据）多出来五人主要考虑到开业初期的人员不稳和部分人员的技术不熟2、已过

23、宽容期客房人员配置：10人（以100间房为依据）2.5房号编排Ø房间号编排的审定流程：公司市场部根据编排原则在设计图上编排房间号；图纸会审时，审定房间号的编排；Ø编排原则：房号组成：只有1栋楼的，房号由四位数字组成。第一位为8，第二位为楼层号，后二位是房间号；有两栋（含）以上楼的，房号也是由四位数字组成，第一位为6，第二位为楼层号，后二位是房间号；以距离总台的远近来依顺序编排楼号；楼层数在10层（含）以上的，后二位是房号；房号也由4位数字组成，10层（含）以上的，前二位是楼层号，后二位是房间号；结合电梯位置和楼梯走向编排房号：一字型、L型、U型走向的，从离电梯近的一端开始向

24、另一端编排；回字型，从出电梯后，右侧开始，顺时针依次编排；房间单双号：仅有一侧房间的，自起编处按顺序号编排；两侧均有房间的，且两侧基本对称，数目相差在2间（含）以内的，自起编处按单、双号编排，左侧为单号，右侧为双号；两侧均有房间，但两侧不对称，自房号数目多的一侧的起编处按顺序号编排，这一侧编完后，再从房间数目少的一侧的起编处继续按顺序号编排；跳过“13”、“911”和所有带“4”的号码编排房间号。2.6钥匙管理为更好地规范及管理好宾馆除房卡以外的其它各类机械钥匙、备用钥匙等，特拟定本管理制度。Ø客房机械钥匙：由于卓越客房普遍使用的是电子门锁，此锁除使用房卡能开门外，通常是每把锁都具有

25、三把机械钥匙和一把电子锁密码牌；另整个宾馆应还有一张数据记录卡（管理卡和总卡可通过最高制卡权限在前台制卡机上制取）；在总台的办公区、行李房或弱电机房内，利用有限的墙面，制作一个客房机械钥匙柜，钥匙柜大小以能完全放置客房机械钥匙为准，注意结实牢固；将客房三把机械钥匙和一把电子锁密码牌，按房号统一贴上标识后拆分成AB两套，即A套为一把机械钥匙、B套为余下的两把机械钥匙和电子锁密码牌；在钥匙柜内敲入挂钉和贴上相应的房号标识，将A套逐一放置挂钉上；并在钥匙柜内放入卓越宾馆客房机械钥匙领用/归还记录本；将B套钥匙和记录卡封包后放入财务的保险柜内，B套钥匙只有经店长许可后，才能动用；贵重物品寄存箱的备用钥

26、匙也存放在客房机械钥匙柜内，存放方法参照上述条例；专柜内不能再放有其它杂物；每次使用机械钥匙和贵重物品寄存箱钥匙时，应按所登记的数量领用，用完后及时还原；存放客房机械钥匙柜的柜门钥匙应装入信封，完整粘贴、 骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经理每班开箱检查验交接；若封包有破损应及时检查使用记录并核对使用原因；机械钥匙的每一次使用前必须由值班经理报店长同意后，由值班经理和使用人两人在场，共同开柜和按表做好记录；如果整个宾馆的客房机械钥匙是万能钥匙，只有1-3把时，可将所有的万能客房机械钥匙按上面所述封包后放入前台保险柜保管和交接核对。Ø其它备用钥匙：宾馆再另行制作一个钥匙柜，用于存放各类

27、备用钥匙，包括雨伞架、大门（地弹簧门或自动门）、后门、消防防火门、管道井门、电梯机房门、配电房门、水泵房门、锅炉房门、电梯三角钥匙、商务中心门、后台门、餐厅门、酒水柜门、商品橱柜门、厨房间门、办公室门、男女员工宿舍门、男女更衣室门、公共卫生间门、后场通道铁门、所有客房卫生间门（一把公共钥匙）、2合一沐浴液盒子钥匙、仓库钥匙等等。对此类备用钥匙除在钥匙内贴卓越宾馆备用钥匙清单外，放入钥匙柜内妥善保管；其它备用钥匙柜内也同样放置卓越宾馆备用钥匙领用/归还记录本，每次钥匙进入均应登记记录；因各类备用钥匙较为常用，故此钥匙柜门之钥匙，放置前台收银抽屉内，由前台服务员保管并交接；宾馆房间总卡、前台贵重物

28、品寄存箱通开钥匙由值班经理保管，每班交接。Ø值班经理中设专人分管钥匙，检查结果向店长汇报并填写备用钥匙清点查验记录表，表格放在备用钥匙柜内。Ø值班经理交接或盘查时，如有发现有某一客房机械钥匙缺失，应第一时间内上报店长，店长除立即在宾馆内展开调查外，应先临时将此遗失钥匙的客房门锁跨楼层与其他客房的门锁调换。同时联系锁厂更换锁芯。若客房机械钥匙是正常损坏的，由值班经理填写卓越宾馆客房机械钥匙增配/补充申请表按正常流程经店长审批后机械增配货补充，补充申请表存放在钥匙柜内，保存半年。若遗失或被盗的是整个宾馆所有客房门锁的机械钥匙，则应在第一时间上报主管总经理，及时安排更换全部门锁。

29、Ø由于宾馆客房机械钥匙关系到宾馆的安全，所以任何一个员工，不能在未经店长许可的情况下私自调换门锁和私配钥匙，若有一经发现，视情节轻重给予处罚或解除合同。Ø用于存放客房机械钥匙和备用钥匙的柜门钥匙，由店长保管：Ø若是宾馆其它备用钥匙遗失或损坏，需要增配，经调查及店长许可后，由工程办理门锁更换；Ø钥匙增配完后及时将新的备用钥匙交值班经理贴标签后，放入钥匙柜内保存。卓越 店客房机械钥匙领用/归还记录本领出时间领用人经办人用途归还时间归还人经办人备注卓越 店备用钥匙领用/归还记录本领出时间领用人经办人用途归还时间归还人经办人备注卓越 店备用钥匙清单备用钥匙名称存

30、放数量备 注卓越 店备用钥匙清点查验记录本查验时间查验人核查人查验说明200 年 月 日200 年 月 日200 年 月 日200 年 月 日实务帖士：1）在日常工作事务中店长要抓住主要和重要的事，尤其在销售方面更需亲历亲为，带领员工全员销售，鼓舞员工士气2）对待任何事情任何员工需赏罚分明，且事结事清3）不拘一格提拔真正有执行力的员工，并多给予扶植4）毫无保留把自己的知识和经验传授给下一代领导者5）仔细观察一个人的行为，重视现场管理和一分钟的培训，向他们提供具体而有用的反馈6）建立所有房间档案，为日后的维修保养打好基础 招聘帖士：1)建立所有员工的个人档案，并适当为个别员工谋划职业发展计划2)

31、招选值班经理时，要考虑到运行后的各自侧重点，这对宾馆的经营管理、值班经理的工作积极性，大有好处3)总台要有男性员工，要懂精通IT产品的性能及维护4)招聘登记表上要填写员工身份证住址和现居住地地址5)了解其过去的工作经历，以及离职的主要原因6宾馆维修工最好从施工队物色合适人选，对于未来在宾馆内的日常保养工作已经做到了耳熟能详。）三、全员培训为了宾馆开业之后所有员工能有良好的服务意识，过硬的服务技能，为每一位客人提供应有服务。而且在日常培训当中需倡导员工细化认识季总曾说过的：“只要有限服务宾馆能提供的服务，就应做到最好”。并以如下三个标准作为准则。3.1培训计划Ø培训准备根据卓越宾馆新店

32、员工培训要求，编制员工培训和实习计划，上报主管总经理和培训部审批。落实培训场地(租借宾馆附近教室、或会议室，30平方米左右，或一大一小两间，可以用以前台PMS培训和客房铺床训练，租金3000元以内月)、师资(宾馆落实一名前台和一名客房培训员)和培训资料、用品(练习用床、卓越服务手册等)。培训开始前要提前一个月向技术部申请电脑及培训PMS平台搭建。Ø培训周期员工培训期为35天，包括部分时间协助开业准备工作、实习和销售工作；培训第一周为理论培训，主要内容为公司介绍、宾馆介绍、员工守则、前台服务规范、客房服务规范；第二周为前台、客房实务操练(包括前台服务流程、PMS练习与客房清洁程序和铺床

33、练习)；第三、第四周分批安排卓越宾馆实习，如没有条件，继续安排实操练习，个别骨干可安排卓越宾馆实习；第五周集中培训，主要是公司管理系统介绍和宾馆管理规范细则，(包括班次安排和各岗位工作细则)，开业动员；值班经理、前台服务员和客房主管以上宾馆骨干，培训期为50天，前10天培训由店长负责；员工报到后，参加员工培训，并且边培训，边承担一部分培训管理和开业准备工作。Ø培训考核培训各个阶段，公司培训部都会安排培训考试(通常有理论考试和实操考试)，培训成绩好的员工，可安排第一批实习，培训成绩不理想，需继续培训和操练；培训结束，员工经考试合格后才能上岗。Ø培训建议：具体日期和时间可根据宾

34、馆实际情况安排，前台和客房分组同步培训（6天）；开业培训计划提前一周报公司培训部；宾馆财务、人事、销售、工程人员必须参加相关课程，专业课程由公司相关职能部门协助宾馆安排培训和实习；在宾馆员工参加完成集中培训后，宾馆必须继续跟进相关培训考核。3.2入职培训Ø新员工入职培训宾馆开业前新员工入职培训计划（5天）第一天时 间内 容培训师上午0.5 H总经理致欢迎词并作宾馆管理团队介绍店长2 H宾馆介绍（包括业主情况及管理方情况）店长0.5 H所在城市概况店助下午3 H员工手册（员工纪律、考勤、福利制度）店助第二天上午4 H部门介绍/宾馆知识(每部门半小时)各分部门主管1 H宾馆知识-员工出入

35、路线店助下午2 H电话礼仪店助第三天上午3 H礼貌礼仪、仪容仪表外聘下午3 H形体、礼仪训练外聘第四天上午3 H消防与安全（理论实操）录像/DVD下午3 H培训考核(书面)开业经理/店长第五天上午3 H培训考核(操作)开业经理/店长下午员工开始进入内部培训开业经理/店长Ø培训大纲项目日期时间课程内容学时主讲人培训对象公共课程第1天上午店长欢迎词和介绍1店长/开业经理全体员工卓越公司发展和目标1店长/开业经理全体员工卓越宾馆产品和经营理念1店长/开业经理全体员工下午员工守则和行为规范3店长/开业经理全体员工书面考核2店长/开业经理全体员工参观和讨论1店长/店助全体员工第2天上午基础销售

36、培训3店长/店助全体员工下午卓越会员卡、全员销售操作培训4店长/店助前台、销售人员第3天上午销售分析及策略培训3店长/店助前台、销售人员下午销售技巧及销售礼仪培训4店长/店助前台、销售人员前台服务第4天上午前台岗位职责3店长/店助值班经理、前台服务员下午电话接听、预订、入住登记4店长/店助值班经理、前台服务员第5天上午PMS预定和入住登记3店长/IT值班经理、前台服务员下午PMS结帐处理和演练4店长/ IT值班经理、前台服务员第6天上午PMS信息查询和演练3店长/ IT值班经理、前台服务员下午PMS夜审流程和报表4店长/ IT值班经理、前台服务员第7天上午PMS系统维护和演练3店长/ IT值班

37、经理、前台服务员下午PMS综合演练和考核4店长/ IT值班经理、前台服务员第8天上午问讯服务和留言服务1店长/店助值班经理、前台服务员行李寄存和保险箱使用1店长/店助值班经理、前台服务员开门服务和访客登记1店长/店助值班经理、前台服务员延迟退房与换房流程1店长/店助值班经理、前台服务员下午物品租借和VIP接待服务1店长/店助值班经理、前台服务员处理客人投诉和记录1店长/店助值班经理、前台服务员前台钥匙管理1店长/店助值班经理、前台服务员交接班制度前台表单和表本1店长/店助值班经理、前台服务员第9天上午卓越会员卡的使用规范和练习3店长/店助值班经理、前台服务员下午前台服务和操作书面考核2店长值班

38、经理、前台服务员前台服务和操作实践考核2店长值班经理、前台服务员客房服务第4天上午客房岗位职责2店长/店助客房主管、客房服务员下午保洁流程和标准5店长/店助客房主管、客房服务员第5天上午铺床流程和标准3店长/店助客房主管、客房服务员下午铺床流程和技能练习4店长/店助客房主管、客房服务员第6天上午客用品摆放标准1店长/店助客房主管、客房服务员清洁用品的使用2店长/店助客房主管、客房服务员下午铺床流程和技能练习4店长/店助客房主管、客房服务员第7天上午布草收发 、钥匙管理1店长/店助客房主管、客房服务员清洁计划、公共区域保洁2店长/店助客房主管、客房服务员下午客房设施和保修流程2店长/店助客房主管

39、、客房服务员交接制度和客房表单和表本2店长/店助客房主管、客房服务员第8天上午客房服务综合练习3店长/店助客房主管、客房服务员下午客房服务和操作书面考核2店长客房主管、客房服务员客房服务和操作实践考核2店长客房主管、客房服务员第9天上午客房表单和用品整理3客房主管客房服务员下午客房表单实践操作练习4客房主管客房服务员公共课程第10天上午卓越对客服务理念3店长/店助全体员工下午卓越质量管理体系与要求4店长/店助全体员工第11天全天卓越宾馆安全管理3店长/店助全体员工第12天上午卓越培训体系和宾馆培训3店长/店助全体员工下午人事制度和考核管理4店长/店助全体员工餐饮服务第13天上午规范语言和开市准

40、备工作2店长/店助餐饮服务员、值班经理自助餐的摆台标准3店长/店助餐饮服务员、值班经理下午早餐服务流程2店长/店助餐饮服务员、值班经理第14天上午点菜服务和结帐流程3店长/店助餐饮服务员、值班经理下午环境和食品卫生2店长/店助餐饮服务员、值班经理采购流程和库存管理2店长/店助餐饮服务员、值班经理第15天上午餐饮服务和操作练习3店长/店助餐饮服务员、值班经理下午餐饮服务和操作考核2店长餐饮服务员、值班经理培训小结会2店长全体员工合计146Ø培训抽检公司品牌部将会安排培训主管定期到各开业宾馆进行二级培训抽检（包括员工的培训情况，培训效果）。序号日期抽检宾馆抽检内容抽检方式结果反馈四、前期

41、销售为了宾馆正式开业之后，经营能顺利开展，营收能得以确保，故各店店长和开业经理必须在接手项目之后马上投入到前期销售的准备工作中去，并且要树立店长负责制和全员销售的意识。并以如下3个标准作为准则。4.1人员配备和工作任务序 号人员配备工作任务1销售助理公司拜访、协议签订；活动推广、会员卡促销2兼职销售 单片、活动券、抵扣券的派发4.2销售计划和营销策略销售计划组织前期人员，进行市场调查，主要调查宾馆周边客源市场和同类型宾馆情况。进行宾馆SWOT分析，确定宾馆市场定位、客房订价方案和销售策略，编制宾馆年度销售计划，在开业前50天，上报主管总经理和公司销售部审批。Ø广告宣传宣传资料：开业前

42、50天联系技术部确认宾馆总机号、传真号。根据公司销售部批复的客房订价和宾馆价格政策，准备宾馆简介图文资料、会员卡、网上公布资料、各类订房协议和宾馆促销资料等宣传资料（具体见卓越销售手册）上报公司销售部（所有公开宣传的资料，都须经公司销售部审定）。宾馆复核公司销售部提供的宣传单片清晰度和质量等资料内容，如有异议及时反馈给公司销售部。宣传资料由公司设计部联系印刷制作并派发给各直营店。灯箱广告：店牌和灯箱广告牌由工程部或当地广告公司根据卓越VI标准设计制作。宾馆指路牌和广告灯箱，由店长根据经营需要，联系和落实位置，请广告公司根据卓越VI标准设计报价，上报主管总经理和公司销售部审批后制作。宾馆指路牌和

43、广告灯箱，要等宾馆营业执照办理出来以后，才能申请安装。临时广告宣传，由店长提出申请，报公司销售部审批后制作，店长负责关系协调。广告灯箱须严格按照公司VI手册制作，如有问题应及时向公司销售部反馈。宾馆可根据当地情况在开业前30天，在宾馆外立面上挂一条横幅“*宾馆即将开业”。Ø组织销售销售拜访前须对员工进行销售技能培训。值班经理到位后，即可安排市场调查和前期开发。员工培训第二周起，即可组织值班经理和前台员工，分批进行销售拜访（通常半天培训、半天销售，二批人员轮班，或一天隔一天轮班）。销售拜访要求事前安排，定量定向，二人一组，每天汇报销售拜访情况。开业前30天，集中全部的值班经理和前台服务

44、员对宾馆周边的公司写字楼进行协议签订，（应准备资料有：宾馆宣传单片、公司协议书、推广促销券等，开业前要求签订不少于300份有质量的公司协议）。由店助负责签订中介协议（可向公司销售部获取中介公司名单）。开业前一周开始接受预订，并有计划联系已签约客户，告知宾馆即将开业信息制定开业促销计划，上报主管总经理和公司销售部审批。开业前期：根据城市周边的市场，联系旅行社（制作传真件）；对所有的中介单位进行联络；开业时必须制作传真件，将开业的信息传发给协议单位和旅行社，通知开业；中介单位要电话通知；开业时发放不少于10000张宾馆宣传单片，要覆盖周边的社区和店面，并积极销售卓越会员卡。营销策略Ø确定

45、销售思路做好充分的调查分析，只有这样才能面对各种问题包括自身的和来自外界的：市场调研分析（从同类对手数量、区域分布、交通便利、特色优势方面）客源市场分析（从各类客源的组成、所占份额、价格差异方面）竞争对手分析（从销售价格、推广活动、经营波动方面）主要散客来源分析（从该散客的宾馆信息来源、乘坐交通工具方面）主要协议客户分析（从该类客户类别、住店频率、企业特性方面）明确销售思路，充分意识到销售政策执行与销售方针坚持的重要性，包括以下几方面：人员统筹安排（专职及兼职人员、工作及休息人员）资源整合利用（公司联合协议、会员卡客户群体、连锁宾馆互荐）协议客人销售思路和方式（以协议客户的所属行业、区域、企业

46、性质）前期以协议，散客，中介、团队为主体，逐步调整客源结构Ø具体销售措施：针对上门散客：1）进行主要散客来源分析2）明确标识、路牌、区位、单片等辅助措施。3）宣传单片发放思路方式：重点区域，大面积发送针对中介客人：1）准备好提供给中介的全套宾馆资料：全面、无误、及时2）指定专人与中介公司进行签约：规定时间内完成3）与中介公司保持密切联系：定期回访（电话、上门）针对协议客人：1）主要的、潜在的协议客户分析：区域、特点2）明确协议客人销售思路、制定好签约计划:3）对销售人员统一培训，统一口径4）准备好相关销售资料：宾馆宣传单片、联合协议、推广促销券等针对会员客人：1）进行店内、店外宣传：

47、悬挂宣传画、派发宣传手册、邮寄宣传资料2）对宾馆所有员工进行相关培训，动用员工力量推广会员卡：培训内容参照会员操作手册针对时租客人：1）考察时租客人来源渠道：周边娱乐、餐饮场所等2）收集竞争对手时租房信息：房价、措施、所占比例等3）准备时租房宣传资料（个别宾馆不宜大肆宣传）：单片、立牌针对团队客人：1）与各大旅行社进行沟通（资料可向公司销售部获取）：发放宾馆详细资料和团队价格传真，并进行电话、上门跟踪介绍。2）制定报价单、宣传单发放计划，确定日程：针对会议客人（视宾馆情况而定）：1）可有选择的到其他宾馆摘抄会议名称，回来进行联系：2）在协议公司内部进行宾馆会场设施的宣传：Ø前期销售注意事项：组织店内销售分析会议，认真分析客源、定位、思路，制定销售计划安排人员落实执行保持房价政策统一稳定持之以恒的销售，不断思维策略的调整坚韧的精神团结向上的团队有效的奖励考核机制思路清晰，定位准确，人员充沛，执行力强4.3市场分析和公司协议模