客房部总结及工作计划

1、2012013 3年年1212月月2013年客房部人员编制情况年客房部人员编制情况2013客房出租情况客房出租情况主要工作情况及存在的不足主要工作情况及存在的不足2014度工作计划度工作计划各项收入、费用数据对比各项收入、费用数据对比2013上半年客房部人员编制情况上半年客房部人员编制情况2013年客房出租情况年客房出租情况可出租房数可出租房数出租房数出租房数2013年年29535间间25447间间2012年年27881间间20835间间营业收入对比时间时间1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月201322150117819526817728144028

2、30662903164437875276452165492715461833562027422012107125157972161986233576205551234456386792419591213702256970193068239539差额1143762022310619147864775155586056995108054284714576-9712-367972013年客房费用数据分析年客房费用数据分析截止截止2013年年12月月16日累计日累计品名品名金额金额总房数总房数每房费用每房费用洗洗费用洗洗费用142807.3元元254475.62元元一次性用品一次性用品32360.20

3、元元1.28元元合计合计175167.50元元6.89元元入住率对比时间时间1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月201390.41%73.66%96.13%96.40%91.23%93.34%92.60%95.39%73.53%79.28%70.88%79.02%201238.90%59.37%58.33%80.59%69.38%83.72%100.40%95.68%75.33%76.37%83.88%92.96%2013年客房部主要工作年客房部主要工作2013年春天，本着省钱就是赚钱的原则，制定了一系列的一次性用品节约方案年春天，本着省钱就是赚钱的原

4、则，制定了一系列的一次性用品节约方案;.回收梳子回收梳子,这一年来节约了这一年来节约了5000余把梳子共余把梳子共为酒店节约了为酒店节约了1200余元。在物品的补充上，住客房坚持补新的不撤旧的，大大降低了住客房一次性用品的使用数量。将废余元。在物品的补充上，住客房坚持补新的不撤旧的，大大降低了住客房一次性用品的使用数量。将废旧床单两个做成一个加大床垫，延长了床单的使用寿命。旧床单两个做成一个加大床垫，延长了床单的使用寿命。对布草紧盯跟进管理，保证了布草的正确流动数量和洗涤质量。对布草紧盯跟进管理，保证了布草的正确流动数量和洗涤质量。对库房每月进行盘点对库房每月进行盘点 ，根据盘点数量每月作出成

5、本分析上报财务，将客房部每月一次性用品使用情况及收费品销售情况用，根据盘点数量每月作出成本分析上报财务，将客房部每月一次性用品使用情况及收费品销售情况用表格体现出来。表格体现出来。 配合工程人员维修了房间的墙面，保证房间的设施设备正常使用。配合工程人员维修了房间的墙面，保证房间的设施设备正常使用。带领客房部员工实行每日计划卫生制度，维护客房的卫生和设施设备。在不忙时坚持一点点的清理房间的死角卫生，房间带领客房部员工实行每日计划卫生制度，维护客房的卫生和设施设备。在不忙时坚持一点点的清理房间的死角卫生，房间的卫生经常得到客人的好评。的卫生经常得到客人的好评。在在2013年夏天，带领客房部大姐保质

6、保量的完成客房的清扫工作，保证客房的及时销售。年夏天，带领客房部大姐保质保量的完成客房的清扫工作，保证客房的及时销售。根据团队的需要，及时改进了房间的床位，房型，及时满足客人的需要。根据团队的需要，及时改进了房间的床位，房型，及时满足客人的需要。配合酒店业主的工作要求，与营销部合作，带领客房部大姐出去发放单页，为酒店做宣传配合酒店业主的工作要求，与营销部合作，带领客房部大姐出去发放单页，为酒店做宣传2013年年客房部主要工作客房部主要工作 经常与员工谈心，及时沟通对员工提出的合理的要求，及时解决。采纳了员工的可行性建议。 2013年的11月份各大酒店进入了真正地淡季，连同营销部前厅部的全体员工

7、，集思广益，做出了各种营销方案及策略，齐心协力，保证了我们每一个政策的实施都能成功地执行，并且都达到了预期的效果。 加强对员工的培训，通过案例和一些小的哲理故事，对员工进行引导，让每一位员工能够在一个舒适开心的工作环境下工作。 实行走动式培训的方式，当时发现问题当时解决，现场培训保证同样的问题不会第二次出现。 联系维修人员，维修房间的墙面，做好设施设备的维护，保证客房的正常使用。一、一、 目前客房部针对酒店工作中有也存在的不足：目前客房部针对酒店工作中有也存在的不足：1、未能提供个性化贴身管家式服务，制定管家服务流程、操作程序。需建立完、未能提供个性化贴身管家式服务，制定管家服务流程、操作程序

8、。需建立完善客户档案，在不同角度收集和整理客人相关资料，进行汇总和统一管理。善客户档案，在不同角度收集和整理客人相关资料，进行汇总和统一管理。在客人入住时，及时向相关部门提供客人喜好等信息，以便提供相应的个性在客人入住时，及时向相关部门提供客人喜好等信息，以便提供相应的个性化服务，为酒店争取长期回头客人，使客人感到宾至如归。化服务，为酒店争取长期回头客人，使客人感到宾至如归。2、进一步完善客房温馨度及软装饰布置。、进一步完善客房温馨度及软装饰布置。 3、进一步制定系统周密的客房计划卫生工作，按每周、每月、每个季度分阶段、进一步制定系统周密的客房计划卫生工作，按每周、每月、每个季度分阶段实施，督

9、促部门各级管理人员加强日常检查和监督。实施，督促部门各级管理人员加强日常检查和监督。 客房部工作中存在的问题及完善不足客房部工作中存在的问题及完善不足二、完善培训方式，注重教育和引导。在部门内采取集中培训和灵活培训相二、完善培训方式，注重教育和引导。在部门内采取集中培训和灵活培训相结合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特点与弱点，将重点放在结合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特点与弱点，将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促进部门整体管理水平店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促进部门整体管理水平和服务质量的提高。同时，建立健全班前会，交班例会制度，

10、及时总结前一和服务质量的提高。同时，建立健全班前会，交班例会制度，及时总结前一天的工作，并安排当天的工作。另外注重教育、引导广大员工树立天的工作，并安排当天的工作。另外注重教育、引导广大员工树立“宾客至宾客至上上”的思想，以客人的需求为主线对客服务。要求各级管理人员和员工在对的思想，以客人的需求为主线对客服务。要求各级管理人员和员工在对客服务中仔细揣摩顾客的消费心理，尽量满足客人合理的要求；转变客服务中仔细揣摩顾客的消费心理，尽量满足客人合理的要求；转变“怕麻怕麻烦、怕费时费力烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破，用客人的口碑，扩大宣传的思想。力求服务上有所突破，用客人的口碑，扩大宣传面

11、，以扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提高。还有就是利用换面，以扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提高。还有就是利用换岗交叉培训等方式，培养员工一岗多能的能力，使人员安排更加合理，紧急岗交叉培训等方式，培养员工一岗多能的能力，使人员安排更加合理，紧急状态时人员调配更加得心应手。状态时人员调配更加得心应手。2014年工作计划年工作计划与工程部沟通、协调，利用客与工程部沟通、协调，利用客房淡季对客房设施设备例行季房淡季对客房设施设备例行季度性维护。度性维护。二、客房设施设备计划性维护二、客房设施设备计划性维护三、做好成本费用控制三、做好成本费用控制一、优化资源配置，提供一、优化资源配置

12、，提供个性化服务个性化服务四、抓好内部管理工作四、抓好内部管理工作包括客房易耗品，洗涤剂，各包括客房易耗品，洗涤剂，各项设备购买维修、服务用品使项设备购买维修、服务用品使用及能耗等的控制。用及能耗等的控制。管理人员以身作则，稳定员工管理人员以身作则，稳定员工队伍，提高工作纪律和效率，队伍，提高工作纪律和效率，增强员工能动性，发挥创造力。增强员工能动性，发挥创造力。参照星级酒酒店的操作模式，参照星级酒酒店的操作模式，对部门员工进行客房专业知识对部门员工进行客房专业知识及服务技能的持续强化培训，及服务技能的持续强化培训，实行考试的形式，规范操作程实行考试的形式，规范操作程序，提高服务水平。序，提高

13、服务水平。二、客房设施设备计划性维护保养二、客房设施设备计划性维护保养对客房墙面进行粉刷维修对客房墙面进行粉刷维修玻璃内窗、窗轨的清洁玻璃内窗、窗轨的清洁客房地毯的清洁保养客房地毯的清洁保养v与工程部积极协调配合，利用客房淡季对设施设备进行维护。与工程部积极协调配合，利用客房淡季对设施设备进行维护。窗帘、窗纱的清洗窗帘、窗纱的清洗客房易耗品客房易耗品其他用品其他用品洗涤剂洗涤剂能耗控制能耗控制设备设备采购维修采购维修同相关部门密同相关部门密切沟通合作，切沟通合作，减少采购维修减少采购维修成本。成本。控制客房空调的控制客房空调的开启，在保持温开启，在保持温度的前提下减少度的前提下减少能耗消耗。能

14、耗消耗。坚持周出库周结算坚持周出库周结算制度。制度。部分品种逐步向可部分品种逐步向可重复使用方向靠拢重复使用方向靠拢。客人用剩的一次客人用剩的一次性牙膏、洗浴液性牙膏、洗浴液作为日常清洁用作为日常清洁用，以节约清洁剂，以节约清洁剂成本。成本。加强科学配比加强科学配比和使用，减少和使用，减少对设备物品的对设备物品的损害，增加棉损害，增加棉织品和各项设织品和各项设备的使用周期备的使用周期。控制好各项经营费用及成本，做好节能控制好各项经营费用及成本，做好节能增效工作。增效工作。做好物品设备保养采购工作，保证工作做好物品设备保养采购工作，保证工作效率和客房品质。效率和客房品质。四、抓好内部管理工作四、抓好内部管理工作 稳定员工队伍稳定员工队伍 严格按制度要求员工，奖罚分明。严格按制度要求员工，奖罚分明。 通畅管理层与员工间的沟通渠道。通畅管理层与员工间的沟通渠道。 提高工作纪律提高工作纪律和效率和效率 提高员工能动性，提高员工能动性，发挥创造性发挥创造性 经常