成功处理顾客投诉ppt课件

1、 客诉即顾客诉愿：它是永远也无法防止的，应迅速、有效地进展处置，使之转变成商誉、信誉，而防止转换成“诉怨。 埋怨是顾客的专利，同时也是顾客的喜好，即使他的效力非常到位，顾客也免不了会埋怨。 客诉的重要性： 世界一流的销售训练师汤姆霍普金斯说过：顾客的埋怨是登上销售胜利的阶梯。 它是销售流程中很重要的一部 分，而他的回应方式也将决议销售结果的成败。客诉的缘由： 1.人员：效力态度 2.商品：商质量量 3.活动：内容不良 4.其它：公共平安以及购物环境的不良好 5F游乐场人与人之间的沟通是： 双向的 有表层意思，也有深层意思 有言语的，也有非言语的 身体的言语，表情，腔调处置人员特质： 1.耐心：

2、耐心听取顾客的埋怨 与批判，了解事情的原因、过程。 2.韧性：有良好的EQ和膂力。 3.专业：非常熟习专业知识，并了解相关的行业规定。 4.效力：以客为先，效力称心。 客诉的处置原那么与方法： 因人而异而采取不同的方法 以不变应万变 有些东西是恒定不变的 1.迅速：三分钟内到达卖场 防止延伸顾客沉浸于 “不幸之中的时间 顾客觉得商场在推卸责任， 这使他更加愤怒和绝望 2.致歉：用委婉的言语向顾客 致歉3.倾听：将上半身向顾客的方向 悄然倾斜，用肢体言语使顾客 感遭到他的诚意。身体言语在面对面接触时传达了 55%的信息。沟通妨碍倾听的层次 同理心的倾听 专注地听 选择性地倾听 虚伪地听 听而不闻

3、良好的倾听 坚持目光接触 集中精神 反问廓清 记录信息 尊重的需求 发泄的需求。想方法让顾客 渐渐平息下来 处理问题的需求。为处理问 题做出明显的努力 接待顾客时尽能够排除其 它外来干扰 表达 a.语调的抑扬变化 b.音量的控制 c.调整以迎合顾客4.果断：快速把握重点处置或第一时间上报让顾客称心赔偿或赠送小礼物 免费赠品/补救性个人交往 设身处地站在顾客的立场看问题。针对不同的顾客，提供不同的处理方案。 征求顾客的意见。 充分授权一线员工，大方地接受退货。 变赞扬顾客为忠实客户，确认顾客埋怨的问题已得到圆满处理，给顾客留下真诚友好的印象，为不称心的顾客提供一个下次再来的理由。 二、特殊情况

4、酗酒者，教授，回 民 1.带离现场 假设有喧哗者，劝离卖场。 2.通知保安 假设涉及偷窃、暴力、流 血事件等情况请通知保安。 3.通知主管 在不能处理时第一时间上报给他的主管。 4.通知客服 迅速通知客服备案与协助。顾客效力的阿罗哈精神。夏威夷观光局的做法 Aloha Spirit中心内容：竭诚欢迎、亲切接待、 乐意效力、忠实协助。 三、前事不忘，后事之师 顾客赞扬及处置方式评价 称心度 确定改良优先顺序 a.谁在赞扬 b.确定问题出现的范围 四、个人的一些感想 1.要让顾客容易找到他。顾客花钱 不仅是买了他的产品，买了他的效力，更买了他的为人。要让他们有平安感。 2.浅笑。整个过程面带浅笑，浅笑 是世界上最愉快的言语。 3.真诚而坦率地赞誉顾客。 4.坚持原那么，灵敏处置。 5.采取积极措施防止类似情况再次 发生。 6.说话的技巧性。 7.处置埋怨。及时回复，并且 不要急于解释，这样做只会激怒顾客。 8.地域性。本地人处置赞扬的相对 优先权。五、顾客效力的八大规律 1.顾客是他生命中的贵人。 2.顾客是他公司里最重要的人。 3.顾客不用依赖他，但他必需依赖 顾客。 4.顾客是有觉得，有感情的，他想 要他人对他好，他就要对他们更好。 5.顾客绝不是他去争辩或斗智逞能 的对象。 6.顾客是他事