XXX公司重点客户关系管理策略

1、XXX 公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类， 一类是一样性策略， 即对所有重 点客户都适用的策略； 另一类是具体策略， 即针对每一类客户采取的策略。1 一样治理策略1.1 制造客户导向专门是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实 施重点客户关系治理的一致性。 “以客户为中心”，确实是以客户及其需求 为行动的要紧导向 ;进展并坚持良好的顾客关系。 13其行为包括 :主动了 解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、咨询题、期望，并尽可能预见 他们的需要 ;成为客户的顾咨询，与顾客分享信息，关心其了解所处状况 及能力 ;建立合作关系，

2、与顾客建立良好的合作关系 ;采取行动满足客户的 需求，考虑所采取的行动或打算会对顾客产生什么阻碍 ;迅速回应顾客的 需求并解决咨询题 ;幸免过度承诺 ;建立客户反馈系统，运用有效的方法来 了解并评估顾客的顾虑、咨询题及中意度，并推测顾客的需求。 14 加大团队合作要求每个人主动成为团队的一员， 促使团队目标得以完 成。团队合作的要紧行为包括 :促使目标得以达成，提供程序建议以协助 团队达成目标或完成任务 ;提供必要的资源或关心以清除障碍，关心团队 达成目标 ;邀请他人参与，倾听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策 和行动 ;重视和使用个人的不同特点和才能 ;分享信息，与团队成员分享重 要和有关

3、的信息 ;支持开诚布公，对提出的看法表示懂得，感同身受 ;幸免 贬低或忽略他人的感受 ;实践承诺，遵行团队的要求和指引 ;履行团队的职 责 :实践个人对团队的承诺。 15重点客户治理是一项涉及到企业的许多部门、要求专门细致的工作， 重点客户治理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系 （包括销售人 员、运输部门、技术部门、生产部门等等） ，和谐他们的工作，满足客户 及消费者的需要。 重点客户治理工作的成功与否， 对整个企业的营销业绩 具有决定性的作用。 重点客户治理部只有调动起企业的一主动因素， 深入 细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良好

4、的斗争力和对竞争对手的坚强抵御力， 在 市场竞争日益猛烈的今天，屹立潮头，稳操胜券。 171.2 基于客户导向的组织结构调整（1）企业的组织结构及岗位职责是否有利于重点客户关系治理，将 直截了当关系到重点客户关系治理的实施成效。 公司的组织结构及部门职 责中没有专门的重点客户治理职能， 因此显现了前几年各区域经理分管各 自区域，客户重点不分，客户流失严峻的情形。公司的组织结构及部门职责要围绕重点客户治理来制定和实施， XX X 现有组织结构及销售部门职责限制了客户关系治理的实施， 公司应当设 专门机构和专人对其进行治理。以确保工作的程序性和目标的如期实现。（2）明确重点客户部职责 公司成立专门

5、的重点客户治理部从事重点客户的治理工作。 重点客 户经理是联系企业和重点客户的主线， 他和公司销售副总对公司的重点客 户负责 ;和销售副总一起制订重点客户的目标和执行打算，和谐其他部门 执行重点客户治理打算，至少每个季度和销售副总一起按照目标评判成 果，监视重点客户的需求和采购情形， 以及公司在大客户采购中所占的市 场份额， 猎取重点客户有关人员的个人资料。 按照重点客户在本期的需求 及销售目标编制重点客户打算， 重点客户打算应在每次访咨询后及时进行 更新，每月作出分析。重点客户经理的要紧职责是： 了解客户的业务， 与客户重点的决策者 建立良好的专业的关系。 保证我们整个公司为客户提供杰出的服

6、务， 在销 售目标的框架下，得到尽可能高的销售价格，制造客户对 XXX 的主动态 度和高度信任。由于我们业务的复杂性， 重点客户关系治理不应局限于明白顾客的潜 力和目前与 XXX 的业务情形。 还需对客户有更完整、 清晰、全面的了解， 专门是其企业文化、工作流程、优势、机会、弱点和存在的咨询题。为了 能从权威人士处得到宝贵的信息，必须与重点客户的“重点人物”建立联 系，我们的人员必须不仅访咨询客户的采购和技术部门， 如果其他部门也 参与决策的话，还应拜望市场、生产、质量治理等部门。XXX 在成立重点客户部时， 应做好对一线客户关系治理人员的选拔、 培训、鼓舞等。一线人员的外在表现，他们对待客户

7、的态度和行为，直截 了当阻碍到客户对公司的感受， 阻碍到客户对公司的中意度。 如果一线销 售人员对公司的政策懂得有误，而导致服务不到位；或由于责任心不强， 导致对客户的怠慢或粗鲁的对待； 或各种其它缘故导致的客户受到不公平 的对待，会损害公司的形象，引起客户的反感，如果此种情绪在客户中传 递，则会给企业造成更大损害。为幸免此类情形显现，我们应加大对职员 的培训、教育，使其深刻懂得公司的经营理念、企业文化和服务政策，真 正认识到客户的价值所在， 并将职员绩效考核与客户中意度和投诉率相挂 钩。(3) 重点客户部工作目标制定XXX 基于对客户和竞争者的分析，为重点客户治理部的工作制定出 有效的重点客

8、户治理目标。目标包括两类： 1、量化目标：包括产品、价 格、销售量、销售额及销售人员及公司高层拜望的周期、各种培训的时刻 安排等。 2、质化指标：包括公司各种服务的提供，应该越具体越好。目 标的制定能够衡量成绩， 也能够衡量付出成本与收益之间的比例。 是策略 实施的必要保证。重点客户治理目标制定方法如下：每年 12 月制定出下一年的重点客 户的工作目标，该目标应以先自下而上，后自上而下的方式，让销售人员 充分参与意见，进行深入讨论，并进而达成共识，进行落实。因为重点客 户治理所需的资源较多， 他不仅仅是销售人员的工作， 因此打算中应明确 所需资源，包括公司高层。技术部和外聘教授的支持，应列明所

9、需人员的 支持目的、具体任务及时刻限制等，以幸免使工作目标流于形式，而使目 标的实施卓有成效。 该目标要作为销售人员的个人年度目标加以评估。1.3 建立客户关系治理信息系统1. 客户关系治理软件的购买XXX 在实选择软件由于目前市场上几乎没有成型的重点客户关系治理软件，施重点客户关系治理时要结合实际情形活用客户关系治理软件 时应注意三点：（1）价格，但要注意不要因为价格廉价而忽略了所包含的 服务，软件提供商应有便利、快捷的服务； （2）要看厂商有无行业体会。 XXX 应尽量选择有过化工行业体会的公司； （ 3）要看软件供应商提供的 技术是否领先，即技术是否有前瞻性和延展性，是否习惯以后的进展。

10、有些软件在国外用得专门好。 但由于中国的情形不一样， 并不是所有 功能都达到成效， 如果实施时不能结合企业自己的实际情形进行应用， 不 能融入到企业的业务需求中， 则再好的软件也没有用。 Siebel、oracle 系统 等,他们的技术不太适用于中国的公司， 而 Turbo 有专为中国企业开发专门 的系统，比较适合国内的大中型企业。但国际上的系统大多比较昂贵，不 是一样企业承担得了的。 而中国厂商的产品相比廉价得多。 应该是目前公 司购买的首选。总之， XXX 应该按照自己目前的需求和现实状况以及今后的进展做 出正确的选择，选择符合自身的行业特点、企业规模、功能要求以及实施 风险小、性能价格比

11、高的客户关系治理产品。2. 客户资料搜集整理客户的信息众多而千变万化。 我们必须多方搜集客户信息， 为信息系 统的构建做好预备。 因为重点客户治理的复杂程度高， 客户资料的搜集就 显得尤为重要。公司要求销售人员与客户接触时 ,要做的第一件事确实是 搜集有关信息。搜集客户资料 .充分了解客户资料之后，销售人员才能了解客户的差不多需求,才能够确定差不多的销售策略。 针对公司的重点客户 , 搜集的客户资料应包 括以下几个方面：A.客户组织结构；B.各种形式的通讯方式；C区分出客户对采购产品的使用部门、采购部门、支持部门及其要紧决策者；D.客户的业务情形，一年生产多少烟酸下游产品，一年使用多少烟酸，下

12、游产品 的售价及要紧销售对象。E.烟酸的使用方法及习惯偏好；F.客户所在行业 的差不多情形等。竞争对手的资料公司需要经常搜集竞争对手的产品和服务信息， 以比较公司产品和服 务与竞争对手之间的差别， 有针对性地引导客户需求。 竞争对手的信息除 了猎取样品、分析样品之外，还包括以下几方面： A. 对手产品在客户处的 使用情形；B.客户对其产品的中意度；C.竞争对手销售代表的名字、销售 的特点；D.该销售代表与客户的关系等。（3）项目的资料 公司进行重点客户治理所投入的资源是有限的， 千万不能把有限的时刻、费用和精力投入到一个错误客户身上，因此要了解客户项目的情形， 包括客户要不要买，什么时候买，预

13、确实是多少，采购流程是如何样的， 等等。项目资料能够包括以下内容：A.客户最近的采购打算；B.通过那个 项目要解决什么咨询题；C.决策人和阻碍者；D.采购时刻表；E.采购预算； F.采购流程等。（4）客户的个人资料只有把握了客户的个人资料， 才有机会真正挖掘到客户的实际内在的 需求，才能做出切实有效的解决方案。把握了这些资料，能够为下一步的 决策者分析提供依据。客户的个人资料包括：A.家庭状况及家乡；B.毕业的学校；C.喜爱的运动；D.其它个人爱好；E.同事间的关系；F在公司中 的作用；G个人的职业进展打算及志向等。3. 通过数据库分析处理客户信息企业搜集的大量客户信息， 通过处理后能够推测消

14、费者有多大可能去 购买产品， 以及利用这些信息给产品和服务以精确定位， 有针对性地制作 营销信息达到讲服消费者去购买产品的目的。16通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解， 能够给予顾客更加个性 化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关系治理”成为可能。利用数据库进行市场推测并实时反应市场及客户状况。 数据库的各种 原始数据，能够利用“数据挖掘技术”和“智能分析”在潜在的数据中发 觉赢利机会。能够按照数据库中顾客信息特点有针对性的判定营销策略， 促销手段， 提升营销效率， 关心公司决定制造适销的产品以及使产品制定 合适的价格 ;能够以所有可能的方式研究数据，按地区、国

15、家、顾客大小、产品、销售人员、甚至按邮编，从而比较出不同市场销售业绩，找出数字 背后的缘故，挖掘出市场潜力。 19 企业产品质量上或者功能的反馈信息 第一通过市场、销售、服务等一线人员从面对面的顾客口中得知，把有关 的信息整理好以后，输入数据库，定期对市场上的顾客信息进行分析，提 出报告， 关心产品在工艺或功能上的改善和完美， 产品开发部门作出前瞻 性的研究和开发 ;治理人员能够按照市场上的实时信息随时调整生产和原 料的采购，或者调整生产产品的品种，最大限度的减少库存，做到“适时 生产(JIT)，即只在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品”。20利用数据库分析每位客户的交易历史， 对公司的重

16、点客户， 应该提供 的专门的服务、折扣或奖励，并要保持足够的小心，因为竞争对手也是瞄 准这些顾客发动竞争攻击的。 XXX 往常在客户关系治理中的不足之处是 只是猎取顾客， 专门少花精力去辨别和爱护他们的重点客户， 同时去除不 良顾客；也专门少花精力考虑到竞争者手中去策划顾客， 增加产品和服务， 来提升赢利率。 利用企业数据库中的详细资料我们能够深入到信息的微观 程度，加大顾客资料的统计技术，运算每位顾客的赢利率，然后去抢夺竞 争者的重点客户，爱护好自己的重点客户，培养自己极具潜力的顾客，驱 逐自己最差的顾客。4. 重点客户治理信息系统的规划与实施XXX 在考虑部署重点客户关系治理方案之前，第一

17、确定利用这一新 系统实现的具体的目标，例如将客户关系向更高、更深、更远进展，提升 客户中意度，减少客户流失，以及增加合同的成交率等等，同时要按照目 标选择企业的核心流程，以关心公司重点客户策略的达成。重点客户关系治理的最终目标是提升客户中意度、提升客户赢利能 力，而中意度是有产品质量与功能、服务、关怀等一系列因素组成的。产 品质量与功能要紧是由制造部门决定的， 重点客户关系治理系统需要同意 客户意见、建议、投诉，并把意见反馈给制造部门；服务、关怀是营销部 门的要紧工作， 重点客户关系治理系统应该为这些部门是工作提供极大的 方便。 21实际上， XXX 各项客户关系治理工作都己经有人在做，只是好

18、坏有 差别。按 XXX 目前业务状况和公司实力，不可能建立一个专门完善重点 客户关系治理系统。如果那样做，不仅投资大、周期长，而且由于前面分 析的企业产品、服务等方面的差异性，势必造成专门大一部分功能白费。 公司应该在重点客户关系治理系统整体框架下， 把注意力集中到需要解决 的要紧咨询题，排除客户服务中的瓶颈。如此，职员情愿主动配合，实施 进度快，系统见效快，客户中意度也能够提升。等到当前的要紧咨询题解 决以后， 其他咨询题可能上升为要紧咨询题， 到时候再在重点客户关系治 理系统中一一解决。重点客户治理信息系统的规划可按如下步骤进行。 第一步、制定重点客户关系治理战略目标。第一要明确目标，其次

19、才 是如何实现这一目标。 确定目标之后， 双方还需一起分析找出目标和企业 现状之间的差距。第二步、 制定时期目标和实施路线。 重点客户关系治理作为一个系统 工具，事实上施并非一蹴而就，它需要分时期来实施。在确立实施进程之 前，我们第一要定位顾客的关怀点，关于企业所提供的产品和服务，顾客 关怀的是什么：是产品的质量、出货的时刻、响应速度，依旧解决咨询题 的能力。据此拟定出重点客户关系治理实施进程中的时期目标。第三步、 分析公司组织结构和业务流程。 目前商业模式进展的大趋势 是从“以产品为中心”转移到“以客户为中心” 。要想完成如此的转移， 企业的组织结构就需要做出相应调整。 因此这一时期的要紧工

20、作确实是按 照行业特性和企业特点，在“以客户为中心”这一全然原则的指导下，重 新分析公司的组织结构，确定要增加哪些部门，哪些部门能够合并，然后 再分析其每个部门的业务流程。通过以上三个步骤的工作，我们关于重点客户关系治理的总体目标、 具体时期目标和企业的业务流程己把握。 接下来，我们就要开始着手设计 重点客户关系治理系统的架构了。第四步、设计重点客户关系治理架构。一样讲来，重点客户关系治理 的功能能够归纳为三个方面 :对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化 ;与客户进行沟通 所需手段（如电话、传真、网络、E一 mail等）的集成和自动化处理；对上 面两部分功能产生的信息进行加工处理， 产

21、生客户智能， 为企业的战略决 策提供支持。 18而关于每个企业，这三方面功能的实现需要结合企业的 业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应的重点客户关系治理架 构，包括确定要选用哪些硬件产品，这些产品要具有哪些功能。第五步、实施重点客户关系治理系统。在实施过程中，软件公司会提 供系统集成、建设基础架构等服务。此外，还会按照企业的特性、客户的 要求做一些定制化的工作。 这一时期的工作要紧由技术人员来完成， 包括 软件开发人员、技术支持人员、技术顾咨询等。第六步、评估实施成效。这是专门重要的一步，同时也是常常为企业 所忽视的一步。在重点客户关系治理项目实施完成后应对重点客户关系治 理项目的实施成

22、效进行评估， 如此做是为了在企业内部人员专门是决策层 切切实实地看到重点客户关系治理的成效， 能够赢得他们对重点客户关系 治理的支持，从而使企业内部人员能够自觉利用重点客户关系治理系统， 使企业获得最大化的投入回报比。要真正从重点客户关系治理获益， 科学的方法能够关心我们有效提升 重点客户关系治理的成功率和有效率。1.4 加大客户服务提升重点客户中意度1. 加大对重点客户的服务力度（1）优先保证客户的货源充足。重点客户的销售量较大，优先满足 重点客户对产品的数量及系列化的要求，是重点客户治理部的首要任务。 专门是在销售上存在淡旺季的产品， 重点客户治理部要随时了解大客户的 销售与库存情形， 及

23、时与重点客户就市场进展趋势、 合理的库存量及客户 在销售旺季的需货量进行商讨， 在销售旺季到来之前， 和谐好生产及运输 等部门，保证重点客户在旺季的货源需求， 幸免显现因物资断档导致客户 不满的情形。（2）安排销售人员对重点客户的定期拜望，以利于销售人员及时发 觉客户咨询题并提出建议。 客户的咨询题体现客户的需求， 不管是产品外 观、生产、运输或客户行政费用上的顾虑和埋怨，谈及咨询题是寻求答案 的标志，如果解决这些咨询题，则有助于客户信任的增加，也有了拓展销 售的机会。（ 3）安排企业高层主管对重点客户的拜望工作 ,为公司高层提供准确 的信息、协助安排合理的日程，以使公司高层有目的、有打算地拜

24、望重点 客户。（ 4）经常性的征求重点客户对营销人员的意见， 及时调整营销人员， 保证渠道畅通。市场营销人员是企业的代表，市场营销人职员作的好坏， 是决定企业与客户关系的一个至关重要的因素。 由于市场营销人员的文化 水平、生活阅历、性格特性、自我治理能力等方面的差别，也决定了市场 营销人员素养的不同， 重点客户治理部对负责处理与重点客户之间业务的 市场营销人员的工作，不仅要协助，而且要监督与考核，关于工作不力的 人员要据实向上级主管反映，以便人事部门及时安排合适的人选（5）组织每年一度的重点客户与企业之间的座谈会。每年组织一次 企业高层主管与重点客户之间的座谈会，听取客户对企业产品、服务、营

25、销、产品开发等方面的意见和建议，对以后市场的推测，对企业下一步的 进展打算进行研讨等等。2. 实行客户投诉与埋怨的流程治理处理产品投诉是向重点客户提供售后服务的不可缺少环节之一， 包括 重点客户经理、销售内勤、区域经理、生产部、销售副总在处理客户投诉 及客户退货时要担当起各自的角色。 产品投诉由客户服务部负责， 客户治 理部紧密和谐， 由客户退回物资的最终处理将由大客户经理作出。 客户投 诉必须以认真、迅速及专业的方式来处理，以最好地满足客户的需求。实施 XXX 客户投诉流程，能够使往常较随意的处理投诉的工作，导 入流程治理的概念，让每一次客户的需求， 都触发一连串规范的内部流程， 使其得到快

26、速而妥善的服务，同时通过规范的流程，改善企业内部治理， 提升客户中意度。技术部判定返工性质化学处理物理处理返丄处理 操作流程返工结果反馈相关部门配合客服处理投诉 相关资料整理提供图4.1XXX客户投诉处理流程Figure 4.1 Flow chart for Customer Complaining Ma n ageme nt2具体治理策略我们按照客户不同的需求特点，将 XXX的重点客户分成三个不同群 组，XXX应按照它们不同的需求特点，找出阻碍每类客户采购的要素， 并采取相应的策略来应对。2.1针对价格敏锐型客户的策略公司制定按年度累计采购数量为标准的返利制度，按年度累计采购量 进行返利，到

27、一定采购量即开始返利，采购数量越多，返利率越大；在市 场淡季针对此类客户推出专门定价，促使其以低价囤货；进行产品组合定价，对购买公司两种产品的，有一种产品公司实现特 价；使用价格低的包装材料，加大产品包装，以降低包装的相对成本；开 发低价可替代产品，减少产品纯度，开发低纯度产品，降低价格，迎合此 类客户的需求。关于此类客户，要同时引导他们向服务敏锐型客户群转变。2.2针对服务敏锐型客户的策略为此类客户提供主动服务。提供服务第一确实是为了兑现销售时的承 诺；第二也是最重要的还在于增加客户中意度，提升客户忠诚度，保持老 客户。从这种角度懂得，只有把客户当成朋友，提供超过承诺的增值服务， 才能打动客

28、户，赢得客户忠诚。主动服务是指企业主动为客户提供的服务，包括两个方面：一是提醒客户享受应得的服务；二是提供增值服务。客户购买产品后，不一定能记 住企业的服务承诺，也不一定认真阅读讲明书。如此，在产品储藏、使用 过程中，可能会疏忽专门多细节，造成产品的不恰当使用，形成客户不中 意，为企业带来负面阻碍。而要排除客户的不中意，企业可能需要花费更 多的时刻和精力。因此，销售人员要主动提醒客户享受应得的服务，幸免 产品的误用，爱护客户利益。同时，主动提醒还会给客户形成企业诚实、 可信的良好形象， 以后即使产品显现一些咨询题， 客户会主动找自己的缘 故，与企业紧密配合解决咨询题。为客户提供增值服务， 提升客户价值是客户关系进展的推动力， 因此 主动服务关于企业和客户之间关系的推动具有更广泛的意义。 增值服务是 建立在差不多服务基础之上， 企业“额外”提供的服务， 让客户大喜过望， 有利于赢得客户高度中意并建立客户忠诚。公司应把加大技术服务的力度作为增值服务提供给客户， 在售后服务 人员中增加技术人员， 技术人员应不但熟悉本公司产品生产技术， 同时熟 知下游产品的生产技术， 应能够按照客户的技术及工艺特