浅议保险服务创新

1、浅议保险服务创新浅议保险效劳创新保险行业作为效劳业中重要的增长力气，自改革开放以来经受了爆炸式的增长后，当前进入了整固稳步进展阶段，在对国民经济的影响力和进展推动力日益显现的同时，许多公司的都遇到了进展瓶颈，在保险深度和密度方面还有待进一步发掘消费市场潜力。如何推动保险业的进展呢？本人以为保险效劳创新是当前保险业务进展的主要手段。一、保险效劳创新是关键。创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物，在生产销售及企业组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经，都可称为创新。创新成为保险业可持续进展的必经之路。保险业创新主要表如今经营理念、组织构造、保险

2、产品、保险技术、保险营销、保险理赔等保险经营的多个层面。对于保险公司来说，需树立以客户为中心的效劳观念，在公司的各个层面开展效劳创新成为进展的关键，成为市场竞争中必要手段。二、保险效劳创新的内容保险公司效劳创新是从多方位、多层次绽开的，包括制度的创新，效劳理念的创新，效劳手段的创新。一保险效劳理念的创新效劳理念的核心在于以客户效劳为中心，一切经营活动包括保险产品的开发设计、保险营销、理赔效劳等都必需以客户满足为动身点和立足点，只有符合且满足客户需求的产品才是市场需要的商品。1、保险产品的设计要注重客户需求与偏好。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年

3、龄、性别、民族、文化程度、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济情况和社会文化的转变，消费者的需求也会发生改变。随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭构造的转变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特别疾病保险、贷款人信誉保险、人体器官特别功能保险等。2、保险营销应将传统的交易性推销逐步转化为关系营销。由于交易性推销强调获得销售定单，往往无视销售以后的效劳；而关系营销那么关注产品的整个生命周期，买卖双方不再是简洁的商业关系，而形成相对稳定的伙伴关系。通过

4、伙伴关系，可以削减冲突，促进双方长期利益关系的维护，从而使买主得到有质量保证的产品，而保险公司可以确保买主的保单。这样伙伴似的利益关系能确保买卖双方在彼此都满足的价格下获得长期利益。关系营销可以进步客户的忠诚度，成为企业保持长期胜利的关键。在当前高度竞争的环境中，维护现有客户远比开发新客户能带来的更高的性价比。据调查，假设维护老客户的努力增加5，保费收入约可增长25-100。因此，竭力维护忠诚客户所制造的经济价值将表达在以下几个方面：企业维护忠诚客户获得的成效挺直影响对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量。比方，客户购置了一份商业车险后，通过恰当的营销技巧，可能

5、会吸引购置家庭财产保险或其他险种；比照为长期客户供应效劳的本钱，由于其对公司的产品和效劳都很熟识，耗用的资源相对就会削减。我们需看到，忠诚的消费者是公司最好的“义务宣扬队。客户从某一个公司转向另一个公司的缘由，70是效劳质量问题，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满足客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。在竞争剧烈的保险市场，用效劳来留住老客户、吸引新客户是保险营销的上上之策。3、理赔报务要求快速、精确、准时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的根本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。对于客户来说，他们购置保险最关怀的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否准时精确。如今国内

6、保险市场普遍存在着“投保和理赔两张脸的现象，这也是公众对保险业不满足的主要缘由。根据保险理赔程序，包括报案、登记、调查取证、供应要件、做卷、复核、审批、赔款支付等等。虽然只有23项需要保户挺直参加，但从报案登记开头，赔案会在保险公司内不同的岗位按肯定的程序流转，因涉及赔案处理节点的协调，往往会延误理赔进程，使客户产生保险理赔缓慢且费事的感觉。所以，保险公司应当确立以客户为中心的效劳理念，铲除理赔缓慢现象，满足客户赔款心切的需求。4、保险效劳理念还可以延长到其它效劳领域。保险公司可以充分利用自身的资源优势，为客户供应保险责任以外的有价值的附加效劳，如风险询问、风险管理、防灾防损、资产金管理、内控

7、建立等等。比方，在信贷方面，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户供应投资询问、信息沟通、理财、信托等一系列延长效劳；在养老、医疗保险等方面，可以供应定期免费体检、安康询问、附加康复护理等延长效劳。在欧美，一些大型保险集团公司甚至拥有自己的急救医院、康复中心，客户可以在那里享受优待的效劳，投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延长效劳已成为国外各保险公司竞争的主要手段。二保险效劳手段的创新我国保险事业时间不长，还处在起步阶段，与国际保险业巨头相比，差距更大。但我们可以发挥后发优势，借鉴和学习外国保险公司的先进阅历，结合保险市场进展趋势建立有中国特色的的保险效劳事业。针对中国的社会人文环境

8、，国内保险公司纷纷推出自己的特色效劳。如国内众多保险公司均已开通了以“955开头的全国性效劳专线电话，实现24小时为客户供应询问申诉和回访效劳，以树立自身专业效劳的品牌和形象；通过与国际同行的合作，为客户供应异地出险查勘、理赔效劳、紧急救援等效劳工程。一些学问层次较高、阅历丰富的代理人开头依据客户的不怜悯况和需求，将公司的各类产品有机组合，为客户设计科学合理的保障计划。一些代理人自学中医等学问，或通过举办客户沙龙，为来自各个行业的客户供应沟通信息的时机。目前，网上投保、网上理赔、即时赔付的创新效劳方兴未艾，成为各家保险公司的宣扬、促销重点。三保险效劳创新效劳还可以扩大到公司内控管理。1、保险公司的进展有赖于忠诚客户的扩大，更有赖于忠诚的员工。从公司内控管理来讲，效劳创新主要表达在鼓励机制与约束机制的转变。不管是内勤、外勤，还是管理经营层或一般员工，鼓励机制的设计都应当表达以客户为中心的理念。例如现阶段的业务佣金主要来源于挺直佣金，这种佣金体制使员工在保险推销过程中重数量而轻质量，不利于与客户建立长期的效劳关系，也不利于公司利益的维护。2、保险公司应当与时俱进，紧跟时代进展脉落，不断完善和改良it系统、后援保障、人力资源等公司内部的体系建立，用完备的内部管理体系支撑起市场的核心竞