餐饮业的发展趋势

1、餐饮业是利用餐饮设施为客人提供餐饮实餐饮业是利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业。餐物产品和餐饮服务的生产经营性行业。餐饮业是一个古老而又充满活力且具有现代饮业是一个古老而又充满活力且具有现代气息的行业。气息的行业。古今中外餐饮业的发展有着悠久的历史古今中外餐饮业的发展有着悠久的历史和深厚的内涵和深厚的内涵餐饮业有其独特的业态特征餐饮业有其独特的业态特征中国餐饮具有悠久的历史，灿烂的文化，中国餐饮具有悠久的历史，灿烂的文化，是东方文明的重要组成部分。是东方文明的重要组成部分。中国餐饮业的发展每个阶段都有其突出中国餐饮业的发展每个阶段都有其突出的发展特点，每个发展阶段也就

2、有自己的发展特点，每个发展阶段也就有自己所独特的表现内容所独特的表现内容中国餐饮业的发展历史深受儒家思想的中国餐饮业的发展历史深受儒家思想的影响，中餐在礼仪上讲究席位排坐、尊影响，中餐在礼仪上讲究席位排坐、尊卑有别、长幼有序、男女分席，餐饮过卑有别、长幼有序、男女分席，餐饮过程严格有序，菜点的设计十分注重造型，程严格有序，菜点的设计十分注重造型，并且取名也有讲究，这些均包蕴了儒家并且取名也有讲究，这些均包蕴了儒家的思想观念。的思想观念。早在公元前早在公元前1700年的古埃及，已有酒店存在。年的古埃及，已有酒店存在。古罗马创造了西餐的雏形，餐饮业已颇具规模古罗马创造了西餐的雏形，餐饮业已颇具规模

3、约在公元前三世纪，雅典人发明了第一辆冷约在公元前三世纪，雅典人发明了第一辆冷盘手推车盘手推车18世纪中期，法国的餐饮业迅速发展。世纪中期，法国的餐饮业迅速发展。20世世纪纪60年代又提出年代又提出“自由烹饪自由烹饪”的口号，强调符的口号，强调符合人们的要求。合人们的要求。 美国餐饮业形成于美国餐饮业形成于18世纪末，随着移民进入世纪末，随着移民进入美洲，促进了美洲大陆餐饮业的迅速形成和美洲，促进了美洲大陆餐饮业的迅速形成和发展。发展。20世纪初又表现出了重营养、求新、世纪初又表现出了重营养、求新、求快的特点。求快的特点。国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁华国家，国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的

4、繁华国家，基本定型于中世纪。基本定型于中世纪。原始社会原始社会奠定餐饮业形成的物质基础奠定餐饮业形成的物质基础商周时期商周时期餐饮已发展为一个独立的行业餐饮已发展为一个独立的行业秦汉时期秦汉时期南北风味出现雏形，是中国餐饮业发展的第二阶段南北风味出现雏形，是中国餐饮业发展的第二阶段唐宋时期唐宋时期餐饮市场流派纷呈餐饮市场流派纷呈明清时期明清时期饮宴规模盛大饮宴规模盛大晚清时期晚清时期西餐开始出现西餐开始出现当代当代餐饮业蓬勃发展餐饮业蓬勃发展当今社会人类在政治、经济、商贸、旅游、科技、文化等方当今社会人类在政治、经济、商贸、旅游、科技、文化等方面的交流日益频繁。国际化的、跨地区的商务、公务活动

5、越面的交流日益频繁。国际化的、跨地区的商务、公务活动越来越频繁，商务宴请成为主要的餐饮消费；世界旅游市场的来越频繁，商务宴请成为主要的餐饮消费；世界旅游市场的不断升温，旅游餐饮消费已经在餐饮市场中占有重要的位置；不断升温，旅游餐饮消费已经在餐饮市场中占有重要的位置；家务劳动社会化程度日益提高，人们对营养、卫生和服务以家务劳动社会化程度日益提高，人们对营养、卫生和服务以及更高层次的饮食文化的要求越来越多，使现代餐饮业正朝及更高层次的饮食文化的要求越来越多，使现代餐饮业正朝着透明化、多元化、集团化、特色化的方向发展。餐饮业的着透明化、多元化、集团化、特色化的方向发展。餐饮业的发展趋势具有明显的特征

6、。发展趋势具有明显的特征。企业发展企业发展 集团化集团化管理理念管理理念 日趋先进日趋先进 管理手段管理手段 现代化现代化 经营功能经营功能 多样化多样化 餐饮经营餐饮经营 特色化特色化餐饮业的餐饮业的 发展趋势发展趋势餐饮业的餐饮业的 依赖性依赖性 餐饮市场投餐饮市场投 资的风险性资的风险性餐饮业的餐饮业的 地方性地方性销售活动销售活动 的波动性的波动性 和间歇性和间歇性餐饮市场的餐饮市场的 可进入性可进入性客源的客源的 广泛性广泛性餐饮业的餐饮业的 业态特征业态特征餐饮业的服务对象是由各种不同的消费群体组成的，餐饮业的服务对象是由各种不同的消费群体组成的，具有极强的广泛性。其中既包括国内外

7、旅游者，也具有极强的广泛性。其中既包括国内外旅游者，也包括机关团体、企事业单位和当地居民。客源分布包括机关团体、企事业单位和当地居民。客源分布的广泛性创造了多样化的需求，从而为餐饮企业创的广泛性创造了多样化的需求，从而为餐饮企业创作特色和进行差异化竞争创造了条件。作特色和进行差异化竞争创造了条件。餐饮业的发展规模和速度在一定程度上是建立在社餐饮业的发展规模和速度在一定程度上是建立在社会经济和旅游发展基础上的。餐饮的市场基础是当会经济和旅游发展基础上的。餐饮的市场基础是当地居民，因此所在地区居民可支配收入越多，他们地居民，因此所在地区居民可支配收入越多，他们外出用餐的频率和消费水平就越高，商务活

8、动和社外出用餐的频率和消费水平就越高，商务活动和社会交往越频繁，对餐饮产品的需求量就越大；一个会交往越频繁，对餐饮产品的需求量就越大；一个地区、城市的旅游业越发达，作为旅游业食、住、地区、城市的旅游业越发达，作为旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素中重要组成部分的餐饮业行、游、购、娱六大要素中重要组成部分的餐饮业就越发达。就越发达。餐饮市场的可进入性是餐饮业的一个很显著的业态特点。餐饮市场的可进入性是餐饮业的一个很显著的业态特点。从投资角度看，餐饮企业一般投入的资金量不是很大，从投资角度看，餐饮企业一般投入的资金量不是很大，没有太大的资金壁垒。从技术条件看，餐饮企业并非高没有太大的资金壁垒。从

9、技术条件看，餐饮企业并非高技术产业，主要以手工劳动为主并带有一定的经验性和技术产业，主要以手工劳动为主并带有一定的经验性和模糊性，所以没有很强的技术壁垒。从市场情况看，餐模糊性，所以没有很强的技术壁垒。从市场情况看，餐饮市场的需求量很大，并且具有较高的投资回报率。总饮市场的需求量很大，并且具有较高的投资回报率。总之，餐饮业是既有市场吸引力又具有很强的可进入性的之，餐饮业是既有市场吸引力又具有很强的可进入性的行业。这一点，决定了餐饮业在未来几年内仍是投资的行业。这一点，决定了餐饮业在未来几年内仍是投资的热点。热点。餐饮业的经营状况受其所处的地理位置、交通条件、政餐饮业的经营状况受其所处的地理位置

10、、交通条件、政治经济变化、旅游业的发展和波动以及季节、气候等多治经济变化、旅游业的发展和波动以及季节、气候等多方面因素的影响。方面因素的影响。餐饮业带有强烈的地区文化特点，主要体现在餐饮企业餐饮业带有强烈的地区文化特点，主要体现在餐饮企业的经营尤其是餐饮产品必须适应当地的饮食习惯和口味的经营尤其是餐饮产品必须适应当地的饮食习惯和口味特点。尽管由于目前各地交往的增加，各种文化的交融。特点。尽管由于目前各地交往的增加，各种文化的交融。各地的餐饮也呈现出多样化的特点，即使如此，各地区各地的餐饮也呈现出多样化的特点，即使如此，各地区的餐饮消费仍然带有很强的地方性特点，仍然存在着主的餐饮消费仍然带有很强

11、的地方性特点，仍然存在着主流餐饮的现象，适应当地的饮食文化习惯和口味特点是流餐饮的现象，适应当地的饮食文化习惯和口味特点是餐饮产品创新的餐饮产品创新的“灵魂灵魂”，也是搞好餐饮经营的重要法，也是搞好餐饮经营的重要法则。则。餐饮业是一种可进入性比较强的行业，但同时也具有较餐饮业是一种可进入性比较强的行业，但同时也具有较高的风险。由于客源市场的需求动向、需求方式以及需高的风险。由于客源市场的需求动向、需求方式以及需求数量会受到多种因素的影响，因此对餐饮市场的把握求数量会受到多种因素的影响，因此对餐饮市场的把握和适应就变得比较困难；餐饮供给一旦形成，往往具有和适应就变得比较困难；餐饮供给一旦形成，往

12、往具有一定的刚性；餐饮产品本身具有很强的模仿性，很少有一定的刚性；餐饮产品本身具有很强的模仿性，很少有专利，因此餐饮企业间的竞争往往是在短暂的创新后相专利，因此餐饮企业间的竞争往往是在短暂的创新后相互争夺共同的目标市场，必然导致一部分餐饮企业倒闭互争夺共同的目标市场，必然导致一部分餐饮企业倒闭或转手，同时餐饮业受外界影响和制约非常明显。或转手，同时餐饮业受外界影响和制约非常明显。餐饮企业围绕一定主题，营造特有文化氛围的同时，设餐饮企业围绕一定主题，营造特有文化氛围的同时，设计、推出并保持具有某种风格的产品，依此经营，依此计、推出并保持具有某种风格的产品，依此经营，依此立业。其主要体现在围绕寻找

13、、开发差异化产品，精心立业。其主要体现在围绕寻找、开发差异化产品，精心设计、潜心打造主题独特、别有风格的餐饮产品。设计、潜心打造主题独特、别有风格的餐饮产品。 餐饮企业在经营、管理上，实行资源共享，优势互补，餐饮企业在经营、管理上，实行资源共享，优势互补，全面、系统、联动生产经营管理的方式。全面、系统、联动生产经营管理的方式。充分运用现代科技手段进行企业运作管理，注重与企业充分运用现代科技手段进行企业运作管理，注重与企业相关信息的搜集、整理和运用；计算机的应用已经非常相关信息的搜集、整理和运用；计算机的应用已经非常普及，应用范围也日趋广泛。普及，应用范围也日趋广泛。在强调以人为本的基础之上，强

14、调效率管理，组织结构在强调以人为本的基础之上，强调效率管理，组织结构优化管理，注重战略管理。优化管理，注重战略管理。“全聚德全聚德”是我国著名的老字号，始建于是我国著名的老字号，始建于1864年（清同治三年）。经年（清同治三年）。经过一百多年的不断发展与创新，形成了以全聚德烤鸭为代表、集全过一百多年的不断发展与创新，形成了以全聚德烤鸭为代表、集全鸭席及鸭席及400多道特色名菜于一体的全聚德菜系。多道特色名菜于一体的全聚德菜系。 以中式海洋餐饮而跻身中国餐饮企业五十强以中式海洋餐饮而跻身中国餐饮企业五十强中华餐饮名店，专营港式特色美味小吃、点心。素以菜点精中华餐饮名店，专营港式特色美味小吃、点心

15、。素以菜点精巧美味、服务细心周到、环境格调独特而著称。巧美味、服务细心周到、环境格调独特而著称。 如何理解如何理解“餐饮业是一个古老而又充满活力餐饮业是一个古老而又充满活力且具有现代气息的行业且具有现代气息的行业”？对本市著名的餐饮企业进行实地考察，具体对本市著名的餐饮企业进行实地考察，具体说明说明“餐饮业不仅是旅游业的重要基础设施餐饮业不仅是旅游业的重要基础设施而且是重要的文化旅游资源而且是重要的文化旅游资源”。调查一家餐饮企业，列出计算机在哪里得到调查一家餐饮企业，列出计算机在哪里得到了哪些应用？了哪些应用？对周末本市的餐饮市场作一次调查，以事实对周末本市的餐饮市场作一次调查，以事实说明说

16、明“餐饮销售活动具有波动性和间歇性餐饮销售活动具有波动性和间歇性”。学习目标学习目标 了解餐饮企业的类型划分和组织结构，掌了解餐饮企业的类型划分和组织结构，掌握餐饮企业的经营特点及组织结构设置原握餐饮企业的经营特点及组织结构设置原则；了解餐厅的基本分类方法和工作结构则；了解餐厅的基本分类方法和工作结构特点，掌握不同餐厅的特点特点，掌握不同餐厅的特点 学习重点学习重点 餐饮企业的经营特点，不同餐厅类型的特餐饮企业的经营特点，不同餐厅类型的特点，餐厅的工作组织结构点，餐厅的工作组织结构餐饮企业的类型日趋多样化和专门化，已餐饮企业的类型日趋多样化和专门化，已形成了餐饮种类繁多、丰富多彩的局面。形成了

17、餐饮种类繁多、丰富多彩的局面。 餐饮企业的类型不同，所面对市场就有餐饮企业的类型不同，所面对市场就有差异，在经营管理上各具特点。差异，在经营管理上各具特点。 餐饮企业的组织结构模式是根据餐饮企业餐饮企业的组织结构模式是根据餐饮企业的规模、类型、经营管理指导思想、客源的规模、类型、经营管理指导思想、客源市场的特点等因素来决定的。市场的特点等因素来决定的。餐饮企业在经营上具有鲜明的特点餐饮企业在经营上具有鲜明的特点现代餐饮企业的主要类型现代餐饮企业的主要类型 商业综合性餐饮企业商业综合性餐饮企业风味、主题餐厅风味、主题餐厅 商业单纯性餐饮企业商业单纯性餐饮企业连锁经营餐饮连锁经营餐饮 非商业性餐饮

18、企业非商业性餐饮企业 学校餐饮企业学校餐饮企业医院餐饮企业医院餐饮企业工商企业餐饮企业工商企业餐饮企业经营同类商品或服务的若干个店铺以一定经营同类商品或服务的若干个店铺以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，以获化管理，使复杂的商业活动简单化，以获取规模效益。取规模效益。连锁经营包括三种形式：直营连锁、特许连锁经营包括三种形式：直营连锁、特许经营和自由连锁。经营和自由连锁。 主要经营具有地方特色或民族特色的菜品，主要经营具有地方特色或民族特色的菜品，并以

19、特定风味来吸引目标客人。风味餐饮企并以特定风味来吸引目标客人。风味餐饮企业分为经营风味菜系，经营风味菜肴，经营业分为经营风味菜系，经营风味菜肴，经营地方或民族风味小吃三类。具有明显的地域地方或民族风味小吃三类。具有明显的地域性，强调菜品的正宗、地道。性，强调菜品的正宗、地道。通过特殊环境布置、特殊装饰或娱乐安排通过特殊环境布置、特殊装饰或娱乐安排 等，全方位创造出具有特定文化主题的餐饮等，全方位创造出具有特定文化主题的餐饮企业。它为客人提供一种整体感觉，它不单企业。它为客人提供一种整体感觉，它不单纯是餐饮，它更强调一种文化的氛围。纯是餐饮，它更强调一种文化的氛围。进入生产过程生产过程 时间短时

20、间短 生产过程的生产过程的 管理难度大管理难度大原料、产品原料、产品 容易变质容易变质 生产量难生产量难 以控制以控制个别订制个别订制 生产产品生产产品 规格多规格多 批量小批量小 生产生产 特点特点销售量受销售量受 就餐时间就餐时间 的限制的限制硬件投资硬件投资 和日常费和日常费 用较大用较大经营毛利经营毛利 率较高率较高 资金周转资金周转 较快较快销售量受销售量受 餐饮经营餐饮经营 空间大小空间大小 的限制的限制销售销售 特点特点一次性一次性差异性差异性主观性主观性同步性同步性无形性无形性服务服务 特点特点餐饮组织的业务活动是围绕其经营流程展开餐饮组织的业务活动是围绕其经营流程展开 。餐饮

21、组织机构的模式是根据餐饮企业的规模、类型、餐饮组织机构的模式是根据餐饮企业的规模、类型、经营管理指导思想、客源市场的特点等因素来决定经营管理指导思想、客源市场的特点等因素来决定的。的。 餐饮组织机构的模式，总体上可以分成独立餐饮餐饮组织机构的模式，总体上可以分成独立餐饮的组织模式和饭店餐饮部的组织模式两大类。的组织模式和饭店餐饮部的组织模式两大类。 餐饮企业组织结构设置要遵循一定的原则餐饮企业组织结构设置要遵循一定的原则 餐餐 饮饮 组组 织织 机机 构构 设设 置置 原原 则则根据企业业务活动需要设计根据企业业务活动需要设计根据企业业务活动需要设计根据企业业务活动需要设计根据企业业务活动需要

22、设计根据企业业务活动需要设计根据企业业务活动需要设计根据企业业务活动需要设计餐厅主要指销售饭店或餐饮企业饮食产品和客人用餐的特餐厅主要指销售饭店或餐饮企业饮食产品和客人用餐的特 定场所。定场所。餐厅的种类繁多，风格各异，各国各地区分类不尽相同。餐厅的种类繁多，风格各异，各国各地区分类不尽相同。餐厅的组织结构是按照餐厅的工作内容和工作任务设置的。餐厅的组织结构是按照餐厅的工作内容和工作任务设置的。科学合理的组织机构设计是餐厅经营管理成功的基本条件。科学合理的组织机构设计是餐厅经营管理成功的基本条件。餐厅在餐饮服务中具有不可替代的作用餐厅在餐饮服务中具有不可替代的作用营造良好的就餐环境和就餐氛围营

23、造良好的就餐环境和就餐氛围 按照一定的规格和标准，用娴熟的服务技能及时对宾客按照一定的规格和标准，用娴熟的服务技能及时对宾客 供餐，满足宾客美食需要供餐，满足宾客美食需要 推销餐饮产品，扩大销售服务推销餐饮产品，扩大销售服务 正确计算和收取价款，保证经济效益的实现正确计算和收取价款，保证经济效益的实现 餐厅的主要作用餐厅的主要作用餐厅的分类餐厅的分类按产品口味分中餐厅西餐厅餐厅的分类餐厅的分类按就餐主按就餐主 要方式分要方式分零点零点 餐厅餐厅自助餐厅自助餐厅宴会厅宴会厅国外常见餐厅分类国外常见餐厅分类 以服务方式分类：以服务方式分类：餐桌式服务餐厅餐桌式服务餐厅 柜台式服务餐厅柜台式服务餐厅

24、 自助服务式餐厅自助服务式餐厅 以供应时间分类：以供应时间分类：早餐餐厅早餐餐厅 午餐餐厅午餐餐厅 晚餐餐厅晚餐餐厅 宵夜餐厅宵夜餐厅 早、午茶餐厅早、午茶餐厅 早、午餐餐厅早、午餐餐厅 以点菜方式分类：以点菜方式分类：套餐餐厅套餐餐厅 零点餐厅零点餐厅 自助餐餐厅自助餐餐厅餐厅组织结构设置餐厅组织结构设置岗位设置岗位设置工作描述工作描述人员配合人员配合根据餐厅经营特点、服务形式、根据餐厅经营特点、服务形式、 客源层特点等进行设置，做到按客源层特点等进行设置，做到按 需设岗需设岗明确各个岗位的工作内容和任务明确各个岗位的工作内容和任务根据设置的岗位进行人员数量根据设置的岗位进行人员数量 和质量

25、的配备，注意结构优化和质量的配备，注意结构优化餐厅组织结构图餐厅组织结构图餐厅预定 零点 宴会 传菜 收银 仓库以工作内容为中心的组织结构模式以工作内容为中心的组织结构模式餐厅组织结构图餐厅组织结构图餐厅餐厅 经理经理预定员预定员零餐主管零餐主管宴会主管宴会主管传菜领班传菜领班收银员收银员物料员物料员餐厅领班餐厅领班宴会领班宴会领班传菜员传菜员值台员值台员值台员值台员以岗位职务为中心的组织结构模式以岗位职务为中心的组织结构模式分析连锁经营对餐饮企业的利弊。分析连锁经营对餐饮企业的利弊。主题餐饮与风味餐饮有什么不同点？主题餐饮与风味餐饮有什么不同点？对一家餐厅进行调查，画出它的工作组织对一家餐厅

26、进行调查，画出它的工作组织结构图。结构图。 对威海市内的风味与主题餐厅市场进行调对威海市内的风味与主题餐厅市场进行调研，并总结其主要特点。研，并总结其主要特点。 学习目标学习目标 知晓餐厅服务的特性，掌握餐厅服务的原知晓餐厅服务的特性，掌握餐厅服务的原则；明确作为一名合格的餐厅服务人员应则；明确作为一名合格的餐厅服务人员应该具备什么样的从业素质。该具备什么样的从业素质。学习重点学习重点 餐厅服务特性及原则；餐饮行业对从业者餐厅服务特性及原则；餐饮行业对从业者的基本要求；餐厅工作岗位对从业者的基的基本要求；餐厅工作岗位对从业者的基本要求；餐厅员工应具备的从业意识。本要求；餐厅员工应具备的从业意识

27、。餐厅服务的优劣，关系到餐饮经营的成败，餐厅服务的优劣，关系到餐饮经营的成败，关系到企业的声誉。关系到企业的声誉。 餐厅服务具有明显的行业特点。餐厅服务具有明显的行业特点。餐厅服务在满足了宾客的就餐需要的同餐厅服务在满足了宾客的就餐需要的同时，还为宾客提供了高质量的实物产品时，还为宾客提供了高质量的实物产品和综合性的饮食文化享受和服务享受，和综合性的饮食文化享受和服务享受，也树立了良好的企业形象；在创造经济也树立了良好的企业形象；在创造经济效益的同时弘扬了民族餐饮文化。效益的同时弘扬了民族餐饮文化。 为就餐客人提供服务必须遵循一定的服务为就餐客人提供服务必须遵循一定的服务原则原则餐餐 厅厅 服

28、服 务务 的的 特特 性性服务方法灵活多变服务方法灵活多变服务标准相对的规范统一服务标准相对的规范统一服务态度具有价值服务态度具有价值服务水平直接见效服务水平直接见效服务方法灵活多变服务方法灵活多变 客人的客人的“需求需求”是餐厅服务方法变化的主要是餐厅服务方法变化的主要依据。依据。 客人需求的影响因素主要有：国家和地区，客人需求的影响因素主要有：国家和地区，民族，受教育程度，社会文化背景；年龄、民族，受教育程度，社会文化背景；年龄、职业、道德意识和道德规范；风俗与饮食职业、道德意识和道德规范；风俗与饮食习惯，个人兴趣爱好；口味爱好。习惯，个人兴趣爱好；口味爱好。 服务标准相对的规范统一服务标

29、准相对的规范统一 餐厅服务标准的制定主要考虑的依据是：餐厅服务标准的制定主要考虑的依据是：餐厅的装饰风格、经营特色、就餐的形式餐厅的装饰风格、经营特色、就餐的形式等。等。服务态度具有价值服务态度具有价值 良好服务态度直接关系到企业形象的树立；良好服务态度直接关系到企业形象的树立；良好服务态度是赢得客人信任和好感，使良好服务态度是赢得客人信任和好感，使客人产生被尊重感觉，形成愉悦心情的主客人产生被尊重感觉，形成愉悦心情的主要影响因素；良好服务态度能够创造利润，要影响因素；良好服务态度能够创造利润，是餐厅的营销方式之一。是餐厅的营销方式之一。服务水平直接见效：服务水平直接见效： 餐厅服务是与客人的

30、消费行为同时产生的，餐厅服务是与客人的消费行为同时产生的，它具有服务效应产生的一次性，服务质量评它具有服务效应产生的一次性，服务质量评价的时效性和主观性。价的时效性和主观性。餐餐 厅厅 服服 务务 的的 原原 则则诚实守信的原则诚实守信的原则宾客至上的原则宾客至上的原则主随客变的原则主随客变的原则诚实守信的原则诚实守信的原则 诚实是最基本的经营作风。也是展现餐厅诚实是最基本的经营作风。也是展现餐厅良好形象，体现服务人员良好职业道德的良好形象，体现服务人员良好职业道德的基本保障。诚实守信更是客人选择就餐场基本保障。诚实守信更是客人选择就餐场所的第一关注点。所的第一关注点。宾客至上的原则宾客至上的

31、原则 宾客至上就是要做到餐厅服务工作要时刻以客宾客至上就是要做到餐厅服务工作要时刻以客人为我们的工作中心和重心，在服务过程中不人为我们的工作中心和重心，在服务过程中不但要摆正自己与客人的位置，还要学会进行换但要摆正自己与客人的位置，还要学会进行换位思考，当客人要求与我们的工作相冲突时，位思考，当客人要求与我们的工作相冲突时，要善于多问要善于多问“假如我是客人会怎样？假如我是客人会怎样？”，真正设，真正设身处地地为客人解决问题。身处地地为客人解决问题。 主随客变的原则主随客变的原则 就是要求我们所提供的服务必须是不断满足客就是要求我们所提供的服务必须是不断满足客人需要的。变的内容应包括菜点的花色

32、品种、人需要的。变的内容应包括菜点的花色品种、服务项目、设备设施、服务环境设计、服务环服务项目、设备设施、服务环境设计、服务环节、服务方式等方面。节、服务方式等方面。 餐厅服务人员是企业接待宾客的直接代表，餐餐厅服务人员是企业接待宾客的直接代表，餐厅服务水平的高低是通过餐厅员工的综合素质厅服务水平的高低是通过餐厅员工的综合素质表现出来的，直接影响到企业的声誉和经济效表现出来的，直接影响到企业的声誉和经济效益。益。 餐厅员工的从业素质修养是做好餐厅服务工作餐厅员工的从业素质修养是做好餐厅服务工作的根本途径。的根本途径。 餐餐 厅厅 员员 工工 从从 业业 前前 准准 备备 工工 作作身体准备身体

33、准备心理准备心理准备知识准备知识准备技能准备技能准备身体准备身体准备 要有健康的体魄，无任何不适应餐厅服务要有健康的体魄，无任何不适应餐厅服务工作的疾病；具有端庄大方、机灵敏捷的工作的疾病；具有端庄大方、机灵敏捷的良好外在形象，五官端正，身材适宜；口良好外在形象，五官端正，身材适宜；口齿清晰，语言流畅；精神饱满。齿清晰，语言流畅；精神饱满。心理准备心理准备 就是要有高尚的职业道德。表现在要有正就是要有高尚的职业道德。表现在要有正确的自我定位，有愿意并能够主动为他人确的自我定位，有愿意并能够主动为他人随时服务的良好心态；有能够坦然面对和随时服务的良好心态；有能够坦然面对和挑战困难、挫折的能力，有

34、敢于为他人奉挑战困难、挫折的能力，有敢于为他人奉献的精神。献的精神。餐厅员工的职业道德餐厅员工的职业道德 1.热情友好，宾客至上热情友好，宾客至上 2.真诚公道，信誉第一真诚公道，信誉第一 3.文明礼貌，优质服务文明礼貌，优质服务 4.不卑不亢，一视同仁不卑不亢，一视同仁 5.团结协作，顾全大局团结协作，顾全大局 6.遵纪守法，廉洁奉公遵纪守法，廉洁奉公 7.钻研业务，提高技能钻研业务，提高技能知识准备知识准备 包括文化知识，旅游知识，业务知识，人包括文化知识，旅游知识，业务知识，人际关系知识等。际关系知识等。技能准备技能准备 熟练掌握餐厅服务的工作流程和工作规范；熟练掌握餐厅服务的工作流程和

35、工作规范；熟练运用端托、摆台等各项基本的餐厅服熟练运用端托、摆台等各项基本的餐厅服务技能。务技能。餐餐 厅厅 员员 工工 岗岗 位位 从从 业业 要要 求求基本素质基本素质专业素质专业素质专业技能专业技能专业行为专业行为专业知识专业知识基本素质要求基本素质要求 符合岗位从业要求的仪表仪容和仪态，符合岗位从业要求的仪表仪容和仪态，这是给客人留下美好第一印象的基础这是给客人留下美好第一印象的基础 要掌握并灵活运用各种礼仪规范要掌握并灵活运用各种礼仪规范菜肴和酒水知识菜肴和酒水知识 熟悉中西菜式的特点和质量标准以及各菜系熟悉中西菜式的特点和质量标准以及各菜系的渊源；熟知原材料的产地和特点；熟悉中的渊

36、源；熟知原材料的产地和特点；熟悉中西餐的主要服务方式；能够对常见中外名酒西餐的主要服务方式；能够对常见中外名酒进行质量、品质、产地、年份和香型的介绍。进行质量、品质、产地、年份和香型的介绍。烹饪知识烹饪知识 了解菜肴的基本烹调方法、步骤、制作过程；了解菜肴的基本烹调方法、步骤、制作过程；善于鉴别菜肴的品质和口味；了解厨房的重善于鉴别菜肴的品质和口味；了解厨房的重要设备、工具性能及使用方法。要设备、工具性能及使用方法。食品营养卫生知识食品营养卫生知识 懂得食品营养的搭配与组合，了解各种营养懂得食品营养的搭配与组合，了解各种营养素在人体中的重要作用；了解营养饮食的发素在人体中的重要作用；了解营养饮

37、食的发展趋势。展趋势。习俗知识习俗知识 了解不同国家和地区的不同风俗习惯、宗教了解不同国家和地区的不同风俗习惯、宗教信仰、民俗礼仪、饮食习惯和生活禁忌等。信仰、民俗礼仪、饮食习惯和生活禁忌等。社会科学知识社会科学知识 主要包括法律知识、餐厅管理知识以及领导主要包括法律知识、餐厅管理知识以及领导科学、经济学、社会学等方面的理论知识，科学、经济学、社会学等方面的理论知识，饭店营销学、旅游心理学和医学常识等。饭店营销学、旅游心理学和医学常识等。专业技能要求专业技能要求 沟通能力沟通能力 要善于用自己的语言和行为与各种客人进行要善于用自己的语言和行为与各种客人进行准确迅速的沟通。准确迅速的沟通。 推销

38、能力推销能力 就是要有根据本餐厅的饮食特色，积极主动就是要有根据本餐厅的饮食特色，积极主动地在适当的时间、以适当的方式向客人进行地在适当的时间、以适当的方式向客人进行介绍和提出用餐建议的能力。介绍和提出用餐建议的能力。专业技能要求专业技能要求 扎实的基本功和熟练的服务技能扎实的基本功和熟练的服务技能 就是要熟练掌握和运用包括端托、摆台、斟就是要熟练掌握和运用包括端托、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布折花、撤台等基本功酒、上菜、分菜、口布折花、撤台等基本功的能力。的能力。 语言艺术和应变能力语言艺术和应变能力 餐厅员工要根据不同的接待对象，正确使用餐厅员工要根据不同的接待对象，正确使用服务语言，使客

39、人有被尊重的感觉；同时还服务语言，使客人有被尊重的感觉；同时还要有及时、灵活处理各种突发事件的能力。要有及时、灵活处理各种突发事件的能力。专业行为要求专业行为要求 值得信赖值得信赖 团结合作团结合作 有亲切感有亲切感 有礼貌有礼貌 清洁清洁 接受领导接受领导 乐于助人乐于助人 身体健康身体健康 讲究语言艺术讲究语言艺术 有较强的观察力、判断力、自我控制力、应有较强的观察力、判断力、自我控制力、应 变能力和记忆力变能力和记忆力 团队协作团队协作营销意识营销意识质量意识质量意识效益效率效益效率学习创新学习创新安全意识安全意识细节意识细节意识敬业乐业敬业乐业服务意识服务意识角色意识角色意识从业意识从

40、业意识敬业乐业意识：敬业乐业意识： 这是从业的基础这是从业的基础 服务的意识：服务的意识： 就是要有时刻准备为客人提供主动、热情、耐就是要有时刻准备为客人提供主动、热情、耐心、周到、礼貌、细致服务的一系列思想和行心、周到、礼貌、细致服务的一系列思想和行为。服务无处、无事、无时不在。为。服务无处、无事、无时不在。 角色的意识角色的意识 明确自己是做什么的。在与客人进行沟通和为明确自己是做什么的。在与客人进行沟通和为客人进行服务的过程中，要扮演好客人进行服务的过程中，要扮演好“交际家交际家”和和“心理学家心理学家”，“服务员服务员”和和“营销员营销员”的多重角色。的多重角色。 团队协作意识团队协作

41、意识 个人是企业形象的代表，优质的工作是大家努个人是企业形象的代表，优质的工作是大家努力的结果。对于餐厅服务来说更是一个需要多力的结果。对于餐厅服务来说更是一个需要多个工作环节当中的员工来共同完成的工作，任个工作环节当中的员工来共同完成的工作，任何一个环节出了问题都将影响到整个就餐过程何一个环节出了问题都将影响到整个就餐过程的完美。因此，每位员工都应学会与同事间进的完美。因此，每位员工都应学会与同事间进行工作配合。行工作配合。营销的意识营销的意识 要时刻注意以适当的方式向客人推荐你所服务要时刻注意以适当的方式向客人推荐你所服务的企业，推荐餐厅的特色产品，推荐你的服务的企业，推荐餐厅的特色产品，

42、推荐你的服务特色等，给客人留下美好而深刻的印象。特色等，给客人留下美好而深刻的印象。质量意识：质量意识： 工作的目的是使服务对象满意工作的目的是使服务对象满意+惊喜惊喜 效益效率意识：效益效率意识： 高效是客人对餐厅服务的基本要求之一，是使高效是客人对餐厅服务的基本要求之一，是使客人满意的必要条件；餐厅服务是餐厅赢得社客人满意的必要条件；餐厅服务是餐厅赢得社会效益、经济效益等的必要手段。会效益、经济效益等的必要手段。学习与创新的意识：学习与创新的意识： 客人的需要千变万化，所有的服务都需要改进客人的需要千变万化，所有的服务都需要改进并有改进的可能。并有改进的可能。 安全意识：安全意识： 在餐厅

43、服务过程中首先要保证客人的人身和财在餐厅服务过程中首先要保证客人的人身和财物安全，同时也要保证企业的财产安全，保证物安全，同时也要保证企业的财产安全，保证同事和自己的人身安全。同事和自己的人身安全。细节的意识细节的意识 细节服务可以体现出服务水准，可以体现出服细节服务可以体现出服务水准，可以体现出服务特色；细节服务可以让客人感受到你的热情务特色；细节服务可以让客人感受到你的热情好客，细节服务更是赢得客人满意加惊喜的主好客，细节服务更是赢得客人满意加惊喜的主要方式。要方式。你认为餐厅服务对餐厅的经营效果有什么影响？你认为餐厅服务对餐厅的经营效果有什么影响？如何理解餐厅服务的原则？如何理解餐厅服务

44、的原则？ 你认为怎样才能成为一名优秀的餐厅员工？你认为怎样才能成为一名优秀的餐厅员工？模块四模块四 中餐服务中餐服务 1、中国菜系的分类、特点、代表名菜 2、中餐服务各岗位工作流程 学习目标 学习重点1掌握中国菜系的分类及菜系的特点 2熟悉中餐服务方式 3了解中餐服务任务中所涉及的基层岗位 4明确各岗位职责 5掌握各岗位的工作流程、要求、技能 任务一任务一 中餐知识中餐知识 学习目标学习目标 1了解中国菜肴的点 2掌握中国菜系的分类几个大菜系 的特点 3熟悉中餐服务方式 学习重点学习重点 中国菜系的分类、特点中国菜系的分类中国菜系的分类中国菜肴特点中国菜肴特点中餐服务方式中餐服务方式问题导入问

45、题导入中中国国菜菜肴肴的的特特点点 色、香、味、形、器俱佳、品种繁多，风味独特，有鲜明的民族色彩. 中餐是以五谷为养、五果为助、五畜为益、中餐是以五谷为养、五果为助、五畜为益、五菜为充的古代营养卫生理论为依据的五菜为充的古代营养卫生理论为依据的 五谷是指黍稷稻麦菽；五果为桃李杏枣栗，五谷是指黍稷稻麦菽；五果为桃李杏枣栗，五畜为牛羊犬豕鸡、五菜为葵藿葱韭薤五畜为牛羊犬豕鸡、五菜为葵藿葱韭薤 中中国国菜菜系系的的分分类类 菜系是中国菜肴不同风味流派的代称 菜系具有明显的地区和民族特色，前者称地方菜，后者称民族菜 我国地方菜系通常有“四大菜系”和“八大菜系”之称八八大大菜菜系系 四川菜：四川菜： 简

46、称川菜简称川菜 山东菜：山东菜： 简称鲁菜简称鲁菜 广东菜：广东菜： 简称粤菜简称粤菜 江苏菜：江苏菜： 简称苏菜简称苏菜 福建菜：福建菜： 简称闽菜简称闽菜 湖南菜：湖南菜： 简称湘菜简称湘菜 安徽菜：安徽菜： 简称徽菜简称徽菜 浙江菜：浙江菜： 简称浙菜简称浙菜 由济南和胶东两地的地方菜发展而由济南和胶东两地的地方菜发展而成成 特点是选料讲究，刀工精细，重视特点是选料讲究，刀工精细，重视火候。以爆、炒、炸、扒见长，口火候。以爆、炒、炸、扒见长，口味上注重突出原料本身的鲜味，以味上注重突出原料本身的鲜味，以清淡鲜嫩为主，汤醇味正，原汁原清淡鲜嫩为主，汤醇味正，原汁原味味山 东 菜葱烧海参九转

47、大肠四川菜 由成都、重庆两地的地方菜组成，还包括乐山、江津、自贡、合川等地的菜 最大特点是十分注重调味，调味品复杂多样又富有特色，以麻辣味厚著称。由于川菜口味千变万化，享有“一菜一格、百菜百味”的美誉 鱼香肉丝宫保鸡丁麻婆豆腐回锅肉广东菜 由广州、潮州、东江三地的地方菜发展而成，以广州菜为代表。 特点是选料精细，花色繁多，新颖奇异。口味以清淡、生脆、爽口为主白云猪手 片皮乳猪糖醋咕噜肉红烧大裙翅 江苏菜 由扬州、南京、苏州三地的地方菜发展而成。 特点是选项料严谨，制作精细，注意配色，讲究造型，菜肴四季有别松鼠桂鱼常熟叫化鸡无锡排骨 由福州、泉州、厦门等地的地方菜发展而成，其中以福州菜为主要代表

48、 特点是多以海鲜为原料，选料精细，刀工严谨，讲究火候，色调美观，滋味清鲜，常用红糟调味是其最大特色 福 建 菜佛跳墙通心河鳗 以长沙菜为主要代表 特点是常用熏腊原料，口味咸香酸辣，油重色浓，姜豉突出，以烧、腊、蒸见长湖 南 菜冰糖湘莲麻辣子鸡安徽菜 由皖南、沿江、沿淮风味三个支系构成 特点是擅长制作山珍野味，精于烧、炖、烟熏和糖调。徽菜重油，重色，重火功，原汁原味，山乡风味浓郁浙江菜 由杭州、宁波、绍兴、温州风味四个分支构成 特点是鲜嫩、软滑、精细、注重原味，鲜咸合一。擅长调制海鲜、河鲜与家禽，富有鱼料之乡风情东坡肉西湖醋鱼龙井虾仁西湖莼菜汤 中中餐餐服服务务方方式式 中餐在长期的发展过程中，

49、逐步形成了具有中国文化特色并与中餐菜肴特点相适应的服务方式按按上上菜菜的的特特点点分分自助式派餐式共餐式| 是中餐的主要服务方式。此方式气氛 热烈、融洽，虽然不太符合卫生要 求，但却能体现出主人的盛情 共餐式每道菜上桌后，由服务员代替主人逐个 向每位客人分配菜点。此方式最能体现 筵席的档次，对服务员的操作技艺要求 较高。 派餐式 餐厅只为客人提供必需的餐具和菜肴、酒水餐厅只为客人提供必需的餐具和菜肴、酒水等，而不负责为客人派送。等，而不负责为客人派送。 自助式按按客客人人结结账账方方式式分分 餐前结账式餐前结账式 ： 即点菜后、就餐前必须先付即点菜后、就餐前必须先付清全部款项。此方式适合接待客

50、流量较大清全部款项。此方式适合接待客流量较大的低档餐厅，对客人不方便。的低档餐厅，对客人不方便。 餐后结账式：即客人进餐完毕后再付款。餐后结账式：即客人进餐完毕后再付款。这种方式能使客人得到热情周到的服务，这种方式能使客人得到热情周到的服务，并且有助于向客人推销食品饮料，增加餐并且有助于向客人推销食品饮料，增加餐厅收入。现在大部分餐饮企业所采用。厅收入。现在大部分餐饮企业所采用。按按进进餐餐的的种种类类分分 零餐服务零餐服务 团体包餐团体包餐宴会服务宴会服务餐厅接待中最经常最主要的接待服务方式 零餐服务客人事先预订的人数较多、标准统一、菜式统一、进餐时间统一的一种就餐形式。 团体包餐是中餐接待

51、中标准较高，要求很严格的一是中餐接待中标准较高，要求很严格的一种服务方式。种服务方式。 宴 会 服 务思考与练习 1、中国菜肴特点有哪些？ 2、中国菜系通常是如何分类的？ 3、列举四大菜系的代表名菜。（至少4种） 4、中餐服务方式有哪些？ 5、团体包餐与宴会服务的区别有哪些？ 6、了解当地的菜点特点，并进行总结。 中餐服务基本流程 餐前准备餐前准备餐中服务餐中服务餐后服务餐后服务中餐服务流程图收尾小结收尾小结开茶服务开茶服务餐前准备餐前准备预订预订客人到达客人到达迎宾迎宾 询问有无预定询问有无预定结帐收银结帐收银送客撤台送客撤台拉椅让座拉椅让座有有无无检查预订记录检查预订记录征询客人意见征询客

52、人意见领位领位点菜服务（零点）点菜服务（零点）调整菜单（宴会）调整菜单（宴会）划单传菜划单传菜上菜分菜上菜分菜巡台服务巡台服务任务二任务二 餐前准备餐前准备 学习目标学习目标 1了解餐前准备工作中所涉及的基 层岗位 2明确各岗位职责 3掌握各岗位的工作内容及要求 学习重点学习重点 各岗位的工作流程及服务标准餐前准备工作中所涉及的基层岗位 预订员值台员传菜员库管员预订员预订员相关知识相关知识工作流程工作流程 岗位职责岗位职责（1）按规定着装，提前十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。）按规定着装，提前十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。 （2）工作期间一要站立，二要微笑，三要问候，接听电话使用）工作期间一

53、要站立，二要微笑，三要问候，接听电话使用 服务用语。服务用语。 （3）全面掌握本餐厅经营信息，了解当餐菜肴、）全面掌握本餐厅经营信息，了解当餐菜肴、酒水的价格变酒水的价格变 动情况。动情况。 （4）认真做好宴会预订登记，请客）认真做好宴会预订登记，请客人留下联系电话，预订结束后向客人致谢，及时将预订信息通人留下联系电话，预订结束后向客人致谢，及时将预订信息通知相关岗位人员并做好变更有关工作。知相关岗位人员并做好变更有关工作。 （5）团体用餐前）团体用餐前15分分钟需电话确认具体到达时间，并及时通知后厨以备起菜。钟需电话确认具体到达时间，并及时通知后厨以备起菜。 （6）本着节能降耗的原则，合理安

54、排使用宴会厅。）本着节能降耗的原则，合理安排使用宴会厅。 预订员岗位职责预订相关知识 （1）预订的方式：电话、面谈、传真、网络等）预订的方式：电话、面谈、传真、网络等 （2）预订的内容：时间、单位和人员、联系人、规模与标准、）预订的内容：时间、单位和人员、联系人、规模与标准、 宴会类型、付宴会类型、付款方式、宴请事由及特殊要求、场地确定、菜肴酒水要求等款方式、宴请事由及特殊要求、场地确定、菜肴酒水要求等 （3）宴会预订的确认：暂时性预订和确定性预订）宴会预订的确认：暂时性预订和确定性预订 （4）预订的变更）预订的变更 双方应就预订变更相关事宜事先达成具体协议，如有违约双方应就预订变更相关事宜事

55、先达成具体协议，如有违约 按协议处理。按协议处理。 预订服务工作流程 问候客人问候客人 预订变更预订变更 预订汇总预订汇总 预订通知预订通知 了解需求了解需求 接受预订接受预订 传菜员传菜员端托技能端托技能 岗位职责岗位职责 工作流程工作流程 传菜员的岗位职责传菜员的岗位职责 （1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好备餐间及所辖公共区域的卫生清洁工作）按规定着装，提前十分钟到岗，做好备餐间及所辖公共区域的卫生清洁工作 （2）听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。按照本岗工）听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作作程

56、序与标准做好开餐前的准备工作 （3）熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况，并通知相关人员）熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况，并通知相关人员 （4）根据订单和传菜领班的布置，将菜迅速准确无误传递到餐厅内，向服务员报出）根据订单和传菜领班的布置，将菜迅速准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号菜名及台号 （5）传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。做好厨房和餐厅内的沟）传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。做好厨房和餐厅内的沟通工作通工作 （6）协助值台员将撤下的餐具分类送回洗碗间洗涤）协助值台员将撤下的餐具分类送回洗碗间洗涤 （8）负责传菜用具的洗涤、归位、保养及酒具的消毒擦拭，并做好记录）负责

57、传菜用具的洗涤、归位、保养及酒具的消毒擦拭，并做好记录 （9）用餐结束后，做好收尾工作，与下一班做好交接）用餐结束后，做好收尾工作，与下一班做好交接 （10）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量 传菜员工作流程传菜员工作流程 清洁卫生清洁卫生 迎接客人迎接客人 信息准备信息准备 物品准备物品准备 餐前会餐前会 训训 练练 目目 标标基基 础础 知知 识识训训 练练 用用 品品训训 练练 步步 骤骤注注 意意 事事 项项实实 训训 测测 试试 端托基本技能训练 训训 练练 目目 标标 掌握端托的基本要领及具体标准能灵活操作掌握端托的基

58、本要领及具体标准能灵活操作 基基 础础 知知 识识 托盘的种类托盘的种类 （1）根据托盘的材料分类）根据托盘的材料分类 （2）根据托盘形状分类）根据托盘形状分类 （3）根据托盘的规格分类）根据托盘的规格分类 托盘的用途托盘的用途 （1）长方形或圆形大托盘：传菜和搬运较重物品时）长方形或圆形大托盘：传菜和搬运较重物品时 用，可以采用双手或重托方法托盘用，可以采用双手或重托方法托盘 （2）中圆形托盘）中圆形托盘:一般用于摆台、酒水服务、撤换餐一般用于摆台、酒水服务、撤换餐 碟和换烟缸碟和换烟缸 （3）小圆形托盘：主要用于递送账单、收款或高档）小圆形托盘：主要用于递送账单、收款或高档 酒品酒品 （4

59、）异型托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典）异型托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典 活动活动训训 练练 用用 品品 防滑圆托盘、各种常用酒瓶（装满水） 训 练 步 骤 卸盘卸盘理盘理盘装盘装盘起托起托 行走行走 （1）托盘不要靠在胸前，保持良好的面部表情。）托盘不要靠在胸前，保持良好的面部表情。 （2）掌握好托盘的重心。）掌握好托盘的重心。 （3）在承重练习中注意逐步增加端托重量。）在承重练习中注意逐步增加端托重量。注注 意意 事事 项项值台员值台员技能训练技能训练 铺台布、折花、摆台铺台布、折花、摆台 岗位职责岗位职责 工作流程工作流程 （1）按规定着装，提前十分钟到岗。）按规定着装，

60、提前十分钟到岗。 （2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作。工作。 （3）掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。）掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。 （4）按服务程序及标准为客人提供就餐服务。）按服务程序及标准为客人提供就餐服务。 （5）帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问）帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉反映给领班。题和投诉反映给领班。 （6）当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。）当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。 （7）注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。）注重餐中信息收集，并