客户服务专员作业指导文件

1、岗岗位位名名称称客户服务专员汇汇报报对对象象所所属属部部门门客户服务部职职类类职职级级编编制制N晋晋升升方方向向编编制制日日期期批批准准人人岗岗位位 / 部部门门的的核核心心价价值值售售后后服服务务质质量量岗岗位位工工作作目目标标不不断断改改进进售售后后服服务务质质量量，提提升升客客户户满满意意度度主主要要岗岗位位职职责责工工作作标标准准负责受理客户投诉及咨询客户投诉或咨询电话三声内接听；能当时答复的按公司规定当时答复，不能当时答复的，常规投诉应当日反馈处理意见，三日反馈处理结果，重大投诉或涉及技术问题的投诉应在总部与分公司两方确认的处理时间内反馈处理结果；投诉记录准确，完整负责月度客户回访每

2、月1号提交回访明细及报告；详细了解回访的客户信息；回访脚本科学；语言标准；回访记录准确，完整；回访数量不低于每月新增客户的5%,VIP会员回访周期不高于1个月，商务会员回访周期不高于2个月，普通会员回访周期不高于3个月； 负责定期下发产品续费通知提前1个月通知客户产品续费；产品续费通知须以传真等文字形式发送给客户；准确率100%负责配合开展会员培训和会员沙龙等客户关系维系活动详细了解活动内容，根据活动规模和目的邀请客户，数量应达到活动要求；客户接待人员需热情大方、语言得体负责受理客户邮箱域管理密码、网站后台管理密码和FTP密码重置以及网页免费修改、域名解析、转服务器、网站备份恢复、数据库导出等

3、售后服务需求确保客户身份真实；密码重置1小时内完成；域名解析、网页修改半个工作日内下单负责流失客户数据清理每季度第1个月上报数据清理名单，准确率100%分公司月度客户服务分析报告每月3日前完成，汇总本月客户投诉、回访、续费通知和会员活动记录，生成图表并进行初步分析工工作作权权限限1、客户投诉处理方案的拟定权2、对部门工作的建议权任任职职资资格格1、本科以上学历，企业管理、信息管理等专业、1年以上IT客户服务经历者优先。2、良好的计算机操作能力，熟练使用OFFICE办公软件。3、良好的团队合作意识，较强的沟通、协调和组织能力；强烈的责任感，可承受较 大工作压力，工作积极主动。4、对互联网、电子商

4、务等有清晰的认识。考考核核指指标标1、投诉处理效率(40%)：总部客服返回分公司的投诉解决效率2、客户回访的数量和质量(30%)：每月客户回访的数量和回访内容达到回访任务要求3、内部投诉流程和规范的执行情况(30%)：规范使用投诉系统、运营咨询平台以及邮件等沟通渠道服服务务承承诺诺 承承诺诺人人：工工作作流流程程工工作作1-1-受受理理客客户户投投诉诉及及咨咨询询1、接收客户来电，记录客户咨询或投诉内容2、分析客户咨询或投诉问题，能当时答复的按公司规定当时答复，不能当时答复的，通过投诉系统或运营咨询平台提交总部客服处理。3、跟进投诉系统处理进度，处理完毕立刻电话通知客户；重大投诉或涉及技术问题

5、的投诉与总部确认处理时间后反馈客户4、记录处理结果；跟进未完成投诉进度工工作作2-2-月月度度客客户户回回访访1、根据总部客服每季度的回访任务(包括客户群选定范围及数量，回访脚本，回访表，考核标准)自行选定本月回访客户名单及回访时间2、回访准备工作a. 结合投诉记录，了解客户产品信息，检查客户产品的是否能正常运行b. 掌握总部下发的回访脚本3、根据回访计划落实回访，记录回访内容4、定期上报回访明细及报告工工作作3-3-定定期期下下发发产产品品续续费费通通知知1、根据业务处理专员提交的XX产品到期明细表，填写产品到期通知函2、以传真、电邮等方式发送到期通知函给客户，必要时电话通知工工作作4-4-

6、配配合合开开展展会会员员培培训训和和会会员员沙沙龙龙等等客客户户关关系系维维系系活活动动1、根据活动计划，负责邀请客户2、协助进行会场布置3、负责客户接待4、收集签名录 、客户名片等文档资料工工作作5-5-受受理理客客户户售售后后服服务务需需求求1、接收客户传真并核实客户身份和产品信息2、售后服务a. 邮箱密码重置:在咨询平台（http:/）录入客户名称、客户域名及IP后提交邮箱域管理密码重置申请；网站后台和FTP密码重置提交业务处理专员；密码重置1小时内完成并通知客户b. 域名解析和网页免费修改半个工作日内下单至业务处理员 c. 转服务器：首先协助客户取得客户端ping和tracert路由完

7、整的结果，结果在100MS以外的，填写转服务器申请表提交给分公司客服经理转服务器(如转邮箱服务器，还需提前1个工作日通知客户备份邮件，在提交转服务器申请表前电话联系客户确认邮件备份完毕)；结果在100MS以内的，录入网站或邮箱投诉系统d. 网站备份数据恢复: 在运营咨询平台录入客户名称、域名、IP地址、恢复何时备份、要求恢复备份的原因以及要求恢复的备份内容（如是数据库内容必须提供数据库地址、帐号密码）后提交；网站备份数据恢复半个工作日内提交总部e. 数据库导出，正常情况下直接登录数据库导出数据即可；如果由于数据过大或无法连接服务器等特殊原因导致数据无法导出的，填写数据库导出申请表，由分公司客服

8、经理审核后发送至总部客服工作邮注：按照公司规定，备份内容为日备份、周备份、月备份，除此之外不保证一定能恢复；和数据库导出半个工作日内提交总部3. 核实完成情况，如存在问题，在运营咨询平台 原提交申请内追加问题描述；如提交申请审核未通过，根据提示原因修改后重新提交工工作作6-6-流流失失客客户户数数据据清清理理1、根据业务处理专员每月提交的产品到期明细，每季度整理产品到期3个月后仍未续费和产品转出的客户名单 2、制作客户清理名单报总部客服邮箱3、在MIS系统客户信息中备注已清理工工作作7-7-分分公公司司月月度度客客户户服服务务分分析析报报告告1、汇总本月客户投诉、回访、续费通知和会员活动记录2

9、、生成图表并进行初步分析3、每月3日前提交运营主管（无主管岗位的分公司提交给部门经理）修修订订日日期期：客服主管客服主管客户服务部经理结结果果输输出出客户服务月报客户服务月报XX产品续费通知客户服务月报客户服务月报客户清理名单客户服务月报售售后后服服务务质质量量不不断断改改进进售售后后服服务务质质量量，提提升升客客户户满满意意度度工工作作标标准准客户投诉或咨询电话三声内接听；能当时答复的按公司规定当时答复，不能当时答复的，常规投诉应当日反馈处理意见，三日反馈处理结果，重大投诉或涉及技术问题的投诉应在总部与分公司两方确认的处理时间内反馈处理结果；投诉记录准确，完整每月1号提交回访明细及报告；详细

10、了解回访的客户信息；回访脚本科学；语言标准；回访记录准确，完整；回访数量不低于每月新增客户的5%,VIP会员回访周期不高于1个月，商务会员回访周期不高于2个月，普通会员回访周期不高于3个月； 提前1个月通知客户产品续费；产品续费通知须以传真等文字形式发送给客户；准确率100%详细了解活动内容，根据活动规模和目的邀请客户，数量应达到活动要求；客户接待人员需热情大方、语言得体确保客户身份真实；密码重置1小时内完成；域名解析、网页修改半个工作日内下单每季度第1个月上报数据清理名单，准确率100%每月3日前完成，汇总本月客户投诉、回访、续费通知和会员活动记录，生成图表并进行初步分析1、客户投诉处理方案

11、的拟定权2、对部门工作的建议权1、本科以上学历，企业管理、信息管理等专业、1年以上IT客户服务经历者优先。2、良好的计算机操作能力，熟练使用OFFICE办公软件。3、良好的团队合作意识，较强的沟通、协调和组织能力；强烈的责任感，可承受较 大工作压力，工作积极主动。4、对互联网、电子商务等有清晰的认识。1、投诉处理效率(40%)：总部客服返回分公司的投诉解决效率2、客户回访的数量和质量(30%)：每月客户回访的数量和回访内容达到回访任务要求3、内部投诉流程和规范的执行情况(30%)：规范使用投诉系统、运营咨询平台以及邮件等沟通渠道 承承诺诺人人：工工作作流流程程1、接收客户来电，记录客户咨询或投

12、诉内容2、分析客户咨询或投诉问题，能当时答复的按公司规定当时答复，不能当时答复的，通过投诉系统或运营咨询平台提交总部客服处理。3、跟进投诉系统处理进度，处理完毕立刻电话通知客户；重大投诉或涉及技术问题的投诉与总部确认处理时间后反馈客户4、记录处理结果；跟进未完成投诉进度1、根据总部客服每季度的回访任务(包括客户群选定范围及数量，回访脚本，回访表，考核标准)自行选定本月回访客户名单及回访时间2、回访准备工作a. 结合投诉记录，了解客户产品信息，检查客户产品的是否能正常运行b. 掌握总部下发的回访脚本3、根据回访计划落实回访，记录回访内容4、定期上报回访明细及报告1、根据业务处理专员提交的XX产品

13、到期明细表，填写产品到期通知函2、以传真、电邮等方式发送到期通知函给客户，必要时电话通知1、根据活动计划，负责邀请客户2、协助进行会场布置3、负责客户接待4、收集签名录 、客户名片等文档资料1、接收客户传真并核实客户身份和产品信息2、售后服务a. 邮箱密码重置:在咨询平台（http:/）录入客户名称、客户域名及IP后提交邮箱域管理密码重置申请；网站后台和FTP密码重置提交业务处理专员；密码重置1小时内完成并通知客户b. 域名解析和网页免费修改半个工作日内下单至业务处理员 c. 转服务器：首先协助客户取得客户端ping和tracert路由完整的结果，结果在100MS以外的，填写转服务器申请表提交

14、给分公司客服经理转服务器(如转邮箱服务器，还需提前1个工作日通知客户备份邮件，在提交转服务器申请表前电话联系客户确认邮件备份完毕)；结果在100MS以内的，录入网站或邮箱投诉系统d. 网站备份数据恢复: 在运营咨询平台录入客户名称、域名、IP地址、恢复何时备份、要求恢复备份的原因以及要求恢复的备份内容（如是数据库内容必须提供数据库地址、帐号密码）后提交；网站备份数据恢复半个工作日内提交总部e. 数据库导出，正常情况下直接登录数据库导出数据即可；如果由于数据过大或无法连接服务器等特殊原因导致数据无法导出的，填写数据库导出申请表，由分公司客服经理审核后发送至总部客服工作邮注：按照公司规定，备份内容

15、为日备份、周备份、月备份，除此之外不保证一定能恢复；和数据库导出半个工作日内提交总部3. 核实完成情况，如存在问题，在运营咨询平台 原提交申请内追加问题描述；如提交申请审核未通过，根据提示原因修改后重新提交1、根据业务处理专员每月提交的产品到期明细，每季度整理产品到期3个月后仍未续费和产品转出的客户名单 2、制作客户清理名单报总部客服邮箱3、在MIS系统客户信息中备注已清理1、汇总本月客户投诉、回访、续费通知和会员活动记录2、生成图表并进行初步分析3、每月3日前提交运营主管（无主管岗位的分公司提交给部门经理）岗岗位位作作业业指指导导书书岗岗位位名名称称：客客户户服服务务专专员员序号工作项目业务

16、流程工作标准及要求1客户关系维系配合组织开展会员培训、会员沙龙等活动1、根据活动计划，负责邀请客户2、协助进行会场布置3、负责客户接待4、负责收集签名录、客户名片等文档资料？客户回访1、接收总部下发的会员回访任务2、准备回访内容及回访企业名单3、核实被回访客户的各项产品是否正常使用4、进行回访，记录回访内容5、处理客户投诉6、定期上报回访明细及回访分析表1、了解客户在我司购买的所有产品和服务2、了解客户的产品使用情况和对服务的满意度，记录客户的投诉和建议3、及时处理客户投诉，针对客户提出的问题给出合理的解释4、每月回访数量不低于总部客户服务部要求5、VIP会员回访周期不高于1个月，商务会员回访

17、周期不高于2个月，普通会员回访周期不高于3个月4、回访语言5、回访内容6、回访结果客户到期通知1、随时接收业务处理专员提交的XX产品到期通知2、准备到期通知函3、以传真、电邮等方式发送到期通知函给客户，必要时电话通知1、产品到期须提前2个月通知客户2、到期通知函须以文字形式发送给客户2客户投诉受理客户咨询与投诉1、接收客户来电，记录客户咨询或投诉内容2、分析客户咨询或投诉问题，如果是客户方原因，协助客户解决问题；如果不是客户本身的问题，通过投诉系统提交总部客服处理3、跟进投诉系统处理进度，处理完毕立刻电话通知客户；超过1小时仍未处理完毕，电话联系总部客服，按加急投诉处理4、投诉处理结束，记录处

18、理过程1、记录过程中，要对客户的投诉进行详细的描述；对于客户描述不清楚或理解有二义性的问题，要进一步与客户进行沟通确认2、投诉处理标准： 由产品制作超期引起的投诉，首先责成相关岗位尽快按期完成；其次对超期原因进行分析，由客户原因引起的超期，向客户说明情况；由分公司员工工作失误引起的超期，报行政总监进行处罚，处罚尺度由分公司总监掌握。 由合同内容与客户实际需求不符引起的投诉，可同客户协商重新签署合同，原合同制作引起的损失原则上由商务代表、商务经理共同承担，商务总监负有管理责任。 由对客户承诺没有兑现引起的投诉，承诺在规定范围内的，由分公司责成相关岗位尽快解决；承诺超出规定范围的，分公司尽力解决，

19、解决不了的可以提交总部援助，对由此造成的损失由商务代表承担，商务经理和商务总监负有管理责任。 由产品故障引起的重大投诉，接到投诉后立刻录入投诉系统，同时电话联系总部客服人员加急处理，实时跟进处理进程，直至完成；对客户提出的除索赔、退款以外的各类要求，由分公司客服经理报总部运营管理部审批后，按审批结果执行。3、投诉反应时间： 咨询或由客户原因引起的投诉，应直接在电话中回复客户；当时无法处理的，电话结束后10分钟内回复客户 通过投诉系统提交总部客服处理的投诉，应在1小时内解决并回复客户；总部客服未在1小时内处理的，电话联系总部客服，核实情况并给出解决时间，并电话通知客户 3数据统计分析基础数据统计1