“服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用”

1、2汇报提纲汇报提纲1 课题概况课题概况2 课课题考核题考核指标及完成情况指标及完成情况3 关键技术关键技术4 创新点创新点 课题阶段性成果课题阶段性成果56实施成效及效益分析实施成效及效益分析7经费执行情况经费执行情况8 存在的问题及建议存在的问题及建议3 针对我国尚无公认的、科学的服务质量评价及服针对我国尚无公认的、科学的服务质量评价及服务认证技术的现状，通过务认证技术的现状，通过 整合包括马田系统在内的多种先进综合评价技整合包括马田系统在内的多种先进综合评价技术，建立服务质量评价模型术，建立服务质量评价模型 开发相关服务质量评价软件系统开发相关服务质量评价软件系统 构建服务认证模式构建服务

2、认证模式 制定认证示范领域服务要求制定认证示范领域服务要求 进行认证示范和示范基地建设进行认证示范和示范基地建设从而为实现服务质量的评价及认证提供科学依据。从而为实现服务质量的评价及认证提供科学依据。 课题概况课题概况一、课题研究目标一、课题研究目标4 围绕服务领域服务质量评价体系、服务评价软件围绕服务领域服务质量评价体系、服务评价软件系统开发、基于认证的服务分类、服务认证的分类、系统开发、基于认证的服务分类、服务认证的分类、服务认证模式、试点领域（医疗卫生、汽车维修、物服务认证模式、试点领域（医疗卫生、汽车维修、物业管理）服务质量特性、试点领域服务质量测评及服业管理）服务质量特性、试点领域服

3、务质量测评及服务要求、试点领域认证示范、示范基地构建及服务认务要求、试点领域认证示范、示范基地构建及服务认证实施战略等展开研究。证实施战略等展开研究。 课题概况课题概况二、课题研究内容二、课题研究内容三、课题研究技术路线三、课题研究技术路线6四、课题任务分解四、课题任务分解序序号号课课 题题 任任 务务承担单位承担单位1 1服务质量评价理论与方法研究服务质量评价理论与方法研究 江苏检验检疫质量研究中心江苏检验检疫质量研究中心2 2服务质量测评标准研究服务质量测评标准研究 江苏检验检疫质量研究中心江苏检验检疫质量研究中心北京中经科环质量认证有限公司北京中经科环质量认证有限公司中国标准化研究院中国

4、标准化研究院3 3基于认证的服务分类及服务认基于认证的服务分类及服务认证模式研究证模式研究 江苏检验检疫质量研究中心江苏检验检疫质量研究中心北京中经科环质量认证有限公司北京中经科环质量认证有限公司4 4服务认证示范及示范基地建设服务认证示范及示范基地建设 江苏检验检疫质量研究中心江苏检验检疫质量研究中心北京中经科环质量认证有限公司北京中经科环质量认证有限公司5 5服务认证实施战略研究服务认证实施战略研究 江苏检验检疫质量研究中心江苏检验检疫质量研究中心7汇报提纲汇报提纲1 课题概况课题概况2 课课题考核指标及完成情况题考核指标及完成情况3 关键技术关键技术4 创新点创新点 课题阶段性成果课题阶

5、段性成果56实施成效及效益分析实施成效及效益分析7经费执行情况经费执行情况8 存在的问题及建议存在的问题及建议8课题任务书中规定考核指标课题任务书中规定考核指标进展百分比进展百分比1 1、服务质量测评通则、服务质量测评通则90%90%2 2、三个示范领域服务质量评价标准（草案）、三个示范领域服务质量评价标准（草案）70%70%3 3、三个示范领域服务要求（草案）、三个示范领域服务要求（草案）60%60%4 4、三个示范领域服务要求实施指南、三个示范领域服务要求实施指南30%30%5 5、服务认证机构通用要求（草案）、服务认证机构通用要求（草案）30%30%6 6、示范认证基地建设、示范认证基地

6、建设30%30%7 7、服务认证实施战略研究报告、服务认证实施战略研究报告80%80%8 8、服务质量评价软件及数据库、服务质量评价软件及数据库20%20%9 9、1212篇论文篇论文40%40%1010、四本专著、四本专著50%50%1111、人才培养、人才培养50%50%课题考核指标及完成情况课题考核指标及完成情况9汇报提纲汇报提纲1 课题概况课题概况2 课课题考核指标及完成情况题考核指标及完成情况3 关键技术关键技术4 创新点创新点 课题阶段性成果课题阶段性成果56实施成效及效益分析实施成效及效益分析7经费执行情况经费执行情况8 存在的问题及建议存在的问题及建议关键技术关键技术关键技术关

7、键技术关键技术关键技术服务质量信息采集方案及指标赋值规范服务质量信息采集方案及指标赋值规范关键技术关键技术关键技术关键技术服务质量指标筛选方案服务质量指标筛选方案关键技术关键技术16汇报提纲汇报提纲1 课题概况课题概况2 课题考核指标及完成情况课题考核指标及完成情况3 关键技术关键技术4 创新点创新点 课题阶段性成果课题阶段性成果56实施成效及效益分析实施成效及效益分析7经费执行情况经费执行情况8 存在的问题及建议存在的问题及建议创新点创新点18创新点创新点此外，此外，基于哑铃模型构基于哑铃模型构建了通用服务质建了通用服务质量评价指标体系，量评价指标体系，并进而编制了服并进而编制了服务质量测评

8、通则务质量测评通则（草案）（草案）创新点创新点三、构建示范领域的服务质量评价指标体系三、构建示范领域的服务质量评价指标体系以服务质量评价哑铃型模型和服务分类表为理论依据，结合以服务质量评价哑铃型模型和服务分类表为理论依据，结合示范领域服务特性，创造性地分别构建了三个示范领域的服务质示范领域服务特性，创造性地分别构建了三个示范领域的服务质量评价指标体系。坚持定性与定量技术相结合，理论分析与实践量评价指标体系。坚持定性与定量技术相结合，理论分析与实践调查相结合。对原始评价指标组，在服务企业预调查的数据基础调查相结合。对原始评价指标组，在服务企业预调查的数据基础上，运用马田系统及因子分析等方法，从多

9、角度、多层次进行指上，运用马田系统及因子分析等方法，从多角度、多层次进行指标筛选和提炼，形成评价指标库。这一固化的优化指标库为有效标筛选和提炼，形成评价指标库。这一固化的优化指标库为有效开展示范领域的服务认证提供评价前提。开展示范领域的服务认证提供评价前提。 基于此，编制了基于此，编制了认证试点领域系列标准（草案）认证试点领域系列标准（草案）。创新点创新点领域领域标准标准物业管理物业管理物业管理服务质量评价标准（草案）物业管理服务质量评价标准（草案）物业管理服务物业管理服务 要求（草案）要求（草案）物业管理服务要求实施指南（草案）物业管理服务要求实施指南（草案） 汽车维修汽车维修汽车维修服务质

10、量评价标准（草案）汽车维修服务质量评价标准（草案）汽车维修服务汽车维修服务 要求（草案）要求（草案）汽车维修服务要求实施指南（草案）汽车维修服务要求实施指南（草案）医疗医疗医疗卫生服务质量评价标准（草案）医疗卫生服务质量评价标准（草案）医疗卫生服务医疗卫生服务 要求（草案）要求（草案）医疗卫生服务要求实施指南（草案）医疗卫生服务要求实施指南（草案）创新点创新点22汇报提纲汇报提纲1 课题概况课题概况2 课课题考核指标及完成情况题考核指标及完成情况3 关键技术关键技术4 创新点创新点 课题阶段性成果课题阶段性成果56实施成效及效益分析实施成效及效益分析7经费执行情况经费执行情况8 存在的问题及建

11、议存在的问题及建议23 研究报告：研究报告：5份份 学术论文：学术论文：5篇篇 专著：专著：4本本 标准草案：标准草案：7份份课题阶段性成果课题阶段性成果服务质量评价理论与方法服务质量评价理论与方法汽车维修服务认证理论与实践汽车维修服务认证理论与实践物业管理服务认证理论与实践物业管理服务认证理论与实践医疗卫生服务认证理论与实践医疗卫生服务认证理论与实践服务质量评价理论与方法研究报告服务质量评价理论与方法研究报告 我国服务认证实施战略研究报告我国服务认证实施战略研究报告物业管理服务质量评价与服务认证物业管理服务质量评价与服务认证研究报告研究报告汽车维修服务质量评价与服务认证汽车维修服务质量评价与

12、服务认证研究报告研究报告医疗服务质量评价与服务认证研究医疗服务质量评价与服务认证研究报告报告牛俊磊、程龙生，the research of multivariate statistical process control based on eiv model. proceedings of ems 2009, beijing, sep 2009程龙生，牛俊磊，quality modeling for multicollinearity data based on eiv model. proceedings of iiass 2nd conference, qingdao, jul 2009许

13、前，基于过程能力和顾客感知服务质量评价模型。论文已完成，正在投稿阶段 汽车维修服务质量评价标准（草案）汽车维修服务质量评价标准（草案）物业管理服务质量评价标准（草案）物业管理服务质量评价标准（草案）医疗卫生服务质量评价标准（草案）医疗卫生服务质量评价标准（草案）汽车维修服务汽车维修服务 要求（草案）要求（草案）物业管理服务物业管理服务 要求（草案）要求（草案）医疗卫生服务医疗卫生服务 要求（草案）要求（草案）服务质量测评通则（标准草案）服务质量测评通则（标准草案）24汇报提纲汇报提纲1 课题概况课题概况2 课课题考核指标及完成情况题考核指标及完成情况3 关键技术关键技术4 创新点创新点 课题阶

14、段性成果课题阶段性成果56实施成效及效益分析实施成效及效益分析7经费执行情况经费执行情况8 存在的问题及建议存在的问题及建议25 服务质量评价及服务分类等共性理论及方法的研究成果服务质量评价及服务分类等共性理论及方法的研究成果能为企业的服务质量提升提供技术支撑，有利于企业开展高能为企业的服务质量提升提供技术支撑，有利于企业开展高水平的服务标准化工作，取得竞争优势。水平的服务标准化工作，取得竞争优势。 共性理论及方法的研究同时也为进一步制定出针对试点共性理论及方法的研究同时也为进一步制定出针对试点领域的企业接受、行业认同、政府采信的评价标准和认证标领域的企业接受、行业认同、政府采信的评价标准和认

15、证标准奠定理论基础。准奠定理论基础。实施成效及效益分析实施成效及效益分析 通过独立、专业、权威的评价，服务认证为企业向政通过独立、专业、权威的评价，服务认证为企业向政府、市场和社会提供证据，减少他们对服务组织的评价和府、市场和社会提供证据，减少他们对服务组织的评价和服务产品采购、验证的成本和时间。服务产品采购、验证的成本和时间。 服务评价和服务认证的相关研究成果有利于开拓和规服务评价和服务认证的相关研究成果有利于开拓和规范新的认证市场，产生经济效益。范新的认证市场，产生经济效益。 预期：预期： 在三个示范认证领域每年将产生近千万元的市场规在三个示范认证领域每年将产生近千万元的市场规模；模； 在

16、所有服务领域全面推开服务认证后，每年会有数在所有服务领域全面推开服务认证后，每年会有数亿的市场规模。亿的市场规模。实施成效及效益分析实施成效及效益分析27汇报提纲汇报提纲1 课题概况课题概况2 课课题考核指标及完成情况题考核指标及完成情况3 关键技术关键技术4 创新点创新点 课题阶段性成果课题阶段性成果56实施成效及效益分析实施成效及效益分析7经费执行情况经费执行情况8 存在的问题及建议存在的问题及建议国拔经费到位国拔经费到位202万元，实际支出万元，实际支出112.21万元。支出比例万元。支出比例为为40.4%经费执行情况经费执行情况2930汇报提纲汇报提纲1 课题概况课题概况2 课课题考核

17、指标及完成情况题考核指标及完成情况3 关键技术关键技术4 创新点创新点 课题阶段性成果课题阶段性成果56实施成效及效益分析实施成效及效益分析7经费执行情况经费执行情况8 存在的问题及建议存在的问题及建议31存在的问题及建议存在的问题及建议一、试点领域的服务质量评价指标体系数一、试点领域的服务质量评价指标体系数 据支撑性不够强据支撑性不够强 认证试点领域服务质量评价指标体系的建立和优认证试点领域服务质量评价指标体系的建立和优化是试点领域开展服务质量评价和服务认证的的基础。化是试点领域开展服务质量评价和服务认证的的基础。目前三个试点领域均已在服务质量哑铃模型及试点领目前三个试点领域均已在服务质量哑铃模型及试点领域服务特性分析的基础上构建了服务质量评价指标体域服务特性分析的基础上构建了服务质量评价指标体系。但尚未获得充足的企业服务质量评价预调研数据，系。但尚未获得充足的企业服务质量评价预调研数据，并在数据分析基础上进行指标筛选研究。下一步要增并在数据分析基础上进行指标筛选研究。下一步要增加预调查企业样本量，对各子维度下的指标组进行指加预调查企业样本量，对各子维度下的指标组进行指标筛选以固化成相关领域服务质量评价指标体系。标筛选以固化成相关领域服务质量评价指标体系。32存在的问题及建议存在的问题及建议二、课题成果有待完善二、课题成果有待完善 课题