完整版中国铁路服务质量现状以及分析

1、中国铁路服务质量现状以及分析：（一）.中国铁路服务质量现状：2 0 0 5年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的1 9 0 0位常 住居民进行抽样问卷调查。调查显示，2 9. 3 %的人认为购票难，铁路虽然通 过釆 取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后， 购 票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满意；有2 7. 3 %的人认为服务态 度还应该再提高；2 7. 3 %的人认为某些路线乘车环境差强人意。此外，3 6- 3 %的人认为铁路设施落后，服务不尽如人意；2 2. 9 9 6的人认为铁 路人员素质较差，不能适应 社会进步的需要。而我也设计了一份简单的有关

2、于铁路服务的问卷，发于我们大学生群体进行调查, 最后得到的有效样本为50人，从统计结果方面来说，绝大部分涉及到服务质量 的问题，一般以及不满意选项的回答远远大于满意。折射出铁路服务质量的确存 在着相当大得问题，问卷调查结果详见附件一（二）旅客列车服务质量的内涵旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评 判，包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。铁路旅客列车服务 质量仅鼎铁路客运服务质量标准来衡量是不全面的，因为铁路客运服务质 量标准中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的，包括购票.候 车、乘车、出站等环节的服务，是工作人员的行为质量，属于服务的软

3、件。此外， 还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件设施 质量。服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的安全性、舒适性和准时性等， 而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量。衡量旅客列车服务 质量的标准是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。在竞争激烈的客 运市场中，作为铁路客运产品的中心环节，旅客列车应使乘客真正感受到安全、 舒适、方便、快捷。（三）中国铁路服务性现状问题分析国内铁路旅客运输服务质量评价研究存在如下不足：服务第一,铁路旅客运输服务质量评价缺乏统一的理论指导。对铁路旅客运输. 质量的评价停留在经验阶段，究竟什么是铁路旅客运输服务质量、如

4、何选 择铁 路旅客运输服务质量的影响要素、如何评价铁路旅客运输服务质量等缺乏 理论依据。笫二，现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入 高速 铁路时代这一现实背景。高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快 捷、 安全、舒适的旅客服务系统，这种系统的提供更强调以新设备新技术使用为基 础的“以人为本“思想在旅客运输中的体现。因此，铁路旅客运输服务质量评 价体系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。第三，现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方法。 铁路运输企业组织机构庞大，对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重 考虑 两点：一是多个同级别的运输组

5、织（局、段、车队等）客运服务质量的横向比 较；二是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。这样既可以让运 输单位发现自身客运服务质量的差距，同时可以了解自身的服务质量改善程度, 从而合理科学地进行综合评价。第四，不能满足季节性客运的需求。当前铁路客运面临的最大难题是季节性运 能 紧张。在每年春运、暑运、“五一 H、“十一 H等客流高度集中的1 1 0多天里, 全路日发送旅客最高达6 0 0万人以上，是平曰客流的23倍。由于车站设 计、站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，传统的客运 组织 模式在非季节性运输高峰期间尚能适应，遇客流高峰期，旅客购票难、托 运难、进站难、候

6、车难、出站难就显得格外突出，客运服务质量也受到很大影 响。笫五，与高效快捷的旅行要求存在差距。铁路大提速有效缩短了列车运行时间， 但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部分。在旅客的全部旅行时间中，上车 在站 停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。传统的铁路客 运组 织方式，包括售票、检票、上车、车上查票、岀站检票等多个环节，旅客要在 车站耗费大量的时间候车、检票和出站，这与现代社会快节奏的生活方式格格 不入。第六，与城市轨道交通缺乏系统整合。铁路客运是全社会旅客运输的一个环节, 应该成为城市公共交通特别是城市轨道交通的换位交通特别是铁路大型客运站, 枢纽。第七，卫生环境有待改善。开展“

7、客运服务质量年“活动以来，站车的卫生环 境大有改观，但H前仍有一些车站存在“脏、舌L、差”的现象。有的车站卫生 环 境不好，长期得不到解决，有的车站卫生时好时差，不能为旅客提供一个舒 适、 干净、文明、整洁的候车环境。也有一些旅客列车的卫生环境不好，乘务 人员清理不及时，造成旅客不满意。笫八，旅客列车安全正点有待加强。近年来，铁路车辆部门开展“圉歼旅客列 车 事故“的活动，取得了明显的成效，基本实现了 “有序可控的口标。但旅 客 列车事故并没有杜绝，在道口与机动车辆相撞造成路外伤亡还时有发生；客 车的事故隐患在一定范圉内存在；站车秩序有待加强；列车正点率还有待提高。 第九，服务意识淡薄。计划经

8、济的管理模式对铁路的影响较深，不少干部、职 工没有认识到顾客是运输企业生存之本，是运输企业存在的基础，没有把顾客 的服务需求放在第一位，更谈不上以诚待客来吸引新顾客，招探回头客。山于 认 识上不去，在具体服务过程中，管理重于服务，指挥旅客多，引导旅客少； 约束旅客多，提供方便少；其至一些客运人员对待旅客态度粗暴，个别人还发 生 野蛮待客行为；有的出现乱收费、乱加价、乱罚款。二.铁路质量服务检测体系通过对各铁路局基层客运站的调研，以及在儿十对不同级别旅客列车上与乘客进 行交流，总体来看，口前铁路客运部门所使用的评价体系具有以下特点。(1) 主观性强。铁路局客运部门大多沿用以直观感觉为基础的模糊评

9、价方法。 这种方式的评价具有可操作性强、成本低等优点，但是存在主观性强.定量分析 性差等缺点。(2) 注意力主要放在软服务上，忽视配套硬件设施的落后给软服务带来的压力, 以及对乘客满意度的影响。通过调研发现，对列车硬件设施的改进意见大多是乘 客提出的，而对于这些意见各个铁路局的客运部门大多都没有做相关的收集、整 理和分析。如果把所有哽件上的不足都用软件去弥补，不但车体设计的人性化水 平得不到提高，也会给乘务人员带来不必要的匸作压力。欲使这种情况得到改善, 必须在旅客列车服务质量评价时将软件和硬件结合考虑。而不是铁路局的客运部门对调查结果主要采取定性分析，缺乏定量分析。）3 （将定性与定量分析相

10、结合。（4）使用的评价体系缺少对各项指标权重的赋予。（5）对评价指标的设计缺乏全面性。三.解决方案，建议（一）创新服务理念第一，树立“顾客至上”的理念。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要 性。要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识L1前铁路所面临的压 力和自身的不足，改变不正确的思想观念，将旅客作为客运服务工作的核心。第二，树立“顾客价值最大化”的理念。菲利普科特勒认为，顾客对产品的 购买取决于顾客让渡价值，顾客让渡价值是总顾客价值（包括产品价值、服务价 值、人员价值、形象价值）与总顾客成本（包括货币价格、时间成本、精 力成本、体力成本）之差。山于交通运输的时间效用和空间效用非常明

11、显，广 大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足，对于提高旅行 安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此，服务 旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本，实现“顾客价值最 大化”，这既可以作为客运服务的标，也是衡量客运服务工作质量的尺度。（二）提高职工素质。笫一，改善职工素质结构。注重引进和培养高层次的市场营销人才、经营管理 人才和心理、礼仪等各类专业人才，完善人才结构，为客运服务工作提供可靠的人 才保障Q第二，提升职工业务能力。注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬 业精神的树立，端正工作态度，提高工作责任心。同时，随着铁路客运产品的创

12、新，要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。第三，完善服务质量考核。要在制定科学合理的考核指标的基础上，改变过去对 客运服务工作的考核偏重于内部管理、忽视旅客外部监督的状况，建立以旅客 为考核主体，以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度。笫四，加大激励手段。要改变过去重考核轻激励、重惩罚轻奖励、重精神激, 提高激励效果，完善各种激励手段，以职工的需求出发，励轻物质激励的做法. 调动职工积极性。（三）确保设备质量客运设施设备是铁路旅客运输的基础，直接影响客运服务质量。第一，强化设备质量管理，加强设备的日常检查和维护，及时发现设备隐患，降 低设备故障，保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、机

13、车车辆、通信信 号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。第二，完善客运设施设备的功能。通过加大对客运设施设备的投入，弥补现有设 备存在的功能缺陷，如车辆的供水和空调设施、旅客车票发售和查询系统、车 站的进岀站通道、车站旅客引导显示系统等。第三，新建的设施设备，在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒 适等质量要求，在功能上保证先进合理，如铁路与其他运输方式建立更好的衔 接，使旅客乘坐更加便捷。（四）加强服务管理第一，优化服务流程。针对旅客在购票、上车、换乘、行包托运等各个环节 存在重复和不合理问题，优化服务流程，简化手续、方便旅客，降低旅客的时间 成本、精力成本和体力成本，不断提高顾客价值。第二，创新服务方式。注重运用科学高效率的服务手段，逐渐取代落后低效率的 手工服务方式。如大力推进信息化建设，提高客运服务的信息化水平，逐步实现 客运服务的信息化和智能化，提升铁路客运现代化。第三，重视服务营销。随着运输市场格局的变化，铁路的垄断地位和优势受到挑 战，铁路运输服务营销的重要性日益突出。因此，要将铁路客运服务营销放在战略的 高度，树立现代市场营销观念，建立健全营销机构，大力发展营销队伍，积极拓 宽营销渠道，努力创新客运产品，在更好地满足