办公室事务管理案例

1、 办公室管理办公室管理 辅导教师：肖亚非辅导教师：肖亚非Tel: 66230647 Email : 第一章第一章 办公室实务概述办公室实务概述了解：了解：办公室的含义办公室事务管理特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性 我国文秘工作、国际文秘人员工作、我国外资企业与合资企业办公室实务内容 办公室环境的布置和管理 掌握掌握: 办公室的职能：政务（或业务）服务和事务管理办公室实务：就是指办公室的工作事务和操作实务。办公室工作人员以文员和文秘人员为主，所以办公室实务通常又被称为文秘工作或文秘人员工作。 主要办公器械的使用办公用品的准备办公室和接待室的管理 办公室实务工作一览表办公室实务工作一览

2、表 序号序号国内一般性国内一般性国外一般性国外一般性国内企业（含外企）国内企业（含外企）1文书撰写按上司的口头或书面指示完成信函。记录上司指令及会谈、会议内容。2文书制作复印资料。打印文稿及表格。3文书处理在权限内按自己的意思发出信函。信函和邮件的处理。4档案管理档案管理。5会议组织安排会议事务，并做会议记录或纲要。记录上司指令及会谈、会议内容。6调查研究协助上司准备书面的财务报告、研究报告。7信息资料准备好公司要公开的资料；替上司收集演讲或报告的资料；整理并组织好粗略的资料。收集及整理各种信息。8信访工作替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。接待宾客和员工的来访。9接待工作接待来访宾客；

3、替公司宾客订饭店的房间、订机位、发电报、打电话。10协调工作以电话往来维持和外界的良好公共关系。11督查工作督导一般职员或速记员。12日程安排替上司定约会并做好记录；为上司安排旅行或考察。13日常事务阅读并分类信件；自动处理例行的事务；替上司保管私人的、财务的或其他的记录。通讯事务、电话；照料上司身边的琐事。14办公室管理办公室环境的布置和整理；保管办公室设备及用品。15其他临时交办的事项以速记记下上司交待的事项；执行上司留在录音机中的吩咐。执行上司交办事项。16替上司申报交纳所得税及办理退税。17外出办事，如银行、邮局等。第二章第二章 文员实务文员实务重点掌握重点掌握：“优先顺序”处理工作

4、请示方法与报告方法； 计划方法和总结方法； 按照按照“优先顺序优先顺序”制定计划书制定计划书n三个步骤三个步骤 (p25)n1将自己要做的事情分为：A.是否应该做的事？B.是否做或不做都无所谓的事？C.是否不可以做的事？对于A要集中精力做，对于B和C可以从计划中删掉。n2对于A类事情再进行分类，分为：n重要并且紧急的事（优先做）；紧急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不紧急的事（第三做）；虽有做的价值，但是既不重要也不紧急的事（可以请他人代劳）。n3与上司形成默契，可以直接找上司商量、请示。案例一案例一 : “猪八戒照镜子猪八戒照镜子里外不是人里外不是人” n天龙公司总经理出差外地了，指定

5、一副总经理主持工作。公司的一件重要事项急需三位副总协商决定，但在商量时三位副总发生了分岐，开了一上午的会议，还未达成统一意见，事情又十分紧急，这使具体经办人简秘书苦恼万分。n会后，好心的简秘书分别再向三位领导请示，三人仍固持已见，每位副总经理都要求简秘书传话给其他两位，听话的简秘书均如此照办，但事情最终未办成。n总经理回来后，召集再次开会，三位副总经理的情绪更坏，隔阂更大，而且都表明自己的原话或说话的真正意思不是传话的那样，是简秘书在传话时加进了自己的意恩，使原话走了样。这样一来，简秘书真是“猪八戒照镜子里外不是人”。问题：问题： n三位副总经理的隔阂是如何形成的？n秘书遇到此类情况时，正确的

6、做法是怎样的？n在同一问题上，领导人之间意见不统一、可互相 推诿时，秘书怎么办？分析分析 :n简秘书不该多头请示。他应在会后只向受总经理委托在家主持工作的那位副总请示，如有分岐由这位副总经理去协调，形成一致意见，再遵照办理即可。n重要原则：领导人之间对同一问题意见不一，应建议当面解决，形成统一意见后照办，或按主要领导人意见办。这一过程中秘书特别不应该在领导人之间来回传话。n相互有意见的人，在未撕破脸面前，当面对话时会顾及对方的接受程度，而通过第三者说话会随便些，秘书即便按照原样传话，也会引起更大误会。n当面对话同与第三者谈话不同，某种情况下一些人“当面对质”时也可以不承认自己说过的话，领导人也

7、如此，这是为维护其尊严的需要。所以秘书在这种情况下往往处于困境。案例二案例二: 刘秘书在谈判中起了什么作用？刘秘书在谈判中起了什么作用？ n汉正公司与日商谈判，负责此项业务的张经理对某些技术问题回答含糊，刘秘书在旁边用流利的日语具体而详尽说清了长江吴淞口到本港各段位在不同季节的水位深浅，分别能载多重的船泊等，日商非常满意，当场签订购货协议。n事后有人大肆渲染刘秘书的关键作用，甚至说也超过了领导，刘秘书听了面带得意，口中却说：“区区小事，何足挂齿？，不过为他人做嫁衣裳而已！”n这话和刘秘书的表情很快传到了张经理的耳中，此后刘秘书觉得自己不知为何受到冷落。 分析分析 :n领导和秘书是主从关系，领导

8、是决策者，秘书是提供参谋的辅助人员，两者的社会地位和社会关系截然不同。n一般而言，领导在综合水平，包括知识、能力、素质上强于秘书，秘书在某些方面强于领导。即使领导不如秘书，在当时的场合下，秘书应该认请自己的角色地位，按照秘书角色规范行事。n秘书与领导在经历、职责、地位上不同，有很多差异性，才决定了他们之间的“互补”关系，秘书应该去适应领导、补领导的不足，而不是相反；n秘书受到冷落要分析：n 可能是领导要考验他，那秘书应一如既往努力工作。 如果是领导的打击报复，秘书应斟酌何去何从。案例三案例三: 秘书应怎样处理一封信秘书应怎样处理一封信 n某公司经理突然收到一封非常无礼的信，信由一位与公司交往很

9、深的代理商写的。经理怒气冲冲地把秘书吴小姐叫来，口述回信：“我没有想到会收到你这样的来信，尽管我们之间已有那么长的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的一切业务，并且按照惯例，我要将这件事公之于众！”然后，经理让秘书立即将信打印寄走。n秘书吴小姐应该怎么做？问题：问题：n按经理指示立即回到自己办公室，将信打印寄走了；n写完了信，想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了公司利益得罪了经理也值得。于是对经理说：“经理，这封信不能收，把它撕掉算了！”；n没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经理，请你冷静一点，与对方断绝关系会产生什么后果呢？在这件事情上，我们难道就没有应该反省的地方吗？n当快下

10、班时，将打印好的信递给已经心平气和的经理，“经理，可以将这信寄走吗？”分析分析 :n由于秘书的聪明，公司挽救了一个大客户，秘书把打印出来的信交给经理征求意见，实际上是给经理指出他的过火行为是错误的。n作为公司领导人，经理有自己思考问题的角度和方式，必须权衡各方面的关系和利益，也包括这位代理商。他提出中止与代理商的业务关系，也许并非是一时之怒，来信充当了导火索；也可能是一时之怒，中止业务是说说而已。n在不明白经理的真实想法之前，秘书绝不能越俎代庖，替经理做主。秘书是助手，既不是经理政策的制定者，也不是最后的决策人。 案例四案例四: : 一笑置之不作解释一笑置之不作解释n某市教育局秘书科王科长正在

11、办公室批阅文件，本单位一位以爱上访告状闻名的退休干部杨某走了进来，说要找局长。王科长先热情招呼他坐下，然后敲开局长办公室的门，请示局长。局长正忙于局里的工作，无法见杨某，说：“告诉他，我不在”。n王科长回办公室时对杨某说：“领导不在办公室，你先回去，有什么事我可以代为转告。”杨某离开了秘书科。n一个多小时后，王科长起身去档案室，在走郎看见局长与杨某在卫生间门口握手寒喧，并听杨某说：“刚在王科长说你不在办公室！”“哪里，我一直在啊！”局长毫不迟疑地回答，王科长感到一阵冰凉。n原来杨某走出秘书科后并未离开，在走廊内来回走动，刚巧碰上局长上卫生间，急忙抢上前去打招呼，这才有了刚才的一幕。事后杨某逢人

12、就说王科长欺上瞒下，品质太低，没资格当科长。王科长有口难辩，刚开始感到很委屈，后来一想，当领导这样做也出于无奈，当秘书的应该注意维护领导的形象，否则将给工作造成不良影响，所以，他从不对人解释此事，听到议论也一笑置之。n问题：问题：n 王科长这样处置对吗？n 秘书应怎样维护领导的形象？第三章第三章 电话、电子通讯电话、电子通讯 重点重点掌握掌握：正确有效地使用常用电信设备，提高工作效率正确接打电话的步骤方法 打外线电话的流程 接听外线电话的流程 案例五案例五 : 且看林秘书如何打电话且看林秘书如何打电话 (一一) 刚毕业的小林在跨国化妆品企业华润公司实习。电话铃响了，小林拿起电话，声音圆润地说：

13、“你好，华润公司，请讲”。“华润吗？你们王总在吗？我有事找他。”对方焦急地说。小林一看王总正在办公室看文件，立即说“王总在，销等”。放下话筒，走到了王总身边，“王总，你的电话”。 谁打的电话“王总问。”不知道，对方好象挺着急的“。王总一皱眉，拿起了话筒，不一会小林听到王总在电话里和对方吵了起来。王总挂了电话，生气地对小林说，以后有找我的电话先问问清楚，小林脸红了。(二)n电话又响了，小林拿起电话，没精打采地说：“你好，华润公司，请讲”。“请问刘助理在吗？“对方轻声问道。小林汲取刚才的教训“请问你是那位”n“我是她的男朋友”。“哦，那请你稍等”，小林看到刘助理正在对面的办公室复印资料，大声喊到“

14、刘助理，你男朋友的电话，快来接”。只见刘助理一脸不高兴地匆匆赶来，“轻点、轻点，别大声嚷嚷”(三)n这时桌上的两部电话同时响了起来，小林拿起了一部，没好气地说：“你好，华润公司，请讲”。n“我是周洲，请转告刘助理，我明天上午9点下飞机，叫她派车来接，同时带上编号TG5126R 那份合同，我有急用，千万别忘了”。电话声音有些含糊不清，显然是用手机从远距离打来的。n另一部电话仍在响，小林拿起电话：“喂？”n“化工公司吗？我找李主任”。n“什么化工公司？”n“你们是生产肥料的嘉华化工公司吗？我找销售部李主任。”n“这里是华润公司，你打错了”，说完小林把电话重重一挂。n没想到接电话这么烦，小林刚想喘口

15、气，刘助理走过来问“小林，周副总有没有来过电话？”n“是叫周洲吗？，刚才来过”，小林想起来了要通知刘助理的那个电话。n“他说了些什么？”n“他说要你接机，好象还要带份文件。”n“那个航班？几点？那份文件。”n“这个我记不清了”，小林红着脸低下了头。问题：n小林在接打电话中存在哪些问题？n正确的处理方法是怎样的？掌握掌握:邮件的拆封 邮件的处理 上司不在时邮件的处理 第四章第四章 邮件收发邮件收发 邮件转送单 传阅顺序提示条 邮件摘要表 第五章第五章 接待实务接待实务 正确掌握正确掌握：内宾、外宾的接待程序 接待平时来访者的实务：初见来访者、传达有关人员、向有关人员引见 接待计划中来宾：内宾接待

16、、外宾接待 案例六 : 面对找李总的客人n一天上午，张秘书正在电脑上草拟公司的销售计划，这时来了一位不速之客。“李总在吗？”客人问。n“预约了吗？”小张随口问道，姿势没有任何改变，双眼仍盯着电脑显示屏。n“约什么约？，我要找你们老总谈谈！”n小张朝客人瞟了一眼，觉得有点眼熟，但想不起是谁，说：“你等一下”。说完起身到斜对面的会客室找李总，将客人一人留下。小张告诉李总有人找他，李总问是谁，小张说有一点眼熟，好像是要债的。李总不愿见，小张顺便请示了如何处理销售计划中几个敏感数据的问题。n几分钟后，小张回到办公室对客人说：“李总不在，你回去吧。”客人表示不信，接着双方发生了争吵。半个月后，销售部向李

17、总反映，本公司销售计划泄露，部分客户的业务被别的公司抢走。n问题：问题：n小张接待客人的方式错在那里？n为什么会发生销售计划的泄露？分析：分析： n接待姿势、方式不对；n询问方式不对，没有问客人的姓名、事由；n资料敞开，留客人一人在办公室，造成泄密；n说服客人的方式不对，与客人争吵不礼貌。计划性的内宾接待一般按下列程序进行计划性的内宾接待一般按下列程序进行： na.接受任务b.了解来宾c.制订计划d.预订食宿e.迎接来宾f.商议日程g.安排会谈h.陪同参观i.送别客人j.接待小结。外宾接待的一般程序：外宾接待的一般程序： na.接受任务b.了解来宾c.制订计划d.预订食宿e.欢迎来宾f.商议日

18、程g.礼节性拜访h.宴请i.正式会谈j.签订协议书k.陪同参观游览l.互赠礼品m.欢送来宾n.接待小结。第六章第六章 信访实务信访实务 掌握掌握：承办来信注意事项 、来电的接收与处理 重点掌握重点掌握：接待来访注意事项基本掌握基本掌握: :议程表制作和执行方法 、会议通知的写法和传达方法 、会议记录 、召开各种会议方法三、重点掌握：重点掌握：议的计划与准备 、会议资料的准备 、会议后的实务第七章第七章 会议及会谈实务会议及会谈实务 电话通知记录内部会议通知的样式外部会议通知的样式会议经常使用的物品案例七案例七 ： 会前准备如何做？会前准备如何做？ n波扬公司准备在本市的黎明大厦召开大型新产品订

19、货会，参会者来自全国各地。总经理秘书部门负会议安排。会上要放映资料电影、进行产品操作演示。公司没有放映机，租借任务就交给了秘书小刘。会议召开时间是8月9日上午10点整，资料放映是10:15。n小刘打电话给租赁公司要求在9日上午9:45必须准时把放映机送到黎明大厦会议厅。n9日上午，会议开幕前，大家正紧张地作最后的准备工作。小刘一看手表，呀，已经9:50了，放映机还没有送到。小刘立即打电话去问，对方回答机器已送出。眼看各地来宾正陆续进场，小刘心急如焚。问题：问题： n假如你是小刘，接下来应如何处理？n假如放映机在10:10还未送到，你将马上向总经理汇报还是自己决定调整会议议程？n向总经理汇报后，

20、你还应该做些什么？n召开大型会议前，各种准备工作包括音响、电子类装置应提前多少时间安排？n会议上的各种物品和设备，如果公司没有，应怎样准备？营业企划会的会议记录第八章第八章 日程安排日程安排 掌握掌握：日程安排计划表的种类日程安排计划表的制作和填写日程安排计划管理 年预定表 周预定表 日预定表 案例八案例八 ：星期五下午的会怎么开？星期五下午的会怎么开？ n上海市某高等院校为了保证教学工作顺利进行，一般都把各种会议安排在星期五下午，时间通常为1:30到3:00，这虽然保证了教学时间，但同时产生了另一个矛盾，即会议时间过于集中，往往产生七、八个系、处同时开会，都要求校长参加，造成校长应接不暇。分

21、析分析 ：n校长办公室主任想了一个办法，即要求各系、处把要召开的会议提前一周申报，说明会议内容、所需要的时间、拟请那位校领导参加，分别轻重缓急进行协调安排。有些会议由校长参加；有些则由分管的副校长参加；有些会议只需要领导去听一听，了解情况的，可以分别安排在1:30到2:00；2:00到2: 30；2: 30到3: 00去参加；有些会议不很紧急的，建议安排在下一周；有些内容并不很重要的，就不安排校长参加，建议他们把会议记录或纪要送校长办公室，由校长抽时间审阅后，提出书面或口头意见。n校长办公室把每周的会议安排打印成表格，在星期三以前发到各系、处再次征求意见，进行局部调整，然后在星期四下午定下来，

22、通知各系、处，让其准备星期五下午的会议。n校长办公室主任用这些方法协调解决了会议集中的矛盾，取得了各系、处的谅解的支持。n以上案例说明了秘书协调所起的作用以及秘书协调的方式方法。 休息一会儿第九章第九章 差旅事宜差旅事宜 了解：了解：准备工作 履行过程安排 旅行结束后的有关工作 第十章第十章 照料上司身边琐事照料上司身边琐事 了解：了解： 照料身边琐事的准备 各种照料身边事务的工作 照料身边琐事的做法 了解：了解： 交际业务应注意的问题交际业务应注意的问题 掌握掌握:喜庆实务和宴会礼仪喜庆实务和宴会礼仪 丧事实务和吊唁礼仪丧事实务和吊唁礼仪 第十一章第十一章 交际与礼仪交际与礼仪 第十二章第十

23、二章 办公室用语办公室用语 重点重点掌握掌握： 报告的方法 说服的方法 拒绝的方法 听话的方法 社交话题的选择社交话题的选择 合适的话题包括：合适的话题包括：（1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等；（2）一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等；（3）显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人情等；（4）比较高雅的话题，如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等；（5）积极、健康的生活体验的话题；（6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。不合适的话题包括不合适的话题包括（1）应当忌讳的话题。如个人私生活等。（2

24、）令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。（3）过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。（4）自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。（5）夸耀自己的话题。（6）庸俗的、色情的话题。（7）不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。案例九案例九: : 皇朝贸易公司总经理办公室的秘书是李丽，她聪明能干，在公司深受重用。她经常与罗浪斯公司的总经理秘书陈珍妮在一起游玩。两家都进行皮革进出口贸易。虽然两人的性格完全不一样，李丽热情开朗，乐于助人，陈珍妮温柔沉静，内向含蓄，两人几乎是无话不谈的好朋友。在一次闲聊时，陈珍妮说最近的心情不太好，因

25、为公司生意一直不佳，总经理急得茶饭不思，并且常常把气出在她的身上。李丽说：“你也不要太在意，我们做秘书的要自己调节心情。我们公司的成绩倒不错，我们经理在今天上午就签定了一个合作意向书，有上千万元。如果这笔生意做成，可以赚进一百多万元。我没法告诉你详细情况。但这次谈判确实非常顺利。”李丽一边说，一边沉浸在谈判成功的喜悦之中。过了几天，李丽跟随总经理去白天鹅宾馆与德国某贸易代表团签定正式合同时，超过了约定时间，还不见代表团的影子。后来德国某公司长驻中国的代表打来电话说：“代表团已与昨天回国，就在昨天上午与贵市的罗浪斯公司签定了购货合同，价格低于贵公司百分之十。”皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李丽更是

26、懊恼无比，她想没有提醒总经理及时采取快速行动，也责怪自己没有时时注意德国代表团的动向。令她百思不得其解的：罗浪斯公司是怎样获取德国代表团的情报的？他们是如何抢走生意的？问题：问题：罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购货合同的？秘书与亲朋好友说话或闲聊时，是否可以不分场合、不分对象畅所欲言？企业的机密有哪些？秘书在日常工作中应该怎样做好保密工作？分析分析：李丽在谈话中无意透露出的信息，给罗浪斯公司的陈珍妮抓住了机会，得到了这笔生意。即使是最好的朋友，也不可不分情况畅所欲言，何况是竞争对手，这是文秘人员的基本职业道德。企业的机密包括公司的生产流程、工艺技术、组织人事、资金运作、客户资料、流通渠道等；

27、上司正在考虑讨论而未作定论、未公开的宣布的内容；上司的隐私、疾病和公司内发生的事故、人事争端、内部失窃、经济纠纷等。应做到不该说的不说，不该听的不听，不该记录的不记录，机密内容用专用记录本记录并妥善保管，机密文件严密保管，自己的电脑设置密码等。第十三章第十三章 印信、值班工作印信、值班工作 掌握掌握: :印章的使用绍信的使用值班工作的任务 值班工作的制度与要求重点掌握: 公文的格式 、收文处理 、发文处理、 立卷归档要求 、文书立卷标准 、立卷类目的编制 、年终组卷 、案卷归档 、档案的保管和利用 第十四章第十四章 文书与档案实务文书与档案实务行政公文共有行政公文共有1313类类1414种：种

28、：n命令（令）；决定；公告；通告；通知；通报；n议案；报告；请示；批复；意见；函；会议纪要。 上行文、下行文示例：上行文、下行文示例：下行文示例：下行文示例：案例十案例十 : 主送和抄送的关系主送和抄送的关系 n上海铁路局是受上海市人民政府和铁道部双重领导的单位。当年兴建新客站时，征用土地由上海市政府土地规划局管，所需资金、器材相当一部分由铁道部划拨。n因此，上海铁路局关于建造新客站问题不能只写一份请示，呈报两个上级单位，而只能写两份请示，用主送和抄送的办法。分析分析 :n一份“关于新客站所需土地的请示”，主送上海市政府，抄送铁道部；n另一份“关于建造上海新客站所需资金、器材的请示”主送铁道部

29、，抄送上海市政府。n这样，两份请示都能得到主管上级机关的及时批复，并且都能了解这一工程的全面情况。n另一方面，上海市政府关于建造新客站给上海铁路局的批复主送当然是上海铁路局，同时应该抄送一份给铁道部，作为知照。同样铁道部关于建造上海新客站的批复，主送单位是上海铁路局，同时也应该抄送一份给上海市政府。收文处理程序收文处理程序 案例十一案例十一 : 文书立卷的方法文书立卷的方法 （一（一） n陈虹是刚从学校毕业被建文公司录用的新上任的秘书。她自己感到许多工作缺乏经验，就虚心向老秘书老刘请教。一次，她问老刘：“文书立卷光知道有六个特征，具体怎么运用呢？”刘秘书从文件柜里选了几份文件交给陈虹，说：“你试试，这些文件应该分成几个案卷？给每个案卷拟一个正确的题目。”陈虹一看，这些文件的标题是：n（1）建文公司2003年2月份经理会议记录；n（2）建