物业管理实务 第九章 物业管理的质量体系

1、第九章 物业管理的质量体系本章穿针引线 （本章的知识结构图）： 物业管理的质量体系ISO9000族标准概述物业服务企业质量管理体系的建立和运行实施八项质量管理原则的作用质量管理发展的三个阶段ISO9000族标准的产生ISO9000族标准的演变实施八项质量管理原则的方法八项质量管理原则的理解物业服务企业建立质量管理体系的意义八项质量管理原则物业服务企业建立和运行质量体系的步骤及注意事项质量体系管理体系的特点目标规划（一） 学习目标：基本了解：质量管理发展的三个阶段；ISO9000族标准的演变；2008版ISO9000族标准的核心构成；质量体系的特点。重点掌握：八项质量管理原则；物业服务企业建立和

2、运行质量体系的步骤。（二）技能目标：通过本章学习，能够根据ISO9000质量体系的相关内容和要求，协助物业服务企业实施ISO9000质量管理体系认证。课前热身随笔（空白页）第九章 物业管理的质量体系第一节 ISO9000族标准概述目标导引：学习目标：了解质量管理发展的三个阶段，掌握ISO9000族的演变过程；掌握2008版ISO9000族标准的核心构成。一、质量管理发展的三个阶段任何事物的兴起与发展，都有其历史原因和社会发展的需求。ISO9000族标准也不例外。ISO9000族标准的产生，与质量管理的发展密不可分。质量管理随着生产和科学技术的发展，从20世纪初期到现在，大概经历了三个不同的发展

3、阶段。（一）质量检验阶段18世纪末产业革命后，随着生产力的发展，质量检验开始从生产工序中分离出来，成为专门工序，企业中开始设置专职检验部门，负责质量检验工作。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。进入20世纪以后，随着泰罗制的建立和广泛运用，质量管理成为科学管理的一个重要组成部分。这个时期的质量管理，主要是进行质量检验工作，我们称这一阶段为“质量检验阶段”。它是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。百分之百的检验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端廉就突显出来，而且这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用，是一种消极的质量管理方法

4、。（二）统计质量控制阶段统计质量控制阶段一般划分为1940-1960年。这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。特别是第二次世界大战初期军需生产的需要，要求将“事后把关”转为“事先预防”，开始采用统计控制方法进行质量管理，以减少废次品的产生，从而使质量管理进入了“统计质量管理” 阶段。但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统

5、计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。（三）全面质量管理阶段20世纪50年代以后，随着科学技术和工业生产的发展，大型、复杂的机械电子产品如大型计算机、宇航器等产品的出现，对产品质量提出了安全性、可靠性、可维修性和经济性等要求。要满足这些要求，仅仅利用统计方法和加强生产过程的控制是不够的，需要把质量活动从产品的生产过程向前、向后延伸，用新的理论、技术和手段管理好影响产品质量的各个过程，需要把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理，形成一个完整的质量保证体系，以适应生产力发展的需要。近代数理统计学和系统论等

6、科学的发展，为新理论的产生提供了基础。美国的费根堡姆( A · V · Feigenbaum )和朱兰( J · M · Juran )在20世纪60年代先后提出了全面质量管理的概念。所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理以往通常用英文缩写TQC来代表，现在改用TQM来代表。其中"M"是"Management"的缩写，更加突出了"管理"。在一定意义上讲，它已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综

7、合的、全面的管理方式和管理理念。这一新的质量管理理论完全符合当时世界经济技术发展的需要，所以很快普及到工业发达国家，对振兴经济起了巨大的推动作用。此后，全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展，美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。同时，各国特别是工业发达国家先后颁布了关于质量管理体系及其审核的标准，这些标准中所运用的概念、术语、要求均有较大差别，这无疑给国际的质量认证及日益频繁的国际经济贸易交流与合作带来了阻碍。在国际上迫切需要将质量管理和质量保证标准统一的情况下，

8、以全面质量管理理论和方法为基础的ISO9000族系列标准应运而生。二、ISO9000族标准的产生1959年，美国发布了世界上最早的有关质量保证方面的标准MIL-Q-9858A质量大纲要求，此标准要求武器装备供应商：“为了确保产品质量，应制定和保持一个与其经营管理、技术规程相一致的有效的和经济的质量保证体系”，“应在实现合同要求的所有领域和过程（如：设计、研制、生产、加工、装配、检验、维护、储存和安装）中充分保证质量”。同时，美国国防部还根据不同产品的需要，发布了MIL-Q-45208A检验系统要求，作为生产简单武器的质量保证标准。20世纪70年代初，借鉴了军用质量保证标准的成功经验，美国标准化

9、协会（ANSI）和机械工程师协会（ASME）分别发布一系列有关原子能发电和压力容器生产的质量保证标准，使得质量保证标准从军事部门走向了民用部门。美国的成功经验在世界范围内产生了很大的影响。一些工业发达国家，从20世纪70年代末以来，先后制定和发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准。随着各国经济的相互合作和交流，对供方质量体系审核已逐渐成为国际贸易和国际合作的前提。由于各国标准的不一致，给国际贸易带来了障碍，质量管理和质量保证的国际化成为当时世界各国的迫切需要。ISO9000族标准是由ISO /TC176制定的所有国际标准。为了适应世界经济和国际贸易发展的需要，确保消费者的利益，国际标准化组

10、织（ISO）根据英国标准学会（BSI）的提议，于1979年成立了ISO /TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会），其目标是制定一套质量管理和质量保证国际标准。该委员会以英国BS5750和加拿大CSAZ-229两套标准为基础，并参照其他国家的质量管理和质量保证标准，在总结各国质量管理经验的基础上，特别是日本的全面质量管理的实践经验，经过5年的努力，于1986年正式发布了ISO8402：1986质量术语标准，该标准的发布对统一全世界的质量术语起了重要的作用。1987年，国际标准化组织正式发布了87版ISO9000族标准。三、ISO9000族标准的演变1987版ISO9000系列标

11、准包括：ISO8402：1986质量术语ISO9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南ISO9001质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO90O2质量体系生产和安装的质量保证模式ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式ISO9004质量管理和质量体系要素一一指南在1987版标准的贯彻实施过程中，各国普遍反映标准系列整体水平不高，过于简单传统质量管理思想和方法比较多，现代的质量管理技术和统计技术应用不够，偏重于认证注册的需要，在一定程度上忽视了顾客对质量体系的要求等。国际标准化组织注意到上述问题，在1990年决定对1987版标准进行修订，提出了20世纪90年代国际质

12、量标准的实施策略（国际上通称为2000年展望），其目标是“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为提高组织的运作能力而提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地”。按2000年展望提出的目标，标准分两阶段修改。第一阶段修改称之为："有限修改"，即修改为1994年版本的ISO9000族标准。第二阶段修改是在总体结构和技术内容上作较大的全新修改，即2000版ISO9000族标准。第二阶段修改的主要任务是："识别并理解质量保证及质量管理领域中顾客的需求，制定有效反映顾

13、客期望的标准；支持这些标准的实施，并促进对实施效果的评价。"1994年，国际标准化组织完成了对标准第一阶段的修改工作，发布了1994版ISO8402. ISO9000-1.ISO9001.ISO90O2.ISO9003.ISO9004-1等六项国际标准，加上其他10项指南性国际标准，称为1994版ISO9000族标准。国际标准化组织在完成了第一阶段的修订工作后，即转入标准修订的第二阶段工作。在广泛征求标准使用者意见，了解顾客对标准修订要求，比较各种修订方案的基础上，国际标准化组织于2000年12月15日正式发布2000版标准。包括四个核心标准以及其它标准、技术报告和小册子等。

14、0;2000版 ISO9000族标准的四个核心标准分别是： ISO9000：2000质量管理体系基础和术语 ISO9001：2000质量管理体系要求 ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南 ISO19011：2002质量管理体系质量和（或）环境体系审核指南 从2000版ISO9000族标准的结构和内容来看，有以下特点：1标准的结构与内容更好地适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织。2强调质量管理体系的有效性与效率，引导组织关注顾客和其它相关方、产品与过程，而不仅是程序文件与记录。3对标准要求的适用性进行了更加科学与明确的规定，在

15、满足标准要求的途径与方法方面，提倡组织在确保有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点做出不同的选择，给予组织更多的灵活度。4八项质量管理原则在标准中得到充分的体现，便于从理念和思路上理解标准的要求。5采用“过程方法”的结构，同时体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身的生产和经营活动采用标准来建立质量管理体系，并重视有效性的改进与效率的提高。6更加强调最高管理者的作用，包括对建立和持续改进质量管理体系的承诺，确保顾客的需求和期望得到满足，制定质量方针和质量目标并确保得到落实，确保所需的资源，指定管理者代表和主持管理评审等。7将顾客和其它相关方满意或不满意信息的监视作为评价质量管理体系业绩

16、的一种重要手段。8突出了“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段。9概念明确，语言通俗，易于理解、翻译和使用，术语用概念图形式表达术语间的逻辑关系。10 对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。11强调了ISO9001作为要求性的标准和ISO9004作为指南性的标准的协调一致性，有利于组织的业绩的持续改进。12提高了与环境管理体系标准等其它管理体系标准的兼容性。在2000版ISO9000族标准中，将1994版的三种质量保证模式（ISO9001：1994.ISO90O2：1994.ISO9003：1994）合并为ISO9001：2000， ISO

17、9001:2000标准对质量管理体系提出要求，组织利用这个质量管理体系框架来控制工作过程，达到各种目标，其中包括使顾客满意、满足法规要求和持续改进。贯彻该标准的组织可以选择独立第三方认证机构进行认证，以此来提高外界对其产品和服务的信心。尽管这个认证不是强制性的，据统计，在170个国家内，已经超过一百万家上市和私营的制造和服务组织通过了认证。2000版ISO9000族标准实施后，在取得成绩的同时，也发现存在不少需要改进之处。2004年，ISO/TC176组织各成员国对ISO9001:2000进行了系统评审，以确定ISO9001：2000标准是应该撤销、维持不变还是进行修订或换版，最后大多数意见是

18、修正。所谓“修正”，是指对“规范性文件内容的特定部分的修改、增加或删减”。在2004年ISO/TC176年会上，该委员会任作了关于修正ISO9001:2000的论证报告并成立了项目组对ISO9001:2000进行有限修正，2008年11月15日正式发布了ISO9001:2008。与ISO9001:2000版标准相比，新版标准没有引入额外的要求，仅对之前的标准做出了技术修正，对标准中容易发生误解或含糊的内容做出了进一步的澄清或说明，同时提高了与ISO14001:2004标准的兼容性。新版标准保持原有的8个章节的结构，但章节的内容均有所变化：修改了部分的注解（如1.1.4.2.1.7.5.4之后的

19、注解），新增了注解（如4.1.6.4.7.2.1.7.3.1.7.3.3.7.6.8.2.1.8.2.3.8.2.4等），修改了一些条款的内容如4.2.3f）、6.2.2b）、6.2.2c）,删除了少数条款如6.2.2能力、意识和培训中的c）。另外，为了避免实施过程中歧义的产生，ISO9001:2008标准更加注重文字表述的准确性和清晰，并在ISO9001:2000的基础上对多处文字进行了调整或增减。在对ISO9001:2000进行改版期间，ISO/TC176也着手对ISO9000：2000质量管理体系基础和术语标准进行了改版，并形成了ISO9000：2005标准。该标准包括三个方面的内容：在

20、引言中列入了八项质量管理原则，明确了八项质量管理原则是ISO9000族的理论基础；阐述了建立和运行质量管理体系应遵循的12项质量管理体系基础内容；给出了与质量管理体系有关的84个术语。ISO9000：2005标准的附录中，用10个术语概念图表述了术语之间的相互关系，以便使用者准确地理解术语的含义，更好地使用ISO9000族标准。2008年8月20日，ISO与国际认可论坛（IAF）发布联合公告，一致同意平稳转化ISO9001标准，实施ISO9001:2008标准认证。公告要求，ISO9001:2008版标准的改版过渡期为两年，现有证书拥有者必须在此期间内将证书转换成新版。在ISO9001:200

21、8标准正式发布的一年后（即2009年11月15日），所有经认可的认证机构所发放的认证证书均为ISO9001:2008证书。在ISO9001:2008标准正式发布的2年后（即2010年11月15日），所有ISO9001:2000证书均失效。我国等同采用的国家标准GB/T190012008/ISO 9001:2008质量管理体系 要求已于2009年3月1日起正式实施。2008版 ISO9000族标准的四个核心标准分别是： ISO9000：2005质量管理体系基础和术语 ISO9001：2008质量管理体系要求 ISO9004：2009质量管理体系业绩改进指南ISO19

22、011：2002质量管理体系质量和（或）环境体系审核指南第二节 八项质量管理原则目标导引：学习目标： 掌握八项质量管理原则的含义技能目标：能够协助物业服务企业将八项质量管理原则运用于实际管理工作之中早在1995年，ISO/TC176策划2000版ISO9000族标准时，就准备为组织的管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的就是质量管理原则。为此，还成立了一个专门的工作小组（），专门负责征集世界上最受尊敬的质量管理专家的意见，在汇集这些意见的基础上编写了质量管理原则及其应用。此文件在年的特拉维夫年会上受到普遍的欢迎。为了确保此文件的权威和广泛一致性，又在年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则

23、进行投票确认，获全体通过。所以说八项质量管理原则在版族标准草案发表前就已得到全球质量管理方面专家的认同，成为版新标准的理论基础。ISO9000：2005标准再次明确提出了八项质量管理原则。它的再次明确提出，不但表明了其在指导质量管理方面得到了广泛的认同，而且有着强大的生命力并构成了2008版ISO9000族标准强大的理论基础。事实上，这些原则不仅体现质量管理的基本规律，也适用于组织的全部管理。八项质量管理原则是在总结各国，特别是世界知名企业质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长时期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而达到改进总体业绩的

24、目的，它可以成为组织文化的重要组成部分。一、以顾客为关注焦点【理解指南】：组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的、潜在的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实观。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。那么，顾客是谁呢？ISO9000：2005标准3.3.5 对“顾客” customer的定义是“接受产品（3.4.2）的组织（3.3.1）或个人”。可以看出，其包含的范围非常广泛，它既指企业外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商和采购方，也指企业内部

25、的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位和个人，即内部顾客（注：在制造业中，我们经常讲下一道工序是上一道工序的顾客）。另外，我们应当注意到潜在的顾客。“以顾客为关注焦点”最后的落脚点是顾客的需求，不同的顾客在不同时期的需求有不同，也就是说，顾客的需求是千差万别而且是不断变化的。一个企业在选择顾客群之后，一定要密切的关注顾客需求的变化，并根据变化的情况及时改进所提供的服务和产品，以确保与顾客需求相匹配。只有这样，才能不断的适应市场的变化，扩大市场占有份额，从而获得更大的发展。随着经济发展，供应链日趋复杂，除了组织直接面对的顾客（可能是中间商）外，还有顾客的顾客，顾客的顾客的顾客，直至最

26、终使用者。最终的顾客是使用产品的群体，他们对产品品质感受最深，他们的期望和需求对组织改进质量管理也最具有意义。（一）实施“以顾客为关注焦点”的原则可以为组织带来以下的好处：1使顾客的需求和其他受益者的需求被整个组织所理解。2确保有关的目标和指标能直接与顾客的需求和期望联系起来。3促进组织改进业绩，以满足顾客的需求。4取得顾客的青睐，招徕回头客，迎来新客户。（二）为了符合“以顾客为关注焦点”的管理原则，组织在质量管理体系实施过程中应开展以下的活动：1了解顾客当前和未来的需求或期望。2将顾客的需求或期望转化为顾客要求。3确保组织的质量目标体现顾客的需求。4将顾客要求传达到整个组织。5提高满足顾客要

27、求的意识。6加强与顾客联络。7就有关顾客满意信息实施监视和测量。8持续改进组织的过程和产品，使顾客满意。二、领导作用【理解指南】：领导者应建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导的作用，即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。（一）实施“领导作用”的原则能为组织带来以下好处：1将组

28、织的远景转化为可测量的目标和指标。2使员工理解组织的目标并为实现目标而努力。（二）为符合“领导作用”的管理原则，组织在质量管理体系实施过程中应开展以下活动：1做好发展规划，为组织勾画出一个清晰的远景。2在整个组织及各级、个层面设定富有挑战性的目标。3为实现目标进行宏观的策划。4创造并坚持公共的价值观，形成组织的精神和文化。5为员工提供职责范围内的自主权，建立信任，消除忧虑。6激发、鼓励并承认员工的贡献。7提倡公开、诚恳的沟通。三、全员参与【理解指南】：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领

29、导，还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，要激发他们的积极性和责任感。（一）实施“全员参与”的原则能为组织带来以下好处：1.能使全体人员动起来，积极参与，努力工作，从而实现组织的质量方针和目标。2.在运作管理上，员工能积极参与某些决策的过程改进，为组织带来收益。（二）组织在实施“全员参与”原则时可以采取以下措施：1识别每个过程活动的能力要求。2对员工进行道德教育，使员工了解其重要性和在组织的作用。3规定职责和权限。4建立个人、部门目标，对实施过程进行管理并评价其结果。5鼓励员工参与制定目标和决策。6针对每个人的目标，评价其业绩。7启发员工积

30、极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。8使员工自由地分享知识和经验，促进各种观点和建议的交流。9创造条件，鼓励创新。四、过程方法【理解指南】：将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。（一）“过程”的定义：2005标准3.4.1的定义是：“将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。”我们可以通过以下几个方面加强对过程的理解：1.每一个过程都是以某种方式包含着人和/或其他资源，如设施、工作环境等，没有这些资源，过程就不能实现。2.一个过程的输出通常是直接成为下一个过程的输入。3.过程的输入往往不是单一的，同样，过程的输出往往也不是单一的。4.过程可小可大、可简单、可

31、复杂。过程的大与小、简单与复杂时相对的。一个较大的较为复杂的过程，都可以分成若干较小的、较简单的过程。5.对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。如铸造、锻造、焊接等，一般都存在不易验证的问题。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，版族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进作为体系的大主要过程，描述其相互关系、并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。2008版族标准仍然使用该模式。（二）组织实施“过程

32、方法”的原则的好处有以下几点：1采用过程方法，可以通过有效地使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力。2由于对过程的各个环节都进行了管理和控制，能有效地预防问题，控制变异，从而获得改进的和可预测的结果。3可集中注意每个过程可以改进的机会，并按其影响大小的优先次序进行改进。（三）组织实施本原则时可采取以下措施：1识别质量管理体系所需的过程，包括与管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。2确定每个过程为取得所期望的结果所需的活动，并明确这些过程的运行目标和职责。3确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并对过程实施监视和测量。4对过程的监视和测量结果进行数据分

33、析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续改进，以提高过程的有效性和效率。5评价过程可能产生的风险、后果及对顾客、供方以及其它相关方的影响。五、管理的系统方法【理解指南】：将相互关连的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。（一）“系统”的定义：2005标准3.2.1将“系统”定义为：相互关联或相互作用的一组要素。在理解“系统”这一概念时，需要注意以下方面：1.要构成一个系统，必须由两个以上的要素，单个的要素是不能构成系统的。俗话说的“一个巴掌拍不响”就是这个道理。系统的定义特别注意完整性和整体性，在管理水平迅猛提高的今天，整体与各部分相互作用

34、的研究经常被提到首位。2.系统和要素是相互依存的，没有系统无所谓要素，没有要素也无所谓系统。3.系统与要素的区别是相对的，任何一个系统都是较高一级的一个要素；任何一个系统要素的本身，通常又是较低一级的系统。换句话说，一系统只有相对于构成它的要素而言，才是系统，同样，一要素只有相对于由它和和其他要素构成的系统而言，才是要素。比如企业中的车间，相对于整个工厂来说是要素，而相对于班组来说是系统，而工厂相对于公司而言由只能算要素。4.构成系统时，必不可少的子系统（即缺少了这个子系统就无法构成大系统）称为要素，或称为要素子系统。5.任何一个系统都有其特定的功能。6.系统作为由若干相互作用和相互联系的要素

35、（或部分）的有机组合，形成具有一定结构和功能的整体，它的本质是有机的整体性。任何一个要素，作为系统的一部分，都有为系统总目的服务的一面，同时，又有相对独立，维护其自身的利益的一面。因此，一定要注意系统这两个方面的关系，学会正确处理好系统的总目的与各要素的子目的之间的关系，这样才能使各要素在系统总目的的指引下协同配合，分工合作，在完成要要素子目的的同时，达到系统的总目的。7.系统之所以能够作为一个整体，发挥较高的功效，离不开它的有序性。如果系统内没有一定的有序性，那么充其量也只能作为若干要素的松散集合，无法作为一个整体而产生各要素所不具有的新功效。8.一个有效的系统，它最突出的特点就是通过有机联

36、系的各要素的相互作用而形成协同效应，使总体的作用大于个要素作用之和。9.系统的性质不等于各要素性质的机械相加。（二）系统方法什么是系统方法？具体来说，就是从系统的观点出发，在系统与要素、要素与要素、要素与外部环境的相互关系中揭示对象的性质和运动规律，从而达到最佳的处理问题的一种方法。管理的系统方法认为：把相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。这一原则告诉我们，在实际的管理中，我们应把各个“相互关联的过程”当做系统的要素，同时，应针对要实现的目标，从全局的角度出发，管理好各个相互关联的过程，使各个过程协调运作，这样，才会更加经济、快捷和准确的实现我们的既定

37、目标。这种建立和实施质量管理体系的方法，既可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。此方法的实施可在三方面受益：一是提供对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续改进打好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。（三）实施该原则后组织能获得以下好处：1使各过程彼此协调一致，能最好地取得所期望的结果。2由于体系、产品和过程始终处于受控状态，组织能向相关方在过程的能力和产品可靠性方面提供信任，增加顾客和相关方的满意。3对各过程有效性系统地进行评价，可发现问题的原因，及时采取改进措施。（四）组织实施本原则一般要采取以下措施：1建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。2策划质量管理体系的结构，明确过程的顺

38、序和相互作用，以最有效的方法实现目标。3控制并协调质量管理体系各个过程的运行，特别要关注体系内某些关键或特定的过程，并规定其运行的方法和程序。六、持续改进【理解指南】：持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。：2005标准8.5.1讲到：组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审，持续改进管理体系的有效性。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高，持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。（一）在对本原则的具体的实施中，我们应当注意：1.管理者要对持续改进做出承诺，积极投

39、入到实际工作中，以体现领导的作用。2.持续改进不能存在盲区，必须全方位进行，这就要求就管理者必须通过各种有效途径如早会、员工意识培训、分析会、现场会、设置意见箱搜集建议、采取适当的激励机制等不断地向员工灌输持续改进的意识，营造一个全员参与的良好环境，鼓励员工发现问题、分析问题并最终解决问题。3.要有敏锐的洞察力，善于发现一些苗头性和潜在性问题，未雨绸缪，防微杜渐。要尽可能地防止等到大问题出现时才仓促应付的情况发生。4.在问题较多的情况下，改进必须按轻、重、缓、急分步进行，千万不要被众多的问题淹没，迷失方向。5.要改进，必须先找到问题的根源，因此，对原因的分析必须具体透彻，以便于对症下药。6.要

40、改进，必须采取措施，但采取措施是有风险的，可能有效，也可能无效，甚至会带来负面效果。因此，处理问题时，除了要将原因分析透外，在采取措施方面要慎重，对采取措施的充分性、适宜性及有效性要及时作出评价，以便决定是否补充调整或改变采取的措施。对一些重大的问题，这方面更应引以注意。7.要学会适当地运用质量管理的各种工具和数理统计方法，如质量管理的老“七种工具”：帕累托图法；鱼刺图法；分层法；统计分析表法；直方图法；控制图法；散布图法，新“七种工具”：关联图法；亲和图法（KJ法）；系统图法；过程决策图法（PDPC法）；矩阵图法；矩阵数据分析法；箭头法。新老“七种工具”在日本被广泛运用并在质量改进方面取得了

41、巨大的成功，而我国的企业在这方面的运用还相当薄弱，应特别引以注意。.持续改进要以对顾客满意的测量和分析为基础，因为顾客满意是识别改进机会，评价改进效果，确定进一步改进目标和措施的基础。（二）通过实施持续改进原则，组织可以得到以下好处：1.通过持续改进，能提高组织能力，增强组织的竞争优势。2.通过主动、积极地寻找改进的机会，能提高组织快速而灵活的应变能力。（三）为了符合“持续改进”的管理原则，组织应展开以下的活动：1.在整个组织内将持续改进成为一种制度。2.对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。3.通过数据分析，发现改进机会，追求卓越。4.对改进做出积极贡献的员工给与表扬和奖励。七、基于事实

42、的决策方法【理解指南】：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策，可防止决策失误。在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，可以为持续改进的决策提供依据。（一）组织通过实施“基于事实的决策方法”原则，能获得以下好处：1.能为组织的管理者提供决策的依据。2.增强组织决策的能力。3.了解过程和体系运行状况，指导改进和防止问题的进一步发生。（二）为了符合本管理原则精神，组织在质量管理体系实施过程中应开展以下活动：1.明确各种数据和信息搜集的种类、方法和途径。2.应用适当

43、的统计技术，对数据和信息进行分析。3.确保数据和信息能为使用者得到和使用。4.基于事实分析，做出决策并采取措施。八、与供方互利的关系【理解指南】：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方都有利。（一）组织通过实施“与供方互利的关系”原则，能获得以下好处：1.能为组织的管理者提供决策的依据。2.增强组织决策的能力。（二）实施本原则时组织可以采取以下措施.识别并选择关键供应商。

44、.在权衡短期利益和长期利益的基础上确定与供方的关系。.与重要供方共享专门技术、信息和资源。.确定联合改进活动，共同开发改进产品、过程。.激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。在理解八项质量管理原则时，有必要强调经常被人们忽视的两个方面：一方面，八项质量管理原则是整个ISO9000族标准的基石。ISO9001：2008标准无处不体现八项质量管理原则的精神。然而，在不少正在推行认证或已获得认证的企业中，我们经常看到的是只注重生产运作管理中的细微的形式的东西而忽略了八项质量管理原则这一精神内核，有不少企业甚至连过程方法、管理的系统方法为何物都不清楚。这样，他们所建立的质量管理体系的充分性、适宜性及有效

45、性难免大打折扣。另一方面，八项质量管理原则彼此是相辅相成的，各原则既相对独立又互相穿插和渗透，你中有我，我中有你，这一特性告诉我们必须持系统的、联系的观点来对它们加以理解和运用。第三节 物业服务企业质量体系的建立和运行目标导引：学习目标：了解质量管理体系的特点，掌握物业服务企业建立和运行质量管理体系的步骤和注意事项。技能目标：能够运用所学的质量管理体系建立和运行的知识，协助物业服务企业实施ISO9000质量管理体系认证。一、质量管理体系的特点（一）质量管理体系是客观存在的一个组织只要能够生产并提供产品，客观上就存在一个质量管理体系。这个质量管理体系覆盖着该企业所有的质量体系、产品和过程，不管这

46、个质量管理体系能否保持和有效运行。虽然一个组织内可能有不同的产品，这些产品也可以有不同的要求，但是每个组织只应有一个质量管理体系。（二）质量管理体系是由过程构成的质量管理体系是由若干个相互关联、相互作用的过程构成的。每个过程既相对独立，又和其他过程相连，质量管理体系是由若干过程组成的“过程网络”。通常，“过程网络”是相当复杂的，它不是各个过程简单的先后顺序的排列。“过程网络”内部各个过程之间存在着接口关系和职能的分配与衔接，过程既存在于职能之中，又可跨越职能。质量管理体系就是依据各过程的作用、职能和接口顺序的不同组合成一个有机的整体。（三）质量管理体系以文件为基础组织按ISO9000族标准建立

47、质量管理体系，并将其文件化，对内为了让员工理解与执行，对外向顾客和相关方展示与沟通。质量管理体系文件应在总体上满足ISO9000系列标准的要求；在具体内容上应反映本组织的产品、技术、设备、人员等特点，要有利于本组织所有职工的理解和贯彻。用有效的质量管理体系文件来规范、具体化和沟通各项质量活动，使每个员工都明确自己的任务和质量职责，促使每个员工把保证和提高质量看成是自己的责任。编制和使用质量管理体系文件是具有高附加值和动态的活动。（四）质量管理体系是不断改进的随着客观条件的改变和组织发展的需要，质量管理体系也可更改相应的体系、过程和产品以适应变化了的市场需要。质量管理体系既可以预防质量问题的发生

48、，又能彻底解决已出现的问题，还可以及时发现和解决新出现的质量问题。质量管理体系需要良好的反馈系统和良好的反应机制。二、物业服务企业实施建立和运行质量管理体系的意义ISO 9000族标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性。根据ISO 9000系列标准建立起质量管理和质量保证体系，规范物业服务企业的管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优质的物业管理服务，可以增强企业在物业服务企业在物业管理市场的竞争力。物业服务企业实施ISO9000族标准，建立和运行质量管理体系的意义和作用，概括起来主要有以下几个方面：1. 有利于提高物业服务产品质量，保护业主利益

49、。业主的需求是不断变化的，ISO9000质量管理体系的建立并有效的运用，可以促进物业服务企业持续地改进产品和过程，实现物业服务产品质量的稳定和提高，持续满足业主的需求和期望，保护业主利益。2. 为提高物业服务企业的运作能力提供了有效的方法。ISO 9000族标准鼓励组织在建立、实施质量管理体系时采用过程方法，通过识别和管理相互关联的过程和活动，以及对这些过程和活动进行系统的管理和连续的监视和控制，以实现符合要求、顾客能接受的产品，此外，质量管理体系提供了持续改进的框架，增加顾客和其他相关方满意的机会，从而，为组织提高运作能力和增强市场竞争力提供了有效的方法。3.有利于增强贯标物业服务企业在物业

50、管理市场的竞争力和知名度，为物业服务企业及管理者带来更好的市场信誉，使更多的开发商、业主愿意将物业委托给企业管理，为企业申报评定高级别的资质等级创造条件。4. 可最大限度地减少重复性检验，节约经费开支，有利于物业服务企业提高企业的经济效益。5.有利于增强全体员工的质量意识，使每位员工都清楚自己该做什么、怎么做、做到什么程度，应留下哪些证据。6.有利于物业服务企业的各项管理工作步入规范化、程序化、标准化的轨道，降低质量管理成本，提高工作效率和经济效益。7.有利于增强业主和使用人对物业服务企业的信心，主动配合企业的工作。三、物业服务企业建立和运行质量体系的步骤物业服务企业按照ISO9000族标准建

51、立和运行质量体系并通过认证，既可以改善企业内部管理，又可以使服务质量得到更可靠的保证。（一）物业服务企业建立质量管理体系的步骤物业服务企业建立质量管理体系，一般需要经过准备、调查分析、编制文件以及建立质量管理体系等阶段。1准备阶段建立质量管理体系涉及组织方方面面的工作。在贯彻前期，要统一思想，建立班子，确立目标，宣传教育，制定计划，选择好咨询服务机构，充分地做好准备工作。（1）统一思想，建立班子在准备阶段需要建立的班子包括：领导小组、工作小组、内部审核员和管理者代表。领导小组。推行ISO9000系列标准，领导是关键。建立质量管理体系是属于一个组织的高层管理活动，它对组织的生存和发展有深远的影响

52、。组织的最高管理层有必要对贯彻标准（以下简称贯标）的必要性和重要性统一认识，这是贯标顺利进行的重要保证。领导小组通常由组织最高管理者为决策层的核心，与质量有关的部门负责人参加。该机构的主要职能是审议有关贯标的重要决议，以及对贯标出现的重大问题进行协调和仲裁。工作小组。领导班子确定后还应建立工作小组。工作小组通常选择既懂专业技术，又懂质量管理，并有较强的文字处理能力的管理人员组成，在管理者代表的领导下组织和实施贯标工作。工作班子成员来自各相关职能部门，他们既是各部门派出的联络员，又是本部门承担文件的主要起草人员，他们也可能成为其后培训内部审核员的对象。内审员。按照标准的要求，企业应定期开展内部质

53、量管理的审核工作，因此，企业应建立一支内部审核员的队伍，开展审核工作。管理者代表。ISO9001：2008第5.5.2 条款规定： 最高管理者应在本组织管理层中指定一名成员，无论该成员在其他方面的职责如何，应使其具有以下方面的职责和权限： a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 注：管理者代表的职责可包括就质量管理体系有关事宜与外部进行联络。 （2）确立目标，宣传教育在贯标工作正式开展之前，决策层应对贯标目标和总体方案作出决定，包括：贯标和申请认证的范围，是否与ISO14001

54、环境管理体系的建立同步进行，以期通过一次认证审核，获取QMS和 EMS两张证书？顾客要求什么认证机构的证书？本组织预期何时通过第三方认证？贯标目标确立以后，必须通过宣传教育把决策层的贯标意图传达下去，并且在组织内形成气氛和声势，以期得到全体人员的重视和配合。宣传内容主要包括贯标是怎么一回事、它的目的和意义以及对本组织的重要性等。组织培训的对象主要是组织领导层和管理层。培训内容的重点是标准的由来、质量管理原则和基本概念、标准简介以及组织贯标的目标和初步打算等。（3）制定体系建立工作计划工作小组根据决策层确定的贯标目标和总体方案，制定建立质量管理体系工作计划。此计划按实施的先后顺序，列出组织培训、

55、体系调查、过程分析、方针目标制定、职能分配、文件编制、内部审核、管理评审、接受认证等方面的具体工作活动，规定每项活动的责任分工和完成期限，确保全部贯标和认证活动有序进行。该计划可视实际执行情况做适当调整。（4）选择咨询服务机构2调查分析阶段对组织现状进行充分的调查分析是确保建立一个具有本组织特色、有效性强和效率高的质量管理体系的重要阶段。本阶段是按ISO9000系列标准对质量管理体系的初始设计阶段。（1）应尽可能多地收集有关资料，这些资料主要有国际、政府和其他第三方机构发布的有关法律、法令、规则、规定和标准；国内外各机构和上级主管部门发布的本行业有关质量体系标准或指导性文件。（2）应对本组织现

56、有的相关规章制度进行收集，调查其执行情况和适合性，以便把既符合体系标准、又适合组织操作的部分纳入质量管理体系文件。（3）对组织质量管理现状进行调查。组织的质量管理现状是建立质量管理体系的基础和起点。组织只有了解自己现在所处的位置，才能判断自己距离目标有多远，才能作出切合实际的体系策划和安排。需要调查和分析的内容主要有：产品/服务的模式、组织结构、组织的资源、体系环境、目前的问题、组织当前制约体系有效性的主要问题等。（4）对产品实现过程的调查分析。产品实现过程的分析，一般应在组织的高层专业技术人员参与下，首先列出产品实现的主要工作过程和工艺流程，分析和识别关键（特殊）过程和分过程。排列个过程的先

57、后或平行顺序，以及过程与过程之间的接口关系。查明第一过程的输入和输出的实物和（或）信息，以及个过程的目标、资源、文件、验证要求和记录。然后再综合分析各产品实现过程的科学性、合理性、可操作性、有效性和效率。在调查分析的同时，努力去发现哪些过程具有改进的机会。（5）确定组织质量方针和质量目标。对组织现行的质量方针和质量目标进行重新研究。在最高管理者的主持下做必要的修订。要发动各部门让员工们参加方针、目标的修订，经汇总后供决策层参考，使所确定的方针、目标更有群众基础。（6）分析和确定组织结构。组织的规模、产品种类、行政体制的不同，其质量管理体系的组织结构也会有所不同。中小型规模、产品品种单一的企业，一般采用单一的组织结构，各主要职能成为其子系统，实行集中管理。大型和多类产品的企业往往采用多元的组织结构，实行分散管理。在分析组织结构时，还应对现有的组织机构和管理体系的合理性进行评估。组织结构的分析结果应以框图形式加以表达，报最高管理层