零售店如何实现赢利

1、课程题纲第一讲第一讲：文明与文化的落差文明与文化的落差第二讲第二讲：零售店质量参差不齐零售店质量参差不齐 第三讲第三讲：世代交替不同的领导统御观世代交替不同的领导统御观 第四讲第四讲：有效果的培训有效果的培训 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升第一讲、文明与文化的落差 q1q1：硬终端的价值是否体现？：硬终端的价值是否体现？q2q2：主动性是否满意？：主动性是否满意？ q3q3：销售业绩还是解说业绩？：销售业绩还是解说业绩？ 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升q1：硬终端的价值是否体现？l 为什么老被客户杀价？为什么老被客户杀价？ l 错误的语言就是挑衅客户，破错误的语言就是挑衅客户，破

2、坏硬件价值坏硬件价值 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升q2：主动性是否满意？l 策略推不动，促销不达预期？策略推不动，促销不达预期？l 给高提成还不愿意努力？给高提成还不愿意努力？l 抱怨别人但是却忘记检讨自己抱怨别人但是却忘记检讨自己 l 行为拷贝还是语言拷贝行为拷贝还是语言拷贝 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升q3：销售业绩还是解说业绩l 销售流程的监控销售流程的监控l 销售细节的固化销售细节的固化 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升第二讲、零售店质量参差不齐q1q1：店长？还是职级较高的基层人员？：店长？还是职级较高的基层人员？ q2q2：复制价值存在吗？：复制价值存在吗？q3

3、q3：门市工作资料是否存盘？：门市工作资料是否存盘？ 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升q1：店长或职级较高的基层人员l 简单的计划制作简单的计划制作l 店长训练店长训练l 制造问题还是解决问题制造问题还是解决问题 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升营业额营业额交易交易的客的客数数平均平均交易交易客单客单價價（相关要素相关要素）提高来客数提高来客数入店率入店率成交率成交率入店客数入店客数通行客数通行客数2 21 1促销推广与店头美工促销推广与店头美工立地分析与促销推广立地分析与促销推广购买客数购买客数入店客数入店客数3 3没买没买原因探讨？原因探讨？商品价格商品价格商品种类商品种类商品品质

4、商品品质商品缺货商品缺货商品知识商品知识商品品味商品品味应对技巧应对技巧服务态度服务态度寻求改进对策寻求改进对策有买有买提高入客数提高入客数购买平均的购买平均的客单价客单价购买平均的商品购买平均的商品件数件数4 4价位设定价位设定强调价格带与价位线组合强调价格带与价位线组合5 5商品结构商品结构注重商品相关性与搭配性注重商品相关性与搭配性6 6销售的附加价值销售的附加价值（cscs的追求）的追求）顾客购物的满足感顾客购物的满足感零售店业绩提升策略 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升影响零售店销售业绩的因素l 走进你店里的人数？走进你店里的人数？l 有多少个顾客购买？有多少个顾客购买？l 购买

5、多少金额？购买多少金额？ 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升吸引更多客户的五大策略1. 1.以良好的店面形象吸引顾客以良好的店面形象吸引顾客 2. 2.以良好的个人形象吸引顾客以良好的个人形象吸引顾客3. 3.以良好的服务形象吸引顾客以良好的服务形象吸引顾客4. 4.以良好的专业形象吸引顾客以良好的专业形象吸引顾客5. 5.以良好的产品形象吸引顾客以良好的产品形象吸引顾客 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升良好店面形象的重要性视觉营销的效果视觉营销的效果l美国：美国：40004000的服装城，只需的服装城，只需2020名导购员名导购员l国内：国内：10

6、0 100 的服装店，的服装店，1717名导名导购员购员 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升日本零售专家调查l影响消费者的购买因素影响消费者的购买因素1. 1.人员服务：人员服务：8%8%2. 2.商品价格：商品价格：10%10%3. 3.购物环境：购物环境：14%14%4. 4.商品标价：商品标价：13%13%5. 5.店铺开放易进入：店铺开放易进入：25%25%6. 6.商品丰富：商品丰富：15%15%7. 7.商品易拿取：商品易拿取：15%15% 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升良好的个人形象1. 1.销售的四个阶段销售的四个阶段 ： 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升销售自己（

7、给顾客留下好印象）销售自己（给顾客留下好印象）销售产品利益（顾客需要的是产品带给他销售产品利益（顾客需要的是产品带给他的利益）的利益）销售服务销售服务推销产品推销产品2. 2.生意方程式：生意方程式： 产品产品 + + 人品人品 = = 商品商品良好的专业形象 l80%80%顾客不了解、不懂得美容基本知识顾客不了解、不懂得美容基本知识l53%53%的顾客喜欢专业知识丰富，并能给的顾客喜欢专业知识丰富，并能给咨询指导的美容顾问咨询指导的美容顾问l所以每个销售人员都要尽可能地提高所以每个销售人员都要尽可能地提高自己的专业水平和技巧，成为顾客的自己的专业水平和技巧，成为顾客的美容顾问美容顾问1. 1

8、.知识知识 2. 2.技术技术3. 3.专业知识专业知识 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升专业形象的塑造知识知识l为顾客提供信息，介绍一些专业知识流行为顾客提供信息，介绍一些专业知识流行服饰、服装国内外美容美发潮流，让顾客服饰、服装国内外美容美发潮流，让顾客感到除了美容之外还学到了许多感到除了美容之外还学到了许多技术技术l 向顾客出售专业技术向顾客出售专业技术，美容师是靠专业技美容师是靠专业技术赚钱的，故一定培养良好的专业技术能术赚钱的，故一定培养良好的专业技术能力力专业知识专业知识l 广博的专业知识，吸引顾客把你当成美容广博的专业知识，吸引顾客把你当成美容顾问和指导。顾问和指导。 培训令

9、企业效益倍增学习让个人身价飙升开发新客源的五大途径l如何吸引更多的顾客如何吸引更多的顾客l如何走出去开发新顾客如何走出去开发新顾客l如何争取回头客如何争取回头客l如何让老顾客推荐新顾客如何让老顾客推荐新顾客l如何让流失的顾客再回头如何让流失的顾客再回头 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升如何吸引更多的顾客进店经营顾客喜欢经营顾客喜欢的美容零售店的美容零售店 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升如何走出去开发顾客 零售店零售店50%25-30%运用商圈战略运用商圈战略 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升经商的三种方法 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升1.蜘蛛商法：坐店经营蜘蛛商法：坐店经

10、营2.蜜蜂商法：走出去寻找客源蜜蜂商法：走出去寻找客源3.鸽子商法：让满意的老顾客回鸽子商法：让满意的老顾客回头并转介绍其他客户头并转介绍其他客户如何吸引回头客 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升l老顾客增加老顾客增加5%5%，利润就有，利润就有25%25%的增的增加。加。l巩固一个老顾客，所花的费用仅占开巩固一个老顾客，所花的费用仅占开发新顾客的发新顾客的1/51/5。1. 1.从店内活动开拓客源从店内活动开拓客源 2. 2.顾客的组织化顾客的组织化3. 3.善于运用工具善于运用工具建立顾客档案建立顾客档案建立客户档案的好处 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升l帮助我们全面、完美、细心地

11、做好工帮助我们全面、完美、细心地做好工作，不会因疏忽而忘记关键的问题，作，不会因疏忽而忘记关键的问题，而影响诊断效果。而影响诊断效果。l把顾客的意见、护理效果、使用的产把顾客的意见、护理效果、使用的产品记录清楚，根据顾客的实际情况随品记录清楚，根据顾客的实际情况随时调整相应的方案，使护理收到最好时调整相应的方案，使护理收到最好的效果。的效果。 如何让老顾客推荐新顾客 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升（1 1）销售王牌）销售王牌连锁介绍法连锁介绍法l800800定律，即每个顾客的背后，都隐藏着定律，即每个顾客的背后，都隐藏着800800个熟人个熟人 （2 2）利用介绍卡的方法：）利用介绍卡的

12、方法： l让客户填让客户填5 5个需这个服务的人，即介绍个需这个服务的人，即介绍5 5个新的个新的顾客。顾客。l介绍卡的目的在于加强口碑的效果，来积极开介绍卡的目的在于加强口碑的效果，来积极开拓会员拓会员。如何让流失的顾客再回头 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升顾客流失的原因：顾客流失的原因：1. 1.顾客对美容院的服务不满意，不愿意再来顾客对美容院的服务不满意，不愿意再来l根据调查：根据调查：有有82%82%的顾客是因为对服务不满意而的顾客是因为对服务不满意而流失流失l解决办法：解决办法：制定针对性的改进措施，改善服务，制定针对性的改进措施，改善服务，推出一个新的服务项目或计划，对这些美

13、容顾客推出一个新的服务项目或计划，对这些美容顾客有益处，打电话再请顾客来，告诉他这次的服务有益处，打电话再请顾客来，告诉他这次的服务一定会让他满意一定会让他满意2. 2. 顾客仅仅是忘记了顾客仅仅是忘记了l接触和沟通可以让顾客重新想起我们，重新想我接触和沟通可以让顾客重新想起我们，重新想我们的好处，重新建立巩固的关系们的好处，重新建立巩固的关系 让更多的客户购买l中国美容美发市场调查报告中国美容美发市场调查报告到美容院接受服务的顾客中，只到美容院接受服务的顾客中，只有有13%13%的顾客自带美容产品，的顾客自带美容产品，87%87%的顾客会在店里购买产品或再添的顾客会在店里购买产品或再添购新产

14、品购新产品 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升a：分析顾客的的消费心理 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升1.销售化妆品就是销售希望销售化妆品就是销售希望l用后会年轻、漂亮！客户需要的不是你的用后会年轻、漂亮！客户需要的不是你的产品，而是需要产品带给她的利益，利益产品，而是需要产品带给她的利益，利益是她所希望的是她所希望的l千万记住：千万记住：不要向顾客推销产品，而不要向顾客推销产品，而是向顾客销售产品带给她的利益。是向顾客销售产品带给她的利益。 在销售的时候最常犯的在销售的时候最常犯的错误：全程特征推销。错误：全程特征推销。a：分析顾客的的消费心理 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升2

15、 2女性购买化妆品之女性购买化妆品之“三心三心”：虚荣心：虚荣心：上帝创造女人的时候，给了女人一上帝创造女人的时候，给了女人一张脸，女人又给了自己一张脸。（做完美容张脸，女人又给了自己一张脸。（做完美容的顾客光彩照人时特别有自信）的顾客光彩照人时特别有自信） 恐惧心：恐惧心：害怕衰老，害怕脸上的斑、痘、疤害怕衰老，害怕脸上的斑、痘、疤影响她的形象影响她的形象攀比心：攀比心：朋友用了，邻居用了，领导用了，她朋友用了，邻居用了，领导用了，她也不甘心落后也不甘心落后b：向顾客销售产品的三大关键 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升 1 1、介绍产品、介绍产品 2 2、消除异议、消除异议 3 3、诱导

16、成交、诱导成交b：向顾客推销产品的三大关键 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升介绍产品的三原则（介绍产品的三原则（fabfab）：）： f f（featurefeature）：产品的特征）：产品的特征 a a（advantageadvantage）：产品的优势）：产品的优势 b b（benefitbenefit）：产品带给客户的利益）：产品带给客户的利益）如何让产品更诱人 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升1. 1.讲故事：把产品的信息溶入故事中讲故事：把产品的信息溶入故事中2. 2.用数字说话：数字是说明事实真相的好方法用数字说话：数字是说明事实真相的好方法3. 3.引用例证：用那些顾客

17、熟悉的人使用该产品的事引用例证：用那些顾客熟悉的人使用该产品的事例例4. 4.法克林说服法：把正反两方面的道理都讲明白法克林说服法：把正反两方面的道理都讲明白 5. 5.形象描绘产品的利益：使用我们产品后幸福的感形象描绘产品的利益：使用我们产品后幸福的感觉觉6. 6.善于运用各种辅销工具：锦旗、奖牌、证书、照善于运用各种辅销工具：锦旗、奖牌、证书、照片、资料夹片、资料夹）如何有效化解客户异议 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升l顾客说顾客说“不不”的时候，并不是销售的结束，的时候，并不是销售的结束，而往往是开始。而往往是开始。1. 1.事前做好准备，平常心事前做好准备，平常心2. 2.“接受

18、、认同、赞美接受、认同、赞美”处理法处理法3. 3.化反对问题为卖点处理法：把顾客不买的化反对问题为卖点处理法：把顾客不买的理由变成应该购买的理由理由变成应该购买的理由4. 4.同意和补偿处理法：顾客意见对时使用同意和补偿处理法：顾客意见对时使用）如何诱导客户成交 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升诱导顾客成交要注意诱导顾客成交要注意abcabc三点三点 a a：成交三原则：主动、自信、坚持：成交三原则：主动、自信、坚持 b b：三个最佳成交时机：三个最佳成交时机 c c：密切注意购买信号：密切注意购买信号a、成交三原则：主动、自信、坚持 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升1 1、主动：、

19、主动： l7171的销售员只向顾客推荐了产品，却未能向顾的销售员只向顾客推荐了产品，却未能向顾客提出成交要求客提出成交要求2 2、自信：、自信：l自信是具有传染力的。当你自信时，顾客也对你自信是具有传染力的。当你自信时，顾客也对你和你的产品有信心和你的产品有信心3 3、坚持：、坚持：l6464的销售员没有多次向顾客提出成交要求的销售员没有多次向顾客提出成交要求l研究表明，销售员在获得顾客成交之前，至少要研究表明，销售员在获得顾客成交之前，至少要出现出现5 5次否定。在被拒绝的时候，要学会装聋作次否定。在被拒绝的时候，要学会装聋作哑哑b：三个最佳成交时机 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升l介

20、绍了产品一个最大利益时介绍了产品一个最大利益时l有效化解顾客提出的异议时有效化解顾客提出的异议时l顾客发出成交信号时顾客发出成交信号时 c：密切注意购买信号 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升l成交信号包括语言信号、行为信号、表情信号成交信号包括语言信号、行为信号、表情信号1. 1.语言信号：语言信号：读书要读无字书，听话要听话外话，读书要读无字书，听话要听话外话，听音要听弦外音。听音要听弦外音。 2. 2.行为信号行为信号：开始不看说明书，但听了你的介绍之：开始不看说明书，但听了你的介绍之后，主动要说明书来看，或要求看一看产品的样后，主动要说明书来看，或要求看一看产品的样品等等，都是成交的

21、行为信号。品等等，都是成交的行为信号。3. 3.表情信号：表情信号：开始时紧绷表情，但逐步喜笑颜开。开始时紧绷表情，但逐步喜笑颜开。从心不在焉到全神贯注。从应付了事到主动提问从心不在焉到全神贯注。从应付了事到主动提问成交方法 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升1. 1.直接成交法直接成交法2. 2.假设成交法假设成交法3. 3.选择成交法选择成交法4. 4.有限数量成交法有限数量成交法5. 5.法兰克成交法法兰克成交法6. 6.最后机会成交法（门把法）最后机会成交法（门把法）如何让客户买的更多l中国美容美发市场调查报中国美容美发市场调查报告告：顾客买保养品平均每次：顾客买保养品平均每次花费是

22、花费是141.9141.9元元 1. 1.启发式销售启发式销售2. 2.销售高价值产品销售高价值产品 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升启发式销售 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升l即在把一个产品卖给他之后，启发他同时再即在把一个产品卖给他之后，启发他同时再买其他产品。启发式销售，可从以下买其他产品。启发式销售，可从以下6 6个方面个方面对顾客进行启发：对顾客进行启发： 1 1、配套产品、配套产品 2 2、辅助产品、辅助产品 3 3、足量产品、足量产品 4 4、新产品、新产品 5 5、高档产品、高档产品 6 6、承诺与优惠、承诺与优惠如何销售高价产品 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升

23、强调价值强调价值“值值”！l强调使用高价产品就能给她带来的好处，强调使用高价产品就能给她带来的好处，好处越多，价值就越高，顾客就越愿意买，好处越多，价值就越高，顾客就越愿意买，因为因为“值！值！”l在顾客没有认识到你产品有多么好的时候，在顾客没有认识到你产品有多么好的时候，不要谈价格，否则可能把他吓着。不要谈价格，否则可能把他吓着。 制造价格便宜的感觉制造价格便宜的感觉l用用“如同如同”取代取代“少买少买”q2：复制价值存在吗l不愿意复制，害怕竞争，恶性循不愿意复制，害怕竞争，恶性循环环 l在沟通的时代继续执行命令领导在沟通的时代继续执行命令领导 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升q3：门市

24、工作资料是否存盘l客户资料卡客户资料卡 l客诉处理客诉处理l 退换货纪录及处理报告退换货纪录及处理报告l 偷窃损失报告偷窃损失报告l 商品毁损报告商品毁损报告l 通联记录通联记录 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升第三讲、不同的领导统御观q1q1：终端人员流失率高：终端人员流失率高 q2q2：终端人员素质不好：终端人员素质不好 q3q3：终端人员没与企业站在同一阵线：终端人员没与企业站在同一阵线 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升q1：终端人员流失率高l 换位思考，服务员工没有做好换位思考，服务员工没有做好 l 心理辅导没有做好心理辅导没有做好l 领导有问题，担当不足领导有问题，担当不足 培训令企业效益倍增学习让个人身价飙升q2：终端人员素质不好l错误的自我潜意识暗示错误的自我潜意识暗示l抱怨而不设定解决方案抱怨而不设定解决方案l只愿意花只愿意花600600元，素质如何好元，素质如何好? ?不花在工不花在工资就要花在教育上资就要花在教育上l不同的领导产生不同的结果