运维高级认证管理软件运维之道

1、管理软件运维之道技术支持部 前 言 运维人员在产品维护过程中遇到各类问题时，不知道有那些资源可供使用，也不知如何利用现有资源来快速处理问题，针对此类情况整理出管理软件运维之道，以便更加有效的支持运维人员工作。第 1 页目录第 2 页2、热线、支持平台应用3、技术支持红宝书1、soft 网站应用4、5、技术支持qq群1、平时有事没事多去网站去看看，比如常见问题的应用案例、知识库、维护工具下载等。soft 网站应用第 3 页2、关注最新补丁包 遇到问题，看一下最新补丁说明是否已实现，有不少问题在后续的补丁包中已经得到处理了。soft 网站应用第 4 页第 5 页soft 网站应用3、soft 网站

2、注册流程：首次登陆进行注册操作，如实填写注册信息温馨提示：注册后最好再向supporterp 发邮件提醒审批。目录第 6 页2、热线、支持平台应用3、技术支持红宝书1、soft 网站应用4、5、技术支持qq群第 7 页热线应用1、技术支持执线拨打指南拨打方法： 拨4008106116 听到提示音后拨3，再拨2。注意： 如果是企业管理软件问题，请勿拨通400电话后，拨其他项目坐席，以免影响其他坐席效率）第 8 页热线应用4008106116拨拨3拨拨2接通接通 繁忙繁忙 即可与热线人员沟通问题即可与热线人员沟通问题系统提示：系统提示：“对不起现在坐席繁忙，请稍后对不起现在坐席繁忙，请稍后 ”热线

3、拨打流程示意图第 9 页2、热线问题解决流程：问题类型处理方式使用问题按照实际情况指导操作或远程查看；软件需求及修改建议提交技术支持平台处理，由研发确定是否增加或修改；系统bug提交到技术支持平台，由研发确定何时修改；软件功能咨询根据描述判断软件能否直接或变通解决，如果软件目前无法解决，需要根据实际情况提交支持平台处理；其他问题按实际情况处理；热线应用热线应用第 10 页3、技术支持电话拨打注意事项：第 11 页热线应用以保证解决问题的效率，减少用户的等待时间。 例如：对于一些不合理的需求问题，在说明其不合理原因并明确表示无法修改时，建议不要再次强调“客户强烈需要此功能”“如果不实现，无法收尾

4、款”等。沟通尽量简短明确热线主要是解决产品问题的，非产品问题不要打热线（比如：询问业务联系人、大区经理是谁、产品报价等问题）非产品问题勿打热线4、技术支持系统登录网址：http:/用户名及密码请向各省级服务单位负责人获取或发邮件至supporterp 第 12 页支持平台应用 进入支持系统后，点击左边栏中的“服务与支持”，右边会显示“渠道、知识库”等项目，点击渠道下拉三角，选择“在线问题列表”，即可进入“在线问题列表”界面 第 13 页支持平台应用在线问题列表界面中可新增、查询、激活服务单位所提交的问题第 14 页支持平台应用 根据用户所出现问题实际情况，详细选择“产品线、子系统、问题类型”等

5、项目，并按“环境、业务应用场景、操作步骤、预期结果、实际结果、建议解决方案、备注”认真书写问题描述。5、提交支持问题总之目标就只有一个：减少不必要的沟通-快速分析解决问题！第 15 页支持平台应用请注明具体联系人及联系电话，便于总部支持人员联系第 16 页支持平台应用第 17 页支持平台应用将问题现象放入标题中，平台人员处理时标题描述看不全，影响处理第 18 页支持平台应用提交问题位置错误：将问题提交到平台知识库中 如果提交问题有具体报错或更为直观的截图为佐证，可通过附件上传，提交相关资料；如果问题提交后发现还有未说明的问题或内容，可通过“问题补充”进行补充内容。注：用户问题账套，坚决禁止以附

6、件上传支持系统！第 19 页支持平台应用ftp地址：账号：glrjyw，密码：service 针对用户有问题的账套如需上传总部支持部验证处理，统一按“产品线”上传至ftp中。第 20 页支持平台应用第 21 页 使用ftp时建议使用ftp工具登陆进行上传或下载，工具在ftp通用类工具下支持平台应用1请各服务单位人员注意！请将问题帐套放在a6u3a3相应产品线中的“待 解决问题库”文件夹中，不要乱放，由于技术人员现在已经按产品线分配 了相应的权限，“待解决问题库”以外的内容，技术支持人员无法查询和下 载！问题账套提交准则如果是随便上传造成找不到数据，延误问题处理的，请自行负责！2待解决问题的帐套

7、请统一命名为（问题号+“分支机构名称”）。例如：“24525浙江航信”命名必须标准，否则问题不予以解决！第 22 页支持平台应用第 23 页支持平台应用问题激活 针对总部支持部“已处理、已答复”的问题，如有任何疑问，或对解决方案不理解，需要二次沟通，可选中要激活的问题行，点击激活，并以邮件的方式发送到相关支持人员邮箱提醒其尽快处理，激活问题后，在问题补充中补录问题描述。第 24 页支持平台应用第 25 页支持平台应用以下三种情况是不能进行问题激活的：1支持平台问题回复后，问题提交人已对问题做过评价的；2支持平台问题回复时间已超过1个月的；3激活时用的账号与提交问题账号不同的。 技术支持平台知识

8、库作为一套支持知识共享及管理it系统，是软件日常使用和维护知识的一个集合，包含了很多有代表性的问题和解决方案，遇到问题先去，多去知识库查查！或许能解决你的问题！知识库查询第 26 页支持平台应用 各位服务单位同仁，您一定希望在提交的问题、数据能够得到快速、有效、高质的响应和处理。支持网站实际上也是与工程师交流的一个平台，而您与他们之间的桥梁就是每一个支持问题。 做为问题的发起环节您的提问，其实在很大程度上决定着是否可以被快速响应、有效沟通、高质解决，这一切您最为关注的内容！ 那么，如何提交问题才能达到这样的效果？请在您打开支持网站准备提交问题时，回顾一下下面的内容：第 27 页我的问题如何能被

9、快速有效处理:支持平台应用提问之前： 在 红宝书 中搜索您的答案。支持平台以及soft网站都会定期更新知识库，那里边包含了很多您希望了解的内容。 查一下产品的“帮助”，那里边清楚的告诉您很多可能要问的“如何使用xxx”的问题； 如果您方便上网，google、baidu 等搜索引擎，是您解决很多环境问题、错误提示信息的最好来源！ 鉴于我们产品本身的情况，请您务必去更新最新的补丁后，验证您要提交的问题！因为具有普遍性的问题，多数已经补丁解决了第 28 页支持平台应用第 29 页 当您提出问题的时候，首先要说明在此之前您做了些什么；这将有助于树立您的形象：您不是一个妄图不劳而获的人，您并不愿意浪费别

10、人的时间。因为最终浪费的是您自己的时间，对吗？支持平台应用如何提问：1、精确描述问题，并提供有价值的信息集：a仔细描述问题的症状：错误提示、数据信息、操作步骤等；b提供问题发生的环境：操作系统及补丁情况、产品版本及补丁情况；c仔细描述您在提问前是怎样理解这个问题，并且您就此采取了哪些步骤去尝试解决它。 对症才能下药！清晰的描述了问题现象，才能快速的定位分析问题！尽量一次说清楚您的问题以及相关情况，不要像挤牙膏似的别人问一句您答一句，别把帮助您的人的耐心磨掉。尽量想象别人会怎样反问您，在提问的时候预先给他答案。第 30 页支持平台应用2、话不在多，清晰则灵！ 您需要提供精确有效的信息。这并不是要

11、求您对任何问题都从客户企业的背景开始，描述到错误的全部日志。而是要有效过滤您对发生问题的分析。 当然，涉及到应用场景的问题，是更需要清晰描述的。如果您觉得文字不能很好的体现您的意图，建议标明“如有不明之处，建议电话沟通”。第 31 页支持平台应用3、别问应该自己解决的问题：例如：安装盘找哪个部门领？产品报价多少钱？软件升级是否收费等等. 技术支持平台是提供大家咨询软件问题，“并不是十万个为什么？”类似上述很多问题，其实大家考虑一下，你们耽误的只是自己的时间，只是全国所有服务单位同事的时间，是全国所有用户的时间。因为很多类似问题，仔细想一下，找业务负责人了解一下，自然就知道问题答案了。第 32

12、页支持平台应用4、谦虚有礼绝对没有坏处，而且经常帮大忙： 您提交问题是希望得到解答和帮助，那么请注意您的措辞、语态等，诸如：“这是什么烂产品、烂功能”、“你们懂不懂是怎么回事啊？”、“给我找个会的人来！”等等，这样不仅无助于您这个问题的解决，而且会影响到您以后的问题。 工程师十分愿意帮助哪些对产品、对应用不懂的人，但没有人愿意帮助无知而无畏的人！第 33 页支持平台应用第 34 页支持平台应用支持平台系统新加入最近补丁的发版时间目录第 35 页2、热线、支持平台应用3、技术支持红宝书1、soft 网站应用4、5、技术支持qq群很多时候，我们面对客户的问题感觉孤立无援 在很多特定环境下，我们无法

13、直接拨打热线咨询 紧急情况中，平台的远水救不了问题的近火 如何快速准确的定位问题，解决问题成为了响应客户的关键。黄建翔：你不是一个人在战斗！我们该怎么办？第 36 页技术支持红宝书技术支持与服务红宝书运维人员的必备工具第 37 页技术支持红宝书技术支持红宝书第 38 页1、问题速查功能问题搜索功能是本工具的核心功能，进入软件后，即可使用该功能。第 39 页技术支持红宝书2、在线更新功能第 40 页技术支持红宝书 进入红宝书后，如果软件或知识库不是最新版本，可以使用在线更新功能升级到最新版本。 其功能与360安全卫士木马库升级原理类似。3、解决方案上传功能 为了不断充实红宝书知识库，使该工具具有

14、更高的使用价值，特别推出红宝书解决方案上传功能。第 41 页技术支持红宝书资源共享、要靠大家！第 42 页技术支持红宝书4、积分管理技术支持红宝书积分规则：积分规则积分规则1用户注册初始积分用户注册并通过审核后自动增加10分2提交解决方案经审核为有效后，每条计2分，如提交的解决方案参考价值 较高，可进行加分，最高一条有效解决方案分数可计5分；有创新，且符合红宝书现状，能帮助红宝书更好的为服务单位和客户服务，最高计5-20分，创新方案可邮件发送到: 3完善基础资料用户第一次填写非必填资料时每项加1分，由系统自动完成；4每日登录及在线时长用户当天第一次登录增加1分，当天累计在线一小时加1分，最多加2分，当天在线时长只有当天有效.第 43 页目录第 44 页2、热线、支持平台应用3、技术支持红宝书1、soft 网站应用4、5、技术支持qq群运维工具箱第 45 页登录运维工具箱操作方法：1234第 46 页运维工具箱第 47 页运维工具箱可在此处直接执行sql语句操作第 48 页运维工具箱可对账套进行隐藏和显示处理第 49 页运维工具箱附加成功后即可登陆使用账套运维工具箱第 50 页为灰不可用，原因是因为工具运行后自动判断，不是对应版本的功能不可用目录第