顾客关系经营

1、企业的企业的sologensologenl0go内部资料，禁止外传内部资料，禁止外传顾顾 客客 关关 系系 经经 营营 座座 谈谈 会会 企业的企业的sologensologenl0go个人信条个人信条零售现状零售现状孩子王优势孩子王优势 消费者变化消费者变化会员会员独特理解独特理解疯狂执行疯狂执行123456703040811121417page内部资料，禁止外传内部资料，禁止外传企业的企业的sologensologenl0go内部资料，禁止外传内部资料，禁止外传实实 践践 超超 越越 一一 切切 ！静态的理论知识无法预计动态的实际变化企业的企业的sologensologenl0go内部资料

2、，禁止外传内部资料，禁止外传思考：中国企业有哪几个有显著的服务在里面？如何理解服务业？在美国：在美国：没有零售业没有零售业只有只有零售服务业！零售服务业！企业的企业的sologensologenl0go内部资料，禁止外传内部资料，禁止外传关于零售关于零售你必须思考的几个问题你必须思考的几个问题beforebefore卖什么？卖什么？卖给谁？卖给谁？谁来卖？谁来卖？怎么卖？怎么卖？nownow你的顾客是谁？你的顾客是谁？他们是什么样子的人？他们是什么样子的人？他们在哪里？他们在哪里？他们在想什么？他们在想什么？我们能为他们做什么？我们能为他们做什么？以自我为中心以自我为中心不适应现在的零售环境不

3、适应现在的零售环境以顾客为导向以顾客为导向适应现在的零售环境适应现在的零售环境企业的企业的sologensologenl0go内部资料，禁止外传内部资料，禁止外传举例：一家家电企业如何赢得顾客的心？举例：一家家电企业如何赢得顾客的心？延长保修期延长保修期无线网络方案无线网络方案家庭影音系统家庭影音系统思考：孩子王对顾客的服务？孩子王对顾客的理解？企业的企业的sologensologenl0go 零售的零售的三个要素三个要素零售的零售的两个变量两个变量客流量客流量客单价客单价运营成本运营成本成交率成交率转化率转化率企业的企业的sologensologenl0go内部资料，禁止外传内部资料，禁止外

4、传以一二线城市举例现有的零售模式：超市&家电超市：人均单价5050元 客流量大，单价低客流量大，单价低家电：人均单价2200-25002200-2500元客流量小，单价高客流量小，单价高孩子王：人均单价180-250180-250元 超市人均单价的4 4倍家电人均单价的1/101/10现有一般的母婴童店面积：200平米或200平米一般婴童店：客流量+客单价 （不高）（不够）无法支撑大规模运营成本无法支撑大规模运营成本孩子王：客流量+客单价+ +变量变量（频率）（频率）可以支撑运营成本可以支撑运营成本一个理性参数：“改变频率”一个感性参数：“创造满足”超乎流量&单价增加可衡量的增

5、加可衡量的变量变量即：会员即：会员企业的企业的sologensologenl0go内部资料，禁止外传内部资料，禁止外传探索孩子王的优势探索孩子王的优势资金实力经营管理能力请看一组数据请看一组数据罗兰贝格取罗兰贝格取19001900个样本调查显示：个样本调查显示：非最终优势非最终优势孩子王正在创造一个奇迹！孩子王正在创造一个奇迹！我们的优势我们的优势- -高购买率的会员！高购买率的会员！疯狂的执行独特的理解孩子王的优势孩子王的优势企业的企业的sologensologenl0go内部资料，禁止外传内部资料，禁止外传机会来自于客观和认知之间的差异！机会来自于客观和认知之间的差异！思考：乔布斯如何在转

6、瞬间把iphone变为世界第一，两年内创造4000亿价值？企业的企业的sologensologenl0go内部资料，禁止外传内部资料，禁止外传探索消费者的变化最为显著的变化最为显著的变化从个体的维度：信息接收方式从群体的维度：社区化的特点信息时代的意见领袖信息时代的意见领袖中国正进入一个品质消费的时代中国正进入一个品质消费的时代企业的企业的sologensologenl0go内部资料，禁止外传内部资料，禁止外传传统会员是什么？产生积分通过互动对孩子王产生情感情感的顾客！留有客户资料孩子王的会员是什么？企业的企业的sologensologenl0go内部资料，禁止外传内部资料，禁止外传无形资产的

7、载体无形资产的载体-有效价值有效价值情感的载体情感的载体 -互动互动 传传 播播 谅谅 解解意见领袖式的传播特别适合婴童行业意见领袖式的传播特别适合婴童行业我们需要意见领袖式的传播！我们需要意见领袖式的传播！渠道渠道- -会员！会员！产生产生企业的企业的sologensologenl0go内部资料，禁止外传内部资料，禁止外传孩子王孩子王经营商品经营商品经营顾客经营顾客从从转向转向孩子王孩子王提供满足提供满足创造满足创造满足从从转向转向企业的企业的sologensologenl0go内部资料，禁止外传内部资料，禁止外传某大型卖场的理货员某大型卖场的理货员孩子王的育儿顾问孩子王的育儿顾问孩子王跟其

8、他零售店最大的区别是什么？孩子王跟其他零售店最大的区别是什么？ 是经营顾客关系！是经营顾客关系！两个不同服务两个不同服务个体给你什么个体给你什么样的不同感觉？样的不同感觉？企业的企业的sologensologenl0go零售连锁零售连锁影响因素影响因素内部资料，禁止外传内部资料，禁止外传外部因素的变化对所有的零售企业外部因素的变化对所有的零售企业都是公平的都是公平的企业的企业的sologensologenl0go内部资料，禁止外传内部资料，禁止外传健康健康服务服务快乐快乐健康健康生长与成长的区别生长与成长的区别生长生长成长成长企业的企业的sologensologenl0go内部资料，禁止外传内

9、部资料，禁止外传思考：是否享受过海底捞的服务？是否采用过360的解决方案？未来的竞争优势是：提供解决方案未来的竞争优势是：提供解决方案+ +服务服务企业的企业的sologensologenl0go关注拿购物篮关注拿购物篮的顾客的顾客训练重点训练重点关注特殊时间点关注特殊时间点事件事件关注孕妇关注孕妇关注车床椅关注车床椅区域区域如何让员工良好地执行如何让员工良好地执行 - - 训练是关键训练是关键品类品类人群人群时间时间内部资料，禁止外传内部资料，禁止外传思考：如何做好第一岗-迎宾？企业的企业的sologensologenl0go门店运营目标门店运营目标让每一个顾客进来并带走一样东西让每一个顾客进来并带走一样东西！ 教会消费者如何使用！教会消费者如何使用！内部资料，禁止外传内部资料，禁止外